閆曉天

（國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司，福州350003）

全專業(yè)零距離服務(wù)模式的構(gòu)建與實(shí)踐

閆曉天

（國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司，福州350003）

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,消費(fèi)者的需求越來(lái)越多樣化,同時(shí),移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)日新月異的發(fā)展,使客戶對(duì)服務(wù)提出了諸如互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性等更高的要求。對(duì)電網(wǎng)企業(yè)而言,當(dāng)前形勢(shì)下,更好地為客戶服務(wù)、提高客戶滿意度不應(yīng)只是和少數(shù)幾個(gè)部門(mén)相關(guān),只有將對(duì)客戶訴求的響應(yīng)全方位地傳遞到各專業(yè),使各專業(yè)共同改進(jìn)、提升,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理水平的整體提升。

1 全專業(yè)零距離服務(wù)模式理念

為應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的新問(wèn)題,福建省電力公司全力構(gòu)建全新服務(wù)模式--全專業(yè)零距離服務(wù)模式,并通過(guò)該模式的實(shí)踐,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造良好的企業(yè)品牌形象進(jìn)而贏得客戶青睞。

全專業(yè)零距離服務(wù)模式立足超前感知、快速響應(yīng)客戶需求,圍繞“三個(gè)面向”(即面向客戶感知、面向基礎(chǔ)管理、面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）,打破以營(yíng)銷為前端,向規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修傳遞需求的鏈?zhǔn)椒?wù),從客戶滿意度、客戶投訴量、服務(wù)能力指數(shù)3個(gè)維度構(gòu)建客戶更加滿意的衡量維度,并將管理要求細(xì)化分解傳遞到各單位、各部門(mén)、各崗位,建立全專業(yè)等距離改進(jìn)、提升服務(wù)的管理模式,以實(shí)現(xiàn)減少差錯(cuò)、減少投訴、全面提升服務(wù)能力、客戶更加滿意的目標(biāo)。

全專業(yè)零距離服務(wù)模式具體內(nèi)容如圖1所示。

2 全專業(yè)零距離服務(wù)模式的實(shí)踐

基于全專業(yè)零距離服務(wù)模式的理念,以感知和響應(yīng)客戶需求為核心,福建省電力公司綜合分析近年服務(wù)突出問(wèn)題、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)應(yīng)用等多方面因素,梳理出面向客戶感知、面向基礎(chǔ)管理、面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)實(shí)踐服務(wù)模式的維度,并結(jié)合客戶更加滿意的衡量指標(biāo),進(jìn)一步細(xì)化確立十大精益項(xiàng)目,將全專業(yè)零距離服務(wù)模式進(jìn)行實(shí)踐落地,實(shí)現(xiàn)指標(biāo)改進(jìn)、客戶滿意度提升。如圖2所示。

2.1 面向客戶感知，多渠道提升客戶體驗(yàn)

以客戶感知為立足點(diǎn),圍繞窗口服務(wù)規(guī)范率、搶修服務(wù)滿意率等衡量指標(biāo)的改進(jìn)提升,從提升營(yíng)業(yè)窗口、故障搶修、電費(fèi)繳納服務(wù)和服務(wù)渠道拓展入手,增強(qiáng)客戶繳費(fèi)、咨詢查詢、辦理業(yè)務(wù)、故障報(bào)修恢復(fù)等方面的響應(yīng)效率和便利性,進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

圖1 全專業(yè)零距離服務(wù)模式圖

圖2 全專業(yè)零距離服務(wù)模式落地實(shí)踐十大精益項(xiàng)目

(1）提升營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)

推行居民用電申請(qǐng)“兩簡(jiǎn)兩免”。一是簡(jiǎn)化申請(qǐng)手續(xù)。居民客戶提交合法身份證明,即可受理申請(qǐng)的“一證受理”服務(wù);二是簡(jiǎn)化三相居民客戶新裝和過(guò)戶流程,簡(jiǎn)化合同簽訂要求,縮短三相居民業(yè)擴(kuò)辦理流程;三是受理申請(qǐng)時(shí)實(shí)行“免填單”;四是零散居民客戶實(shí)行一次受理、一次現(xiàn)場(chǎng)裝表的“1+1”服務(wù),無(wú)需客戶往返營(yíng)業(yè)廳。

強(qiáng)化窗口專業(yè)化管理。一是服務(wù)隊(duì)伍職業(yè)化。開(kāi)展窗口人員“三統(tǒng)一”(即統(tǒng)一用工、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一推進(jìn)）工作;二是服務(wù)方式自助化。開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一服務(wù)接入平臺(tái)并試點(diǎn)運(yùn)行,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的流程標(biāo)準(zhǔn)化,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理線上與線下的互聯(lián)互動(dòng),客戶可通過(guò)電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的預(yù)約;三是服務(wù)評(píng)價(jià)常態(tài)化。每季度對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)開(kāi)展服務(wù)明查暗訪,組織召開(kāi)營(yíng)業(yè)廳專題例會(huì)。

窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容如圖3所示。

(2）提升故障搶修服務(wù)

深化快速響應(yīng)體系建設(shè)。一是發(fā)揮省級(jí)遠(yuǎn)程站作用。確定故障停送電等重點(diǎn)業(yè)務(wù)的管控點(diǎn)及管控內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)停送電全過(guò)程管控,重新梳理各類客戶訴求處理的時(shí)限等要求,進(jìn)一步優(yōu)化工單流轉(zhuǎn);二是進(jìn)一步強(qiáng)化快速響應(yīng)中心建設(shè)。開(kāi)發(fā)快速響應(yīng)平臺(tái)的預(yù)警、超時(shí)限異常工單的過(guò)程跟蹤、督辦與事后分析功能,提升對(duì)異常事件的管控能力。實(shí)施多渠道的客戶服務(wù)軌跡分析,分層、分類(高低壓客戶、電價(jià)性質(zhì)分類）匯總分析客戶服務(wù)需求及習(xí)慣。

推行故障搶修“三個(gè)一”：一是一張工單派發(fā)。實(shí)現(xiàn)按照臺(tái)變信息自動(dòng)匹配故障、計(jì)劃、采集召測(cè)等停電信息,快速定位停電問(wèn)題;二是一支隊(duì)伍修好。推進(jìn)搶修駐點(diǎn)“網(wǎng)格化”建設(shè),建立搶修物資倉(cāng)儲(chǔ)化配送體系,滿足快速搶修要求;三是故障一次解決。對(duì)搶修預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的,采取發(fā)電車(chē)(機(jī)）、臨近電源點(diǎn)等臨時(shí)供電措施。同一供電路徑發(fā)生重復(fù)故障停電的,全面診斷,一次性處理。

(3）提升電費(fèi)繳納服務(wù)

實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)零距離。一是提高企事業(yè)單位對(duì)公電子托收比率,降低用戶轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)數(shù)量;二是繼續(xù)推進(jìn)村村有繳費(fèi)點(diǎn)建設(shè)。采用建點(diǎn)補(bǔ)貼、按戶數(shù)梯級(jí)補(bǔ)貼的方式,扶持郵政便民繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn),增強(qiáng)了農(nóng)村地區(qū)客戶繳費(fèi)的便捷性。

力爭(zhēng)收費(fèi)零差錯(cuò)。全面推廣遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表,實(shí)現(xiàn)獲取采集數(shù)據(jù)、抄表數(shù)據(jù)復(fù)核等業(yè)務(wù)由系統(tǒng)自動(dòng)處理,確保計(jì)量源頭不出錯(cuò)。抓好電量異常工單處理的“五個(gè)步驟、五點(diǎn)要求”的規(guī)范落實(shí),做好客戶日電量分析等準(zhǔn)備工作,按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡規(guī)范開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)周期核查。

(4）多維度拓展服務(wù)渠道

大力發(fā)展電子渠道。陸續(xù)上線推廣微信公眾號(hào)、手機(jī)APP客戶端服務(wù)軟件、支付寶服務(wù)窗,提供豐富多樣的在線服務(wù)方式。進(jìn)一步豐富客戶的信息獲取方式,通過(guò)現(xiàn)有的電子渠道,客戶可方便獲取電費(fèi)賬單信息、日電量分析數(shù)據(jù)等,基于對(duì)用戶身份以及地理位置的識(shí)別,還可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的信息點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送。

拓展有線電視互動(dòng)服務(wù)。建設(shè)家庭有線電視互動(dòng)服務(wù)渠道,實(shí)現(xiàn)客戶在家通過(guò)電視機(jī)頂盒,便可查詢電量電費(fèi)、停電信息等。

2.2 面向基礎(chǔ)管理，規(guī)范作業(yè)行為

以基礎(chǔ)管理為立足點(diǎn),圍繞日均采集成功率、停電計(jì)劃執(zhí)行準(zhǔn)確率等衡量指標(biāo)的改進(jìn)提升,從服務(wù)基礎(chǔ)信息完善、采集系統(tǒng)深化應(yīng)用、移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)推廣入手,夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ),強(qiáng)化系統(tǒng)監(jiān)控管理,規(guī)范作業(yè)行為。

圖3 窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)原理圖

(1）完善服務(wù)基礎(chǔ)信息

一是推進(jìn)服務(wù)信息對(duì)應(yīng)。開(kāi)展?fàn)I銷、配電、調(diào)度基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采錄與建檔,實(shí)行營(yíng)配貫通數(shù)據(jù)指標(biāo)分級(jí)管理,設(shè)定指標(biāo)異常閾值進(jìn)行跟蹤分析整改。規(guī)范新增用電地址的標(biāo)準(zhǔn)分解碼信息錄入;二是實(shí)施計(jì)費(fèi)信息“三規(guī)范”。嚴(yán)格執(zhí)行電能表拆回示數(shù)由拆回人員和二級(jí)庫(kù)房人員“不兼容”二次錄入要求。編制營(yíng)銷系統(tǒng)中涉及“容量”及“用電類別”字段的填錄規(guī)范,開(kāi)展?fàn)I銷系統(tǒng)中“電費(fèi)特殊算法”專項(xiàng)核查。編制多受電點(diǎn)、多變壓器、多計(jì)量點(diǎn)用戶關(guān)鍵計(jì)費(fèi)參數(shù)及變壓器運(yùn)行狀態(tài)的填錄規(guī)范,開(kāi)展變壓器運(yùn)行狀態(tài)專項(xiàng)核查。

(2）深化采集系統(tǒng)應(yīng)用

利用遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表提高了抄表工作的效率和準(zhǔn)確性,利用遠(yuǎn)程停復(fù)電功能強(qiáng)化了欠費(fèi)催收的管控力度;開(kāi)展計(jì)量裝置在線監(jiān)測(cè),有效提升了計(jì)量裝置運(yùn)行管理水平;通過(guò)配變運(yùn)行監(jiān)測(cè),及時(shí)發(fā)現(xiàn)超載、重載、三相不平衡等配變運(yùn)行異常,為配網(wǎng)建設(shè)與改造提供科學(xué)依據(jù);利用采集終端主動(dòng)上報(bào)的停電事件及主動(dòng)召測(cè)的終端電壓、電流信息,輔助配網(wǎng)調(diào)度快速判斷故障點(diǎn)。

(3）推廣使用移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)

在全省市縣公司推廣營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)終端應(yīng)用,完善各項(xiàng)功能,如：實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)安全認(rèn)證、條碼紅外掃描等功能,使?fàn)I銷服務(wù)人員可在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)受理、勘察答復(fù),計(jì)量表計(jì)裝拆申請(qǐng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作,減少作業(yè)人員往返奔波。

2.3 面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鞏固擴(kuò)大市場(chǎng)

以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為立足點(diǎn),圍繞規(guī)劃計(jì)劃因素業(yè)擴(kuò)受限比例、戶均營(yíng)銷費(fèi)用等衡量指標(biāo)的改進(jìn)提升,從超前市場(chǎng)布局、服務(wù)舉措創(chuàng)新、自貿(mào)區(qū)供電服務(wù)創(chuàng)新等入手,積極開(kāi)展市場(chǎng)拓展,優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目提供,增強(qiáng)客戶粘性,鞏固擴(kuò)大市場(chǎng)。

(1）超前開(kāi)展市場(chǎng)布局

開(kāi)展“蓄冷蓄熱”、“無(wú)火煮食”等專項(xiàng)行動(dòng),在福州、廈門(mén)、泉州等地建設(shè)電鍋爐、港口岸電、電窯爐等示范項(xiàng)目,進(jìn)一步推進(jìn)了電能替代,提高市場(chǎng)占有率。穩(wěn)步推進(jìn)存量自供區(qū)清理整頓,加強(qiáng)自備電廠管理,抵制違規(guī)建設(shè)項(xiàng)目并網(wǎng),杜絕公用電廠轉(zhuǎn)為自備電廠、自備電廠對(duì)外轉(zhuǎn)供電。超前規(guī)劃及建設(shè)工業(yè)園區(qū)配電網(wǎng),夯實(shí)業(yè)務(wù)拓展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。

(2）積極創(chuàng)新服務(wù)舉措

實(shí)施客戶用電積分制,建立簽訂購(gòu)電制合同、預(yù)存電費(fèi)和采用電子渠道繳費(fèi)等激勵(lì)機(jī)制,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

研究推進(jìn)電、水、氣“三表合一”采集應(yīng)用,進(jìn)一步便民利民惠民。組建省、市、縣3個(gè)層面的大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì),為大客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)。研究增量配電網(wǎng)投資策略,進(jìn)一步梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投資界面。研究?jī)?yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷策略,留住優(yōu)質(zhì)客戶。

研究參與市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)策略,初步提出組織形式、經(jīng)營(yíng)方式、業(yè)務(wù)范圍等。

(3）創(chuàng)新自貿(mào)區(qū)供電服務(wù)

成立自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)供電服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立專屬供電服務(wù)機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)窗口,對(duì)接自貿(mào)區(qū)管委會(huì),組織實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)措施。推行業(yè)務(wù)辦理“一證啟動(dòng)”、窗口服務(wù)“多語(yǔ)種”、用電報(bào)裝“快好省”、用電信息“E站通”、用電方案“量身定制”、搶修優(yōu)先及停電協(xié)商等6項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)。

3 全專業(yè)零距離服務(wù)模式的實(shí)踐效果

福建省電力公司開(kāi)展全專業(yè)零距離服務(wù)管理模式實(shí)踐以來(lái),成效顯著。首先,客戶導(dǎo)向深入人心,客戶服務(wù)理念得到了更加深層次地宣貫;其次,服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升,各類服務(wù)質(zhì)量顯著提升;再次,服務(wù)協(xié)同進(jìn)一步加強(qiáng),“一張工單、一支隊(duì)伍、一次修好”等生產(chǎn)、營(yíng)銷、物資多部門(mén)協(xié)同的工作任務(wù)落實(shí)更加到位;最后,電子渠道應(yīng)用進(jìn)一步深化,客戶數(shù)及客戶應(yīng)用比例以及客戶滿意度同比均顯著提升。D

Construct and practice of full professional and zero distance service mode

YAN Xiao?tian
(State Grid Fujian Electric Power Company,Fuzhou 350003,China）

為了更好地響應(yīng)客戶多樣化需求,提升企業(yè)管理水平和品牌形象,適應(yīng)電力體制改革,以客戶導(dǎo)向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn),立足于對(duì)客戶需求的超前感知和快速響應(yīng),福建省電力公司圍繞面向客戶感知、面向基礎(chǔ)管理、面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面,構(gòu)建全新的“全專業(yè)零距離”服務(wù)模式,形成以客戶需求為觸發(fā),營(yíng)銷、規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修等各專業(yè)等距離改進(jìn)、提升服務(wù)的管理新格局,有效宣貫客戶導(dǎo)向理念,提升服務(wù)品質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)協(xié)同,深化渠道應(yīng)用,進(jìn)一步提高客戶滿意度。

供電服務(wù)模式;服務(wù)品質(zhì);服務(wù)協(xié)同;客戶滿意度

In order to adapt to the undergoing electricity indus?try reform and better satisfy the diversified demands of electricity cus?tomers,Fujian province electricity power company developed a new“full professional and zero distance”service mode from the viewpoints of customer perception,fundamental management and market competi?tion,as a step to enhance its management capability as well as brand image,which were based on advanced perception and ultra?fast re?sponse of customer demands.The developed service mode equidistant?ly improved the relevant professional sectors of marketing,grid plan?ning,grid construction,system operation and maintenance to enhance the company’s service management capability to a new level,which tookcustomerdemandasatrigger.Thedevelopedservicemodeencour?agedthecompanycultureofpromotingcustomer?orientedidea,enhanc?ing service quality,strengthening service coordination,deepening the channelapplication,whichfurtherimprovedcustomers’satisfaction.

power supply service mode;service quality;ser?vicecollaboration;customersatisfaction

1009-1831（2017）02-0043-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.02.011

F407.61

C

2016-12-08