韓怡雯

【摘 要】在傳統(tǒng)媒介環(huán)境下，官方掌握著報刊、廣播、影視等傳媒，普通民眾幾乎沒有發(fā)言權(quán)。而隨著通訊技術(shù)日趨成熟，互聯(lián)網(wǎng)普及，微博，成為新興自媒體中的重要組成部分，在引導(dǎo)輿情發(fā)展方面有著舉足輕重的作用。本文將通過微博的視角，以“深圳警察案”為例，探究公安部門、政府機(jī)關(guān)應(yīng)該如何應(yīng)用微博，進(jìn)行有效的危機(jī)溝通。

【關(guān)鍵詞】微博；政府；危機(jī)溝通；輿情

一、事件回顧

6月10日，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了一則長達(dá)4分多鐘的錄制于一輛汽車內(nèi)的視頻《深圳流塘派出所警察言語暴力執(zhí)法視頻完整經(jīng)過》。博主聲稱自己即視頻的拍攝者，并透露在5月21日中午12點(diǎn)左右，自己與妹妹路遇一名身著警服男子盤查身份證。由于自己和妹妹均未隨身攜帶身份證，且“只看到他穿著警服，沒有出示證件，也沒有拿掃描身份證的儀器，再加上他說話很兇狠”，就提出查看男子證件，卻遭到拒絕且被強(qiáng)制帶上一輛車。而在前往派出所的路上，雙方再次發(fā)生言語爭執(zhí)。視頻中，穿警服男子與后座女子先后就“是否涉嫌打人”、“未帶身份證是否應(yīng)被強(qiáng)制傳喚”、“執(zhí)法中為何不出示警官證”等問題不停激動地爭吵。期間，警察說道： “我是警察，你就必須配合我，今天是你自己犯賤?！薄?/p>

當(dāng)視頻在微博上被曝光后，立刻被大量迅速轉(zhuǎn)發(fā)。網(wǎng)友們被瞬間點(diǎn)燃，輿論似乎一邊倒，幾乎所有網(wǎng)友都憤怒地譴責(zé)警車、政府，聲援當(dāng)事人。

而當(dāng)天下午，警方迅速回應(yīng)將徹查此事件。凌晨，發(fā)出了官方通報，表示已停止該民警職務(wù)，并已向當(dāng)事人道歉并獲得理解。

到此為止，“深圳警察事件”告一段落，網(wǎng)友的怒火也漸漸平息。

二、公安機(jī)關(guān)如何利用微博進(jìn)行危機(jī)溝通

（一）時代背景

微博的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)新聞媒體和政府部門對輿論的控制和對信息的壟斷，拓寬了公眾的話語渠道，健全了社會利益表達(dá)機(jī)制。

在以往，警察常常會成為“強(qiáng)權(quán)”、“霸凌”的代名詞。人們習(xí)慣將警察和百姓之間的關(guān)系看作是“強(qiáng)權(quán)”與“弱小”的權(quán)力不對等關(guān)系，一旦發(fā)生涉警事件，網(wǎng)絡(luò)輿論幾乎一邊倒地傾向普通民眾，寧愿相信網(wǎng)民口中的“實(shí)情”，而不愿相信公安機(jī)關(guān)的說明和解釋。

（二）基于微博視角下的危機(jī)溝通分析

而在此次危機(jī)事件中，深圳警方較為成功地完成了一次利用微博的危機(jī)溝通，樹立了一個相對正面的形象，但仍存在諸多不足。

（1）危機(jī)三階段

①危機(jī)潛伏期

微博傳播的一個重要特征是信息呈現(xiàn)的碎片化，這種狀況極易導(dǎo)致內(nèi)容膚淺化、感官化和情緒化。非理性的言論會在互動中產(chǎn)生情緒感染，像雪球般越滾越大，引發(fā)盛大的輿論熱潮。危機(jī)潛伏期公安機(jī)關(guān)的作為非常關(guān)鍵。

在網(wǎng)友發(fā)布微博之初，視頻僅在小范圍內(nèi)傳播，公安部門在引起網(wǎng)友爆炸性的熱議后才開始重視這件事?？梢姽膊块T并沒建立起全面完善的、應(yīng)有的輿情事前監(jiān)督防范機(jī)制。沒有把握最關(guān)鍵的時間控制輿論。

在這一階段，合理利用微博，公安機(jī)關(guān)可以獲取大量有效信息。正因微博的瞬時性，在輿情萌芽階段，短時間內(nèi)，公安機(jī)關(guān)就可以通過微博留言看到網(wǎng)友的反應(yīng)。

②危機(jī)爆發(fā)期

在這一階段，微博上已經(jīng)全是此新聞，關(guān)鍵詞“深圳警察”搜索量達(dá)百萬次。

在該事件中，此階段警方注意到了要保持與公眾的溝通暢通——微博這一實(shí)時互動平臺使得保持組織內(nèi)部和外部的溝通順暢能得到保障，也是一切應(yīng)對工作的前提。

③危機(jī)恢復(fù)期

在事件剛剛爆出之時，翻看網(wǎng)友的熱評，發(fā)現(xiàn)如此評論的不在少數(shù)——“呵，又是臨時工！”網(wǎng)友的嘲諷語氣折射出網(wǎng)友們對公安部門的不信任以及政府機(jī)關(guān)的公信力面臨前所未有的危機(jī)。

在恢復(fù)期，公安機(jī)關(guān)放低擺慣了的高高在上的高姿態(tài)，由局長親自出面向公眾道歉，并向當(dāng)事人道歉，并取得了諒解，是事情收獲了比較圓滿的結(jié)果。

四、微博視角下如何更好地進(jìn)行危機(jī)溝通

（一）網(wǎng)絡(luò)預(yù)警監(jiān)測，實(shí)時防范

在危機(jī)潛伏期就要進(jìn)行全面的預(yù)警監(jiān)測，避免謠言的產(chǎn)生。

（二）運(yùn)用親民的網(wǎng)絡(luò)語言

道歉時，除了需要誠懇的態(tài)度，更需要揣摩在微博等社交媒體上何種語言能夠被網(wǎng)友接受，從而化解危機(jī)，安撫民心。

（三）注重危機(jī)溝通的時效性

公安機(jī)關(guān)等政府部門在處置重大突發(fā)事件時，要善用微博，運(yùn)用“黃金24小時”原則，搶占先機(jī)，避免不實(shí)信息的傳播，誤導(dǎo)輿論發(fā)展；而要爭取話語權(quán)，樹立警察話語權(quán)威。

（四）根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)、評論研究民眾心理，把握輿情

政府在利用“微道歉”時需要與公眾保持互動，不斷評估危機(jī)溝通的效果，從而發(fā)揮“微道歉”的危機(jī)處理作用，避免效果不佳的無效道歉。

（五）建立完善的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制

一方面，應(yīng)在自身與媒體、公眾的兩兩溝通關(guān)系中起到主導(dǎo)作用。加強(qiáng)與媒體交流，引導(dǎo)媒體準(zhǔn)確、及時公開信息，保證人民的知情權(quán)，避免因溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題而導(dǎo)致信息報道與事實(shí)偏離、網(wǎng)絡(luò)謠言等，避免公眾產(chǎn)生誤解引發(fā)對政府的不滿。

另一方面，政府應(yīng)積極利用網(wǎng)絡(luò)等互動平臺，尤其是微博這種可以和民眾實(shí)時溝通，及時聽取民意、獲取大量信息的平臺，加強(qiáng)與人民群眾的信息交流，實(shí)現(xiàn)信息的透明化高效化。

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