亞歷桑德拉·蘇伊西

不久前，舊金山一家創(chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)始人試圖安排一場(chǎng)與歐洲來(lái)訪者的會(huì)面，而確定會(huì)面時(shí)間需要往來(lái)數(shù)十封郵件。歐洲客人到達(dá)時(shí)帶了一瓶紅酒，送給這位創(chuàng)始人的個(gè)人助理克拉拉，以感謝她不厭其煩地安排行程。但這名助手卻無(wú)法接受這份禮物。原來(lái)，克拉拉是這家同名創(chuàng)業(yè)公司提供的一項(xiàng)軟件服務(wù)，能夠通過電子郵件協(xié)助安排會(huì)議日程。在背后支持她的是人工智能，以及少許人工管理；有朝一日，她將不再需要任何人工幫助。

2017年1月，距史蒂夫·喬布斯推出蘋果手機(jī)、開啟智能手機(jī)革命恰好十周年。2017年將是智能手機(jī)發(fā)展史上的另一個(gè)里程碑，標(biāo)志著人類通過人工智能與個(gè)人設(shè)備進(jìn)行深度無(wú)縫互動(dòng)的歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)。軟件秘書（也稱“智能代理”）早已進(jìn)入市場(chǎng)，但接下來(lái)會(huì)更普及、更先進(jìn)。

Clara虛擬個(gè)人助理將有兩種形式。類似克拉拉（Clara）和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手x.ai的一些服務(wù)將只負(fù)責(zé)特定任務(wù)，例如通過電子郵件安排會(huì)議等，從而節(jié)省用戶的時(shí)間。另一種個(gè)人助理則會(huì)提供更廣泛的服務(wù)，如提供信息，以及對(duì)主人播放音樂或購(gòu)買物品的要求做出回應(yīng)等。軟件會(huì)對(duì)主人及其喜好了如指掌，最終將與現(xiàn)實(shí)生活中的真人助理相差無(wú)幾。

有幾個(gè)理由足以使我們相信，對(duì)于虛擬個(gè)人助理技術(shù)來(lái)說，2017年會(huì)是突破性的一年。首先，所有大型科技公司都把該技術(shù)作為研究重點(diǎn)，其中包括亞馬遜、蘋果、臉譜網(wǎng)、谷歌、微軟和三星，很多創(chuàng)業(yè)公司也對(duì)這項(xiàng)技術(shù)趨之若鶩。這些公司都想贏得用戶忠誠(chéng)度，更深度地參入消費(fèi)者的生活。

此外，在數(shù)年的大肆宣傳后，企業(yè)終于開始真正在人工智能領(lǐng)域取得大的進(jìn)展。這不僅會(huì)提高虛擬助手的精確度，還會(huì)拓展它們的技能領(lǐng)域，使其不僅能完成搜索附近飯店這類簡(jiǎn)單的任務(wù)。

最后，隨著搭載個(gè)人助理技術(shù)的設(shè)備變得無(wú)處不在，消費(fèi)者也將越來(lái)越習(xí)慣于使用它們。這給了企業(yè)額外的動(dòng)力去迅速完善此類服務(wù)。

未來(lái)，手機(jī)將只是家中能夠接收消費(fèi)者的需求指令、收集數(shù)據(jù)、執(zhí)行任務(wù)的多種設(shè)備之一。亞馬遜的小型音箱Echo就是搭載個(gè)人助理技術(shù)的先行之作，能夠關(guān)燈、設(shè)置備忘提醒。谷歌也緊隨其后，推出競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品“谷歌家庭”，其他幾項(xiàng)產(chǎn)品也將在2017年面市。風(fēng)投公司格雷羅克合伙公司的約什·埃爾曼表示，當(dāng)年人們只能在谷歌上以簡(jiǎn)短的關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，現(xiàn)在人們已經(jīng)能在搜索引擎中詢問長(zhǎng)而復(fù)雜的問題。同理，未來(lái)人們將向個(gè)人助理提出更復(fù)雜的要求，而個(gè)人助理也將跟上用戶的步伐。

未來(lái)，消費(fèi)者將自行決定是通過語(yǔ)音還是打字操控個(gè)人助理。許多人會(huì)發(fā)現(xiàn)通過語(yǔ)音與虛擬秘書交流是很容易的事，與現(xiàn)實(shí)生活中的真人對(duì)話沒有差別。但隨著智能手機(jī)愈發(fā)智能，打字或點(diǎn)擊屏幕很可能會(huì)成為主要的交互方式，而個(gè)人助理將在移動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)中擔(dān)任更加重要的角色。未來(lái)用戶不再需要在十幾個(gè)手機(jī)應(yīng)用程序中切換，而會(huì)主要依賴軟件秘書來(lái)導(dǎo)航。這意味著那些與虛擬助手公司沒有商業(yè)關(guān)系的應(yīng)用程序面臨被擠出市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。

非人工服務(wù)

智能代理的普及將對(duì)許多行業(yè)造成影響。客服行業(yè)將發(fā)生變化，處理航空公司的行李丟失投訴或航班延誤投訴這類苦差事將由虛擬助手處理。醫(yī)療行業(yè)也將轉(zhuǎn)型：虛擬個(gè)人助理將在醫(yī)生看診前收集好信息，為病人提供更多關(guān)于病癥的細(xì)節(jié)，或者告訴他們?nèi)ツ睦镔I藥。

但2017年最大的變化還是在商業(yè)領(lǐng)域。更多消費(fèi)者會(huì)通過智能代理購(gòu)買服務(wù)和商品，比如訂機(jī)票和電影票、叫車、訂購(gòu)日用品等。

隨著使用虛擬助手購(gòu)買商品變得常見，大量難題將急需解決。舉個(gè)例子，智能代理是否有權(quán)在預(yù)定服務(wù)（如叫車）時(shí)向第三方分享用戶的行程或定位信息？移動(dòng)設(shè)備儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)信息已經(jīng)引發(fā)眾多擔(dān)憂——這些數(shù)據(jù)可能被用來(lái)追蹤用戶，導(dǎo)致用戶隱私被侵犯。隨著虛擬助手對(duì)使用者的了解越來(lái)越深，“誰(shuí)擁有什么數(shù)據(jù)”這個(gè)問題會(huì)變得更加重要。

同樣值得注意的還有忠誠(chéng)于誰(shuí)的問題。如果某個(gè)智能代理受命購(gòu)買機(jī)票或預(yù)定酒店，它會(huì)選擇最便宜的，還是會(huì)把交易引向該智能代理公司的商業(yè)合作伙伴？現(xiàn)實(shí)生活中，真人助手的優(yōu)勢(shì)之一就是“誰(shuí)為誰(shuí)效力”通常很明確。如果軟件做出的決定與消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益產(chǎn)生沖突，就會(huì)引發(fā)信任危機(jī)。

因此，隨著軟件助手2017年在全球進(jìn)入人們的生活和家庭，與之相關(guān)的爭(zhēng)議也會(huì)出現(xiàn)。也許軟件助手會(huì)變得足夠智能，以至于能預(yù)見這種情況，甚至?xí)橛脩粲喩蠋灼烤苼?lái)擺平這場(chǎng)風(fēng)波。

（翻譯：唐歐陽(yáng)、Kev，審譯：李臻一、伍豪、熊靜）