摘 要：在新時期，黨校圖書館必須為廣大讀者提供人性化服務，為廣大讀者提供真摯、熱情的服務，使黨校圖書館凸顯人情味和人性化，給廣大讀者帶來一種賓至如歸的感覺。本文重點分析黨校圖書館實施人性化服務的對策，意在起到拋磚引玉之用。

關鍵詞：黨校圖書館；人性化服務；對策

1 前言

黨校圖書館是黨校的重要組成部分，旨在為黨校教職工、黨政機關領導、基層行政人員，在校學員以及社會大眾提供文獻服務。黨校圖書館有著至關重要的作用，為實現(xiàn)黨校的教育目標而存在。在新時期背景下，黨校圖書館要順應黨校教育的發(fā)展趨勢，不斷開發(fā)圖書館館藏資源，為廣大讀者提供知識信息，發(fā)揮知識導航作用。黨校圖書館還要成為讀者增長見識、拓展視野、豐富業(yè)余生活的理想場所。有鑒于此，黨校圖書館必須為廣大讀者提供人性化服務，為廣大讀者提供真摯、熱情的服務，使黨校圖書館凸顯人情味和人性化，給廣大讀者帶來一種賓至如歸的感覺。本文重點分析黨校圖書館實施人性化服務的對策，意在起到拋磚引玉之用。

2 人性化服務的內(nèi)涵

人性化服務是一個復合型概念，主要是指圖書館為廣大讀者提供服務的過程中，充分發(fā)揮館員積極主動性，想讀者之所想，急讀者之所急，站在讀者的立場上思考問題，并采取有效措施解決讀者的難題。從本質上而言，人性化服務就是要追求服務對象的滿意度、好評度和信任度。人性化服務中的“人”，具體指圖書館的服務對象——廣大讀者，圖書館要信任讀者、尊重讀者，對讀者提供人文關懷，還要與讀者加強溝通與互動，以此構建一種和諧、平等、融洽的關系，創(chuàng)設一種溫馨、舒服的文化氛圍，以獲得讀者對圖書館的贊譽度為旨趣，吸引更多的讀者走進圖書館，從而實現(xiàn)圖書館的自身價值，使圖書館在社會主義和諧社會建設中發(fā)揮最大化的價值。

如今，“以人為本”的理念已經(jīng)滲透到社會各個領域中。黨校圖書館也必須牢固樹立“讀者第一，服務至上”的現(xiàn)代理念，使讀者感受到圖書館就是自己的家，是自己每日離不開的學習場所，不管是直接服務，還是間接服務，圖書館中的工作人員都要讓讀者感受到人性關懷。只有充分的理解讀者、尊重讀者、信任讀者和關心讀者，最大程度地滿足讀者的各種需求，為他們提供創(chuàng)造性地幫助，黨校圖書館才能在激烈的市場競爭中找到立足之地。實施人性化服務的黨校圖書館，不管是服務思想、服務模式還是服務行為，都能讓讀者感覺到不僅能在圖書館獲得所需要的文獻信息和資料，還感受到圖書館的人文關懷，獲得一種美滿的精神享受，并對圖書館的文化底蘊有所觸及。

3 黨校圖書館實施人性化服務的重要性和必要性

黨校是培訓黨員領導干部的主要陣地，黨校圖書館是黨校的文獻資料服務中心，肩負著為黨校教科研活動提供服務的重要責任。從某種角度來說，黨校圖書館的服務質量會對黨校的教科研水平形成一定的影響。有鑒于此，黨校圖書館為讀者提供人性化服務，有著廣泛而深遠的意義。

3.1 是黨校圖書館應對市場競爭的必然需要

從目前來看，我國的信息服務機構呈現(xiàn)如火如荼發(fā)展之勢，市場競爭越來越激烈，黨校圖書館只有提供人性化服務，才能順應數(shù)字化、網(wǎng)絡化時代的發(fā)展需求。一直以來，黨校圖書館都將“讀者第一，服務至上”奉為宗旨，提倡要為讀者提供真摯服務，但是現(xiàn)實情況卻往往南轅北轍，不盡人意。一是在學術層面，黨校圖書館的研究一般放在技術層面，不符合讀者對學術信息的實際需求；二是在服務層面，黨校圖書館的服務還沒有充分體現(xiàn)人文關懷，對讀者的罰款多于教育；三是對部分讀者利用文獻資源設置了較多限制。如今，我國黨校圖書館的建筑設施不斷健全，硬件環(huán)境不斷完善，但是讀者對圖書館的滿意度和好評度卻沒有同步提高。造成這種情況的原因主要是因為黨校圖書館尚未建立起真正的人性化服務理念，沒有對讀者表示充分的人文關懷，從而導致以人為本的服務思想形同虛設。事實證明，黨校圖書館真正踐行人性化服務戰(zhàn)略，不斷提升服務質量，才能在競爭激烈的信息市場中掌握主動權，占據(jù)一席之地。

3.2 是圖書館亙古不變的永恒追求

人性化服務是現(xiàn)代黨校圖書館工作順應現(xiàn)代化發(fā)展形勢而誕生的新型服務理念，是黨校圖書館為全校教職工、學員及其他人員提供全面服務的必然趨勢，同時也是圖書館不斷追求的終極目標。人性化服務提倡圖書館要運用愛心和親情為廣大讀者提供優(yōu)質服務，為廣大讀者創(chuàng)設一種獨特的人文氛圍，在這樣的氛圍中，讀者的精神世界會得到升華，思想素質會得到提升，在良好的人性氛圍中，讀者會主動與文獻作者進行心靈對話，從而蕩滌靈魂，凈化心靈，這對我國建設社會主義和諧社會大有裨益。現(xiàn)代黨校圖書館要充分發(fā)揮主人翁作用，不盲從、不被動、不冷漠，面對讀者投入豐滿的情感，讓讀者在圖書館中感覺不到束縛，只有心靈的釋放和情緒的舒緩。試想一下，如果越來越多的讀者心甘情愿地走進圖書館，我國國民素質的整體提升必將指日可待。

3.3 是拓展圖書館服務領域的客觀需要

21世紀是信息技術時代，網(wǎng)絡技術已經(jīng)滲透到社會各個領域，包括圖書館領域，目前，建設數(shù)字化圖書館、電子化圖書館的呼聲越來越高，黨校圖書館也要順利信息化時代的發(fā)展趨勢，探索建立數(shù)字化圖書館。而數(shù)字化圖書館對很多讀者而言是新鮮事，面對數(shù)字化圖書館時可能顯得不知所措。這時候，黨校圖書館就要發(fā)揮主觀能動性，為讀者提供人性化服務，對他們展開系統(tǒng)教育，使讀者能逐漸掌握數(shù)字圖書館的應用，這在一定程度上拓展了黨校圖書館的服務領域，使黨校圖書館的服務功能更加全面，進而在社會主義精神文明建設中發(fā)揮更大的作用。

4 黨校圖書館實施人性化服務的對策

4.1 牢固樹立“以人為本、服務育人”的服務理念

在新時期背景下，黨校圖書館在服務設施、工作態(tài)度、管理手段上做了不少的努力，取得了長足的發(fā)展，要想上升到更高的層次，為黨校、為社會做出更大的貢獻，黨校圖書館還要貫徹落實“以人為本、服務育人”的現(xiàn)代服務理念。毋庸置疑，服務是黨校圖書館的永恒主題，不管在什么時候都不能放棄，不能動搖，沒有為讀者提供真摯熱情有效的服務，黨校圖書館就失去了生存價值?！叭恕笔屈h校圖書館開展一切工作的著眼點，在服務細節(jié)上，黨校圖書館必須處理好與讀者的關系，千萬不能擺脫高高在上、嚴肅冷漠的態(tài)度，當然也不要為了踐行“服務第一”的理念就對讀者卑躬屈膝，關鍵要做到有禮有節(jié)，勇于嚴肅教育不遵守圖書館規(guī)則的讀者，不僅要提供優(yōu)質服務，同時還要做到良好“育人”，使兩者有機結合，真正發(fā)揮圖書館的自身價值。

4.2 提供人性化的文獻信息服務

黨校圖書館向學校教職工和學員開放時，要落實資源共享、統(tǒng)一管理的基本精神。黨校圖書館首先要具備自己的特色資源庫。眾所周知，黨校圖書館是馬克思主義理論和多種知識的儲藏庫，以歷史文獻、法律文獻、政治文獻、經(jīng)濟文獻等為主，側重于社會科學，還包括很多適合黨政領導干部就讀的黨內(nèi)讀物。黨校圖書館為了發(fā)揮自身價值，為讀者提供人性化服務，應該根據(jù)讀者，包括黨政領導的需求來搜集、整理相關情報信息，以專題文獻、簡報文摘的形式為讀者提供有價值的參考資料，形成自己的特色資源庫。同時，黨校圖書館工作人員應該加強與黨政機關各級信息部門的聯(lián)系與溝通，與辦公室、政研室等部門加強交流，多方面、全方位地了解黨政部門在日常工作中存在的種種問題，并根據(jù)決策部門的信息需求，為他們提供有針對性的信息資源，將相關資料整理成綜述、資料文摘等形式供決策部門參考。此外，黨校圖書館還應該充分利用各部門領導經(jīng)常到黨校參加培訓的機會，在教室內(nèi)設置意見箱，通過發(fā)郵件、發(fā)短信等方法征求領導對信息服務的需求意見，深入領導群體中了解他們的所思所想，從而為他們提供更具針對性的信息服務。其次，黨校圖書館要借鑒國內(nèi)外普通高校圖書館的成功經(jīng)驗，利用信息技術采編信息、流通文獻，引導讀者閱覽更多的信息，即黨校圖書館要實現(xiàn)信息化管理，落實信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡化和信息資源共享化的目標，黨校圖書館還要進一步優(yōu)化管理機構，健全文獻信息服務結構，借助計算機和網(wǎng)絡技術的作用，為讀者提供高質量的服務。再次，黨校圖書館要利用大數(shù)據(jù)技術來統(tǒng)計藏書量和借閱率的高低，以此在對應閱覽室配置一些計算機、復印機和打印機，以供讀者使用。第四，黨校圖書館還要拓展自己的服務形式，提供書刊預約、國內(nèi)館際互借、先進學術書籍推薦等服務。總之，黨校圖書館要結合讀者的需求提供人性化的文獻信息服務，發(fā)揮自己的服務價值。

4.3 執(zhí)行人性化的圖書借還程序

從目前來看，大多數(shù)黨校圖書館的圖書借還是針對紙質圖書來說的。為了踐行人性化服務理念，黨校圖書館可以通過計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)的幫助，當讀者借出某些圖書后，信息管理系統(tǒng)自動將讀者發(fā)出E-mail，顯示圖書名、借書號和圖書到期日等相關信息，提醒讀者盡量不要超期歸還圖書，這樣可以使圖書館系統(tǒng)的借還程序呈現(xiàn)人性化。另外，黨校圖書館在圖書借還日期方面也要實施一些新做法，比如圖書的借期是一個月，但如果有人通過網(wǎng)絡預約這本書，則系統(tǒng)將圖書借期縮短為7天，所借圖書在到期前3天，讀者能收到一個還書通知的手機短信或E-mail或微信；圖書館到期前1天，讀者將會收到3次有關圖書歸還的手機短信，如果圖書超期，讀者也還會繼續(xù)收到催還通知。這樣的做法可以提醒那些因工作繁忙而忘記還書的讀者。另外，黨校圖書館在讀者逾期罰款制度上也要凸顯人性化色彩。比如規(guī)定逾期不超過5天可以不罰款，給那些逾期不還書的讀者制造一些緩沖期。由于黨校圖書館主要服務的是有工作的黨政工作人員，他們的上班時間與圖書館的開放時間有一些沖突，所以黨校圖書館還要推行館外還書制度，在黨校圖書館外面設置一些收集箱，讀者將所還之書放在收集箱內(nèi)，圖書館工作人員第二天上班時到收集箱中拿出圖書，替讀者清點注銷，這樣的還書方式解決了黨政工作者上班時間與黨校圖書館開放時間相沖突的問題。

4.4 優(yōu)化讀者信息咨詢與培訓服務

黨校圖書館要在館內(nèi)的顯眼位置設置咨詢服務臺，并放置計算機、打印機、復印機等設備，為廣大讀者提供方便快捷的信息咨詢服務。館員要細心地回答讀者的每個問題，不能不耐煩，如果遇到館員暫時無法解決的問題，館員要向讀者說明原因，獲得讀者的諒解。同時，為了使廣大讀者能盡快了解黨校圖書館的結構設置、資源分布，黨校圖書館還要對閱覽室做相關說明和提示，印發(fā)介紹圖書館功能、服務范圍和讀者須知的印刷品，方便讀者在最短時間內(nèi)了解黨校圖書館。另外，黨校圖書館還可以在年度中心工作會議中，結合黨校的教科研任務，安排工作經(jīng)驗交流會議、系列講座、專家座談、技術培訓等活動，鼓勵廣大讀者根據(jù)自己的實際情況參加不同的信息知識培訓，以此提升讀者的綜合素質。

4.5 及時把握和了解讀者的意見反饋

要想為廣大讀者提供更好的人性化服務，黨校圖書館還要及時把握讀者對圖書館的反饋信息，了解讀者對圖書館服務的意見和態(tài)度，從中總結經(jīng)驗。首先，黨校圖書館要完善自己的官方網(wǎng)站，設置讀者留言板塊，鼓勵讀者主動登入網(wǎng)站留言，黨校圖書館還要安排專門的人員回復讀者的留言，記下有價值性的意見，為黨校圖書館完善服務提供參考。其次，鑒于21世紀是微媒體時代，微博、微信等新媒體已經(jīng)在全社會普及開來，黨校圖書館要開通自己的官方微博和官方微信公眾號，在館內(nèi)顯眼位置貼上圖書館的二維碼，供讀者“掃一掃”，關注圖書館微信公眾微信號。黨校圖書館要利用這些微媒體與讀者加強互動，及時發(fā)布館內(nèi)動態(tài)信息，了解讀者對圖書館的看法，以此有針對性地完善服務。

4.6 打造一支高素質的館員隊伍

人力資源是黨校圖書館最重要的無形資產(chǎn)，他們是向讀者提供人性化服務的重要載體。新時期的發(fā)展對黨校圖書館的館員提出了更高的要求，可以說，館員隊伍的素質決定了人性化服務的成敗。所以黨校圖書館要對館員加強教育培訓，提升他們的綜合素質，為讀者提供更好的服務。首先是要提升館員的政治素質，使他們踐行全心全意為讀者服務的意識。其次是提升館員的職業(yè)道德素質，使他們以飽滿的熱情面對讀者，對讀者付出耐心、愛心和細心。再次，黨校圖書館還要提升館員的業(yè)務素質，促使他們熟練掌握專業(yè)技能，比如開發(fā)利用館藏資源的能力、計算機應用能力、文獻信息檢索能力等，館員只有做到業(yè)務精湛，態(tài)度良好，才能獲得讀者的信任和認可。

5 結束語

21世紀是一個全新的時代，知識信息迅速膨脹，科學技術日新月異。黨校圖書館作為黨校的綜合性文獻中心，必須為黨校的教科研工作所服務。如今，“以人為本”的理念已經(jīng)深入人心，不管是哪個行業(yè)，都要做到服務第一，黨校圖書館也不例外?？偠灾?，黨校圖書館要結合讀者的各種需求，為他們提供人性化服務，使讀者在圖書館產(chǎn)生賓至如歸的感覺，自愿走進圖書館，這樣一來，黨校圖書館就能實現(xiàn)在社會建設中的應有價值。

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作者簡介

吉?。?970-），安徽當涂，2003年畢業(yè)于中央黨校法律系，大學，圖書館館員，中級職稱，現(xiàn)工作于安徽省馬鞍山市委黨校圖書館，研究方向：圖書館學，信息情報管理。