常國珍

要進(jìn)行客戶的分析和營銷的效果評估，首先要知道數(shù)據(jù)分析的本質(zhì)。有人說，商業(yè)數(shù)據(jù)分析的本質(zhì)是想預(yù)測未來客戶需求和行為。其實(shí)，商業(yè)預(yù)測自古就有，且很有效果?！奥≈袑Α敝?，諸葛孔明對未來形勢的預(yù)測促成了劉備“三分天下”的霸業(yè)。他不惜放棄殺掉劉備和曹操的機(jī)會，都是為了“三分天下”。1970年，供職于企劃部的Pierre Wack成功預(yù)測到1973年第一次石油危機(jī)，使得殼牌集團(tuán)成功處理了原油上漲的壓力。

預(yù)測的價(jià)值非常高，Peter F.Drucker說，“在未來的社會中，不能正確預(yù)測趨勢將導(dǎo)致企業(yè)100%的失敗”。我們需要三個(gè)條件才能預(yù)測：對預(yù)測的需求、信息獲取制度、分析的能力。阿波羅預(yù)言曾聞名于世，其滿足數(shù)據(jù)分析預(yù)測的三個(gè)條件：需求，即阿波羅的信徒對神預(yù)的渴望；機(jī)制，有大量的人在四面八方提及阿波羅神廟；能力，皮迪亞通過她的數(shù)據(jù)分析得到的結(jié)論較準(zhǔn)確。

我們已經(jīng)滿足這三個(gè)條件。其中，在數(shù)據(jù)分析方面，過去我們主要關(guān)注業(yè)務(wù)分析或企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的分析，而現(xiàn)在我們更關(guān)注于外部數(shù)據(jù)的獲取，即大數(shù)據(jù)的概念。在分析大數(shù)據(jù)前，我們已擁有海量的數(shù)據(jù)和豐富而穩(wěn)定的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，但從事數(shù)據(jù)分析的人才依然緊缺。

我們專有的是基于客戶的數(shù)據(jù)分析。其實(shí)，商業(yè)數(shù)據(jù)分析特指基于客戶數(shù)據(jù)分析，多數(shù)是基于個(gè)體的微觀分析，也有基于客戶行為匯總的宏觀分析。

客戶數(shù)據(jù)分析的目的是為了提高價(jià)值?？蛻羯芷谟虚_始期、發(fā)展期、成熟期和終止期，其中發(fā)展期和成熟期是帶來最大利潤的時(shí)期。數(shù)據(jù)分析其實(shí)是通過對客戶需求更為深入的了解，來縮短開始期，加速發(fā)展，提高成熟期帶來的利潤，并避免流失。

客戶生命周期的重點(diǎn)之一是主題，如潛在客戶主題就是對潛在客戶挖掘和識別，信用和價(jià)值較高的客戶比較重要，可以賒銷；價(jià)值和信用較低的客戶，只需要等其主動消費(fèi)即可。針對已有客戶就有很多的主題了，為了更了解客戶，我們對客戶進(jìn)行了市場細(xì)分，如為了提高單個(gè)的客戶價(jià)值，可以做交叉銷售；為了避免不正確行為，可以監(jiān)控；為了挽留客戶，特別是防止高價(jià)值客戶的流失，我們要做客戶的保障模型。

中國有一個(gè)特點(diǎn)是從不缺人，但一直缺少帶著干活的領(lǐng)頭人。希望大家利用在大數(shù)據(jù)學(xué)院學(xué)到的新知識，成為數(shù)據(jù)分析行業(yè)中的領(lǐng)頭人。