投訴人：李女士

事件發(fā)生時(shí)間：2016年7月20日

被投訴的企業(yè)或服務(wù)：去哪兒網(wǎng)

2016年7月19日，本人首次注冊(cè)“去哪兒”賬號(hào)，預(yù)定了青島金沙灘希爾頓酒店。由于第一次操作，不小心把月份選錯(cuò)了，原定于7月23日-7月25日入住，錯(cuò)選成8月23日-8月25日入住，費(fèi)用2563.14元。付款后發(fā)現(xiàn)日期錯(cuò)誤便立即與去哪兒網(wǎng)客服溝通希望取消或改訂，畢竟當(dāng)時(shí)距離預(yù)定時(shí)間還有一個(gè)多月。

但去哪兒網(wǎng)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客服處理此事，我一下午打了無(wú)數(shù)次電話換了無(wú)數(shù)個(gè)客服人員，統(tǒng)一答復(fù)稱(chēng)需要跟代理商聯(lián)系。再次得到客服回復(fù)稱(chēng)網(wǎng)站上說(shuō)明此單業(yè)務(wù)不能取消或更改。于是我直接聯(lián)系了希爾頓酒店預(yù)定中心的接待人員于小姐，她查看了我的訂單后表示，酒店可以取消訂單，但要代理商提供退訂信息。于是我又聯(lián)系“去哪兒”的客服，一位新客服接待回復(fù)：“酒店同意沒(méi)用，代理商不同意我們沒(méi)辦法取消?！蔽艺f(shuō)：“酒店都同意退了代理商為什么不肯退？請(qǐng)給理由或者我直接跟代理商聯(lián)系?！笨头f(shuō)：“我們要保證代理商的隱私，不方便透露?！焙髞?lái)，金沙灘希爾頓酒店的于小姐主動(dòng)幫我聯(lián)系了代理商，表示他們那的代理商一開(kāi)始同意取消訂單，后來(lái)又反悔，因?yàn)榫惯€有另外一個(gè)代理商不同意取消，導(dǎo)致那個(gè)代理商也無(wú)法取消。結(jié)果，折騰了一下午卻因代理商不同意取消訂單而告終，本人將損失2563.14元的預(yù)定款。

我感到非常氣憤并心有疑惑：消費(fèi)者付錢(qián)給平臺(tái)而不是代理商，為什么酒店都愿意取消訂單了而去哪兒平臺(tái)卻把問(wèn)題推給代理商。消費(fèi)者操作失誤是正常情況，更何況離入住時(shí)間還有一個(gè)月之久，各方在沒(méi)有損失的情況下為何不能好好商量，一定要讓消費(fèi)者受損？本來(lái)只想讓平臺(tái)出一個(gè)折中的辦法，調(diào)換或補(bǔ)差價(jià)，不因自己的失誤而損害任何一方的利益，誰(shuí)知去哪兒客服態(tài)度如此強(qiáng)硬，代理商不同意就絕不取消訂單，看來(lái)，我只好投訴了。

不久后，我向第三方維權(quán)平臺(tái)“消費(fèi)?！边M(jìn)行投訴，希望得到消費(fèi)保的協(xié)助，幫我取消訂單。后經(jīng)消費(fèi)保協(xié)調(diào)，《法制周末》的記者跟進(jìn)報(bào)道后，去哪兒網(wǎng)于7月27日給予本人全額退款。我終于維權(quán)成功了，十分感謝消費(fèi)保平臺(tái)與《法治周末》的記者。

【楊河律師點(diǎn)評(píng)】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第12條，都有對(duì)商品或服務(wù)中格式條款的規(guī)定。其中，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退換、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任；（二）排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利。”

根據(jù)以上法律可以看出，“去哪兒”網(wǎng)站的“訂單不能取消”的條款屬于“霸王條款”，損害消費(fèi)者的公平交易權(quán)，該網(wǎng)站限制消費(fèi)者取消訂單的行為無(wú)效。消費(fèi)者可先和網(wǎng)站協(xié)商溝通，無(wú)果可投訴。消費(fèi)保作為第三方維權(quán)平臺(tái)，在其中起著很好的溝通協(xié)商的作用，及時(shí)高效地維權(quán)，更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。