經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化和競(jìng)爭(zhēng)原則不斷深入使資源不斷得到最優(yōu)配置，其中人才的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為飯店競(jìng)爭(zhēng)的核心焦點(diǎn)。目前，飯店員工離職率的居高不下令很多管理者一籌莫展，通過(guò)對(duì)高星級(jí)餐飲服務(wù)高層管理人員及一線員工進(jìn)行訪談，進(jìn)而對(duì)相關(guān)單位整體的人力資源的基本情況及當(dāng)前內(nèi)部員工對(duì)其工作滿意情況進(jìn)行摸底，同時(shí)設(shè)計(jì)相關(guān)文卷。希望通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析能培養(yǎng)與提升員工的滿意度，降低員工的離職率，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。

一、高星級(jí)員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

截止到2016年底，常州市高星級(jí)飯店共有63家，其中五星級(jí)飯店18座、四星級(jí)45 座，為進(jìn)一步保證研究對(duì)象具有代表意義，同時(shí)堅(jiān)持便利、經(jīng)濟(jì)的原則，有三家飯店納入本研究對(duì)象，包括五星級(jí)兩家、四星級(jí)一家；分別為常州喜來(lái)登飯店、常州大酒店和常州金陵江南大飯店。根據(jù)要求，每家飯店進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)不同級(jí)別發(fā)放不同分?jǐn)?shù)，五星級(jí)與四星級(jí)比例為2:1，共計(jì)發(fā)放250份問(wèn)卷，在調(diào)查對(duì)象分布上，高層管理人員與一線員工按1:4進(jìn)行。問(wèn)卷發(fā)放有所屬單位管理人員統(tǒng)一執(zhí)行。本問(wèn)卷共設(shè)計(jì)30個(gè)題目，涉及六個(gè)維度，分別是工作本身滿意度、工作回報(bào)滿意度、自我發(fā)展?jié)M意度、人際關(guān)系滿意度、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)滿意度、組織管理認(rèn)同感。

二、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析

調(diào)查結(jié)果顯示六個(gè)維度的總體平均滿意度為3.20，具體顯示如下：

（一）工作本身滿意度（3.15）

（1）工作成就感滿意度平均值為3.33；（2）特長(zhǎng)和能力得到發(fā)揮滿意度平均值為3.37；（3）工作富有挑戰(zhàn)性滿意度平均值為3.32；（4）符合自身的期望滿意度平均值為2.94；（5）能夠?qū)崿F(xiàn)理想和抱負(fù)滿意度平均值為2.77。

（二）工作回報(bào)滿意度（2.87）

（6）作息制度與時(shí)間安排的滿意度平均值為2.90；（7）工作餐滿意度平均值為3.35；（8）工資報(bào)酬滿意度平均值為2.59；（9）獎(jiǎng)金與加班工資滿意度平均值為2.79；（10）法定假期滿意度平均值為2.96；（11）福利政策滿意度平均值為3.15；（12）與同酒店員工對(duì)比滿意度平均值為2.57；（13）與同行業(yè)酒店員工對(duì)比滿意度平均值為2.61。

（三）自我發(fā)展?jié)M意度（3.48）

（14）明確的晉升流程滿意度平均值為3.30；（15）幫助有用的培訓(xùn)滿意度平均值為3.54；（16）同事間能交流分享信息滿意度平均值為3.49；（17）同事能夠及時(shí)提供幫助滿意度平均值3.61。

（四）人際關(guān)系滿意度（3.57）

（18）本部門(mén)內(nèi)彼此信任滿意度平均值3.50；（19）溝通渠道順暢，分享信息滿意度平均值為3.54；（20）工作配合滿意度平均值為3.59；（21）氛圍愉快滿意度平均值為3.67。

（五）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿意度（3.26）

（22）尊重關(guān)心員工滿意度平均值為3.26；（23）能聽(tīng)取員工意見(jiàn)滿意度平均值為3.41；（24）領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度平均值3.33；（25）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任感滿意度平均值為3.39；（26）領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給予表?yè)P(yáng)滿意度平均值為2.95。

（六）組織管理認(rèn)同感（3.21）

（27）管理制度是否規(guī)范滿意度平均值為3.21；（28）能充分行使職權(quán)滿意度平均值為3.21；（29）對(duì)飯店企業(yè)文化認(rèn)同滿意度平均值為3.33；（30）對(duì)飯店發(fā)展前景滿意度平均值為3.09。

結(jié)果顯示，飯店員工總體滿意度的平均值為3.20，員工對(duì)其工作本身的滿意度的平均值為3.15，而對(duì)工作回報(bào)的滿意度平均值為2.87，這兩項(xiàng)是相對(duì)較低的。其中工作回報(bào)這項(xiàng)是最低的，低于平均值。對(duì)自我發(fā)展的滿意度平均值為3.48，對(duì)同事關(guān)系的滿意度的平均值為3.57，可以看出員工對(duì)工作中的群體關(guān)系還是比較滿意的，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的滿意度的平均值為3.26，對(duì)組織和管理認(rèn)同的滿意度平均值為3.21，這兩項(xiàng)相對(duì)剛達(dá)到平均值，處于中間狀態(tài)。

三、問(wèn)題與對(duì)策

（一）關(guān)于薪酬

我們可以從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看出，低于員工滿意度平均值的有兩個(gè)維度，分別是工作本身和工作回報(bào)這兩項(xiàng)，從表中我們不難看出員工對(duì)薪酬待遇這塊滿意度很低，原因是飯店員工的年齡層次集中在20-30歲之間，這個(gè)階段需要花錢(qián)的地方很多，結(jié)婚生子，買(mǎi)房還貸等，所以薪酬對(duì)于這部分人群很重要，其次薪酬的多少是對(duì)一個(gè)人工作成績(jī)和能力的肯定。報(bào)酬和公平這個(gè)概念往往是聯(lián)系在一起的。薪酬是個(gè)人對(duì)工作付出所得，工作滿意度是基于個(gè)人價(jià)值與期望所得的符合程度，是對(duì)公平的認(rèn)可，通過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，員工對(duì)薪酬滿意度僅為2.59，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均滿意度水平（3.20）。公平的薪酬制度可以提高員工的滿意度，從而提高工作效率，對(duì)于員工認(rèn)可滿意度分值低的單位可以嘗試適當(dāng)調(diào)整薪酬分配制度，更加注重公平效率，最終提高飯店經(jīng)濟(jì)效益。

第一，對(duì)于基本工資部分建議實(shí)行寬帶薪酬體系，一般來(lái)說(shuō)，差異級(jí)別薪酬極差值浮動(dòng)變化較大，可以控制在200%-300%之間。在這種薪酬體系設(shè)計(jì)中，員工在原有的崗位上只要不斷提高自己的技能、承擔(dān)新的責(zé)任，就能獲得更高的報(bào)酬，這樣就可以避免薪酬的高低受行政級(jí)別的限制。

第二，保證獎(jiǎng)金的公平與穩(wěn)定。例如，創(chuàng)收部門(mén)比如一些餐飲部、客房部、等基于營(yíng)業(yè)額建立獎(jiǎng)罰制度，超預(yù)期完成部分，可以進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；而對(duì)于逾期未完成任務(wù)者，必須給予一定處罰，對(duì)于輔助部分需要根據(jù)不同性質(zhì)工作的效率加以控制。

第三，增加加班補(bǔ)貼。對(duì)國(guó)家法定節(jié)假日、雙休日的加班補(bǔ)貼、按照勞動(dòng)法來(lái)發(fā)放，發(fā)放金額不低于平時(shí)正常工資的兩倍。

（二）關(guān)于工作條件

1.關(guān)于員工宿舍。根據(jù)飯店特殊的行業(yè)特點(diǎn)，需要進(jìn)行隨時(shí)服務(wù)，單位可以根據(jù)員工需求適當(dāng)提供住宿，一方面可以通過(guò)減少員工租賃成本間接提高其待遇，另一方面可以給員工帶來(lái)實(shí)際的方便。更加方便高層人員進(jìn)行統(tǒng)一管理。因此建議如下：

第一，給予并適當(dāng)改善其生活休息環(huán)境，同時(shí)完善配套生活設(shè)施。例如：住宿距離應(yīng)就近上班地點(diǎn)或者提供班車接送服務(wù)等。

第二，飯店可以提供提高員工文化素養(yǎng)，增加員工知識(shí)的休閑場(chǎng)所。例如圖書(shū)角、乒乓臺(tái)等。

2.關(guān)于員工食堂?？梢栽诠纠镩_(kāi)辟一個(gè)茶水間或布置一個(gè)小型的休閑場(chǎng)地。讓員工在工作之余能夠享受由五顏六色的桌布，精美的方臺(tái)以及茶具、咖啡等組成的優(yōu)美環(huán)境。飯店作為服務(wù)性行業(yè)，在員工食堂的環(huán)境衛(wèi)生和飯菜質(zhì)量的安排上，具有很好的優(yōu)勢(shì)。

（三）關(guān)于工作本身。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，這一因素的滿意度也不高，低于平均水平（3.15），統(tǒng)計(jì)結(jié)果告訴我們1，2，3項(xiàng)的滿意度較高，分別為3.33、3.37和3.32，都高于平均值。它表明了員工喜歡和熱愛(ài)自己所從事的工作、明確自己的職責(zé)。這歸功于飯店通過(guò)各種各樣的培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化員工對(duì)自己工作崗位的熱愛(ài)。因此，首先對(duì)員工培訓(xùn)需求做相應(yīng)的調(diào)查來(lái)確定培訓(xùn)項(xiàng)目。這樣可以和員工的實(shí)際需求相結(jié)合，使培訓(xùn)更行之有效。我們不僅對(duì)于員工的應(yīng)變能力、理解能力、概括能力等進(jìn)行培訓(xùn)，而且針對(duì)各個(gè)崗位的不同特點(diǎn)進(jìn)行分部門(mén)的培訓(xùn)，為了更好的與人溝通，前廳部要進(jìn)行外語(yǔ)會(huì)話能力和談話技巧的培訓(xùn)，而餐飲部和客房部更注重實(shí)際操作能力的培養(yǎng)。

（四）關(guān)于人際關(guān)系。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看出人際關(guān)系這一維度的滿意程度相對(duì)較高，而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的滿意度只有3.26，剛剛達(dá)到平均值，相對(duì)較低，我們從統(tǒng)計(jì)結(jié)果還可以看出，在對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的滿意度這一維度中，其中（22）題和（26）題滿意度偏低，分別是3.26、2.95。這說(shuō)明在工作中，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與認(rèn)可對(duì)員工有很大的激勵(lì)作用，研究發(fā)現(xiàn)，滿意度較高的單位一般員工的主管上級(jí)具有較高的品質(zhì)和管理才能，往往能理解員工，信任下屬，能夠進(jìn)行換位思考，在進(jìn)行決策時(shí)，充分實(shí)現(xiàn)員工參與權(quán)，聽(tīng)取員工建議，從而實(shí)現(xiàn)有效的縱向溝通，提高其積極性和主動(dòng)性，強(qiáng)化其歸屬認(rèn)可感及主人翁意識(shí)。此外通過(guò)員工的參與，可以進(jìn)一步了解一線的情況，不僅讓員工體驗(yàn)到價(jià)值所在，同時(shí)也明確自身責(zé)任意識(shí)，員工參與飯店決策的范圍越廣、程度越大，員工對(duì)自己在飯店中地位和重要性的評(píng)價(jià)就越高，其歸屬感也就越強(qiáng)烈。

（五）關(guān)于組織管理認(rèn)同感。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出對(duì)管理制度、發(fā)展前景、企業(yè)文化的滿意度分別為3.22、3.1、3.33。參與意識(shí)涉及到（23）題（3.41）和（28）題（3.21）。一般來(lái)說(shuō)，飯店的認(rèn)同度和參與感跟飯店企業(yè)文化有很大的關(guān)系。高星級(jí)飯店管理層只有建立有效的企業(yè)文化和共同的價(jià)值觀體系，才能提高員工對(duì)飯店發(fā)展前景的認(rèn)同。成功的公司為了讓所有的成員具有共同的信念和價(jià)值觀，都會(huì)致力于孕育自己的文化，尋求建立一種合適的、共享的企業(yè)文化。

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