駱冠宇

【摘 要】本文以滿足納稅人稅收咨詢需求為目的，總結(jié)目前我國稅收咨詢服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析存在問題。同時，站在全球化的國際視野，充分借鑒發(fā)達(dá)國家先進(jìn)經(jīng)驗，著重提出合理化意見和建議，旨在拓寬稅收咨詢工作思路，為實施稅收咨詢工作提供參考借鑒，將研究成果有效運(yùn)用、轉(zhuǎn)化于實際稅收工作中。

【關(guān)鍵詞】稅收咨詢 國際借鑒 路徑選擇

中圖分類號：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.04.205

按照《國家稅務(wù)總局職能轉(zhuǎn)變工作方案》建設(shè)“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)”的總體要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)將提升服務(wù)水平作為一項主要工作。納稅咨詢服務(wù)作為稅收服務(wù)的重要內(nèi)容，發(fā)揮著越來越重要的作用。本文以稅收咨詢服務(wù)為切入點(diǎn)，進(jìn)行國際借鑒探討，嘗試探索一條更現(xiàn)代化、更便捷、功能更完善、成本更低廉的稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)路徑。

一、稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)涵義

狹義納稅咨詢僅指稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅咨詢服務(wù)，主要是稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者利用現(xiàn)有人力物力資源，為納稅人提供針對稅收法律法規(guī)的答疑解惑。本文著重研究狹義的稅收咨詢。

狹義范圍下，稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)是以幫助納稅人更準(zhǔn)確地理解稅收權(quán)利和義務(wù)，有效避免因?qū)Χ愂辗煞ㄒ?guī)掌握不清造成的不遵從行為為目的，依托“12366”特服電話和網(wǎng)絡(luò)平臺為載體，人工坐席通話和自動查詢相結(jié)合，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，為納稅人提供的綜合咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

二、稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)的共性問題

1.咨詢渠道分散，資源亟待整合。目前，納稅咨詢模式是以12366納稅服務(wù)熱線、服務(wù)辦稅服務(wù)廳、稅收管理員、納稅服務(wù)部門、政策法規(guī)部門等多部門為渠道，為納稅人提供多層次、多方位、多角度的咨詢答疑。由于目前的咨詢渠道分散，造成了“答出多門”，導(dǎo)致首問負(fù)責(zé)流于形式，納稅人無法獲得統(tǒng)一的規(guī)范答復(fù)，進(jìn)而衍生出納稅咨詢與稅收征管、稅務(wù)稽查等部門對統(tǒng)一問題答復(fù)不同而產(chǎn)生的矛盾，危害了納稅人的合法權(quán)益。

2.12366熱線進(jìn)步明顯，首次接通率仍需提升，服務(wù)有待進(jìn)一步提高。

從國家稅務(wù)2012年和2013年一季度統(tǒng)計的指標(biāo)數(shù)據(jù)顯示，12366熱線服務(wù)流程中各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)率較去年同期有不同程度的提升，問題解決等服務(wù)環(huán)節(jié)提升較為明顯。但監(jiān)測結(jié)果同時也顯示，12366熱線仍舊存在不少問題，特別是熱線的撥通率未有明顯提升，而接待禮儀方面仍然是熱線服務(wù)的短板，話務(wù)員服務(wù)能力需更加系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)。

3.功能較為模式化，缺乏突破。全國各省市稅收咨詢服務(wù)功能定位及方式較為相近，在近幾年沒有大的突破。模式化的思維將熱線和網(wǎng)絡(luò)咨詢功能局限在有限范圍內(nèi)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，納稅人服務(wù)需求日趨多樣化，研發(fā)人員和發(fā)展規(guī)劃制定者需要打破思維，突破發(fā)展瓶頸，在大膽的設(shè)想下，積極參考，勇于實踐。

4.各項功能服務(wù)缺乏精細(xì)化分類和專業(yè)化管理。經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的程度越高社會分工越細(xì)化，目前咨詢熱線由于人員有限大都是一人多能，很難做到對某項問題的深度了解，更無法做到全面掌握，在實際工作中經(jīng)常遇到專業(yè)會計或電子報稅系統(tǒng)技術(shù)等專業(yè)性問題無法解答的情況。在管理上各省咨詢熱線大都是省局服務(wù)處的一項工作內(nèi)容，隨著規(guī)模不斷擴(kuò)大，對管理的專業(yè)化要求也越來越高，繁雜的工作和龐大的人員設(shè)備很難由某人或某個處室管理，需要成立專業(yè)化的管理機(jī)構(gòu)，明確管理制度，落實工作流程。目前大部分地區(qū)采用外聘形式雇傭接線員，由于外聘人員不能完全對接征管系統(tǒng)，納稅人提出的許多稅收信息，諸如申報情況、稅種鑒定、登記等查詢需求不能得到滿足。影響了咨詢平臺的服務(wù)質(zhì)效，制約了咨詢平臺的查詢范圍和功能。

5.信息技術(shù)支撐較為滯后，沒有和征管系統(tǒng)全面對接，不能滿足納稅人稅收信息查詢需求。在高科技日益發(fā)達(dá)的信息時代，24小時即時進(jìn)行人工服務(wù)的網(wǎng)上咨詢平臺已非常普遍，諸如普遍運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)終端的云智能系統(tǒng)，是未來終端客服的發(fā)展趨勢，目前部分省市12366網(wǎng)絡(luò)平臺還處于較原始的網(wǎng)上郵件咨詢形式，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足時代需求。

三、借鑒國際經(jīng)驗提出發(fā)展建議

在借鑒國際經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際提出建議，旨在拓寬大家思路，對咨詢系統(tǒng)發(fā)展路徑進(jìn)行大膽設(shè)想。在不斷橫向拓寬服務(wù)半徑的基礎(chǔ)，進(jìn)一步加深縱向管理、細(xì)化工作分工，采用更新、更便捷的服務(wù)手段，最終形成功能完備、手段先進(jìn)、使用便捷的立體化全方位稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

（一）成立專門機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一量化管理、細(xì)化分工，設(shè)立三級投訴機(jī)制

建議成立國家、省級兩級專門機(jī)構(gòu)。以北京全國呼叫中心為中心，構(gòu)建各省國地統(tǒng)一12366納稅服務(wù)熱線體系。擴(kuò)大現(xiàn)有12366平臺規(guī)模，由專業(yè)人員全職對咨詢工作進(jìn)行管理，在保證人員配備的基礎(chǔ)上提高接通率。國稅務(wù)總局在集中管理的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一操作平臺、文件數(shù)據(jù)庫及功能定位。在統(tǒng)一管理制度和知識庫的前提下，進(jìn)一步統(tǒng)一軟硬件設(shè)施，由國家統(tǒng)一配備操作系統(tǒng)，或?qū)Ω魇∨鋫溆布剖阶龀鼋y(tǒng)一規(guī)定，確保資訊平臺基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

建議精細(xì)化分工的，在分化出熱線和咨詢網(wǎng)絡(luò)兩個工作方向下，進(jìn)一步總結(jié)歸納資訊大類，進(jìn)行分工，咨詢?nèi)藛T要在基本全面掌握的基礎(chǔ)上，確定主攻方向，或通過專接專項業(yè)務(wù)專家的形式確保問題解答準(zhǔn)確率，對納稅人提出的疑難問題在熱線內(nèi)就能及時解決。量化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核制度，如要求30秒內(nèi)接通率90%等，考核內(nèi)容引進(jìn)社會評議標(biāo)準(zhǔn)，直接讓納稅人和社會公眾在掛機(jī)前打分，并把納稅人評議結(jié)果與部門負(fù)責(zé)人業(yè)績直接掛鉤。

建議設(shè)立三級投訴制度即省級“12366”部門主管、省級主管領(lǐng)導(dǎo)、國家“12366”主管部門，在電話咨詢中對服務(wù)不滿意的可不掛機(jī)直接按號撥打省級部門“12366”部門主管負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴，對投訴意見處理不滿意的向省級主管領(lǐng)導(dǎo)電話或郵件投訴，對省級處理均不滿意的直接撥打國家“12366”主管部門進(jìn)行投訴。每級投訴都明確處理時限，受理部門對轉(zhuǎn)辦的投訴事項處理要進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，處理意見要及時回饋，不斷提高納稅人的滿意度。

（二）不斷提升信息化科技水平，研究開發(fā)稅收服務(wù)分析系統(tǒng)，盡早實現(xiàn)咨詢系統(tǒng)與征管系統(tǒng)對接

建議進(jìn)一步研究開發(fā)國家級“12366”服務(wù)平臺稅收服務(wù)分析系統(tǒng)，在及時更新稅收政策實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。為領(lǐng)導(dǎo)者或管理層決策等提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)，同時方便其他部門及內(nèi)部接線員參考，在數(shù)據(jù)平臺開放的前提下可隨時供納稅人查閱。

目前各地區(qū)資訊平臺發(fā)布的咨詢熱點(diǎn)問題均采取人工歸納總結(jié)的方式，受理電話數(shù)量不多時尚可使用，一旦國家級咨詢平臺全線開通很難通過人工方式對數(shù)以萬計的問題進(jìn)行總結(jié)歸納。這就要求有高科技的統(tǒng)計分析系統(tǒng)，及時對各項問題總結(jié)分析發(fā)布，不僅避免了人工統(tǒng)計隨意性大、主觀性強(qiáng)的缺點(diǎn)，同時也能夠?qū)⒉怀Ｒ妴栴}及時收入數(shù)據(jù)庫。通過不斷充實積累有效問題，強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫功能。

建議研發(fā)出符合時代潮流的稅收服務(wù)咨詢云系統(tǒng)，對分布的、海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析、共享，同時能夠智能的按照客戶端信息自主分類提供服務(wù)，諸如針對某行業(yè)企業(yè)的稅收政策咨詢問題按行業(yè)或規(guī)模進(jìn)行分類，自動發(fā)送相關(guān)政策信息。最后，將云服務(wù)器同納稅人的有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的諸多終端連接，如電腦、IPAD、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電視機(jī)等。為了配合云數(shù)據(jù)管理技術(shù)必需能夠高效的管理大量的數(shù)據(jù)，建議對省以上的12366數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲共享，通過云系統(tǒng)篩選分流，對普遍問題由計算機(jī)在30秒內(nèi)自動回復(fù)，篩選出特殊問題轉(zhuǎn)交人工回答，避免重復(fù)勞動的資源浪費(fèi)，真正實現(xiàn)資源共享。

建議加快信息化水平，實現(xiàn)征管和咨詢平臺同步對接。目前由于信息技術(shù)支撐不夠，某省每月將征管信息發(fā)送至咨詢平臺，信息存在滯后性，咨詢?nèi)藛T不能有效使用征管系統(tǒng)的查詢功能。建議在推進(jìn)金稅三期全國征管系統(tǒng)對接的過程中，加快研發(fā)咨詢平臺和征管平臺的關(guān)聯(lián)共享功能，通過咨詢平臺能夠直接共享征管系統(tǒng)查詢功能，擴(kuò)大咨詢平臺的查詢范圍、豐富查詢內(nèi)容，不斷滿足納稅人的各項需求。

（三）借助新興現(xiàn)代化信息渠道，開展多種方式的納稅咨詢服務(wù)

以云系統(tǒng)為平臺整合網(wǎng)絡(luò)咨詢、QQ咨詢、短信咨詢、微信、微博等信息渠道，開通24小時不間斷稅收咨詢服務(wù)，降低人工成本。同時借助云系統(tǒng)分析功能，將限期內(nèi)答復(fù)的咨詢問題自動生成至12366納稅咨詢平臺，統(tǒng)一處理，發(fā)揮咨詢平臺效能最大化。充分利用手機(jī)短信、企業(yè)QQ群等信息化媒介優(yōu)勢，將系統(tǒng)限期答復(fù)的結(jié)果及時向咨詢?nèi)送扑?。推送盡量做點(diǎn)、面結(jié)合，共性問題照顧大面全體推送，個性問題要分類以點(diǎn)推送。

（四）結(jié)合納稅人知情權(quán)和信息保密相關(guān)制度，細(xì)化咨詢平臺查詢功能，規(guī)范查詢流程，開發(fā)出功能完善使用便捷的查詢功能模塊

建議進(jìn)一步細(xì)化查詢功能，在滿足納稅人橫向、縱向知情權(quán)的基礎(chǔ)上，分為內(nèi)部信息查詢和外部信息查詢。研究開發(fā)便捷高效的自動查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)和熱線平臺輸入稅號和密碼進(jìn)入內(nèi)部自動查詢系統(tǒng)，可查詢到申報信息、登記信息、欠繳稅情況等相關(guān)內(nèi)容，同時可查詢申請辦理業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況，如申請減免稅、退稅已審批到哪個環(huán)節(jié)。外部查詢分為政策查詢、發(fā)票查詢、其他企業(yè)信息查詢，在其他企業(yè)信息查詢中要結(jié)合保密制度有效濾除涉密信息，對能夠公開的信息例如納稅評估情況要公開查詢，便于納稅人橫向比較。在自動查詢系統(tǒng)不能查詢的轉(zhuǎn)人工查詢，涉密信息查詢要規(guī)范查詢流程，經(jīng)過有效身份驗證方能獲得信息，動員已登記企業(yè)簽訂公開信息同意書，在不影響經(jīng)營的情況下，最大化公開、透明企業(yè)信息，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)度。在同時滿足納稅人的知情權(quán)和保密權(quán)的前提下，實現(xiàn)公共資源利用率最大化。

（五）完善12366服務(wù)水平 ，引入客戶服務(wù)理念

盡管目前網(wǎng)絡(luò)功能日益強(qiáng)化，但12366人工坐席的作用是不可替代的，服務(wù)仍是需要不斷強(qiáng)化的重點(diǎn)。美國在對IRS幫納稅人提供的服務(wù)中，對納稅人認(rèn)為“非常重要”的咨詢服務(wù)百分比進(jìn)行了統(tǒng)計，熱線服務(wù)在2011年的需求率仍保持在80%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)站或面對面服務(wù)需求率。

（以上數(shù)據(jù)來源：維普網(wǎng)，市場經(jīng)濟(jì)下中西方的稅務(wù)咨詢業(yè)比較）

借鑒美國稅務(wù)部門服務(wù)模式引入客戶服務(wù)理念。根據(jù)歐洲、北美、非洲和亞洲的10000家企業(yè)的調(diào)查顯示，客戶服務(wù)和商業(yè)成功有著廣泛的聯(lián)系，在過去半年內(nèi)獲得收益增長的企業(yè)里，60%是將客戶服務(wù)放在關(guān)鍵地位。將客戶服務(wù)理念（Customer Relationship Management）引入稅收服務(wù)，就是是一個不斷加強(qiáng)與納稅人交流，不斷了解納稅人需求，并不斷對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足納稅人需求的連續(xù)過程。在咨詢工作中具體體現(xiàn)就是主動研究納稅人的咨詢需求和習(xí)慣，掌握服務(wù)和監(jiān)督的重點(diǎn)人員名單，從而能夠提供個性化的服務(wù)和相應(yīng)的優(yōu)惠政策宣傳，最后定期安排主動回訪服務(wù)和調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

（六）增設(shè)電話、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查功能，不斷完善服務(wù)內(nèi)容

美國國稅總局在大型民調(diào)的基礎(chǔ)上形成了《納稅服務(wù)藍(lán)圖》，真實地反映出納稅人需求，有效指導(dǎo)稅收服務(wù)工作。電話、網(wǎng)絡(luò)不定項抽查式調(diào)查，具有省時省力，簡便易行，公正可靠性強(qiáng)等特點(diǎn)。某省曾通過“12366”開展對稅務(wù)干部使用文明用語電話調(diào)查和向納稅人了解決稅務(wù)機(jī)關(guān)日常服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。調(diào)查工作收到多份回復(fù)報告，為基層工作的進(jìn)一步加強(qiáng)收集了很多信息。

建議將調(diào)查問詢功能納入“12366”服務(wù)內(nèi)容。通過“12366”開展定期調(diào)查活動，包括納稅人服務(wù)方式偏好調(diào)查；納稅人進(jìn)行納稅咨詢、納稅申報的服務(wù)偏好調(diào)查；納稅服務(wù)資源與服務(wù)方式了解度調(diào)查；納稅人市場細(xì)分調(diào)查。通過調(diào)查聞訊掌握納稅人需求、偏好，明確改進(jìn)納稅服務(wù)的重點(diǎn)。為制定發(fā)展規(guī)劃掌握第一手資料。

建議將評議功能融入調(diào)查問詢功能中，不定期對納稅人進(jìn)行電話尋訪，了解基層分局服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)執(zhí)法中出現(xiàn)重大問題的，要及時追則，滿意度不高的要問責(zé)。

（七）不斷拓展服務(wù)功能，完善稅收咨詢服務(wù)體系

建議結(jié)合我國國情及目前納稅人需求完善服務(wù)功能。一是爭取將“12366”變?yōu)槊赓M(fèi)咨詢熱線，發(fā)達(dá)國家稅務(wù)咨詢熱線均為免費(fèi)，我國應(yīng)征取國家、省級兩級免費(fèi)電話咨詢平臺，真正實實在在為納稅人服好務(wù)；二是要有“面對面”的臺前服務(wù)，對專家熱線不能解決或納稅人有特殊需求的，要有專家會診服務(wù)，經(jīng)過預(yù)約服務(wù)讓納稅人得到“面對面的服務(wù)”，擴(kuò)展服務(wù)模式，使稅收咨詢服務(wù)由幕后走到臺前；三是通過返聘經(jīng)驗豐富的退休稅務(wù)干部或招募志愿者的方式聘請專業(yè)會計進(jìn)行納稅咨詢，彌補(bǔ)坐席人員對企業(yè)會計業(yè)務(wù)沒有實際經(jīng)驗的缺陷；四是拓展咨詢模式，充分調(diào)社會力量，發(fā)揮出會計師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所的咨詢作用，規(guī)范行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加大稅務(wù)咨詢師CTC的培訓(xùn)和認(rèn)證力度；在信息技術(shù)不斷完善的基礎(chǔ)上，可以研究設(shè)置聾啞人服務(wù)專線。