95598知識(shí)庫(kù)在營(yíng)業(yè)窗口的應(yīng)用

涵蓋面廣,實(shí)用性強(qiáng)。知識(shí)庫(kù)是從有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范中歸納、提煉形成了服務(wù)信息的集成,涵蓋了從國(guó)網(wǎng)公司、省公司、地市、縣供電企業(yè)4個(gè)層級(jí)所涉及的供電企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域的知識(shí)采集應(yīng)用,對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)具有指導(dǎo)、支撐作用。

關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題,適用性強(qiáng)。知識(shí)庫(kù)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)對(duì)象所關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行匯總、分類(lèi),提煉客戶(hù)關(guān)注的核心問(wèn)題,形成問(wèn)題提綱,制定問(wèn)題應(yīng)答模板;知識(shí)庫(kù)信息變更要求及時(shí)、完整、準(zhǔn)確,從而保證了知識(shí)信息傳遞有效、適用。

按點(diǎn)擊率排列,典型性強(qiáng)。知識(shí)庫(kù)在系統(tǒng)中自動(dòng)篩選排列知識(shí)應(yīng)用次數(shù),使客戶(hù)反映集中問(wèn)題凸顯,應(yīng)答關(guān)注度偏高,強(qiáng)化了客戶(hù)反映問(wèn)題的典型性。

雙系統(tǒng)并列應(yīng)用,靈活性強(qiáng)。知識(shí)庫(kù)獨(dú)立于SG186系統(tǒng),是基于SG186系統(tǒng)的單個(gè)模塊的補(bǔ)充,是客戶(hù)訴求信息和供電服務(wù)信息的雙向柔和,進(jìn)一個(gè)系統(tǒng),用一個(gè)賬號(hào)可解決2個(gè)系統(tǒng)之間相互關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。

雙向融合,互動(dòng)性強(qiáng)。知識(shí)庫(kù)從供電企業(yè)內(nèi)部政策、規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范以及客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)等關(guān)注點(diǎn)獲取,雙向互動(dòng)和補(bǔ)充,使知識(shí)庫(kù)更加完善和強(qiáng)大。

拓寬培訓(xùn)渠道,可參與性強(qiáng)。知識(shí)庫(kù)涵蓋的知識(shí)面廣、知識(shí)點(diǎn)全,且具有適用性、實(shí)用性、靈活性,營(yíng)業(yè)窗口人員可根據(jù)個(gè)體知識(shí)所需,依托知識(shí)庫(kù),制定個(gè)性化培訓(xùn)方案,提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

客戶(hù)化語(yǔ)言集合,訴求解決率高。營(yíng)業(yè)窗口人員可采取知識(shí)檢索手段,按照客戶(hù)咨詢(xún)關(guān)鍵詞、熱點(diǎn)問(wèn)題等,一鍵式準(zhǔn)確定位客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題,準(zhǔn)確、快速給予解答。

統(tǒng)一服務(wù)信息,客戶(hù)滿(mǎn)意度高。知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用,要求信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確、適用,統(tǒng)一了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)咨詢(xún)答復(fù)規(guī)范、準(zhǔn)確,用電業(yè)務(wù)處理及時(shí)、有效。

寧夏電力公司安靜，高俊剛