王志凱

引言：為推動(dòng)改善光寬帶服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，快速響應(yīng)客戶光寬帶安裝需求，提升客戶感知，實(shí)施寬帶先裝后付工程建設(shè)，強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐能力，進(jìn)行寬帶先裝后付建設(shè)，落實(shí)光寬帶無條件受理、預(yù)約安裝、先裝后付、滿意付款、失約補(bǔ)償?shù)任鍌€(gè)流程動(dòng)作。經(jīng)過某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)施驗(yàn)證，寬帶先裝后付實(shí)施后，在拉動(dòng)寬帶用戶發(fā)展，改善光寬帶服務(wù)感知，提升裝維關(guān)鍵指標(biāo)等方面取得明顯成效。

一、需求分析

近年來光纖寬帶建設(shè)迅猛推進(jìn)，寬帶運(yùn)營(yíng)成為各大運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，隨著寬帶業(yè)務(wù)廣覆蓋、大帶寬、低資費(fèi)的趨同，運(yùn)營(yíng)商發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力越來越倚重對(duì)客戶訴求相應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，為此某運(yùn)營(yíng)商提出了“寬帶先裝后付”，開展寬帶服務(wù)再提升的發(fā)展戰(zhàn)略。

某省運(yùn)營(yíng)商寬帶業(yè)務(wù)訂單流轉(zhuǎn)包括寬帶受理、工單調(diào)度、預(yù)約安裝、安裝收費(fèi)4個(gè)步驟，其中寬帶業(yè)務(wù)受理渠道包括網(wǎng)廳、掌廳、客服熱線、營(yíng)業(yè)廳等，受理過程中遇到寬帶資源不具備或不滿足客戶需求的終止受理；對(duì)于資源滿足客戶需求的，生成訂單，并通過調(diào)度崗根據(jù)訂單地址派發(fā)至相應(yīng)區(qū)域裝維人員，調(diào)度流程對(duì)客戶不透明；裝維人員擇時(shí)與客戶約定安裝時(shí)間并履約安裝，裝維人員是否按時(shí)履約無法掌控；最后裝維人員根據(jù)工單金額收取現(xiàn)金費(fèi)用。

在該模式下辦理寬帶業(yè)務(wù)，存在三個(gè)方面的問題：

（1）寬帶受理商機(jī)轉(zhuǎn)化率低，退單率高

對(duì)用戶咨詢商機(jī)管理不到位：線上渠道受理寬帶安裝咨詢，僅限于客服代表的跟蹤，不具備后續(xù)商機(jī)管理能力，商機(jī)轉(zhuǎn)化訂單率低。對(duì)暫不具備光寬帶資源的區(qū)域，未提供替代產(chǎn)品，不利于商機(jī)轉(zhuǎn)化。

訂單退單率高：由于寬帶預(yù)約安裝未交費(fèi)用，用戶等待裝機(jī)時(shí)間越長(zhǎng)退單幾率越大，裝機(jī)地址等信息錄入不準(zhǔn)確，需退單后二次錄入，裝機(jī)時(shí)間延長(zhǎng)。

（2）用戶交費(fèi)不方便，寬帶收費(fèi)資金歸集存在風(fēng)險(xiǎn)

目前僅支持現(xiàn)金付款，用戶刷卡支付必須到營(yíng)業(yè)廳辦理。

光寬帶營(yíng)業(yè)款存在回籠風(fēng)險(xiǎn)：寬帶安裝費(fèi)用平均在途時(shí)長(zhǎng)64小時(shí)，資金回籠慢；外線人員現(xiàn)金攜帶不安全，且易發(fā)生假幣等現(xiàn)象，交款費(fèi)時(shí)費(fèi)力，增加勞動(dòng)成本。

（3）線上受理裝維和預(yù)約管理不到位

線上受理寬帶裝維跟進(jìn)不夠及時(shí)，用戶反悔機(jī)退單幾率大；寬帶預(yù)約時(shí)間沒有和調(diào)度關(guān)聯(lián)，外線二次預(yù)約上門時(shí)間的情況時(shí)有發(fā)生。

工時(shí)管理不支撐用戶精準(zhǔn)預(yù)約：裝維調(diào)度系統(tǒng)已有工時(shí)池管理在工單錄入并派發(fā)后，不能及時(shí)通知客戶，客戶因焦急等待催單、投訴上升。

二、IT支撐系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

針對(duì)某省寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面存在的問題，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)發(fā)展要求，遵循以客戶需求為中心的服務(wù)理念，進(jìn)行寬帶先裝后付IT支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

（1）建立商機(jī)管理流程：寬帶業(yè)務(wù)宣傳網(wǎng)頁(yè)、單頁(yè)統(tǒng)一生成二維碼，確?？蛻艨梢酝ㄟ^掃描二維碼接入受理頁(yè)面，建立連續(xù)多波次營(yíng)銷跟蹤的商機(jī)流程。

（2）建立寬帶業(yè)務(wù)辦理無條件受理機(jī)制：區(qū)分寬帶資源覆蓋情況，對(duì)于有資源的，提供即約、即裝、即通、即付能力；資源暫時(shí)不具備的，推薦無線替代套餐，錄入待裝庫(kù)，并告知客戶寬帶資源具備時(shí)間。

（3）寬帶業(yè)務(wù)預(yù)約前置：打通CRM系統(tǒng)和綜合調(diào)度系統(tǒng)的連接，讓營(yíng)銷人員可以實(shí)時(shí)了解裝維人員的工作狀態(tài)，通知裝維人員及時(shí)聯(lián)系客戶預(yù)約安裝時(shí)間，同步完成客戶信息、資源確認(rèn)，有效支撐和用戶的預(yù)約、履約流程。

（4）增強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同受理能力：線上渠道完成寬帶業(yè)務(wù)信息核實(shí)、訂單錄入，并記錄外線人員協(xié)助營(yíng)銷傭金，線下網(wǎng)格裝維人員及時(shí)跟進(jìn)預(yù)約安裝，寬帶用戶發(fā)展量計(jì)入網(wǎng)格，裝維人員賺裝機(jī)費(fèi)用和發(fā)展傭金，避免撬單。

（5）建立先裝后付支撐流程：建立寬帶業(yè)務(wù)受理移動(dòng)化，多樣化支撐能力，滿足客戶掃碼進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)渠道自助受理，客服熱線受理，營(yíng)銷人員行銷現(xiàn)場(chǎng)受理，營(yíng)業(yè)廳咨詢受理等多渠道受理需求；采用裝機(jī)單和資費(fèi)受理單并行進(jìn)行的模式，縮短從寬帶業(yè)務(wù)受理到裝機(jī)完成的時(shí)長(zhǎng)，提升客戶感知。

（6）落實(shí)客戶滿意付款：通過多重機(jī)制保障寬帶裝機(jī)具備“時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到、速率流暢”的三重滿意能力，建立失約補(bǔ)償流程，提升品牌形象。

（7）借助電子支付平臺(tái)完成資金歸集：寬帶初裝費(fèi)、預(yù)交套餐費(fèi)等，借助電子支付平臺(tái)提供現(xiàn)金支付、掃碼支付、刷卡支付的支撐能力，實(shí)現(xiàn)資金流到賬日清日結(jié)，滿足裝維人員收費(fèi)、客戶繳費(fèi)便利化訴求和運(yùn)營(yíng)商資金管理要求。

三、建設(shè)方案

3.1 IT支撐系統(tǒng)新增預(yù)受理流程

預(yù)受理流程包括預(yù)受理基本信息錄入、預(yù)受理轉(zhuǎn)正工單流轉(zhuǎn)、未轉(zhuǎn)正的預(yù)受理信息傳遞等模塊。

（1）預(yù)受理基本信息錄入實(shí)現(xiàn)用戶姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、裝機(jī)地址、意向帶寬、意向資費(fèi)、備注等寬帶業(yè)務(wù)辦理基本信息錄入。

（2）預(yù)受理轉(zhuǎn)正工單流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)根據(jù)地址ID自動(dòng)分配至駐地網(wǎng)四級(jí)單元。

（3）未轉(zhuǎn)正的預(yù)受理信息傳遞實(shí)現(xiàn)根據(jù)地址ID自動(dòng)分配至駐地網(wǎng)三級(jí)單元，同時(shí)將預(yù)受理信息傳遞到資源系統(tǒng)錄入以便后續(xù)查詢。

3.2寬帶業(yè)務(wù)預(yù)約信息前置

在CRM系統(tǒng)的預(yù)受理模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)綜合調(diào)度系統(tǒng)的接口調(diào)用，CRM根據(jù)綜合調(diào)度系統(tǒng)返回的預(yù)約時(shí)間，顯性化展現(xiàn)給各渠道。

3.3建立寬帶先裝后付流程

（1）寬帶先裝后付的工單打標(biāo)，優(yōu)先完成0元資費(fèi)的寬帶受理和開通。

（2）寬帶竣工后，甩單系統(tǒng)修改資費(fèi)并收費(fèi)，外線裝維人員將0元資費(fèi)修改為用戶所需要的單寬資費(fèi)或融合資費(fèi)。增加無資費(fèi)的寬帶風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，0元主資費(fèi)失效后，增加風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，7天停機(jī)，10天拆機(jī)。

（3）開發(fā)服務(wù)保障系統(tǒng)和CRM之間的接口，將已有用戶的改單信息回傳給CRM；CRM和服務(wù)保障系統(tǒng)新增報(bào)障單的改單接口。

（4）優(yōu)化寬帶新裝業(yè)務(wù)OSS報(bào)竣接口，支撐裝機(jī)地址等信息回傳給CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)接入方式、裝機(jī)地址、標(biāo)準(zhǔn)地址、客戶聯(lián)系電話的修改支持，CRM根據(jù)OSS反饋的信息，修改用戶的信息。

（5）針對(duì)先裝后付工單改資費(fèi)，修改資費(fèi)后，需要支撐新資費(fèi)立即生效，舊資費(fèi)立即失效。針對(duì)先裝后付工單改資費(fèi)，支撐收取一次性費(fèi)用和銷售品預(yù)存。

3.4優(yōu)化線上收費(fèi)流程

建立網(wǎng)格電子支付賬號(hào)綁定配置關(guān)系，開發(fā)甩單系統(tǒng)和電子支付平臺(tái)的扣款接口，調(diào)用交費(fèi)易接口實(shí)時(shí)扣款，增加寬帶先裝后付扣款接口對(duì)賬流程。

3.5建立二維碼管理流程

新增用戶掃碼接入寬帶受理頁(yè)面，增加用戶寬帶裝維自助受理功能。

四、實(shí)施成效

（1）“以資源為中心”的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)意識(shí)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻粼V求為中心”的互聯(lián)網(wǎng)思維方式。思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了銷售組織變革和營(yíng)維合一工作的落地，促進(jìn)了工作流程扁平化，促使光寬帶投資、維護(hù)管理工作提升。與去年同期數(shù)據(jù)比較，寬帶投訴占比下降21%，寬帶修障履約率從92.1%提升至97.2%，寬帶修障修復(fù)滿意率由95.1%提升至97.4%，寬帶修障指標(biāo)明顯提升。

（2）促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。先裝后付開展后，寬帶發(fā)展明顯增長(zhǎng)，同比去年數(shù)據(jù)，月均發(fā)展量增長(zhǎng)26.1%，月均凈增量增加104%，寬帶用戶凈增份額提升23%，寬帶業(yè)務(wù)退單率下降5%，寬帶業(yè)務(wù)收入增加明顯。

（3）裝維人員考核激勵(lì)由“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舾兄笜?biāo)”。裝維經(jīng)理成為網(wǎng)格營(yíng)維一體的成員，裝維人員參與解決網(wǎng)格營(yíng)維各項(xiàng)工作的積極性提高了，與去年同期相比，寬帶自助測(cè)速合格率提升19.1%，寬帶業(yè)務(wù)滿意度評(píng)分由84.2分提高至92.1分，寬帶業(yè)務(wù)退網(wǎng)率由年平均13.1%降低至6.5%，客戶感知提升效果明顯。

五、結(jié)論

本文闡述了寬帶先裝后付工程的設(shè)計(jì)思路、建設(shè)方案及實(shí)施成效，通過將寬帶先裝后付5個(gè)基本流程固化至IT支撐系統(tǒng)，提高了對(duì)客戶寬帶開通業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度，提升了商機(jī)轉(zhuǎn)化率和客戶服務(wù)感知，降低了退單率和資金在途風(fēng)險(xiǎn)。在后期試點(diǎn)推廣的過程中需及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)完善流程機(jī)制，不斷完善受理、裝維流程。