穆高山

【摘要】本文主要基于筆者相關(guān)文獻(xiàn)研究以及自身工作實(shí)踐，重點(diǎn)圍繞于加油站在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行分析，以供廣大同行參考。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代；加油站；營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策；思考

一、加油站傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式研究

1.加油站傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式缺乏宣傳

目前，許多加油站還處在初級(jí)的銷(xiāo)售管理階段，營(yíng)銷(xiāo)方式比較單一，進(jìn)行的是一種交易營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)的是將油品和服務(wù)提供給顧客，幾乎沒(méi)有宣傳。再者，我們這種傳統(tǒng)能源企業(yè)，幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和坐商管理模式根深蒂固，總覺(jué)得不需要宣傳，顧客需要油品自然會(huì)上門(mén)。

2.加油站傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式區(qū)域性強(qiáng)

傳統(tǒng)加油站營(yíng)銷(xiāo)是在一個(gè)信息傳播不對(duì)稱(chēng)的情況下產(chǎn)生的，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)需要企業(yè)、個(gè)人投人更多地精力、財(cái)力到各市場(chǎng)開(kāi)拓，拜訪(fǎng)客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)，而銷(xiāo)售企業(yè)的市場(chǎng)占有率通常通過(guò)自建、租賃加油站等形式，因此同一銷(xiāo)售公司不同區(qū)域的加油站銷(xiāo)售業(yè)績(jī)參差不齊。

3.加油站服務(wù)差強(qiáng)人意

加油站的服務(wù)欠缺熱情，服務(wù)是把雙刃劍，好的服務(wù)會(huì)帶給顧客良好的心理感受和消費(fèi)體驗(yàn)，顧客在購(gòu)物油品的同時(shí)也在感受員工的服務(wù)。而加油站員工多半服務(wù)水平不高，開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)也未真正樹(shù)立起來(lái)，對(duì)顧客的服務(wù)多半停留在表面化的微笑和程式化的禮貌用語(yǔ)，這不能使顧客感受到加油員工的熱情，自然對(duì)銷(xiāo)售有一定的影響。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下加油站營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策思考

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，加油站積極探索平臺(tái)發(fā)展之路，在品牌宣傳、銷(xiāo)售覆蓋、支付方式和效率提升上充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢(shì)，做好營(yíng)銷(xiāo)工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的加油業(yè)務(wù)和非油品業(yè)務(wù)的需求。

1.利用“互聯(lián)網(wǎng)+”做好營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作

網(wǎng)站建設(shè)是企業(yè)做好宣傳的第一步，成品油銷(xiāo)售企業(yè)要建立自己的網(wǎng)站，利用這個(gè)平臺(tái)，宣傳好企業(yè)所屬的加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、數(shù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，提升自己的品牌效益。向不同消費(fèi)群體宣傳各加油站的特點(diǎn)，讓顧客有針對(duì)性的進(jìn)行消費(fèi)。加油站可利用手機(jī)以及無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)搭建微信平臺(tái)，在微信公眾平臺(tái)上制定特定的文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等，與客戶(hù)進(jìn)行全方位溝通、互動(dòng)。還可結(jié)合實(shí)際，對(duì)自身的微信平臺(tái)做出清晰定位。一方面定位于業(yè)務(wù)資訊類(lèi)平臺(tái)，推出價(jià)格調(diào)整，促銷(xiāo)活動(dòng)，加油卡充值與圈存，積分查詢(xún)與兌換等業(yè)務(wù)類(lèi)的模塊，使微信成為客戶(hù)獲得消費(fèi)信息，了解營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的渠道，另一方面定位于生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)，推出加油站導(dǎo)航、路況提示、違章查詢(xún)、愛(ài)車(chē)常識(shí)、員工風(fēng)采、企業(yè)活動(dòng)、生活常識(shí)等欄目，讓微信成為客戶(hù)與加油站對(duì)話(huà)的平臺(tái)、感情維系的橋梁。

2.利用“互聯(lián)網(wǎng)+”做到銷(xiāo)售全覆蓋

隨著城市化的發(fā)展以及對(duì)安全工作的要求越來(lái)越高，加油站將逐漸遠(yuǎn)離城區(qū)，如何讓加油站銷(xiāo)售的油品和非油品不受地域限制，就要有新的覆蓋手段?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”能夠?qū)⒏鞣N人、物、商業(yè)連接起來(lái)，沖破經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的限制。我們可以利用“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析后，制定一站一策的營(yíng)銷(xiāo)策略，在滿(mǎn)足顧客不同需求的同時(shí)也能走出一條特色的營(yíng)銷(xiāo)之路?？傊?，“互聯(lián)網(wǎng)+”為加油站、客戶(hù)、油品、市場(chǎng)緊密聯(lián)系開(kāi)通一條高速路，實(shí)現(xiàn)“油站-客戶(hù)一油品”的閉路循環(huán)，其結(jié)果不僅僅是增強(qiáng)客戶(hù)粘性，甚至達(dá)到相互捆綁的效果。

3.利用“互聯(lián)網(wǎng)+”開(kāi)通網(wǎng)上商城

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下加油站區(qū)別于傳統(tǒng)加油站的是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)空間的發(fā)掘，即O2O電商平臺(tái)開(kāi)展，通過(guò)搭建線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，把傳統(tǒng)的加油站商品和促銷(xiāo)引流到線(xiàn)上，打通線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道，實(shí)現(xiàn)立體式營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)和良好體驗(yàn)。加油站優(yōu)勢(shì)更在于跨界營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)不同品牌、品類(lèi)的互相滲透與聯(lián)合，通過(guò)不同品牌或者類(lèi)別的用戶(hù)群的融合，達(dá)到互補(bǔ)甚至強(qiáng)融合的目標(biāo)，提升客戶(hù)整體體驗(yàn)。加油站以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶，與不同行業(yè)進(jìn)行跨界合作，整合不同渠道的客戶(hù)群體，為加油站的客戶(hù)來(lái)源拓寬道路。從電信、銀聯(lián)、ETC到微信支付、支付寶、美團(tuán)、青團(tuán)等，為每一位客戶(hù)提供沉浸式服務(wù)體驗(yàn)、一站式生活方式。通過(guò)對(duì)加油站理念塑造、內(nèi)涵挖掘，達(dá)到四個(gè)方面的效果，即更透徹的客戶(hù)感知、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能、更卓越的服務(wù)。

4. 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升運(yùn)行效率

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速增長(zhǎng)，在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)私家車(chē)將會(huì)越來(lái)越多，如何滿(mǎn)足客戶(hù)加油、購(gòu)物的便捷性和效率需求，為客戶(hù)節(jié)約時(shí)間將是加油站服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。我們可利用信息系統(tǒng)，全面推行自助加油?？蓢L試從不同區(qū)域、不同站點(diǎn)的單品全自助開(kāi)始，逐步引向整體全自助。通過(guò)利用信息化技術(shù)，對(duì)加油站進(jìn)行改進(jìn)，全面引人自助加油，減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化，把節(jié)省下來(lái)的人員調(diào)整到商品促銷(xiāo)、客戶(hù)溝通等核心崗位，各加油站充值網(wǎng)點(diǎn)擁有可以全國(guó)加油的昆侖加油IC卡系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)上添加其他的服務(wù)項(xiàng)目并不復(fù)雜。如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，讓客戶(hù)在休閑的同時(shí)和辦公的閑暇即可輕松地完成加油站的在線(xiàn)充值和收集充值等業(yè)務(wù)，既提高了加油站充值、圈存的效率，又提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)力度。

5. 搭建客戶(hù)管理平臺(tái)

依托CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與公司在用的各類(lèi)加油站信息系統(tǒng)，包括加油站管理系統(tǒng)、加油卡系統(tǒng)、95504、“四連五省”（“四連”即連線(xiàn)、連卡、連站、連客，“五省”即省錢(qián)、省力、省時(shí)、省事、省心）系統(tǒng)、電子商城“三位一體”系統(tǒng)等，通過(guò)各系統(tǒng)之間的互通融合，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)分級(jí)管理，為客戶(hù)提供模塊化、智能化的“四連五省”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。為會(huì)員提供綠色通道、會(huì)員提醒、汽車(chē)保養(yǎng)救援、物流中介、代售保險(xiǎn)票務(wù)、旅游咨詢(xún)、尊貴會(huì)員“一對(duì)一”服務(wù)等，達(dá)到為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“五省”的目標(biāo)，即：給客戶(hù)推薦合理線(xiàn)路的加油站，幫助客戶(hù)省錢(qián)；通過(guò)沿線(xiàn)加油站統(tǒng)一安排，給客戶(hù)省力；通過(guò)預(yù)約服務(wù)綠色通道，為客戶(hù)省時(shí)；通過(guò)為客戶(hù)提供一目了然的信息咨詢(xún)，替客戶(hù)省事；通過(guò)為客戶(hù)提供線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)，讓客戶(hù)省心。

三、結(jié)束語(yǔ)

傳統(tǒng)的加油站營(yíng)銷(xiāo)方法和手段已經(jīng)不能完全適應(yīng)當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的挑戰(zhàn)和要求，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興起為加油站的營(yíng)銷(xiāo)工作提供了新的選擇和更廣闊的空間。加油站必須革新經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)識(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代新生產(chǎn)要素的重要性，主動(dòng)適應(yīng)行業(yè)發(fā)展新變化，才能獲取未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 袁全. “E時(shí)代”成品油銷(xiāo)售企業(yè)的管理變革[J]. 消費(fèi)導(dǎo)刊， 2015（9）：239-241.

[2] 王廷偉. 加油站如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)[J]. 加油站服務(wù)指南， 2015（10）.