齊 晶，楊 婷

(木蘭縣電業(yè)局，黑龍江 木蘭 151900)

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電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理

齊 晶，楊 婷

(木蘭縣電業(yè)局，黑龍江 木蘭 151900)

電力企業(yè)在傳統(tǒng)意義上是一種生產(chǎn)企業(yè)，為社會(huì)提供電力商品服務(wù)是其最主要的特征。商品質(zhì)量對(duì)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，電力營(yíng)銷也如此，電力行業(yè)為廣大民眾提供更為優(yōu)良的商品才能贏得市場(chǎng)。電力營(yíng)銷服務(wù)主要包括管理職責(zé)、質(zhì)量體系和人力物力資源，服務(wù)對(duì)象是廣大用電民眾，通過分析電力營(yíng)銷體系中客戶關(guān)系管理的思想定位，闡述了影響客戶關(guān)系管理的因素，提出了加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的措施，

電力營(yíng)銷；客戶關(guān)系；管理

1 電力營(yíng)銷體系客戶關(guān)系管理思想定位

隨著我國(guó)科技水平的快速提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各行業(yè)生產(chǎn)成本的可節(jié)約空間急劇縮減。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)發(fā)展，就要提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，發(fā)展?jié)撛谑袌?chǎng)。我國(guó)電力企業(yè)在供電營(yíng)銷方面，一直比較淡化服務(wù)功能。改革開放以來，電力企業(yè)逐漸意識(shí)到了服務(wù)功能的重要性，將提高服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作目標(biāo)，但是改革效果不及預(yù)期。電力企業(yè)應(yīng)以用電客戶為服務(wù)核心，樹立企業(yè)獨(dú)具特色的服務(wù)理念，以此理念指引企業(yè)發(fā)展，為廣大用電客戶提供更為周到、熱情、便捷的服務(wù)，將追求高品質(zhì)服務(wù)理念融入整個(gè)企業(yè)電力營(yíng)銷戰(zhàn)略中。

2 客戶關(guān)系管理的影響因素

第一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。要想實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，必須注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度的完善，提高客戶的滿意度。第二，科技發(fā)展帶來的影響。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須高度重視先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備的應(yīng)用，注重對(duì)專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，要將信息技術(shù)和供電技術(shù)相結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，要注重客戶關(guān)系的良好互動(dòng)，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見。第三，經(jīng)濟(jì)體制的調(diào)整。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案的制定帶來了較大的影響，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，調(diào)整維護(hù)客戶關(guān)系，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益的增長(zhǎng)。

3 加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的措施

3.1 建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心，建立反饋機(jī)制。通過外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，實(shí)現(xiàn)外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。第一，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度關(guān)系著電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立與之相匹配的客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。第二，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)而提升客戶的滿意度。第三，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，應(yīng)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2 建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

長(zhǎng)期以來，傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式過于被動(dòng)、粗放，難以滿足以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也應(yīng)隨之加快，對(duì)于客戶需求的快速反應(yīng)能力成為了衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。電力企業(yè)應(yīng)建立健全的客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代信息化手段，整合客戶資源，實(shí)現(xiàn)信息共享的同時(shí)，提升客戶需求的快速反應(yīng)能力。通過客服快速響應(yīng)機(jī)制，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的滿意度，維護(hù)二者之間良好的合作關(guān)系。

3.3 完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務(wù)。對(duì)于電力企業(yè)而言，提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于進(jìn)一步完善企業(yè)的客戶服務(wù)體系，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)客戶的滿意度。具體而言，電力企業(yè)可向客戶提供以下幾方面的個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目：第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)。如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議等。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)。對(duì)于一些生產(chǎn)型企業(yè)，由于其生產(chǎn)車間用電量和變化幅度較大，電路設(shè)置有著特殊的要求，因此，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造提供方案，提出安全用電方面的意見和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立方面，對(duì)一些重點(diǎn)客戶，建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

3.4 注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣應(yīng)用

隨著高科技的研究發(fā)展，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理更要注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。例如：采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，以保證服務(wù)質(zhì)量的提升，從而實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展有著密切關(guān)系，這是實(shí)現(xiàn)客戶有效管理的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，真正保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。

3.5 全面分析客戶需求，提高供電質(zhì)量

電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理更要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量的提升，滿足不同客戶的要求?？蛻絷P(guān)系的有效維護(hù)和管理要從全面分析客戶需求入手，注重供電質(zhì)量，滿足客戶需求，進(jìn)而推動(dòng)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益的提升。例如：在電力輸送方面，要提高供電質(zhì)量，注重智能化手段的合理應(yīng)用，不斷提高電能的利用效率，確保客戶的需求能夠真正得到滿足。

3.6 注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善保障機(jī)制

在新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍的有效建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的條件下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制的不斷完善。例如：加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)力度和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，從客戶的實(shí)際需求方面入手，提供客戶關(guān)系管理的全方位服務(wù)，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的條件下，對(duì)電力營(yíng)銷全過程進(jìn)行有效管理，真正提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4 用電客戶管理理念的意義

第一，為用電客戶提供更為個(gè)性化、便捷化和智能化的供電服務(wù)，在一定程度上改變了電力企業(yè)形象。第二，業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步創(chuàng)新和優(yōu)化，降低了業(yè)務(wù)工作量，提高了辦事效率，實(shí)現(xiàn)扁平化的管理模式，節(jié)約了人物、物力。第三，提升用電客戶的讓渡價(jià)值和忠誠(chéng)度、滿意度，降低了用電客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)。第四，加大了電力商品銷售額回收渠道和繳費(fèi)方式的靈活性，提升了電力商品銷售額的回收效率。第五，實(shí)現(xiàn)了用電客戶評(píng)價(jià)和客戶行為追蹤，有效規(guī)避用電客戶的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁問題，電力企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)大大降低。第六，簡(jiǎn)化了管理層的決策程序，管理者可將更多精力放在分析和解決突發(fā)問題或預(yù)判重大問題出現(xiàn)的可能性方面。

[1] 康健.淺析供電企業(yè)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2017，(01)：150-151.

[2] 瞿邦清，周平.電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理[J].電力需求側(cè)管理，2016，(10)：89-90.

[3] 廖瑞金，陸云才.客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2016，(15)：114-115.

Customer relationship management in electric power marketing

QI Jing, YANG Ting

(Mulan County Electric Power Bureau, Mulan 151900, China)

Electric power enterprise is a kind of production enterprise in traditional sense, and to provide electricity goods service for society is its main characteristic. Commodity quality is critical to the development of the industry, so is power marketing, only by providing more excellent goods can power industries occupy a place in the market. The power marketing service mainly includes the management responsibility, the quality system and the human and material resources, the service object is the general public, through analyzing the idea of customer relationship management in the power marketing system, the factors that affect the customer relationship management were expounded, and measures to strengthen the power marketing customer relationship management were put forward.

Power marketing; Customer relationship; Management

2017-02-25

齊晶(1977-)，女，助理工程師。

F426.61

A

1674-8646(2017)11-0052-02