劉鎮(zhèn)

【摘 要】近年來，隨著我國汽車保有量的逐漸上升，汽車保險(xiǎn)在我國汽車業(yè)務(wù)中具有非常大的作用。車險(xiǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中，人們越來越關(guān)注車險(xiǎn)的理賠，因此，理賠服務(wù)質(zhì)量對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營和發(fā)展有著非常大的影響。論文就我國汽車保險(xiǎn)理賠過程中出現(xiàn)的問題和解決對(duì)策進(jìn)行研究，僅供參考。

【Abstract】In recent years，with the gradual increase of the number of car ownership in China，the car insurance plays an important role in our country's automotive business. In car insurance business links， people have paid more attention to insurance claims，so claims service quality has a great impact on the operation and development of insurance companies. This paper studies the problems and solutions in the process of China's car insurance claims， and which is for reference only.

【關(guān)鍵詞】汽車保險(xiǎn)；理賠；解決對(duì)策

【Keywords】 car insurance； settlement of claim； solution

【中圖分類號(hào)】F27 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2017）03-0183-02

1 引言

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的改革，我國人民的生活水平有了翻天覆地的變化，汽車在人們的生活中越來越普及，汽車保險(xiǎn)也有了非常快速的發(fā)展和進(jìn)步。理賠作為汽車保險(xiǎn)中非常重要的組成部分，應(yīng)給予應(yīng)有的重視程度。理賠就是指保險(xiǎn)公司執(zhí)行保險(xiǎn)合同，承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，履行保險(xiǎn)義務(wù)的表現(xiàn)。

2 汽車?yán)碣r過程中存在的主要問題分析

2.1 現(xiàn)場勘查較困難

保險(xiǎn)公司相關(guān)理賠規(guī)章制度，對(duì)第一現(xiàn)場勘查率要盡力達(dá)到100%，但是在實(shí)際的現(xiàn)場勘查過程中卻不能達(dá)到70%，雖然在保險(xiǎn)單條款、索賠須知上明確了要求，比如在保險(xiǎn)責(zé)任范疇之內(nèi)的事故災(zāi)害發(fā)生時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間告知保險(xiǎn)公司，但是實(shí)際上很多車主缺乏法律層面認(rèn)識(shí)，沒有遵守理賠規(guī)定，包括很多的執(zhí)法人員職業(yè)素質(zhì)的好壞、事故當(dāng)事人是否有著正常的動(dòng)機(jī)這些都是不確定的因素，導(dǎo)致了理賠現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)非常困難。

2.2 依法經(jīng)營困難

很多保險(xiǎn)公司為了自身利益故意對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人索賠要求進(jìn)行托賠、壓賠和限賠，還有很多的保險(xiǎn)公司為了占領(lǐng)市場，遷就客戶從而進(jìn)行一定通融性的賠付，導(dǎo)致濫賠現(xiàn)象的發(fā)生，面對(duì)保險(xiǎn)欺詐很多公司也很難解決和發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致了保險(xiǎn)公司依法經(jīng)營的困難。

2.3 人才不能適應(yīng)環(huán)境

我國保險(xiǎn)理賠的糾紛案件中，有很多都是由于業(yè)務(wù)開展人員沒有在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，履行其應(yīng)該履行的解釋和說明義務(wù)，使得投保人產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的理解。保險(xiǎn)公司訂立保險(xiǎn)合同的時(shí)候，應(yīng)該像投保人講解和說明合同的條款內(nèi)容，并且重點(diǎn)告訴保險(xiǎn)公司的責(zé)任免除等條款內(nèi)容，《保險(xiǎn)法》則對(duì)保險(xiǎn)公司向投保人說明和講解條款內(nèi)容有著具體的要求和規(guī)定，沒有說明的條款沒有效力。

2.4 理賠控制困難

保險(xiǎn)理賠的環(huán)節(jié)中，缺少專業(yè)的技術(shù)專業(yè)性咨詢平臺(tái)，那么就會(huì)使得爭議經(jīng)常發(fā)生和存在，同時(shí)理賠時(shí)還缺少業(yè)內(nèi)的信息披露系統(tǒng)、黑名單系統(tǒng)等，這樣就會(huì)使得惡性欺詐案件發(fā)生的概率加大，使保險(xiǎn)公司難以防范這些投保人作案，給公司帶來很大的損失。理賠控制困難體現(xiàn)在詢報(bào)價(jià)系統(tǒng)缺乏真實(shí)性，這樣很容易導(dǎo)致理賠賠付成本的增加，加上保險(xiǎn)工作人員職業(yè)道德的缺失，對(duì)于理賠的控制就會(huì)難上加難。[1]

2.5 汽車保險(xiǎn)高賠付率現(xiàn)象

隨著我國汽車數(shù)量成幾何增長的速率，新車車主在購買保險(xiǎn)以后，沒有數(shù)量的駕駛技能，同時(shí)缺少一定的安全意識(shí)，對(duì)于一些事故不能由著正確的處置，就會(huì)使得交通事故發(fā)生的概率增大，這樣也會(huì)使得汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中理賠賠付支出加大，另外很多保險(xiǎn)公司為了做大市場，加大市場份額，增加新客戶，就會(huì)對(duì)于很多客戶不合理的理賠要求沒有過多地追究，進(jìn)行正常的賠付和支出，這樣也會(huì)使得賠付率每年都增加。

2.6 車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中理賠糾紛不斷增多

由于我國和車險(xiǎn)理賠相關(guān)方面的法律、法規(guī)等都不夠完善，使得很多出現(xiàn)車輛在修理和配件方面沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，就算是一個(gè)品牌的車輛，每個(gè)修理店的價(jià)格也有著很大的差異，所以保險(xiǎn)公司按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)價(jià)賠付，很容易產(chǎn)生理賠糾紛。

3 汽車保險(xiǎn)理賠問題的解決對(duì)策分析

3.1 做好產(chǎn)險(xiǎn)公司的應(yīng)對(duì)方案

健全的產(chǎn)險(xiǎn)公司信息共享平臺(tái)，是促進(jìn)產(chǎn)險(xiǎn)公司健康發(fā)展的有效途徑。首先要做到的是，積極做好信息數(shù)據(jù)的積累工作，快速建立車險(xiǎn)數(shù)據(jù)信息庫。其次是要加強(qiáng)保險(xiǎn)理賠事業(yè)內(nèi)部的信息資源共享，這里所指的不單單是產(chǎn)險(xiǎn)公司的信息共享，還包括產(chǎn)險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、汽車修理廠有關(guān)部門以及交警等部門，這些部門都要做好溝通交流工作，確保信息數(shù)據(jù)的對(duì)稱性。此外，要想有效推廣汽車保險(xiǎn)理賠的快速發(fā)展，還要做好保險(xiǎn)的宣傳工作，增加大眾對(duì)其保險(xiǎn)理賠的相關(guān)認(rèn)識(shí)度，共同發(fā)揮其監(jiān)管作用。

3.2 提高理賠工作人員的素質(zhì)

作為保險(xiǎn)理賠工作人員，自身的身體素質(zhì)一定要好，既要有好的體力素質(zhì)，又要有好的智力素質(zhì)。在管理人員工作中，不可避免地會(huì)遇到一些突發(fā)的、棘手的問題，生活上經(jīng)常無規(guī)律可言，這些都需要管理人員要有一個(gè)健康強(qiáng)壯的身體來支撐。

3.3 加大保險(xiǎn)部門的監(jiān)督力度

首先，要建設(shè)健全的《保險(xiǎn)法》，填補(bǔ)“空白地帶”的相關(guān)法律法規(guī)。其次，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的不足、相互沖突進(jìn)行有效的調(diào)整，以保障各項(xiàng)法律法規(guī)之間相瓦協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使保險(xiǎn)理賠有法可行。在次，促進(jìn)保險(xiǎn)市場信息平衡，減輕信息不對(duì)稱的程度。最后，嚴(yán)厲打擊車險(xiǎn)市場上的欺詐騙賠等違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)產(chǎn)險(xiǎn)市場的有序正常運(yùn)行。提高保險(xiǎn)監(jiān)管相關(guān)事項(xiàng)的透明度，建立全國性的誠信信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)。保險(xiǎn)監(jiān)管部門要定期向社會(huì)公布保險(xiǎn)市場上的相關(guān)政策和信息。[2]

3.4 做好公平、查勘定損與核算分離工作

汽車保險(xiǎn)理賠事業(yè)要想與國際接軌，走國際化路線，就務(wù)必要在保險(xiǎn)理賠中將檢查保險(xiǎn)分離出來，融合到保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)行業(yè)，精確地計(jì)算出公估機(jī)構(gòu)所能承受的損失范圍、損失數(shù)量以及損失程度，這些都是保險(xiǎn)公司應(yīng)該掌握的，進(jìn)而對(duì)保險(xiǎn)公估做出具體檢查報(bào)告并審查，檢驗(yàn)工作交給沒有利益接觸的第三方完成，做到保險(xiǎn)公司的充分公正，進(jìn)而減少不必要的糾紛，專業(yè)的查勘與定損工作更能充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的專業(yè)化與社會(huì)化服務(wù)。

3.5 提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理水平

汽車保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)的管理，同時(shí)加大對(duì)員工職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)和鍛煉，很多汽車保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)都不高，所以保險(xiǎn)公司更應(yīng)該對(duì)于工作人員整體素質(zhì)的提高加大重視程度，防止工作人員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，發(fā)生自己也不能解釋清楚保險(xiǎn)條款內(nèi)容的情況，或者惡意的誤導(dǎo)投保人的行為，以免客戶被誤導(dǎo)后，產(chǎn)生不能得到賠付的情況。不但如此，公司領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理的水平，正確領(lǐng)導(dǎo)公司的發(fā)展方向。

3.6 提高理賠效率和理賠質(zhì)量

車險(xiǎn)理賠的工作標(biāo)準(zhǔn)就是進(jìn)行公正的理賠過程，一般來說不能給予理賠的情況，工作人員應(yīng)該采用恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和方式盡量獲得客戶的諒解和體諒，對(duì)于合理的理賠案件應(yīng)該采用更加快捷的理賠手續(xù)和流程，減少客戶的等待，從而為客戶提供高效的、高質(zhì)量的理賠服務(wù)，使得客戶體會(huì)到保險(xiǎn)公司的誠意和誠信，從而樹立起良好的企業(yè)形象，積極營造好企業(yè)的理賠文化，盡量使得理賠過程具有迅速性、主動(dòng)性、合理性和準(zhǔn)確性，采用優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)和效率，獲取投保人的信任。

4 總結(jié)

隨著我國汽車的逐漸普遍和廣泛使用，汽車保險(xiǎn)行業(yè)也得到迅速發(fā)展和進(jìn)步，但是在汽車保險(xiǎn)的理賠過程中仍存在一些亟需解決的問題，只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并認(rèn)識(shí)到這些問題的所在，才能提高我國理賠過程的服務(wù)質(zhì)量和效率，對(duì)于理賠難的想象應(yīng)加以足夠的重視，采取有效的措施和解決對(duì)策進(jìn)行改善，才能為我國汽車保險(xiǎn)業(yè)帶來良好的發(fā)展機(jī)遇，促進(jìn)行業(yè)的整體發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】李勁松，朱春俠.汽車保險(xiǎn)與理賠[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

【2】費(fèi)潔.汽車保險(xiǎn)[M].北京：中國金融出版社，2009.