吳艷平

國網(wǎng)湖北省電力有限公司麻城市供電公司

1.基層供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性分析

近些年來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的健全與發(fā)展，我國電力行業(yè)出現(xiàn)了大量的基層供電企業(yè)，大幅度提升了電力行業(yè)的市場競爭程度，給各基層供電企業(yè)帶來了嚴峻的考驗。面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，基層供電企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟生產(chǎn)經(jīng)營模式，樹立現(xiàn)代化市場經(jīng)濟服務思維，才能夠為提升自身的電力服務質(zhì)量，確保自身能夠在激烈的市場競爭中長遠穩(wěn)定發(fā)展。

目前階段，客戶作為基層供電企業(yè)的直接服務對象，其對基層供電企業(yè)的滿意程度直接影響到基層供電企業(yè)的整體競爭力，基層供電企業(yè)只有不斷提升自身的服務質(zhì)量，盡可能地滿足客戶的正當需求，才能夠獲得客戶的認可與支持，營造良好地公眾形象。

2.基層供電企業(yè)電力服務中存在的問題分析

筆者通過對我國多家縣級供電企業(yè)的實際電力服務工作進行了深入的分析與探討，發(fā)現(xiàn)隨著我國市場經(jīng)濟制度的不斷完善以及企業(yè)經(jīng)營理念的不斷創(chuàng)新，大部分縣級供電企業(yè)能夠高效地開展電力服務工作，為客戶提供全面系統(tǒng)的電力服務。但是，仍然有部分縣級供電企業(yè)在開展電力服務工作中存在著不足之處，導致所提供的電力服務整體質(zhì)量較差，難以獲得客戶的認可與信任，嚴重制約著基層供電企業(yè)的長遠發(fā)展。通過調(diào)查與研究后可知，我國目前階段基層供電企業(yè)在開展電力服務中存在的主要問題有以下三項：

2.1 基層供電企業(yè)所提供的電力產(chǎn)品質(zhì)量較差

產(chǎn)品質(zhì)量是服務的根本，也是基層供電企業(yè)開展一切電力服務的保障。但是在實際電力服務中，由于部分縣級供電企業(yè)缺乏對電力系統(tǒng)的有效建設與管理，導致電力系統(tǒng)整體穩(wěn)定性下降，并誘發(fā)了大量的電力系統(tǒng)故障，嚴重影響著客戶的用電體驗，使客戶對縣級供電企業(yè)失去信心。

同時，基層供電企業(yè)在電力產(chǎn)品供應中存在著模式單一的現(xiàn)象，針對不同類型的客戶往往只有幾種最為常規(guī)的供電模式可供客戶選擇，無法根據(jù)客戶的實際需求制定供電方案，從而大幅度影響客戶對電力服務滿意度。

2.2 基層供電企業(yè)的服務人員的整體質(zhì)量有待提升

基層供電企業(yè)服務人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)是影響基層供電企業(yè)整體電力服務質(zhì)量的關鍵性因素。但是由于部分縣級供電企業(yè)的服務人員缺乏必要的服務意識與服務技能，導致基層供電企業(yè)無法有效地開展電力服務，嚴重時還會導致服務人員與客戶產(chǎn)生矛盾與沖突，極大程度地影響著基層供電企業(yè)在該地區(qū)的社會公眾形象?；鶎庸╇娖髽I(yè)服務人員的整體質(zhì)量較差的主要原因是因為供電公司長期處于計劃經(jīng)濟的經(jīng)營模式中，導致基層供電企業(yè)服務人員的服務意識與服務技能較差，無法適應現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制所提出的服務質(zhì)量，制約著基層供電企業(yè)的長期發(fā)展。

2.3 基層供電企業(yè)的服務制度缺乏實用性與指導性

由于部分基層供電企業(yè)管理人員未能正確認識電力服務的重要性，在制定基層供電企業(yè)的服務制度時只是照搬其他基層供電企業(yè)的相關制度，而未能將其他基層供電企業(yè)的服務制度與地區(qū)的實際情況相結合，導致所制定的電力服務制度缺乏實用性與針對性，無法有效地指導基層供電企業(yè)的具體服務工作。同時，由于地區(qū)領導人員對電力服務制度缺乏認識，未能及時制止實際管理中對違反服務制度的行為，導致電力服務制度的權威性下降，嚴重影響著基層供電企業(yè)電力服務的整體水平。

3.提升基層供電企業(yè)電力服務質(zhì)量的具體措施分析

3.1 引進科學管理技術，優(yōu)化電力系統(tǒng)管理

首先，縣級供電企業(yè)領導人員應當樹立科技是第一生產(chǎn)力的發(fā)展觀念，在考慮企業(yè)實際盈利水平的基礎上，及時引進現(xiàn)代化的科學技術，從而不斷提升電力企業(yè)的整體服務質(zhì)量。例如，基層供電企業(yè)可通過引進用電信息采集系統(tǒng)，對客戶的實際用電信息進行統(tǒng)計與分析，總結出客戶的實際電力需求，探索出客戶用電的發(fā)展趨勢，從客戶的實際需求出發(fā)，制定具體的供電方案，實現(xiàn)電力產(chǎn)品的多元化。

其次，基層供電企業(yè)應當對本地區(qū)的電力系統(tǒng)建設過程進行全面系統(tǒng)的監(jiān)督，提升配電工程的整體質(zhì)量，確?？蛻舻挠秒姺€(wěn)定性與安全性。

最后，縣級供電企業(yè)應當將自身的電力系統(tǒng)與電力企業(yè)總部之間進行連通，從而獲得電力企業(yè)總部的支持，促進縣級供電企業(yè)技術的高速發(fā)展。

3.2 及時開展服務人員的培訓工作

針對服務人員整體素質(zhì)較低的現(xiàn)象，基層供電企業(yè)應當及時開展服務人員的培訓工作，通過員工培訓的方式提升服務人員的服務技能與服務理念。同時，基層供電企業(yè)應當引進現(xiàn)代人力資源管理的績效管理與薪酬管理，將客戶的滿意度反饋作為服務人員績效評定的重要標準，并嚴格按照服務人員的績效評定結果劃分服務人員的薪酬等級，從而提升服務人員開展高質(zhì)量電力服務工作的積極性與主動性。最后，基層供電企業(yè)應當完善對本企業(yè)電力服務人員的監(jiān)察制度，強化對服務人員的具體服務工作的監(jiān)督與管理，確保服務人員能夠有效地開展服務工作。

3.3 制定全面系統(tǒng)的服務管理制度

基層供電企業(yè)在開展電力服務質(zhì)量改進工作時，制定全面系統(tǒng)的服務管理制度是最為有效的方式之一?？h級供電企業(yè)在制定本單位服務管理制度的過程中，應當積極邀請具備豐富經(jīng)驗的電力服務人員以及上級企業(yè)管理人員組建服務管理制度制定小組，在把握本縣實際情況的基礎上，對電力服務中各個環(huán)節(jié)的具體流程進行明確、詳細地規(guī)定，從而有效提升服務管理制度的針對性與實用性。同時，基層供電企業(yè)應當提升服務管理制度的權威性與嚴肅性，對違反服務管理制度的服務人員進行必要的處罰，從而使服務人員自覺按照服務管理制度開展電力服務工作。

結束語：

綜上所述，基層供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務是一項復雜性的工作，基層供電企業(yè)電力服務人員應當樹立實事求是的服務理念，總結出目前服務工作中存在的不足，探討實際電力服務工作的特征，從而采取針對性的改進措施進行及時處理，確?；鶎庸╇娖髽I(yè)電力服務整體質(zhì)量的提升，增強基層供電企業(yè)的核心競爭力，確?；鶎庸╇娖髽I(yè)能夠長遠穩(wěn)定發(fā)展，為我國電力行業(yè)的快速發(fā)展提供保障。

[1]李燕玲，淺析我國基層供電企業(yè)電力服務中存在的不足及改進措施[J].電力管理，2017