付先亮 內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館 010020

高校圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)的功能應(yīng)用及服務(wù)改進(jìn)

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本文論述了虛擬參考咨詢系統(tǒng)及其常見服務(wù)功能，同時(shí)對VRS系統(tǒng)及應(yīng)用服務(wù)中存在的問題進(jìn)行了分析并提出改進(jìn)意見。

高校圖書館；虛擬參考咨詢系統(tǒng)；功能；改進(jìn)

隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的深入發(fā)展和廣泛普及，在圖書館工作向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化發(fā)展的同時(shí)，作為圖書館一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)工作的參考咨詢也正在實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬化參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變。

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)最大的限制就是與用戶的接觸面過于狹窄，甚至不為許多用戶所知。咨詢館員和用戶通常需要面對面進(jìn)行詢問了解，或者通過電話進(jìn)行咨詢解答，主要包括一般的書目輔導(dǎo)及專門的事實(shí)性問題解答、指導(dǎo)和技術(shù)性的輔導(dǎo)等工作，不利于新用戶接受，效率極低，難以滿足用戶更深層次的需求，是一種被動服務(wù)方式。虛擬參考咨詢服務(wù)，就是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)為用戶解答疑問的服務(wù)方式，它在開發(fā)和報(bào)告文獻(xiàn)資源、為用戶提供信息服務(wù)、充分利用智力資源、宣傳和擴(kuò)大圖書館的影響等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。特別是在數(shù)字圖書館時(shí)代，圖書館服務(wù)方式開始向弱化傳統(tǒng)館藏和重參考咨詢轉(zhuǎn)變，圖書館中咨詢服務(wù)工作量不斷增加，是一種積極主動的服務(wù)方式。

1 虛擬參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的差異

（1）參考信息源不同。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要是依靠印刷型的紙質(zhì)文獻(xiàn)，如百科全書、詞典、書目、索引等工具書為基礎(chǔ)開展工作，信息源主要局限于本館館藏；而虛擬參考咨詢服務(wù)利用大量的電子信息和網(wǎng)絡(luò)信息資源，使檢索空間及信息源擴(kuò)大了無數(shù)倍，可以在全世界范圍內(nèi)進(jìn)行信息搜索。

（2）檢索方式和咨詢方式不同。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)是以手工檢索為主，采取面對面的咨詢方式；虛擬參考咨詢服務(wù)更多地利用計(jì)算機(jī)檢索技術(shù)，借助于網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大功能，更快、更新、更全面地獲取信息。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)的手工檢索只是在一定的范圍內(nèi)成為輔助手段。在虛擬參考咨詢服務(wù)中，提問和解答可以直接在網(wǎng)絡(luò)上以交互式的對話方式來進(jìn)行，也可以通過表單或電子郵件來進(jìn)行傳送，有效地克服了地域和時(shí)間上的障礙，因此服務(wù)效率較高。

（3）服務(wù)對象不同。虛擬參考咨詢服務(wù)方式突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)對時(shí)空、系統(tǒng)和資源的限制，能夠全天候在線為全球用戶提供信息咨詢服務(wù)，而傳統(tǒng)參考咨詢只能在工作日針對到館的用戶提供服務(wù)。

（4）對咨詢員的要求不同。在虛擬參考咨詢服務(wù)下，一個合格的咨詢員除了具有所需的思想道德素質(zhì)和學(xué)科專業(yè)知識外，還要具有一定的計(jì)算機(jī)操作技能和網(wǎng)絡(luò)使用技術(shù)。如實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)要求咨詢員能夠快速、準(zhǔn)確地錄入信息。對于用戶的資源需求，咨詢員應(yīng)具備快速檢索能力，盡快為用戶提供服務(wù)。

2 虛擬參考咨詢系統(tǒng)及功能模塊

虛擬參考咨詢系統(tǒng)即VirtualReferenceSystem(簡稱VRS)，是數(shù)字圖書館時(shí)代基于參考咨詢業(yè)務(wù)開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是溝通咨詢館員與用戶的橋梁。通過此系統(tǒng)的建立，能夠?qū)崟r(shí)地解答用戶在使用數(shù)字圖書館發(fā)生的問題。咨詢館員可不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，在網(wǎng)上解答用戶的疑問，為實(shí)現(xiàn)全天候、不間斷的理想服務(wù)模式提供有效的技術(shù)支撐。

目前常見的虛擬參考咨詢系統(tǒng)包括FAQ常見問題解答、實(shí)時(shí)參考咨詢和非實(shí)時(shí)參考咨詢。

（1）FAQ常見問題解答。FAQ平臺將用戶經(jīng)常詢問的、有代表性的問題經(jīng)語言組織、分類標(biāo)引及對熱點(diǎn)問題進(jìn)行揭示后提供給用戶瀏覽、檢索。用戶在提出自己的咨詢問題之前，可通過查詢FAQ平臺獲得一些常見問題的答案，或者了解其他人提出的問題和咨詢員對這些問題的答復(fù)。這樣有著相同或類似問題的用戶可以通過檢索知識庫得到快速、相關(guān)、高質(zhì)量的回答。

（2）實(shí)時(shí)參考咨詢。實(shí)時(shí)參考咨詢指參考咨詢?nèi)藛T與用戶通過聊天軟件在網(wǎng)上的虛擬咨詢臺直接“面對面”交流，即時(shí)回答用戶咨詢。目前最廣泛應(yīng)用的是用Chat軟件技術(shù)來提供咨詢臺的文本咨詢。另外，一些較好的軟件已趨于使用基于FAQ數(shù)據(jù)庫管理的參考咨詢服務(wù)，每次的提問和解答過程都會存放到數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)管理員或咨詢館員在經(jīng)過篩選后將有價(jià)值的問題及其解答加入到FAQ數(shù)據(jù)庫中，從而不斷地?cái)U(kuò)充FAQ涵蓋的范圍。

功能強(qiáng)大的實(shí)時(shí)咨詢軟件中除了有聊天功能外還有頁面推送、同步瀏覽、應(yīng)用共享、白板交流、音頻交流和視頻功能等。如頁面推送功能用于咨詢館員在必要時(shí)將所推薦的頁面推送至用戶端，使用戶跟著咨詢員的思路循序漸進(jìn)，獲得最終的解答。這種方式對學(xué)生和不善于用電腦的老專家和老學(xué)者特別有用。

（3）非實(shí)時(shí)參考咨詢。主要采用電子郵件、表單和BBS等方式或幾種方式相結(jié)合實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的參考咨詢服務(wù)。如表單咨詢就是通過填寫設(shè)置好的用戶咨詢表單來提問。表單的具體內(nèi)容包括問題內(nèi)容、問題類型、問題主題、要求回復(fù)日期、提問語言、用戶類型、用戶姓名、用戶身份和郵件地址等。用戶可根據(jù)咨詢館員擅長的學(xué)科范圍和咨詢項(xiàng)目，選擇相應(yīng)的咨詢館員通過表單進(jìn)行提問，或者通過電子郵件向咨詢館員咨詢。咨詢館員根據(jù)用戶提問的頻率和通用性等因素，標(biāo)記熱點(diǎn)問題進(jìn)一步引導(dǎo)用戶瀏覽。

3 存在的問題及解決方法

據(jù)筆者通過對各高校圖書館的訪問來看，虛擬參考咨詢系統(tǒng)在各高校的總體使用情況并不理想，各種服務(wù)方式并未做到充分利用。究其原因，集中表現(xiàn)在如下幾點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議。

（1）用戶習(xí)慣問題。傳統(tǒng)的咨詢方式主要是電話咨詢、當(dāng)面咨詢和E-mail咨詢，雖然已經(jīng)有了VRS系統(tǒng)，圖書館也花費(fèi)了大量的人力物力積極開展VRS服務(wù)，但是絕大部分用戶仍然習(xí)慣于采用傳統(tǒng)的方式，它們?nèi)匀皇亲稍兎?wù)的主體。為此，圖書館需要加大服務(wù)推送力度，可以積極開展用戶培訓(xùn)，如通過專題講座等形式有針對性地進(jìn)行講授，提高用戶對VRS系統(tǒng)及服務(wù)的認(rèn)識，掌握咨詢方法。

（2）VRS系統(tǒng)設(shè)計(jì)問題。軟件系統(tǒng)能否得到有效使用，除了功能應(yīng)用是否齊全外，訪問界面的人性化設(shè)計(jì)很重要。不方便的界面會使用戶產(chǎn)生煩躁感，缺乏繼續(xù)訪問下去的耐心，尤其是一些年齡大的教師，復(fù)雜的訪問方式會遭到他們的排斥。其中最突出的就是VRS系統(tǒng)在主頁中的位置直接影響到用戶對系統(tǒng)的利用率。筆者作過統(tǒng)計(jì)，很多高校圖書館的虛擬參考咨詢系統(tǒng)需要先打開圖書館主頁，然后點(diǎn)擊“參考咨詢”或“信息咨詢”，再點(diǎn)擊“咨詢臺”或“虛擬參考咨詢”，最后選擇是用表單咨詢還是實(shí)時(shí)咨詢，這等于經(jīng)過4次點(diǎn)擊后才可以進(jìn)行咨詢，非常不利于VRS的推介。因此，圖書館應(yīng)將所有主要的、常用的、重要的鏈接點(diǎn)都放在主頁中，虛擬參考咨詢系統(tǒng)中的FAQ、表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢和學(xué)科館員等都應(yīng)在主頁中建立鏈接。甚至還可以在有些系統(tǒng)中嵌入網(wǎng)上咨詢的鏈接，比如在OPAC系統(tǒng)中的“問題咨詢”就是虛擬參考咨詢中實(shí)時(shí)咨詢或表單咨詢的鏈接，這些都加大了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的利用率。

（3）咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)問題。目前高校圖書館中可以從事咨詢服務(wù)的咨詢?nèi)藛T都是各個部門中的業(yè)務(wù)骨干，他們在從事參考咨詢的同時(shí)還從事檢索教學(xué)和科技查新等重要工作，遇到工作繁忙的時(shí)候很難做到參考咨詢的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確和全面，容易使虛擬參考咨詢服務(wù)打折扣。另外，咨詢?nèi)藛T是咨詢活動的主持者，是工作的主體，他們處于信息服務(wù)的第一線，其專業(yè)能力和綜合素質(zhì)直接決定著參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量。尤其是實(shí)時(shí)咨詢和用戶面對面的交流將直接考驗(yàn)咨詢?nèi)藛T在信息組織整理、外語水平、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多學(xué)科專業(yè)知識運(yùn)用的能力。而各圖書館咨詢?nèi)藛T知識能力的不齊也會直接影響參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和用戶的使用興趣。因此，在合理安排咨詢?nèi)藛T工作任務(wù)的同時(shí)，有計(jì)劃地培訓(xùn)高素質(zhì)的專職參考咨詢?nèi)藛T是開展虛擬咨詢服務(wù)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。通過參加短期培訓(xùn)班、專題報(bào)告會等活動，有計(jì)劃、有目的、分層次地對參考咨詢?nèi)藛T進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，參考咨詢服務(wù)是實(shí)踐性很強(qiáng)的一項(xiàng)工作，通過實(shí)踐找出不足，針對不足有目的地補(bǔ)充知識，是提高參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)的有效途徑。參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)自身的專業(yè)特長和工作特點(diǎn)，有計(jì)劃地積累開展咨詢工作所需的有關(guān)知識，邊干邊學(xué)邊積累，逐步提高。

（4）用戶主動參與問題。一項(xiàng)服務(wù)做得好不好與用戶能不能主動參與有很大關(guān)聯(lián)。除了主動向用戶進(jìn)行服務(wù)推介外，在VRS系統(tǒng)中也可以借鑒博客等WEB2.0技術(shù)，此一模塊類似于個人信息系統(tǒng)(Personal InformationSystem)。在此模塊里用戶可以申請個人空間，參與到VRS系統(tǒng)的內(nèi)容建設(shè)，如開通“建言庫”，用戶可以提意見、上傳資料和提供模擬演示等。

（5）校園網(wǎng)訪問限制問題。就筆者的訪問情況來看，目前很多高校圖書館的網(wǎng)頁訪問受限，只能進(jìn)行一些靜態(tài)頁面瀏覽，服務(wù)功能都無法正常顯示。這樣做一方面是處于網(wǎng)絡(luò)安全問題考慮，一方面是出于保護(hù)本校的一些特色資源和防止購買的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫被校外人員訪問下載，造成損失。不過這種方式也間接限制了很多用戶的訪問需求，比如很多高校的學(xué)生宿舍并未連入校園網(wǎng)，學(xué)生只能在學(xué)校公用機(jī)房登陸圖書館VRS系統(tǒng)，從而喪失了服務(wù)的便捷性和實(shí)時(shí)性，學(xué)生用戶訪問渠道不暢，必然會影響到VRS服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。因此，圖書館應(yīng)該和學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行協(xié)商，只對文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等有版權(quán)保護(hù)的內(nèi)容進(jìn)行IP限制，開放VRS系統(tǒng)，使得師生和校外人士都可以正常訪問，如有必要，可以限制注冊人員范圍，比如針對本校師生可以憑學(xué)號和工號才能注冊，同時(shí)保留校內(nèi)校外匿名訪問功能。

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