郭　浩　李宏基

摘 要：民心網(wǎng)作為遼寧省各級(jí)黨委、政府受理民訴、密切同人民群眾聯(lián)系的橋梁紐帶，而交通安全就是這個(gè)橋梁和紐帶上保障群眾人身安全的重要一環(huán)，訴求問題的處理直接影響交通系統(tǒng)在百姓心中的形象。日前，遼寧省交通廳黨組書記、廳長葛樂夫?qū)γ裥木W(wǎng)工作作出指示，交通部門作為省政府的重要組成部門，全交通系統(tǒng)各部門、各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要高度重視民心網(wǎng)辦理工作，切實(shí)將民心網(wǎng)辦理工作作為一件大事來抓，盡最大努力妥善解決好人民群眾提出的各項(xiàng)合理訴求，并通過傾聽民聲民意，不斷改進(jìn)和完善我們的行業(yè)管理工作，全力打造勤政、為民、務(wù)實(shí)的服務(wù)型行業(yè)[1]。

關(guān)鍵詞：民心網(wǎng)；服務(wù)交通；訴求；發(fā)展；遼寧省交通廳

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.06.208

1 前言

民心網(wǎng)創(chuàng)立于2004年5月21日，是公開受理群眾舉報(bào)投訴和政策咨詢平臺(tái)。匯集了管理普通公路、高速公路、農(nóng)村道路幾乎所有的交通行政單位以及提供交通服務(wù)的企事業(yè)單位，對(duì)交通行業(yè)發(fā)展起著重要作用，群眾的滿意程度與發(fā)展服務(wù)交通聯(lián)系密切，如何提升交通行業(yè)在民心網(wǎng)辦理工作的質(zhì)量和效率也成了相關(guān)人員關(guān)心的問題。

2 民心網(wǎng)受理的交通行業(yè)問題

民心網(wǎng)往上群眾反映的交通行業(yè)問題主要表現(xiàn)為：

（1）交通服務(wù)。此類問題表現(xiàn)在公交車司乘人員服務(wù)態(tài)度差，公交車到站不?？俊⑼？课恢貌灰?guī)范、車隔長、收發(fā)不守時(shí)、不按線路行駛問題，公交車車輛環(huán)境差、私自漲價(jià)等問題；出租車司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、要高價(jià)、拼客、繞行、拒載，出租車無證營運(yùn)；客運(yùn)車輛服務(wù)態(tài)度差、超員、要高價(jià)、不按線路行駛，客運(yùn)站管理不規(guī)范、亂收費(fèi)；貨運(yùn)車輛、三輪車無牌無證非常營運(yùn)；高速服務(wù)區(qū)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量差等[2]。

（2）出行安全。此類問題表現(xiàn)在普通公路、高速公路、農(nóng)村道路和橋路等路況差、破損維修維護(hù)不及時(shí)；城市交通秩序混亂、超員超載；路燈管理、維護(hù)不到位；節(jié)假日部分高速收費(fèi)口和路段擁堵，標(biāo)志標(biāo)線等安全設(shè)施不完善等。

（3）行政執(zhí)法。此類問題表現(xiàn)在行政許可審批事項(xiàng)分散，部分審批事項(xiàng)在辦理過程中存在亂審批、亂審查、亂收費(fèi)行為；審批人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在辦理民心網(wǎng)訴求過程中，對(duì)于有階段性進(jìn)展的問題，向群眾公開反饋時(shí)作出承諾要在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)予以解決，但由于某些原因未能在承諾期限內(nèi)解決，也未向群眾作出合理解釋等。

3 加強(qiáng)民心網(wǎng)辦理工作 發(fā)展服務(wù)交通

3.1 明確民心網(wǎng)辦理體制

明確民心網(wǎng)辦理工作的分管領(lǐng)導(dǎo)、承辦處室及負(fù)責(zé)人，層層嚴(yán)抓，逐級(jí)把關(guān)，指派責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力突出的工作人員每個(gè)工作日必須登錄民心網(wǎng)，及時(shí)辦理答復(fù)舉報(bào)投訴及“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”留言，對(duì)于上級(jí)部門的轉(zhuǎn)派件要嚴(yán)格按照時(shí)限要求認(rèn)真辦結(jié)并及時(shí)答復(fù)。

3.2 做好民心網(wǎng)辦理工作階段性總結(jié)

在季度、半年、年度等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)前及時(shí)對(duì)本單位民心網(wǎng)辦理案件進(jìn)行梳理，對(duì)于群眾不滿意、評(píng)星較低及一次辦理不到位的案件進(jìn)行總結(jié)分析，開展二次辦理及跟蹤督辦工作，及時(shí)主動(dòng)與群眾溝通協(xié)調(diào)，提高辦理質(zhì)量。

3.3 掌握民心網(wǎng)辦理工作要點(diǎn)

2016年，省政府將民心網(wǎng)辦理成績納入對(duì)省直部門及各市政府的績效考核范圍，民心網(wǎng)對(duì)部分考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，并分半年、年度對(duì)各級(jí)單位辦理情況進(jìn)行考核。民心網(wǎng)工作人員要及時(shí)對(duì)考核指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)及辦理要點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，積極參與民心網(wǎng)及上級(jí)單位舉辦的民心網(wǎng)辦理工作培訓(xùn)，掌握辦理時(shí)限、答復(fù)要求及各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方法。同時(shí)，要根據(jù)目前的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于訴求件要注重滿意率、優(yōu)秀率、按時(shí)反饋率、不滿意留言回復(fù)率、零星占比、高星加分占比等指標(biāo)的辦理成績；對(duì)于政民互動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”留言答復(fù)件要注重回復(fù)速度、按時(shí)分轉(zhuǎn)率、好評(píng)率等指標(biāo)的辦理成績。對(duì)于辦理快速、措施得當(dāng)、成效明顯的民意訴求，要認(rèn)真梳理辦理材料，積極與民心網(wǎng)承辦人聯(lián)系，主動(dòng)反饋辦理內(nèi)容與結(jié)果，爭取獲評(píng)高星件。堅(jiān)決避免反饋辦理過程不清晰、無明確結(jié)果的辦理答復(fù)，防止獲評(píng)低星件及零星件。

3.4 整治訴求源頭重點(diǎn)問題

要以民心網(wǎng)為依托，以根治熱點(diǎn)問題為目標(biāo)，對(duì)訴求問題進(jìn)行整理分類，梳理出群眾反復(fù)投訴的熱點(diǎn)問題，提出整改措施，及時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)整改，力求同類問題投訴數(shù)量逐漸減少，從根本上保障群眾權(quán)益。

3.5 持續(xù)宣傳 營造良好氛圍

要聯(lián)合省、市、縣級(jí)等主流媒體，定期宣傳交通行業(yè)民心網(wǎng)辦件人的正面典型、曝光反面典型，向社會(huì)表明發(fā)展服務(wù)交通的態(tài)度和決心。組織廣大交通干線職工，充分依靠省、市民心網(wǎng)的培訓(xùn)力量，積極召集本地區(qū)、本行業(yè)的相關(guān)人員，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高他們的辦理水平，從會(huì)議中學(xué)習(xí)優(yōu)秀辦件人的經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)采。

3.6 建立民心網(wǎng)辦理工作的監(jiān)督服務(wù)體系

建立暗訪工作制度，采取靈活多樣的暗訪形式，定期對(duì)反映強(qiáng)烈的交通部門、單位進(jìn)行實(shí)地暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)展服務(wù)交通建設(shè)中存在的實(shí)際問題。加強(qiáng)公開通報(bào)力度，對(duì)破壞發(fā)展服務(wù)交通行為的典型案例，經(jīng)省交通廳同意后，要通過新聞網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行曝光，形成震懾力。

4 結(jié)束語

民心網(wǎng)是民情民意的晴雨表，是社會(huì)治理的創(chuàng)新模式，是輔助政府決策的參謀助手，更是黨和政府密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。辦好民心網(wǎng)上群眾的訴求，也是發(fā)展服務(wù)交通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在此過程中，就要求全交通系統(tǒng)要通過民心網(wǎng)傾聽民聲，繼續(xù)加大工作力度，加強(qiáng)工作考核，千方百計(jì)縮短辦件時(shí)間，努力提高辦件質(zhì)量，把百姓呼聲作為第一信號(hào)，真正把百姓的事當(dāng)成自己的事，按照百姓的要求安排民生實(shí)事，把民心網(wǎng)訴求辦好，進(jìn)一步密切交通行業(yè)同人民群眾的血肉聯(lián)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]葛樂夫.民心網(wǎng)辦理專題會(huì)議上的講話[R].2016.

[2]佚名.民心網(wǎng)上透視五類軟環(huán)境問題[J].民心，2016（12）：26.

作者簡介：郭浩（1985-），男，遼寧鐵嶺人，本科，助理工程師，研究方向：交通運(yùn)輸、路政管理。