劉亞云++占金梅

摘 要本文從客戶滿意度對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的重要性入手，著重分析了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶滿意度的內(nèi)容、客戶滿意度的影響因素以及客戶滿意度的指標(biāo)，探索了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提高客戶滿意度的策略?！娟P(guān)鍵詞】質(zhì)檢機(jī)構(gòu)；客戶滿意度；調(diào)查；策略

客戶是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象，直接影響著質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的發(fā)展。只有客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)擁有較強(qiáng)的滿意度才會(huì)再次與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)合作，購(gòu)買質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)。在檢驗(yàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，提高客戶滿意度已經(jīng)成為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的重要工作任務(wù)。各質(zhì)檢機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，并分析影響客戶滿意度的因素，采取相關(guān)的措施改進(jìn)服務(wù)工作，提高客戶滿意度。調(diào)查分析質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶滿意度不僅能夠了解客戶的服務(wù)要求，而且對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升有著直接的現(xiàn)實(shí)意義。

1 客戶滿意度對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的重要性

隨著市場(chǎng)化的發(fā)展，檢驗(yàn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地，必須具備先進(jìn)的質(zhì)檢手段和管理思想，擁有較高的客戶滿意度。而且，在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的發(fā)展過(guò)程中，客戶資源發(fā)揮著重要的作用?？蛻糍Y源是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象，客戶的滿意度直接影響著客戶的選擇。只有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)不斷提升客戶的滿意度，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，才能夠提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中獲取經(jīng)濟(jì)效益。

2 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶滿意度內(nèi)容

2.1 服務(wù)方便性滿意度

服務(wù)方便性滿意度主要包括聯(lián)系質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、答復(fù)查詢、報(bào)告領(lǐng)取等服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)在開(kāi)展質(zhì)檢工作之前需要與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商服務(wù)范圍和價(jià)格等內(nèi)容。并且，企業(yè)要及時(shí)查詢質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的進(jìn)度和結(jié)果。在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)與企業(yè)達(dá)成協(xié)議之后，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)為企業(yè)提供檢測(cè)相關(guān)的服務(wù)工作，收送需要檢查的產(chǎn)品。在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)方便性滿意度在85分左右。

2.2 檢測(cè)規(guī)范滿意度

檢測(cè)規(guī)范滿意度主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)操作規(guī)范性的滿意程度。檢測(cè)規(guī)范滿意度主要包括檢測(cè)周期、技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)合同的履行。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢測(cè)工作需要嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，明確檢測(cè)周期，積極履行技術(shù)服務(wù)合同，增強(qiáng)檢測(cè)的規(guī)范性。在實(shí)際調(diào)查的過(guò)程中，顧客對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測(cè)周期和技術(shù)支持的滿意度在82分左右，對(duì)技術(shù)服務(wù)合同履行的滿意度為80分。

2.3 檢測(cè)真實(shí)公正滿意度

檢測(cè)真實(shí)公正滿意度主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測(cè)過(guò)程的真實(shí)性和公正性滿意程度。檢測(cè)真實(shí)公正滿意度主要包括檢測(cè)結(jié)果的可靠性、檢測(cè)方法、檢測(cè)人員的責(zé)任心、檢測(cè)人員的自律性。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)人員在檢測(cè)過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持廉潔自律，認(rèn)真對(duì)待檢測(cè)工作，運(yùn)用科學(xué)的檢測(cè)方法，避免不規(guī)范操作，保證檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)可靠。在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果的可靠性和檢測(cè)方法的滿意度在86分左右，對(duì)檢測(cè)人員的責(zé)任心和自律性的滿意度在83分左右。

2.4 人員素質(zhì)滿意度

人員素質(zhì)滿意度主要指客戶對(duì)檢測(cè)人員的問(wèn)題解決能力、處理問(wèn)題的主動(dòng)性以及檢測(cè)人員專業(yè)意見(jiàn)的滿意程度。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)人員需要具備較強(qiáng)的問(wèn)題解決能力，在工作的過(guò)程中能夠積極主動(dòng)處理問(wèn)題，并對(duì)檢測(cè)結(jié)果提出專業(yè)性意見(jiàn)。在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，客戶對(duì)檢測(cè)人員問(wèn)題解決能力的滿意度為80分，對(duì)檢測(cè)人員處理問(wèn)題主動(dòng)性的滿意度為77分，對(duì)檢測(cè)人員專業(yè)意見(jiàn)的滿意度為70分。

2.5 服務(wù)質(zhì)量滿意度

服務(wù)質(zhì)量滿意度主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)人員的語(yǔ)言以及檢測(cè)人員留給客戶的整體印象滿意度。在檢測(cè)的過(guò)程中，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)需要用良好的服務(wù)態(tài)度和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言開(kāi)展檢測(cè)工作，提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的形象，為客戶留下良好的整體印象。在實(shí)際調(diào)查的過(guò)程中，客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度在85分左右。

2.6 價(jià)格滿意度

價(jià)格滿意度主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的明碼標(biāo)價(jià)狀況和收費(fèi)說(shuō)明的滿意程度。在檢測(cè)的過(guò)程中，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)需要明碼標(biāo)價(jià)，明確服務(wù)價(jià)格并做出詳細(xì)的收費(fèi)說(shuō)明，便于客戶對(duì)賬。在實(shí)際調(diào)查的過(guò)程中，客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)明碼標(biāo)價(jià)的滿意度在78分左右，對(duì)收費(fèi)說(shuō)明的滿意度在75分左右。

3 客戶滿意度的影響因素

首先，客戶預(yù)期主要指客戶基于自身的生活經(jīng)歷、知識(shí)機(jī)構(gòu)、企業(yè)信息而對(duì)質(zhì)檢工作的效果和工作方式進(jìn)行的預(yù)測(cè)。如果客戶預(yù)期過(guò)高會(huì)影響客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的滿意度；其次，感知質(zhì)量主要指客戶對(duì)質(zhì)家機(jī)構(gòu)所提供的質(zhì)檢工作和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受。感知質(zhì)量直接影響著客戶的滿意程度，也是客戶評(píng)價(jià)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)的主要依據(jù)；再次，感知價(jià)值主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)的價(jià)值評(píng)判。當(dāng)感知價(jià)值能夠滿足客戶的需求時(shí)，客戶滿意度普遍偏高。反之，客戶的滿意度便會(huì)降低；最后，客戶抱怨會(huì)影響到客戶的滿意度?？蛻舯г怪饕缚蛻魧?duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重偏離客戶預(yù)期的反饋?？蛻舴答仌?huì)嚴(yán)重影響質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的發(fā)展。如果質(zhì)檢機(jī)構(gòu)能夠根據(jù)客戶抱怨及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，就能夠重新贏回顧客。如果質(zhì)檢機(jī)構(gòu)沒(méi)有重視客戶抱怨會(huì)影響到質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在行業(yè)內(nèi)的口碑和形象。

4 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提高客戶滿意度的策略

首先，提高質(zhì)檢人員的服務(wù)意識(shí)。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)充分認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要性，引導(dǎo)質(zhì)檢人員樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用企業(yè)報(bào)刊、企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)等方式加強(qiáng)宣傳服務(wù)意識(shí)，重視客戶的實(shí)際需求，以客戶為中心開(kāi)展質(zhì)檢工作，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，盡可能滿足客戶的合理要求；其次，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。質(zhì)檢人員的素質(zhì)直接影響著質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，因此，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷提高質(zhì)檢人員的素質(zhì)。為此，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織質(zhì)檢人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使質(zhì)檢人員掌握科學(xué)的質(zhì)檢方式，為質(zhì)檢工作提出專業(yè)意見(jiàn)，不斷提高質(zhì)檢人員的問(wèn)題解決能力。另外，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢人員的職業(yè)道德教育，使質(zhì)檢人員學(xué)會(huì)認(rèn)真對(duì)待工作，嚴(yán)格按照工作程序和操作流程開(kāi)展質(zhì)檢工作，避免人為干預(yù)，增強(qiáng)質(zhì)檢工作的公正性和真實(shí)性。并且，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢人員的責(zé)任意識(shí)教育，使質(zhì)檢人員充分認(rèn)識(shí)并主動(dòng)承擔(dān)工作責(zé)任，提高工作的積極性。

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作者單位

江蘇省無(wú)錫市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院 江蘇省無(wú)錫市 214101