黃志興 南安市發(fā)改局

服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理工作研究

黃志興 南安市發(fā)改局

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展時代下，服務(wù)業(yè)在其中發(fā)占據(jù)重要位置。服務(wù)業(yè)表現(xiàn)為非物質(zhì)形態(tài)，目前，將現(xiàn)有的制造業(yè)生產(chǎn)管理、營銷管理作為主要方法對服務(wù)業(yè)生產(chǎn)是不合適的，所以，需要對服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理工作進(jìn)行研究與分析。

服務(wù)業(yè) 生產(chǎn) 運(yùn)作 管理

服務(wù)業(yè)生產(chǎn)管理工作是在服務(wù)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)作過程中，對生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計、計劃與控制。實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理不僅要對生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行管理，也是對其他組織進(jìn)行服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)作實(shí)施管理。我國目前已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時代，其GDP比重不斷提升，得以高速發(fā)展，因此，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理工作是必要的。

一、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)環(huán)境

服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)環(huán)境下運(yùn)作期間，遇到的困難表現(xiàn)為多個方面，其產(chǎn)生的原因主要為：

第一，在總體上進(jìn)入的壁壘較低。因?yàn)榉?wù)業(yè)在創(chuàng)新發(fā)展下，沒有實(shí)現(xiàn)專利保護(hù)工作，主要是服務(wù)業(yè)不屬于密集型資本，所以，實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新性容易被模仿。

第二，無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在執(zhí)行消費(fèi)與服務(wù)工作中，客戶需要在現(xiàn)場對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、客戶進(jìn)行接觸，但該現(xiàn)象的必要性制約其市場范圍，從而影響實(shí)際的經(jīng)營發(fā)展規(guī)模。

第三，不穩(wěn)定的銷售波動。服務(wù)需求逐漸變化，當(dāng)交易工作中，規(guī)模發(fā)展形式無法促進(jìn)其優(yōu)勢的發(fā)揮，一些小型服務(wù)業(yè)在選擇期間，還處于劣勢。

第四，客戶的忠誠問題。在現(xiàn)有企業(yè)發(fā)展過程中，都在依靠個性化發(fā)展為其建立忠誠客戶群，并在其他的服務(wù)企業(yè)設(shè)置壁壘。一般情況下，客戶對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)造與服務(wù)期間，會積極參與進(jìn)去，在對服務(wù)過程進(jìn)行改變的同時，客戶在執(zhí)行期間也會受到一些影響。人為其中的主要要素，在大量的服務(wù)業(yè)中，工作人員不僅要與客戶保持良好關(guān)系，還需要與其他客戶保持聯(lián)系。所以，在大量的服務(wù)業(yè)中，可以將產(chǎn)品作為其中的一部分。但是，對于一些沒有固定的客戶，無法在期間提供有效的執(zhí)行條件。

第五，推出障礙。一些服務(wù)業(yè)在發(fā)展過程中，存在低盈利以及不盈利現(xiàn)象，所以，在利用利益驅(qū)動方式進(jìn)行期間，一些競爭人員發(fā)現(xiàn)利益的最大化將產(chǎn)生一些私人企業(yè)進(jìn)入市場，無法促進(jìn)其生產(chǎn)與運(yùn)作。

不僅如此，技術(shù)、政策、法律法規(guī)以及能源價格等各個要素對服務(wù)業(yè)都會產(chǎn)生較大影響，這些因素的產(chǎn)生與服務(wù)業(yè)的發(fā)展內(nèi)容、服務(wù)方式、自身發(fā)展規(guī)模以及結(jié)構(gòu)等都會存在緊密聯(lián)系。

二、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作期間的阻礙

第一，組織障礙。在傳統(tǒng)時代繼承下的組織結(jié)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)文化的變革發(fā)展具有較大影響。在變革發(fā)展過程中，如果方案中不包括組織結(jié)構(gòu)，其組織是不適合服務(wù)，在變革發(fā)展中面對較大阻礙。

第二，系統(tǒng)與制度障礙。很多工作人員在服務(wù)期間，都希望為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)工作。但是，在實(shí)際工作中，管理制度、經(jīng)營制度、技術(shù)與服務(wù)工作存在明顯的對立現(xiàn)象，工作人員無法促進(jìn)工作的有效執(zhí)行。在對服務(wù)文化進(jìn)行組織期間，只將培訓(xùn)作為其中的主要手段，無法促進(jìn)制度、技術(shù)的變革發(fā)展，從而在期間產(chǎn)生較大阻礙。

第三，管理者的阻礙。管理者對工作人員的管理方式?jīng)Q定工作人員對客戶的服務(wù)態(tài)度。在變革發(fā)展過程中，工作人員與管理人員沒有積極參與到工作中，工作人員也無法意識到與客戶之間的關(guān)系，從而給工作的執(zhí)行帶來較大風(fēng)險。

第四，戰(zhàn)略阻礙。服務(wù)業(yè)在工作中，如果缺乏服務(wù)概念，其組織將會比較混亂，制定的計劃無法發(fā)揮一定作用，在變革發(fā)展中也會帶來較大阻礙。

第五，決策障礙。在對新組織與新觀點(diǎn)進(jìn)行推行期間，無法發(fā)揮價值的決策、分析工作以及計劃等都是沒有意義的，從而導(dǎo)致決策管理工作在發(fā)展中面對較大阻礙。

第六，質(zhì)量控制阻礙。當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)品還沒有到達(dá)客戶中，可以根據(jù)其存在的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其檢查，但是，該服務(wù)行為的產(chǎn)生也存在被消費(fèi)現(xiàn)象。在該情況下，導(dǎo)致一些錯誤觀點(diǎn)被掩蓋，服務(wù)人員和客戶將產(chǎn)生較大變化，該現(xiàn)象的產(chǎn)生不僅無法對組織進(jìn)行控制，也會影響提供的產(chǎn)品。

三、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理對策

其一，促進(jìn)客戶關(guān)系的良好維持?？蛻絷P(guān)系是服務(wù)業(yè)中的主要要素，隨著客戶數(shù)量的不斷增加，客戶要求也不斷提高。希望提供者在期間能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)工作的靈活性發(fā)展。所以，服務(wù)業(yè)的工作人員需要掌握充足知識，并在服務(wù)客戶期間具備積極向上態(tài)度，促進(jìn)企業(yè)競爭力的提升。因此，為了使服務(wù)業(yè)在市場上獲得較高發(fā)展地位，一定要與客戶保持良好關(guān)系。

其二，促進(jìn)管理服務(wù)工作的有效執(zhí)行。需求服務(wù)主要是向、組織提供有效幫助，也是人與相關(guān)組織為設(shè)備提供有效服務(wù)工作。在對生產(chǎn)與交易工作進(jìn)行服務(wù)期間，現(xiàn)場員工需要與客戶直接接觸，期間，如果沒有任何人員對客戶需求、自身愿望變化進(jìn)行分析，這時候，現(xiàn)場工作人員就要為其提供決策，促進(jìn)服務(wù)工作的靈活發(fā)展。同時，還需要根據(jù)自身行為以及相關(guān)信息，保證工作方式的更新化。并且，也可以使用市場調(diào)研方法，基于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與方法，對市場發(fā)展需求進(jìn)行測算，以促進(jìn)服務(wù)工作的有效執(zhí)行。所以說，與客戶接觸的工作人員，在執(zhí)行生產(chǎn)服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)工作，要基于客戶的發(fā)展需求和自身愿望來執(zhí)行。

其三，服務(wù)營銷工作的有效執(zhí)行。服務(wù)業(yè)在激烈的競爭下，市場營銷性質(zhì)也產(chǎn)生較大變化。在傳統(tǒng)發(fā)展方式下，市場上的營銷活動是進(jìn)行調(diào)研、廣告以及銷售等工作，其方式的執(zhí)行還比較普遍，并不是市場營銷開展的唯一方式。但隨著營銷職能的廣泛發(fā)展，在整個組織發(fā)展中都具有十分重要的作用。在對客戶關(guān)系進(jìn)行維持與強(qiáng)化期間，利用一般的競爭方式能夠確立新的客戶關(guān)系。因此，為了在行業(yè)逐漸發(fā)展下，對以及存在的客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，實(shí)現(xiàn)商品、信息以及服務(wù)之間的交換都是必要的。

其四，為其提供技術(shù)、組織以及管理支持。在服務(wù)業(yè)發(fā)展中，經(jīng)常會產(chǎn)生一些企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)沒有將客戶做為導(dǎo)向，無法實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)工作。因?yàn)橐恍┕ぷ魅藛T和相互部門只有相互合作，才能促進(jìn)服務(wù)工作的有效發(fā)展，但是，在組織中，確存在明顯的各自為政現(xiàn)象。在服務(wù)業(yè)發(fā)展中，為了促進(jìn)自身競爭實(shí)力的提升，需要一定要對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，促進(jìn)組織的良好發(fā)展，無論是正式與非正式發(fā)展，都能為工作的有效執(zhí)行提供優(yōu)質(zhì)化保障。服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的技術(shù)要素發(fā)揮十分重要作用，一個技術(shù)與資源的使用如果符合客戶發(fā)展需求，也能在適應(yīng)的環(huán)境中發(fā)展，將實(shí)現(xiàn)較高的服務(wù)質(zhì)量，也會為員工的服務(wù)工作提供技術(shù)支持。同時，還需要為其提供管理支持，這樣才能為服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)化發(fā)展提供必要發(fā)展條件。

四、總結(jié)

在社會經(jīng)濟(jì)水平不斷發(fā)展下，國民經(jīng)濟(jì)比重不斷增加。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)是不同的，其提供的服務(wù)具備特殊化，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理工作的獨(dú)特發(fā)展。因此，基于文章的分析和研究，為服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作管理工作提供重要發(fā)展方向。

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