鄭露明+曹紅祥+張玉芹+張寧+聶威
摘要:流程管理是指將企業(yè)管理實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的過(guò)程。當(dāng)前,流程管理已經(jīng)成為成功企業(yè)的“秘籍”和“法寶”,合理高效的流程是企業(yè)提高效能的關(guān)鍵,是企業(yè)降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。沒(méi)有規(guī)范流程,管理一切為零。作為市級(jí)煙草公司,近年來(lái),濰坊市煙草專(zhuān)賣(mài)局(公司)在流程再造方面做了一些有益的探索與實(shí)踐,本文以濰坊市煙草專(zhuān)賣(mài)局(公司)為例,對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)流程建設(shè)進(jìn)行論述。
關(guān)鍵詞:煙草;質(zhì)量管理;流程建設(shè);商業(yè)企業(yè)
精益管理的核心理念之一就是發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程中的冗余、不增值部位和活動(dòng)并予以消除,而流程再造是最重要的手段之一。通過(guò)優(yōu)化整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的各個(gè)流程,剔除管理冗余或空白,固化高效流程并在實(shí)踐中持續(xù)改進(jìn),可以有效實(shí)現(xiàn)上下不同層級(jí)、左右不同部門(mén)之間的無(wú)縫隙銜接。
1 流程再造探索
流程再造工作分全員撰寫(xiě)、頂層設(shè)計(jì)、全面優(yōu)化、落地執(zhí)行四個(gè)階段展開(kāi)。
1.1全員撰寫(xiě)階段:2015年3- 4月份,市局(公司)組織專(zhuān)人全面梳理工作流程,細(xì)分業(yè)務(wù)類(lèi)別,初步擬定流程建立清單。5月份,在市局(公司)系統(tǒng)部署開(kāi)展“工作流程建設(shè)月”活動(dòng),期間,全體在崗干部職工全員參與,撰寫(xiě)流程1.4萬(wàn)份。通過(guò)全員撰寫(xiě)工作流程,全面梳理工作、認(rèn)真反思過(guò)程,達(dá)到了人人參與、增長(zhǎng)知識(shí)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的目的。
1.2頂層設(shè)計(jì)階段:堅(jiān)持試點(diǎn)先行思路,于6月份選取卷煙銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、配送部三個(gè)部門(mén)作為試點(diǎn),探索建立流程模板。7- 8月份,由市局(公司)各部門(mén)牽頭,基層單位優(yōu)秀撰寫(xiě)人參與,集中提煉,撰寫(xiě)流程。9月份,市局(公司)制定“流程建設(shè)突破提升實(shí)施方案”,把流程建設(shè)作為“抓基層、打基礎(chǔ)”雙基提升活動(dòng)的重要內(nèi)容,先后召開(kāi)兩次流程集中評(píng)審,對(duì)所寫(xiě)流程進(jìn)行了優(yōu)化完善。
截止2015年10月底,市局(公司)共撰寫(xiě)卷煙、煙葉、專(zhuān)賣(mài)、財(cái)審、綜合五大類(lèi)170個(gè)工作流程,并逐個(gè)確定了關(guān)鍵節(jié)點(diǎn);145個(gè)部門(mén)建立了《部門(mén)工作手冊(cè)》,2370個(gè)崗位建立了《崗位工作手冊(cè)》和流程目視看牌。當(dāng)年11月,市局(公司)發(fā)布工作流程并進(jìn)入試運(yùn)行階段。
1.3全面優(yōu)化階段
1.3.1剖析問(wèn)題,明確思路。2016年4月,省局(公司)吳局長(zhǎng)到濰坊調(diào)研后,對(duì)市局(公司)流程建設(shè)工作提出新的要求,對(duì)此,市局(公司)全面領(lǐng)會(huì)、認(rèn)真落實(shí)。市局(公司)首先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了深入查擺,發(fā)現(xiàn)存在文件不精不全、市縣兩級(jí)上下脫節(jié)、流程沒(méi)有完全落地執(zhí)行等問(wèn)題。結(jié)合吳局長(zhǎng)的要求,市局(公司)決定采取駐點(diǎn)的形式,以“解剖麻雀、以點(diǎn)帶面”的方式開(kāi)展工作。逐項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行解剖、分析,問(wèn)診把脈,找出問(wèn)題癥結(jié)點(diǎn),開(kāi)出處方,再造(優(yōu)化)、完善流程。
1.3.2集中駐點(diǎn),流程再造。市局(公司)確定安丘市局(分公司)為駐點(diǎn)單位。5月份,從市局(公司)機(jī)關(guān)和13個(gè)基層單位抽調(diào)15名骨干人員集中到安丘關(guān)王培訓(xùn)中心駐點(diǎn),全面啟動(dòng)流程再造(優(yōu)化)工作。駐點(diǎn)工作由市局(公司)主要領(lǐng)導(dǎo)親自參與、分管領(lǐng)導(dǎo)具體靠上,綜合計(jì)劃科牽頭、安丘市局(分公司)為主,市、縣、站(所)三級(jí)人員積極配合。期間,駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)解剖市局(公司)機(jī)關(guān)和安丘市局(分公司)每項(xiàng)業(yè)務(wù),通過(guò)總體策劃、重新繪制流程圖、修改工作要求及標(biāo)準(zhǔn)、找準(zhǔn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)四個(gè)步驟,對(duì)原有 170個(gè)工作流程進(jìn)行了逐項(xiàng)再造(優(yōu)化)。通過(guò)駐點(diǎn),不僅較好地完成了工作任務(wù),還快速地鍛煉了隊(duì)伍,提高了大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力,為每個(gè)基層單位流程工作的有效開(kāi)展奠定了人才基礎(chǔ)。
1.3.3專(zhuān)題評(píng)審,確保質(zhì)量。初稿完成后,為確保流程質(zhì)量,市局(公司)組織召開(kāi)兩次評(píng)審論證會(huì)。一是市局(公司)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織論證會(huì),由市、縣、站(所)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員對(duì)所涉及到的工作流程,逐個(gè)節(jié)點(diǎn)、逐條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證。二是市局(公司)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開(kāi)專(zhuān)題評(píng)審會(huì),由市局(公司)領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各單位主要負(fù)責(zé)人組成評(píng)審小組,由部門(mén)負(fù)責(zé)人上臺(tái)講解,從流程涉及的相關(guān)部門(mén)、上下層級(jí)、節(jié)點(diǎn)設(shè)置情況、接口關(guān)系處理、重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)等方面對(duì)所有流程進(jìn)行了評(píng)審。流程論證、評(píng)審的過(guò)程,也成為廣大干部職工最好的流程宣貫和培訓(xùn)過(guò)程,進(jìn)一步提高了全員認(rèn)知,強(qiáng)化了執(zhí)行自覺(jué)性。根據(jù)兩次論證、評(píng)審意見(jiàn),市局(公司)對(duì)既有流程進(jìn)行了修訂和優(yōu)化,最終確定流程116個(gè)。其中,主流程95個(gè)、子流程21個(gè);設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)214個(gè),建立關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)71個(gè),流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)30個(gè)。
1.4落地執(zhí)行階段:流程建立后,市局(公司)通過(guò)全面宣貫培訓(xùn)、定期考核內(nèi)審等方式,確保流程落地執(zhí)行。
1.4.1開(kāi)展全面宣貫,促流程內(nèi)化于心。市局(公司)創(chuàng)新開(kāi)展運(yùn)用“3+1”模式培訓(xùn),全面做好流程宣貫?!?+1”模式即“講三堂課,考一次試”?!爸v三堂課”是指市、縣兩級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)負(fù)責(zé)人分別走上講臺(tái)開(kāi)展授課。其中,主要領(lǐng)導(dǎo)講解流程建設(shè)的意義、怎么算一個(gè)好流程、怎樣落地執(zhí)行;分管領(lǐng)導(dǎo)講解作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和SOP知識(shí);部門(mén)負(fù)責(zé)人講解本部門(mén)使用的流程?!翱家淮卧嚒笔侵搁_(kāi)展一次流程知識(shí)考試。通過(guò)“3+1” 模式培訓(xùn),流程以層級(jí)為單位面向全體員工全面宣貫,做到了管理層“真懂”,執(zhí)行層“真會(huì)”。
1.4.2突出“三抓”,促流程落地執(zhí)行。一是抓考核促流程執(zhí)行。把流程建設(shè)作為精益管理考核的組成部分,納入專(zhuān)項(xiàng)考核,每月組織一次流程執(zhí)行情況考核。對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行再評(píng)審,確保制定的指標(biāo)值科學(xué)、合理。二是抓內(nèi)審促流程改進(jìn)。定期開(kāi)展內(nèi)審,對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,逐項(xiàng)制定糾正與預(yù)防措施,實(shí)行問(wèn)題閉環(huán)管理,進(jìn)一步優(yōu)化流程。三是抓督導(dǎo)確保全面落實(shí)。充分發(fā)揮職能部門(mén)的作用,逐級(jí)制定督導(dǎo)計(jì)劃,確保督導(dǎo)到基層一線和各個(gè)崗位。督促各單位、各部門(mén)做好流程宣貫、流程落實(shí)、流程檢查和流程改進(jìn)工作,確保流程落地、開(kāi)花、結(jié)果。
2 流程再造工作實(shí)踐
2.1總體策劃:從梳理工作職責(zé)入手,打破部門(mén)、單位界限,對(duì)卷煙、煙葉、專(zhuān)賣(mài)三大業(yè)務(wù)進(jìn)行了總體策劃,并繪制了總的業(yè)務(wù)流程圖;分卷煙、煙葉、專(zhuān)賣(mài)、綜合四大類(lèi)制作流程清單,并制作《流程圖圖示》。
2.2重新設(shè)計(jì)流程圖模板:原流程圖為單列“豎條式”,無(wú)法體現(xiàn)層級(jí)、部門(mén)和崗位職能。為此,重新設(shè)計(jì)流程圖模板,將“豎條式”橫向展開(kāi),各項(xiàng)職責(zé)與工作節(jié)點(diǎn)一一對(duì)應(yīng),做到了職責(zé)明確,層次清晰、環(huán)節(jié)相連、一目了然。
2.3細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn):針對(duì)每個(gè)流程每個(gè)節(jié)點(diǎn),明確工作要求及標(biāo)準(zhǔn),確定工作誰(shuí)來(lái)做、何時(shí)做、做什么、做到什么程度。在此基礎(chǔ)上,全員建立作業(yè)指導(dǎo)書(shū),并將作業(yè)指導(dǎo)書(shū)細(xì)分為作業(yè)規(guī)范和SOP兩大類(lèi),進(jìn)一步細(xì)化執(zhí)行層面、操作層面的標(biāo)準(zhǔn)。在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)制作過(guò)程中,首先梳理部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé),對(duì)應(yīng)崗位職責(zé),分節(jié)點(diǎn)制定統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)卡片,然后每個(gè)崗位找出自己所用的工作標(biāo)準(zhǔn)卡片,匯制成《崗位工作指導(dǎo)書(shū)》。通過(guò)制作《崗位工作指導(dǎo)書(shū)》,既完善了體系內(nèi)容,又將流程內(nèi)容和工作內(nèi)容分解到了執(zhí)行末端,實(shí)現(xiàn)了文件由“厚”變“薄”,進(jìn)一步提高了可操作性。
2.4解決閉環(huán)問(wèn)題:一是解決三大業(yè)務(wù)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)閉環(huán)。二是解決流程自身閉環(huán)。三是處理好流程間接口關(guān)系,解決了主流程與子流程、過(guò)程節(jié)點(diǎn)關(guān)聯(lián)其他流程、流程結(jié)果銜接其他流程三種接口關(guān)系,做到了接口順暢,實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。
2.5找準(zhǔn)關(guān)鍵控制點(diǎn):依據(jù)流程制定目的,找準(zhǔn)、找全關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),將指標(biāo)細(xì)分為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)和流程績(jī)效指標(biāo),科學(xué)確定其名稱(chēng)和目標(biāo),對(duì)目標(biāo)逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審,確定目標(biāo)值,做到目標(biāo)先進(jìn),科學(xué)合理。
3 流程再造實(shí)踐的特點(diǎn)
3.1明確思路,領(lǐng)導(dǎo)帶頭:流程建設(shè)是企業(yè)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程,涉及全體員工,牽扯方方面面。怎樣做,怎樣推,怎樣確保做好,是市局(公司)首先思考的問(wèn)題。對(duì)此,市局(公司)在認(rèn)真領(lǐng)會(huì)吳局長(zhǎng)指示精神的基礎(chǔ)上,在省局(公司)計(jì)劃處的指導(dǎo)下,確定了“全員參與、集中提煉、寫(xiě)我應(yīng)做、做我所寫(xiě)”的工作原則,“市局牽頭、縣局為主、使用者參與”的推進(jìn)思路和“流程最優(yōu)、反應(yīng)最快、浪費(fèi)最少、效果最好”的工作目標(biāo)。
領(lǐng)導(dǎo)重視是做好這項(xiàng)工作的關(guān)鍵。市局(公司)要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要帶頭鉆研流程建設(shè)業(yè)務(wù)知識(shí),成為行家里手,以身作則,全程參與。期間,市局(公司)主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)、帶頭宣貫,牽頭組織評(píng)審;分管領(lǐng)導(dǎo)具體靠上,與職能部門(mén)共同研究推進(jìn)辦法,深入各單位、各部門(mén)解決實(shí)際問(wèn)題,牽頭組織論證會(huì);其他領(lǐng)導(dǎo)積極參與策劃、評(píng)審、論證。通過(guò)“領(lǐng)導(dǎo)抓、領(lǐng)導(dǎo)講、領(lǐng)導(dǎo)做”,帶動(dòng)了各單位、各部門(mén)上下聯(lián)動(dòng),形成合力,確保了流程建設(shè)工作全面開(kāi)展、順利推進(jìn)。
3.2全員參與,寫(xiě)我應(yīng)做:全員參與是流程建設(shè)的基礎(chǔ)。市局(公司)這次流程建設(shè)不依靠外力,而是“全員”建設(shè),不是“管理者”在寫(xiě),而是“使用者”在寫(xiě)?!罢妗睂?xiě)才能“接地氣”,才是寫(xiě)我應(yīng)做,才能與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合。從2015年的全員撰寫(xiě)開(kāi)始,在評(píng)審流程、修改流程、講解流程等步驟,市局(公司)都注重市、縣、站(所)三級(jí)人員參與。全員參與,確保了所寫(xiě)流程實(shí)用、好用、管用。
3.3全面構(gòu)建,形成體系:各項(xiàng)工作都不是單獨(dú)的,流程建設(shè)也不是孤立的。市局(公司)正確處理流程建設(shè)和流程體系建設(shè)的關(guān)系,不局限于為建流程而建流程,而是放眼大局,著手構(gòu)建流程體系。除了總體策劃三大業(yè)務(wù)圖,建立工作流程,新建《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》外,還把所有工作納入流程體系,將已建制度、標(biāo)準(zhǔn)化文件作為支持文件關(guān)聯(lián)到流程中。此外,在操作層面全員建立《崗位工作指導(dǎo)書(shū)》,將流程內(nèi)容細(xì)化并分解到執(zhí)行末端,形成了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系,既確保了體系的完整性,又提高了可操作性。
3.4以點(diǎn)帶面,做細(xì)做精:在流程推進(jìn)過(guò)程中,市局(公司)從每個(gè)基層單位都抽調(diào)骨干人員到安丘駐點(diǎn),通過(guò)“解剖麻雀”的方式,大家既分析了安丘(分公司)的工作現(xiàn)狀,又反思了自己所在單位的問(wèn)題。這種以點(diǎn)帶面的工作方式,極大地推進(jìn)了流程建設(shè)工作的開(kāi)展。在論證評(píng)審過(guò)程中,主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)大家逐個(gè)流程、逐個(gè)節(jié)點(diǎn)、逐條標(biāo)準(zhǔn)、逐個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評(píng)審,科學(xué)處理各種接口關(guān)系,對(duì)流程反復(fù)推敲,精雕細(xì)琢,保證了流程質(zhì)量。
3.5加強(qiáng)宣貫,強(qiáng)化執(zhí)行:創(chuàng)新采用“3+1”培訓(xùn)模式,豐富培訓(xùn)內(nèi)容,活化宣貫形式,做到有“講”、有“評(píng)”、有“議”。市、縣、站(所)分層開(kāi)展,覆蓋全系統(tǒng)、全體員工。跟進(jìn)考試,注重檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的有效性。通過(guò)培訓(xùn)和宣貫,使流程知識(shí)、流程內(nèi)容入腦入心,形成了濃厚的流程建設(shè)氛圍,為執(zhí)行奠定了基礎(chǔ)。
流程建立的目的是執(zhí)行。自2016年年初,市局(公司)以流程為主線,每月開(kāi)展一次工作考核。同時(shí),逐級(jí)制定督導(dǎo)計(jì)劃,加強(qiáng)督導(dǎo)檢查,針對(duì)問(wèn)題制定糾正與預(yù)防措施,實(shí)行問(wèn)題閉環(huán)管理,促使流程真正落地。
3.6機(jī)制保障,確保成效:在建立《內(nèi)審工作流程》、《流程優(yōu)化工作流程》、《考核工作流程》的基礎(chǔ)上,市局(公司)建立完善考核、內(nèi)審、改進(jìn)工作辦法,細(xì)化落實(shí)方案,明確工作責(zé)任,形成流程落實(shí)保障機(jī)制。
結(jié)論:通過(guò)一年多的流程建設(shè),市局(公司)初步構(gòu)建起了較為全面、系統(tǒng)、完整的流程體系,實(shí)現(xiàn)了工作流程化、流程標(biāo)準(zhǔn)化。“管理就是走流程”的意識(shí)深入人心,執(zhí)行力、執(zhí)行能力、工作效率明顯提高,問(wèn)題項(xiàng)逐月減少,文件執(zhí)行率逐月提升,流程建設(shè)的成效已初步顯現(xiàn)。
質(zhì)量管理不可能一蹴而就,它強(qiáng)調(diào)持續(xù)的改進(jìn),是一個(gè)循序漸進(jìn)、逐步深化的引領(lǐng)和導(dǎo)入過(guò)程,與企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作是相輔相成、相互促進(jìn)的。要全面理解流程再造的內(nèi)涵和核心要義,并正確處理與對(duì)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)、管理創(chuàng)一流、精益管理等工作的關(guān)系,在扎實(shí)推進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程管理轉(zhuǎn)型,堅(jiān)決避免“兩張皮”,使各項(xiàng)管理有效銜接和深度融合。
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