王珂

摘 要：全球化公司供應(yīng)鏈管理涉及各種文化體系、各種國(guó)籍、各種專(zhuān)業(yè)背景等異構(gòu)信息主體，如何有效運(yùn)用語(yǔ)言降低信息主體溝通所占用的時(shí)間成本、資金成本、人力成本以及物資成本，是公司治理研究、以及語(yǔ)言學(xué)研究所面臨的重大課題。本文僅以在跨國(guó)型制藥企業(yè)和跨國(guó)型快消企業(yè)供應(yīng)鏈管理部門(mén)的工作經(jīng)驗(yàn)所得，對(duì)該項(xiàng)課題提供實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)研究。

一、 語(yǔ)言學(xué)研究對(duì)供應(yīng)鏈管理的重要性

溝通是語(yǔ)言學(xué)基本的研究對(duì)象，然而至今學(xué)術(shù)界并未對(duì)供應(yīng)鏈中的溝通管理有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義，但在供應(yīng)鏈管理中強(qiáng)化溝通管理意識(shí)，將“系統(tǒng)溝通”“無(wú)任何不協(xié)調(diào)成分”以及“無(wú)任何負(fù)利益沖突”作為供應(yīng)鏈溝通管理的標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)鏈管理是指通過(guò)對(duì)信息流，物流，資金流的控制，利用科學(xué)管理方法和有效溝通方式使得從采購(gòu)原材料開(kāi)始，到最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，整個(gè)鏈條所占用的時(shí)間成本，資金成本，人力成本以及物力成本達(dá)到最佳。如何通過(guò)語(yǔ)言學(xué)研究做到有效溝通，減少不必要的資源浪費(fèi)便成為供應(yīng)鏈溝通管理所面臨的重要課題，本文以本人在跨國(guó)型公司制藥公司和快消品公司的工作經(jīng)驗(yàn)闡述個(gè)人對(duì)供應(yīng)鏈溝通管理中語(yǔ)言學(xué)運(yùn)用的些許理解和看法。[1]

二、供應(yīng)鏈管理中語(yǔ)言學(xué)運(yùn)用所面臨的問(wèn)題

管理學(xué)家John Naisbit認(rèn)為：未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效管理溝通。有效溝通是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，該論斷同樣適用于供應(yīng)鏈管理工作。然而跨國(guó)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理不僅面臨著組織內(nèi)部溝通、以及對(duì)外部上游供應(yīng)商及下游經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行有效溝通的職責(zé)，而且面臨著跨組織、跨地區(qū)、跨文化的溝通問(wèn)題。供應(yīng)鏈溝通管理面臨著以下三點(diǎn)問(wèn)題，首先信息主體交換信息時(shí)常出現(xiàn)理解混淆；其次信息主體間無(wú)效溝通大量浪費(fèi)公司資源；第三點(diǎn)則是商業(yè)環(huán)境復(fù)雜化趨勢(shì)導(dǎo)致溝通失靈。

1.信息主體交換信息時(shí)常出現(xiàn)理解混淆

供應(yīng)鏈管理是一個(gè)面向全球、面向整個(gè)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)，因此部門(mén)員工對(duì)于各個(gè)國(guó)家地區(qū)、各種行業(yè)的專(zhuān)業(yè)名詞和術(shù)語(yǔ)的理解，必定存在一定差異，再加上母語(yǔ)不同、不同文化背景下思維差異，理解混淆是供應(yīng)鏈溝通管理的難點(diǎn)所在。以藥企為例，藥品自身屬于高價(jià)值高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，在從國(guó)外工廠進(jìn)口到中國(guó)時(shí)，但凡溝通不順暢就會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)不及時(shí)或物流延誤的現(xiàn)象。中國(guó)對(duì)于藥品的進(jìn)口方面監(jiān)管極為嚴(yán)格，如中國(guó)在出口時(shí)會(huì)有類(lèi)似備案清單的文件，在進(jìn)口時(shí)也會(huì)有類(lèi)似文件用于海關(guān)備案；各國(guó)進(jìn)口和出口的手續(xù)也不同。但國(guó)外工廠并不了解中國(guó)海關(guān)及政府的要求，以意大利為例，意大利在出口時(shí)并未有出境備案清單類(lèi)的文件，且其所有出口文件均為意大利語(yǔ)。企業(yè)供應(yīng)鏈部分經(jīng)過(guò)再三溝通和解釋經(jīng)常占用較多的時(shí)間和人力成本，如拿到文件后需翻譯為中文以便海關(guān)使用，而此時(shí)貨物已在海關(guān)扣押數(shù)日，一方面產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有危險(xiǎn)，一方面滯納金等其他相關(guān)費(fèi)用會(huì)增加。類(lèi)似的跨文化交際問(wèn)題所引起的理解混淆頻頻出現(xiàn)。一方不理解另一方的需求，兩國(guó)文化，規(guī)定規(guī)范導(dǎo)致理解有歧義是供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的溝通上必須邁過(guò)的一道門(mén)檻。

2. 信息主體間無(wú)效溝通大量浪費(fèi)公司資源

造成無(wú)效溝通的因素有很多方面，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足；按自己的思路去思考，而忽略別人的需求；準(zhǔn)備不足；失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)；判斷失誤；語(yǔ)言不通等。無(wú)效的溝通不僅浪費(fèi)著個(gè)人的時(shí)間和精力，也同樣浪費(fèi)著公司的人力和物力。在跨國(guó)企業(yè)中，最常見(jiàn)的開(kāi)會(huì)方式通常是電話(huà)會(huì)議，對(duì)于供應(yīng)鏈部門(mén)來(lái)說(shuō)，全球性會(huì)議非常常見(jiàn)，近到部門(mén)內(nèi)部，遠(yuǎn)到各個(gè)國(guó)家工廠、政府、或者其他相關(guān)機(jī)構(gòu)。然而電話(huà)會(huì)議靠的完全就是電話(huà)間的溝通來(lái)交換各自的看法，為事情做出判斷，決策等。高效率在外企工作中被普遍要求，一次會(huì)議必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定日程完成，并即時(shí)做出決策。然而語(yǔ)言的不同，溝通的不暢，準(zhǔn)備不充分，與國(guó)外開(kāi)的電話(huà)會(huì)議總會(huì)超出預(yù)計(jì)時(shí)間。以藥企為例，中美兩國(guó)進(jìn)行開(kāi)會(huì)時(shí)，通常由于時(shí)差原因，中國(guó)已是晚上，而美國(guó)剛剛上班。通常會(huì)議最多只安排一個(gè)小時(shí)，兩方都希望用最快速的方式對(duì)要完成的事情做出決斷。然而在一次會(huì)議中，若一方在會(huì)議前并沒(méi)認(rèn)真準(zhǔn)備閱讀日程安排和相關(guān)材料，在溝通中又因語(yǔ)言問(wèn)題，對(duì)一個(gè)問(wèn)題一直描述不清，兩方一直產(chǎn)生不同的理解，導(dǎo)致原本半個(gè)小時(shí)的會(huì)議持續(xù)了一個(gè)半小時(shí)都未討論出結(jié)果，進(jìn)而在下一周時(shí)還需花費(fèi)再多的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備再繼續(xù)討論。在醫(yī)藥和快消品這樣的行業(yè)來(lái)講，無(wú)效的溝通即浪費(fèi)資金和運(yùn)營(yíng)機(jī)遇。[2]

3. 商業(yè)環(huán)境復(fù)雜化趨勢(shì)導(dǎo)致溝通失靈

隨著全球化的發(fā)展，商品極大豐富，種類(lèi)多樣，生產(chǎn)工藝也變得更為復(fù)雜。這些變化增大了雙方的溝通難度。對(duì)于藥品或快消品，制作工藝，所需原料都需要專(zhuān)業(yè)詞匯描述，不做深入了解很難進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。以藥企的藥品為例，隨著新藥的研發(fā)，API（藥品原材料）的種類(lèi)會(huì)有變化，加工工藝變得更為精準(zhǔn)和復(fù)雜。如藥品新版本上市，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中，供應(yīng)計(jì)劃部門(mén)是最先和工廠接觸，需要確保說(shuō)明書(shū)中的信息完全符合中國(guó)市場(chǎng)的規(guī)定。每一個(gè)版本的更新都涵蓋了最新的檢測(cè)結(jié)果。若在這之間溝通的缺失，語(yǔ)言上的不理解或錯(cuò)誤理解，導(dǎo)致的結(jié)果就是藥品進(jìn)入中國(guó)隨附的說(shuō)明書(shū)仍是舊版本，整批次產(chǎn)品則不能在中國(guó)銷(xiāo)售，損失會(huì)非常嚴(yán)重。這個(gè)案例就體現(xiàn)了商業(yè)環(huán)境復(fù)雜化，導(dǎo)致溝通失靈。[3]

三、 對(duì)上述問(wèn)題提供跨國(guó)公司解決方案以及個(gè)人見(jiàn)解

以上三個(gè)方面都是由于溝通不順而產(chǎn)生的，直接影響到公司的運(yùn)營(yíng)。結(jié)合語(yǔ)言學(xué)中跨文化溝通的知識(shí)，提出如下建議。

首先就是商務(wù)溝通中使用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言，例如從意大利或德國(guó)工廠發(fā)來(lái)的郵件，有時(shí)對(duì)方僅僅只是一鍵轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)，而忽略了對(duì)方閱讀者的語(yǔ)言問(wèn)題，一封意大利語(yǔ)或德語(yǔ)的郵件就會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)，而收件人又要再追問(wèn)英語(yǔ)郵件，這樣就大大浪費(fèi)了工作效率。但是在供應(yīng)鏈部門(mén)中，語(yǔ)言需更加進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化。

其次，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中還要注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用統(tǒng)一的概念，供應(yīng)鏈管理的很多問(wèn)題都可以解決。在跨國(guó)企業(yè)的一些中國(guó)部門(mén)總喜歡將這些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)翻譯成中文，例如MPS（主生產(chǎn)計(jì)劃）、OTD（及時(shí)交付率）、ITO（庫(kù)存周轉(zhuǎn)率）、E&O（呆滯庫(kù)存）、JIT（庫(kù)存生產(chǎn)方式）等等。這些翻譯過(guò)來(lái)的詞語(yǔ)，有時(shí)單從中文方面理解并不準(zhǔn)確，當(dāng)國(guó)外換成英語(yǔ)來(lái)溝通時(shí)，甚至有員工會(huì)對(duì)應(yīng)不上，這樣就會(huì)導(dǎo)致溝通的無(wú)效。在供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，不同的部門(mén)或者工作人員往往會(huì)對(duì)同一個(gè)術(shù)語(yǔ)具有不同的理解，從而造成一些誤解和扭曲，這個(gè)問(wèn)題可謂比比皆是。表面看來(lái)大家在順暢地溝通，到了實(shí)際操作時(shí)才發(fā)現(xiàn)幾乎南轅北轍。比如對(duì)于“準(zhǔn)時(shí)交付率”，可能存在不同的計(jì)算方式，即使在起初的溝通中對(duì)這一點(diǎn)要求達(dá)成了共識(shí)，但往往后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，由于雙方對(duì)概念的理解存在偏差，表面看來(lái)的“共識(shí)”其實(shí)還是在各說(shuō)各的話(huà)。研究顯示，近90%的企業(yè)都存在這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)例子清晰地解釋了統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)的重要性。在跨國(guó)的快消公司培訓(xùn)中，會(huì)有一份包含解釋的術(shù)語(yǔ)縮寫(xiě)清單，短短兩三個(gè)字母在不同公司可能會(huì)有不同的含義。那么這么一份術(shù)語(yǔ)清單就可以讓員工非常容易查找和理解自己需要的術(shù)語(yǔ)。并且理解這個(gè)術(shù)語(yǔ)在其所在公司的含義是什么。這樣大大加快了供應(yīng)鏈整體環(huán)節(jié)的工作效率。[4]

再者充分利用傾向性語(yǔ)言使用技巧，與不同的人溝通，使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言，語(yǔ)境，表達(dá)方式甚至是單詞。供應(yīng)鏈管理中變色龍型的專(zhuān)業(yè)人士，利用傾向性語(yǔ)言交流技巧不僅可以與溝通對(duì)象順暢的交流，而且拉近了溝通對(duì)象的心理距離，達(dá)到溝通順暢無(wú)礙。使用溝通對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣同時(shí)需要先了解對(duì)方的文化習(xí)慣，在單詞方面用溝通者習(xí)慣并且了解的單詞。例如和美國(guó)人開(kāi)會(huì)時(shí)可使用美式發(fā)音，美式拼寫(xiě)的單詞，和英國(guó)人溝通時(shí)則相反。這樣一方面讓對(duì)方覺(jué)得溝通很順暢，另一方面也拉近了和對(duì)方的距離。

最后充分利用信息技術(shù)縮短語(yǔ)言溝通環(huán)節(jié)、減少不必要的、可以統(tǒng)一化的信息交流。如條形碼技術(shù)。條形碼真正地成為信息存儲(chǔ)和識(shí)別的有效工具。它除具備一維條碼的優(yōu)點(diǎn)外，同時(shí)還具有信息容量大、可靠性高、可表示圖像、漢字等多種文字信息、保密防偽性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。由于二維條碼具有諸多的優(yōu)點(diǎn)，使它在生產(chǎn)制造、金融、商業(yè)、物流配送等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。

四、 綜述語(yǔ)言學(xué)在供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)用

語(yǔ)言學(xué)博大精深，同時(shí)跨文化交際的語(yǔ)言學(xué)更是在跨國(guó)企業(yè)中起著舉足輕重的地位。不同國(guó)家間的往來(lái)，貿(mào)易溝通都依靠語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行。以上舉出的實(shí)例可以明顯看出語(yǔ)言學(xué)在供應(yīng)鏈管理中的重要性。用能夠讓對(duì)方明白的語(yǔ)言，統(tǒng)一的術(shù)語(yǔ)，習(xí)慣，方式可以為供應(yīng)鏈提供有效的工作方式，減少不必要精力的浪費(fèi)。