劉劍生

（武夷學(xué)院 圖書館，福建 武夷山 354300）

微信平臺(tái)在高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新應(yīng)用

劉劍生

（武夷學(xué)院 圖書館，福建 武夷山 354300）

微信及微信平臺(tái)在高校圖書館使用普及，推動(dòng)高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了信息推送、業(yè)務(wù)自主辦理，快捷微信咨詢。但在服務(wù)過(guò)程中信息的推送、與用戶的互動(dòng)、發(fā)布的形式及影響的力度上也存在一些問(wèn)題，因此要加強(qiáng)微信與讀者的互動(dòng)性、擴(kuò)大平臺(tái)影響力、突出個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)理念等方面工作，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)在圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新應(yīng)用。

高校圖書館；微信平臺(tái)；讀者服務(wù)

隨著微信及微信平臺(tái)在社會(huì)上使用的普及，許多高校圖書館紛紛建立微信平臺(tái)，將微信即時(shí)、方便、快捷的優(yōu)勢(shì)與圖書館業(yè)務(wù)相結(jié)合，通過(guò)向讀者提供文字、圖片、語(yǔ)音等信息，與讀者進(jìn)行溝通與互動(dòng)，為讀者服務(wù)工作開(kāi)辟新的途徑，讓讀者享受優(yōu)質(zhì)、快捷的圖書館服務(wù)。

一、微信與高校微信公眾平臺(tái)概述

（一）微信

微信是2010年出現(xiàn)的一種新型的手機(jī)APP，以平臺(tái)廣播的方式，向讀者手機(jī)直接推送信息和咨詢，推送的信息除了文字以外，還包括語(yǔ)音、視頻等多種形式。微信的最佳特點(diǎn)是即時(shí)提供信息服務(wù)，用戶通過(guò)手機(jī)終端隨時(shí)隨地瀏覽資訊、傳遞消息。微信時(shí)效性強(qiáng)，能在第一時(shí)間將信息推送到用戶手機(jī)。只要是智能手機(jī)都能支持微信功能，微信軟件是完全免費(fèi)的。目前，微信越來(lái)越受到了人們的歡迎。[1]

（二）高校微信公眾平臺(tái)

微信公眾平臺(tái)則是在2012年推出基于微信的新增的功能模塊，個(gè)人和企業(yè)都可以建立屬于自己的公眾平臺(tái)，發(fā)送一些和自己相關(guān)的圖片、文字或是語(yǔ)音，從而實(shí)現(xiàn)全方位的互動(dòng)和溝通。由于微信擁有強(qiáng)大的受眾群體、信息推送成本低廉、推送準(zhǔn)確高效及交流便捷等特點(diǎn)，一經(jīng)推出受到社會(huì)各群體廣泛的關(guān)注，是一種非常適合高校圖書館信息推送的工具。高校圖書館利用公眾平臺(tái)可以定時(shí)向讀者推送各種讀者需要的信息，或推送相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)。微信公眾平臺(tái)為圖書館的讀者服務(wù)創(chuàng)新提供了良好的平臺(tái)。[2]

二、微信平臺(tái)在高校圖書館讀者服務(wù)中的運(yùn)用

許多高校圖書館，包括39所“985工程”圖書館微信平臺(tái)中有設(shè)置的菜單功能雖然名稱不同，但是概括起來(lái)主要是由三個(gè)部分組成，分別為館藏查詢、活動(dòng)資訊、個(gè)人信息。[3]通過(guò)微信公眾平臺(tái)，許多高校圖書館實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，在傳統(tǒng)工作基礎(chǔ)上為讀者提供更快捷的服務(wù)，主要有以下方面：

（一）實(shí)現(xiàn)信息推送服務(wù)

信息推送是微信平臺(tái)的基本功能之一。圖書館微信主要為用戶推送信息，而這些信息內(nèi)容有圖書館的講座、最新通知消息、館藏查詢、電子資源信息、借閱信息等。用戶在閑暇瀏覽手機(jī)之時(shí)接收到這些碎片化的信息，可能隨時(shí)隨地了解圖書館活動(dòng)，接受圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)如好書推薦、閱讀推廣活動(dòng)、讀者借閱超期圖書提醒等。讀者通過(guò)手機(jī)接收這些信息，讀者之間也可以產(chǎn)生一些互動(dòng)，因?yàn)樗麄兛梢园堰@些信息分享到朋友圈當(dāng)中，可以轉(zhuǎn)發(fā)到其它讀者或QQ空間。這樣就使得讀者獲取信息的渠道進(jìn)一步的豐富化和多元化，提高圖書館自身的服務(wù)水平。

（二）實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自主辦理

高校圖書館通過(guò)微信平臺(tái)公眾號(hào)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理功能，方便了讀者隨時(shí)隨地接受圖書館的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在線借閱、在線信息咨詢、在線續(xù)借、預(yù)約等服務(wù)。通過(guò)微信平臺(tái)讀者可以隨時(shí)查詢OPAC館藏圖書，最新上架圖書，熱門圖書推薦等。另外，也可以自由解綁讀者證?？梢酝ㄟ^(guò)微信第一時(shí)間了解到圖書館最新講座，公告消息。在查詢過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以通過(guò)微信智能應(yīng)答功能，獲取系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)。

（三）打造信息咨詢平臺(tái)

圖書館開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，可以發(fā)揮微信強(qiáng)大的交互功能優(yōu)勢(shì)，接收讀者的咨詢。通過(guò)微信平臺(tái)與用戶及時(shí)溝通交流在線咨詢，館員可以對(duì)讀者所提問(wèn)題進(jìn)行一對(duì)一的解答，這種咨詢方式較之表單和郵件咨詢更加簡(jiǎn)單快捷高效。通過(guò)微信的交流功能，每個(gè)讀者可以和其它讀者進(jìn)行討論、交流學(xué)習(xí)心得或?qū)D書的讀后感等。通過(guò)微信咨詢平臺(tái)，更多解答讀者對(duì)圖書館業(yè)務(wù)的疑惑，并為讀者提供快捷服務(wù)，相比于傳統(tǒng)服務(wù)省時(shí)省力，微信平臺(tái)成為圖書館重要的信息咨詢平臺(tái)。

三、微信平臺(tái)在高校圖書館讀者服務(wù)中存在的問(wèn)題

目前，很多高校圖書館已經(jīng)開(kāi)發(fā)了微信平臺(tái)，依托微信平臺(tái)開(kāi)展了一系列的讀者服務(wù)，與讀者形成互動(dòng)，一定程度上提高圖書館的業(yè)務(wù)水平。但圖書館微信公眾平臺(tái)所提供的服務(wù)也存在一些問(wèn)題，主要集中在以下幾個(gè)方面：

（一）信息的推送

2013年8月微信公眾賬號(hào)被分成訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。目前，高校圖書館微信平臺(tái)發(fā)布消息受帳號(hào)的限制，微信的服務(wù)號(hào)一個(gè)月只能推送 5條消息，而訂閱號(hào)，每天只能發(fā)送1條消息，不方便及時(shí)發(fā)布通知，有時(shí)上午剛發(fā)完消息，下午又有緊急通知要發(fā)，但受限于訂閱號(hào)的規(guī)定，只能等第二天再發(fā)布。圖書館發(fā)布的信息如果數(shù)量的不足，顯然無(wú)法滿足各個(gè)需求的大學(xué)生。另外，存在提供信息的廣泛性，而缺乏針對(duì)性，也容易忽視讀者的需求。如果大學(xué)生對(duì)推送繁多的不感興趣的信息容易產(chǎn)生厭煩情緒，一定程度上這種信息的推送起到反作用。

（二）用戶的服務(wù)

微信具有互動(dòng)性特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)人與人之間的互動(dòng)、交流。這樣更容易拉近讀者與圖書館之間的距離。許多高校圖書館在微信運(yùn)用主要以推送消息為主，與讀者沒(méi)有更多的互動(dòng)交流，交流服務(wù)顯現(xiàn)出明顯不足。包括資源的檢索、讀者的借閱、參考咨詢、在線討論等互動(dòng)服務(wù)。[4]微信平臺(tái)還需要挖掘更多的多媒體運(yùn)用，發(fā)布圖文并茂或帶上音頻的信息，引起讀者注意。

（三）發(fā)布的形式

目前，高校圖書館的微信平臺(tái)，更多還是以發(fā)布的信息為主，內(nèi)容上有些簡(jiǎn)潔的文字，再配以少量圖片來(lái)調(diào)節(jié)。高校圖書館微信平臺(tái)類似博客、微博等社交平臺(tái)，發(fā)布形式上動(dòng)畫、音頻等較少，在發(fā)布形式上缺少多樣性。

（四）影響的力度

另外，高校圖書館微信平臺(tái)的影響力仍然不夠。群體限制于手機(jī)上有微信的讀者，而且必須加入圖書館微信平臺(tái)，圖書館微信推送的消息不能普及到每個(gè)讀者?？梢哉f(shuō)粉絲不多，受眾面不夠廣。

四、微信平臺(tái)在高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新

微信平臺(tái)在高校圖書館讀者服務(wù)中得到很好的運(yùn)用，雖然存在一些問(wèn)題，但整體而言，微信平臺(tái)為讀者服務(wù)提供便利快捷的渠道。利用微信平臺(tái)創(chuàng)新讀者服務(wù)將是圖書館讀者服務(wù)中的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，今后應(yīng)加強(qiáng)做好以下工作：

（一）改變單一方式推送消息，提高與讀者互動(dòng)性

改變單一的推送消息的形式，靈活運(yùn)用多媒體形式，將圖書館的讀者服務(wù)業(yè)務(wù)如公告消息，信息咨詢、讀者反饋等業(yè)務(wù)以文字、圖片語(yǔ)音、視頻等糅合的形式，推送給讀者。針對(duì)訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)的利弊特點(diǎn)，有條件的圖書館可以既開(kāi)設(shè)訂閱號(hào)也開(kāi)設(shè)服務(wù)號(hào)，形成互補(bǔ)；關(guān)于推送信息缺乏針對(duì)性這點(diǎn)，要根據(jù)讀者的需求發(fā)送信息，例如根據(jù)學(xué)生讀者不同階段的學(xué)習(xí)任務(wù)推出消息，如新生報(bào)到時(shí)的圖書館介紹，對(duì)在校學(xué)生的信息檢索教程推出，以及高年級(jí)學(xué)生畢業(yè)生論文的寫作指導(dǎo)等，針對(duì)性強(qiáng)，方能吸引讀者眼球，引起讀者的興趣，從而提高與讀者的互動(dòng)。讀者也更容易接受和理解，為讀者和圖書館提供了便捷的溝通渠道。

（二）加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大微信平臺(tái)影響力

加強(qiáng)圖書館微信平臺(tái)的推廣也是實(shí)現(xiàn)交互式服務(wù)的重要舉措。高校圖書館可通過(guò)每年的世界讀書日和讀者宣傳月活動(dòng)介紹圖書館的微信平臺(tái)，可利用校園網(wǎng)站和圖書館現(xiàn)有的一切媒體渠道、發(fā)送宣傳資料，也可以通過(guò)每年新生入館教育進(jìn)行微信平臺(tái)的信廣或利用數(shù)據(jù)商開(kāi)展的活動(dòng)開(kāi)推廣微信平臺(tái)，拓寬微信平臺(tái)在廣大師生間的知曉度。

（三）拓展服務(wù)內(nèi)容，突出個(gè)性化服務(wù)

圖書館利用微信平臺(tái)深層次挖掘圖書館擁有的資源，拓展服務(wù)內(nèi)容，如在讀者服務(wù)工作中，可以大力開(kāi)發(fā)音視頻服務(wù)，嘗試為廣大師生提供講座視頻直播服務(wù)，讓關(guān)注微信平臺(tái)的用戶可以不限地域享受到學(xué)校的文獻(xiàn)資源。另外，要加強(qiáng)微信的導(dǎo)航服務(wù)建設(shè)，建立起不同學(xué)科、不同專業(yè)、不同類別的多級(jí)信息導(dǎo)航框架，讓信息服務(wù)結(jié)構(gòu)更加層次分明，為推廣個(gè)性化服務(wù)搭建平臺(tái)；還可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，找出不同讀者需要的圖書信息主題，提供個(gè)性化信息定制服務(wù)。[4]

（四）創(chuàng)新服務(wù)理念，擴(kuò)大平臺(tái)影響力

一切以讀者為中心，始終是圖書館的服務(wù)宗旨。微信平臺(tái)在高校圖書館的應(yīng)用對(duì)圖書館的服務(wù)理念必然產(chǎn)生一定的影響。要有效地利用微信為讀者提供個(gè)性化、多層次、有目標(biāo)的推介服務(wù)，讓讀者可以更輕松、便捷地訪問(wèn)和獲取所需信息。深層次挖掘微信平臺(tái)功能，加強(qiáng)微信的導(dǎo)航服務(wù)建設(shè)，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，是高校圖書館對(duì)服務(wù)理念的創(chuàng)新表現(xiàn)。應(yīng)充分利用微信的自定義菜單設(shè)置，加強(qiáng)圖書館管理與服務(wù)系統(tǒng)在微信平臺(tái)上的嵌入，如座位系統(tǒng)、新生測(cè)試系統(tǒng)、要大力開(kāi)發(fā)有助于教師推薦、學(xué)生反饋等專題欄目進(jìn)行文獻(xiàn)薦購(gòu)，推送優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，開(kāi)拓圖書館的微信服務(wù)，以增加微信公眾號(hào)的用戶黏性。要在服務(wù)觀念上更新，積極拓展讀者服務(wù)功能，推廣微信的運(yùn)用。

隨著時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館借助微信平臺(tái)拓展完善讀者服務(wù)，是圖書館自身發(fā)展的新契機(jī)。高校圖書館工作人員要更新思想觀念的轉(zhuǎn)變，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極拓展服務(wù)新領(lǐng)域，突出個(gè)性化服務(wù)，深化服務(wù)層次，以讀者需求為中心，運(yùn)用好微信平臺(tái)，不斷完善圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[1]郭凌．高校圖書館利用微信拓展讀者服務(wù)探析[J]．農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息，2015（09）：95-96.

[2]李鳳山．基于圖書微信公眾平臺(tái)的讀者服務(wù)新模式探索[J]．赤子（上中旬），2015（13）：199

[3]周萍，陳 雅．基于微信服務(wù)的高校圖書館讀者服務(wù)策略研究[J]．圖書館工作與研究，2016（1）：116-120.

[4]柴雙超．基于微信平臺(tái)的高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新研究[J]．科技情報(bào)經(jīng)濟(jì)與開(kāi)發(fā)，2015（10）：28-30.

（責(zé)任編輯：陳 虹）

The Innovative App lication of We Chat Platform for Reader Service in University Libraries

LIU Jiansheng
(Library ofWuyi University,Fujian ProvinceWuyishan 354300)

The use ofWeChatand WeChatplatform in the university library,can promote the innovation of the reader service in university libraries,and achieve the independentmanagement of information and fastWeChat consulting service.But there are some problems such as information push,interaction with users,information push,issue form and influence strength existing in the service process.So we should strengthen the interaction between readers and WeChat,expand the influence of the platform,highlight the personalized service,innovate the conceptof service in order to realize the innovative application of theWeChatplatform in library reader service.

university library；WeChat platform ；reader service

G251

：A

：1674－2109(2017)05－0056－03

2017-01-11

劉劍生（1960-），男，漢族，館員，主要從事圖書館讀者服務(wù)研究。