柯愛茹

(黎明職業(yè)大學(xué) 黨政辦公室，福建 泉州 362000)

高等學(xué)校基層辦公室人員職業(yè)倦怠探析
——基于需要層次理論

柯愛茹

(黎明職業(yè)大學(xué) 黨政辦公室，福建 泉州 362000)

以馬斯洛的需要層次理論為指導(dǎo)，分析高等學(xué)校基層辦公室人員職業(yè)倦怠的成因并提出干預(yù)對策。研究發(fā)現(xiàn)，高等學(xué)?；鶎愚k公室人員的職業(yè)倦怠緣于缺乏滿足社交需要的和諧人文環(huán)境、滿足尊重需要的認(rèn)同感和滿足自我實(shí)現(xiàn)需要的工作效能感等。高等學(xué)?？蓪?shí)施以人為本的情感化管理以滿足基層辦公室人員和諧社交的需要，合理授權(quán)及使用激勵以滿足尊重需要，構(gòu)建全面的培訓(xùn)機(jī)制以滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要。

基層辦公室人員；職業(yè)倦怠；需要層次理論；高等學(xué)校

一、問題的提出

近年來，高等教育沿著改革和發(fā)展的軌道不斷前行，但許多高等學(xué)?；鶎愚k公室人員的責(zé)任、付出與其實(shí)際待遇、價值實(shí)現(xiàn)往往不相稱，職業(yè)倦怠現(xiàn)象普遍存在，生存狀態(tài)并不理想[1-2]。高等學(xué)?；鶎愚k公室人員是指實(shí)施高等教育的學(xué)校中所有從事辦公室行政管理工作的科級及科級以下人員。李哲[3]對JD大學(xué)30個辦公室工作人員進(jìn)行問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，73.3%的被調(diào)查者感到個人成就感較低，46.6%的被調(diào)查者存在情感衰竭現(xiàn)象，受訪人員在實(shí)際工作中均存在不同程度的焦慮、疲勞、低成就感等職業(yè)倦怠現(xiàn)象。戴亞軍[4]通過問卷調(diào)查了19所院校的93個辦公室工作人員，57%的被調(diào)查者有離職意向，34%的被調(diào)查者對辦公室管理不滿意，由于缺乏有效的監(jiān)督管理，部分基層辦公室工作人員辦事拖沓，只關(guān)注個人利益。張煜[5]對遼寧大學(xué)10個院系的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50%的師生在辦公室遇到過“事難辦”的經(jīng)歷，辦公室人員的服務(wù)意識薄弱，工作主動性低。孟莉[6]對徐州市6所高校辦公室人員心理狀況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，76.8%的被調(diào)查者感覺工作壓力較大，45%的被調(diào)查者出現(xiàn)明顯的情緒衰竭，52.6%的被調(diào)查者對工作缺少激情。上述這些數(shù)據(jù)，都反映出高等學(xué)校基層辦公室人員存在著不可忽視的職業(yè)倦怠現(xiàn)象。研究者們大多是從組織維度、個人維度、社會維度分析職業(yè)倦怠存在的原因，并提出相應(yīng)的激勵措施[7]。這些研究大多存在如下問題：一是與管理理論的結(jié)合不足；二是干預(yù)對策大多缺乏可操作性。人的行為始于需要，并由需要引起動機(jī)?；鶎愚k公室人員的職業(yè)倦怠最根本的原因是工作崗位無法滿足個人需要，從而生成消極情緒。只有符合人的心理和行為規(guī)律，才能有針對性地解決職業(yè)倦怠問題。通過分析基層辦公室人員在工作崗位中無法得到滿足的原因是什么，并從需要層次出發(fā)研究激勵措施。目前，學(xué)界大多將需要層次理論應(yīng)用于青年教師的職業(yè)倦怠問題[8-10]，而鮮少應(yīng)用于行政管理人員特別是基層辦公室人員職業(yè)倦怠問題的研究。為此，本文以馬斯洛的需要層次理論為指導(dǎo)，探究高等學(xué)?；鶎愚k公室人員的職業(yè)倦怠問題。

二、基于需要缺失的職業(yè)倦怠成因分析

需要層次理論將人的需要由低到高依次分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。人的需要是逐層遞進(jìn)的，只有低層次的需要得到滿足后，人們才會追求高一層次的需要。由于高等學(xué)校完善、良好、安全的工作環(huán)境及穩(wěn)定的工作性質(zhì)滿足了基層辦公室人員的生理需要和安全需要，因此，分析基層辦公室人員的職業(yè)倦怠問題須從社交需要的層次出發(fā)。

(一)缺乏滿足社交需要的人文環(huán)境

社交需要主要是基于感情上的需要，它包含兩個方面：一是友情、愛情的需要。二是歸屬的需要。對于基層辦公室人員而言，滿足社交需要即指他們需要同事之間關(guān)系融洽或保持忠誠的友誼，需要能夠融入學(xué)校這個大集體中，并相互關(guān)心和照顧，感受到歸屬感。辦公室作為學(xué)校管理系統(tǒng)的樞紐環(huán)節(jié)，是校內(nèi)復(fù)雜事務(wù)的協(xié)調(diào)者，容易成為各種矛盾的焦點(diǎn)。此外，辦公室工作頭緒多、任務(wù)重、標(biāo)準(zhǔn)高，基層辦公室人員經(jīng)常處于高壓的工作狀態(tài)中，容易產(chǎn)生焦慮心理，表現(xiàn)出不良的工作情緒，形成不夠良好的工作氛圍[3]。由于滿足社交需要的和諧人文環(huán)境的缺乏，使得基層辦公室人員常因人際關(guān)系處理能力不足而陷入人際適應(yīng)不良的困境中，形成較大的精神壓力，倦怠情緒不斷累積。孟莉[6]的調(diào)查顯示，38.3%的高等學(xué)?；鶎愚k公室人員在人際關(guān)系維護(hù)上常常感到焦慮和擔(dān)憂，43.8%的人常常感到內(nèi)心孤獨(dú)、無人傾訴，感覺無法融入集體。

(二)缺乏滿足尊重需要的認(rèn)同感

需要層次理論將尊重需求分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個人希望在各種不同情境中有實(shí)力、能勝任，充滿信心地肯定自我價值，即人的自尊。外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴，即他人的高度評價。首先，由于辦公室屬于綜合部門，基層辦公室人員的核心工作是服務(wù)，沒有學(xué)科依托和具有較高顯示度的工作成果載體，工作成果難以量化，工作價值難以衡量，這直接造成了職業(yè)發(fā)展空間小、職稱晉升難等問題，基層辦公室人員容易陷入無法肯定和實(shí)現(xiàn)自我價值的困惑中，內(nèi)部尊重需要無法得到滿足。其次，高等學(xué)校在建設(shè)人員隊(duì)伍時，常常忽視專業(yè)需求，沒有經(jīng)過崗位核心能力的相關(guān)考核，隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，創(chuàng)新意識較為薄弱。李哲[3]的調(diào)研顯示，JD大學(xué)基層辦公室人員中沒有文秘等科班出身的工作人員，戴亞軍[4]調(diào)研發(fā)現(xiàn)教育學(xué)類和管理學(xué)類的人員僅占22%，侯燕[11]研究發(fā)現(xiàn)高等學(xué)校辦公室人才隊(duì)伍呈現(xiàn)年齡結(jié)構(gòu)不合理、知識結(jié)構(gòu)單一、學(xué)歷初級化的特點(diǎn)，高等學(xué)?；鶎愚k公室人才隊(duì)伍呈現(xiàn)出與職能不相稱、素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀。專業(yè)素養(yǎng)的不足，直接影響基層辦公室人員的服務(wù)、協(xié)調(diào)、參謀、督辦等職能的發(fā)揮，因此，難以滿足基層辦公室人員希望獲得他人尊重的需要。

(三)缺乏滿足自我實(shí)現(xiàn)需要的工作效能感

自我實(shí)現(xiàn)需要是最高層次的需要，是指實(shí)現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，將個人的能力發(fā)揮到最大程度。自我實(shí)現(xiàn)需要包含完成與現(xiàn)有能力相稱的一切事情的需要，也包含不斷挖掘自身潛力，突破自我的需要。工作的自我效能感是指個體對自己能否在同一水平上完成某一活動所具有的能力判斷、信念或主體的自我把握與感受。因工作繁雜造成的工作效能感低和因?qū)W習(xí)機(jī)會少造成的個人潛力激發(fā)度低，使得基層辦公室人員難以滿足自我實(shí)現(xiàn)需要。

基層辦公室人員承擔(dān)的工作范圍廣泛，具有繁瑣性、冗雜性、枯燥性、突發(fā)性等特點(diǎn)。工作的繁瑣性容易造成基層辦公室人員間職責(zé)范圍不明，冗雜性容易使得基層辦公室人員每天疲于面對各種事務(wù)性工作，枯燥性容易消磨基層辦公室人員的工作熱情，突發(fā)性容易讓基層辦公室人員的工作開展經(jīng)常失去計(jì)劃性。最后，基層辦公室人員缺乏用于梳理和總結(jié)工作現(xiàn)狀、思考工作目標(biāo)、學(xué)習(xí)新知識的時間，創(chuàng)造能力逐漸減弱，對業(yè)務(wù)能力的效能感低，尤其是部分具有高學(xué)歷的基層辦公室人員，他們具有強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)需求，當(dāng)實(shí)際工作和需求產(chǎn)生矛盾時，容易缺乏滿足感，產(chǎn)生倦怠情緒。

三、 基于滿足需要的職業(yè)倦怠干預(yù)對策

作為高等學(xué)校的管理者，只有充分了解基層辦公室人員的需要，正確把握基層辦公室人員需要的特點(diǎn)，才能在管理中采取有針對性的干預(yù)對策，激發(fā)基層辦公室人員工作的積極性，提高其精細(xì)化服務(wù)水平，以達(dá)到緩解職業(yè)倦怠的目的。

(一)實(shí)施以人為本的情感化管理以滿足社交需要

高等學(xué)校應(yīng)營造和諧的群體氛圍，滿足基層辦公室人員對和諧社交的需求。堅(jiān)持以人為本是營造和諧群體氛圍的有效方式。首先，學(xué)校應(yīng)合理而靈活運(yùn)用尊重激勵、關(guān)心激勵等措施，突出情感化的管理特色，幫助基層辦公室人員解決工作困難和疑惑，緩解基層辦公室人員的心理壓力，使其獲得歸屬感。其次，建立“大辦公室”的組織氛圍。高等學(xué)校辦公室可以建立與二級學(xué)院、其他職能部門、教師、學(xué)生的溝通機(jī)制，為基層辦公室人員創(chuàng)造更多與他人溝通的平臺。比如召開辦公室工作例會，校辦公室全體人員及二級學(xué)院辦公室主任為固定成員，每次工作例會根據(jù)需要確立信息化管理困難與需求、二級管理困難與需求等相應(yīng)主題，并根據(jù)主題將參加例會人員擴(kuò)大至其他職能部門、教師代表和學(xué)生代表，形成相互學(xué)習(xí)、相互交流的“大辦公室”系統(tǒng)氛圍。

(二)合理授權(quán)并善用激勵以滿足尊重需要

基層辦公室人員既是服務(wù)者，也是管理者，沒有相應(yīng)的管理權(quán)力就無法有效開展工作。因此，辦公室領(lǐng)導(dǎo)可以適當(dāng)合理地授權(quán)，這樣既能滿足基層辦公室人員充分發(fā)揮個人能力的需求，也能提升高等學(xué)校行政治理的能力。同時，合理的授權(quán)還能為基層辦公室人員創(chuàng)造鍛煉自我，提升個人素質(zhì)的機(jī)會，實(shí)現(xiàn)使用和增值并重的人事管理理念，逐步提升社會大眾對基層辦公室人員的職業(yè)認(rèn)同。同時，應(yīng)建立與合理授權(quán)相呼應(yīng)的監(jiān)督、檢查、評判機(jī)制，讓合理授權(quán)用在實(shí)效上，避免用權(quán)過度等負(fù)面現(xiàn)象的出現(xiàn)。高等學(xué)校還應(yīng)善于運(yùn)用激勵，讓基層辦公室人員在工作中獲自我認(rèn)同感。如當(dāng)基層辦公室人員在工作中獲得一定成績時，要予以肯定；提出有利于工作開展的獨(dú)特見解或創(chuàng)新思路時，要給予鼓勵，使基層辦公室人員收獲存在感。此外，高等學(xué)校應(yīng)該重視對基層辦公室人員科研能力的培養(yǎng)，鼓勵基層辦公室人員開展學(xué)校治理、辦學(xué)體制等與工作相關(guān)的校情課題的研究，提升其科研創(chuàng)新能力。

(三)構(gòu)建全面培訓(xùn)機(jī)制以滿足自我實(shí)現(xiàn)需要

為了使基層辦公室人員“干得好”，高等學(xué)校應(yīng)著眼于基層辦公室人員的能力“增值”，通過建立多元化培養(yǎng)機(jī)制，在人員評價、進(jìn)退流轉(zhuǎn)、激勵保障、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等機(jī)制的建立上探索有效途徑。人事管理部門可以將培訓(xùn)計(jì)劃列入基層辦公室人員的職業(yè)生涯規(guī)劃中，建立全過程、全方位的培訓(xùn)機(jī)制，包括崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，明確規(guī)定加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的目標(biāo)、形式、課時、經(jīng)費(fèi)渠道等，使得培訓(xùn)制度規(guī)范化、明朗化。另外，可以改變傳統(tǒng)的繼續(xù)教育方式，如可以與中國高等教育學(xué)會秘書學(xué)專業(yè)委員會合作，開辦公文寫作、辦會能力、會務(wù)禮儀、綜合素質(zhì)等主題培訓(xùn)，幫助基層辦公室人員提升業(yè)務(wù)能力。此外，還可以借助與國(境)外高校的校際合作項(xiàng)目，為基層辦公室人員提供赴國(境)外學(xué)習(xí)的機(jī)會以提升自我。如福建省教育廳與臺灣院校合作開辦人事管理干部、教務(wù)教學(xué)管理干部、人文社科類師資、理工類師資等專項(xiàng)培訓(xùn)班，可考慮在此基礎(chǔ)上增設(shè)辦公室管理培訓(xùn)班，開拓辦公室人員的視野，提升他們的整體素質(zhì)。

四、結(jié)束語

加快高等學(xué)校治理能力現(xiàn)代化是當(dāng)前高等教育緊迫而現(xiàn)實(shí)的任務(wù)，管理者的能力是高等學(xué)校治理能力的重點(diǎn)?；鶎有姓芾砣藛T，尤其是處于管理系統(tǒng)中樞的基層辦公室人員作為學(xué)校制度的實(shí)施者，其能力亦是高等學(xué)校治理能力不可或缺的重要組成部分。但是，不管是情感化管理方式的運(yùn)用，還是激勵措施、培訓(xùn)制度的建立，都是基于學(xué)校該外部因素的角度出發(fā)，這只能解決基層辦公室人員階段性的職業(yè)倦怠問題。如何在解決基層辦公室人員職業(yè)倦怠的基礎(chǔ)上，更好地挖掘基層辦公室人員的潛在能力，建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)自我可持續(xù)發(fā)展的隊(duì)伍，仍有待進(jìn)一步系統(tǒng)地研究。

[1] 陳金章.高校辦公室人員的職業(yè)倦怠現(xiàn)象探析[J].福建教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(4)：34.

[2] 李俊. 高校一般行政管理人員職業(yè)倦怠問題與對策研究：以蘭州大學(xué)為例[D].蘭州：蘭州大學(xué)，2011.

[3] 李哲.高校辦公室工作人員職業(yè)倦怠狀況及對策研究：以JD大學(xué)為例[D]. 天津：天津大學(xué)，2012.

[4] 戴亞軍.高校辦公室管理存在問題及對策研究[D].鄭州：鄭州大學(xué)，2011.

[5] 張煜.高校院系辦公室服務(wù)職能及存在問題調(diào)查[J].長春教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2015,31(5)：115.

[6] 孟莉，杜卉卉.高校黨政辦公室人員心理壓力管理研究[J].學(xué)理論，2010(32)：260.

[7] 徐俊. S高?；鶎有姓芾砣藛T職業(yè)倦怠調(diào)查研究：基于三維度理論視角[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014.

[8] 吳先峰.馬斯洛需要層次理論對地方高校教師管理的啟示[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)：人文社會科學(xué)版，2015,12(1)：142.

[9] 黎軍，石恒慧.馬斯洛需要層次理論對高校青年教師隊(duì)伍建設(shè)的啟示[J].中國電力教育，2010(22)：23.

[10] 陳志沛.馬斯洛需要層次理論在學(xué)校管理中的運(yùn)用[J].教育與職業(yè)，2007(20):37.

[11] 侯燕. 我國高校辦公室管理問題及對策研究[D].曲阜：曲阜師范大學(xué)，2010:19.

Abstract: Based on Maslow’s hierarchy of needs, this paper analyzes the causes of occupational burnout in the grass-roots office of colleges and universities and puts forward the countermeasures. It is found that, there are several problems existing in the grassroots office staffs in colleges and universities such as insufficient interpersonal relationship to meet the social needs, lack of professional identity to meet the needs of external respect, lack of self-worth to meet the needs of the internal esteem sense and low efficiency to meet the needs of self-realization of the work. Colleges and universities should highlight the people-oriented management of emotional characteristics to meet the harmonious social needs of grass-roots office staff, conduct proper authorization to give management functions to meet the needs of external respect, apply flexibly affirmative drive and opportunitiy incentives to meet the needs of internal respect, and construct a full range of training mechanism to meet the needs of self-realization.

Keywords: grassroots office staff; job burnout; hierarchy of needs; colleges and universities

(責(zé)任編輯：黃韡 英文審校：楊德權(quán))

GrassrootsOfficeStaff’sJobBurnoutinCollegesandUniversities：BasedontheMaslow’sHierarchyofNeeds

KEAiru

(Office of Party and Government Affairs, Liming Vocational University, Quanzhou 362000 China)

G 451

A

2017-05-31

柯愛茹(1984-)，女，助理研究員，碩士，主要從事高等教育行政管理和外事理論研究。

黎明職業(yè)大學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(LW2016125)

1008-8075(2017)03-0048-04

10.13446/j.cnki.jlvu.20170041