薛齊

摘要 “金鑰匙”服務是現代飯店個性化服務的標志，是飯店內外綜合服務的總代理。它的服務理念是在不違反當地法律和道德觀的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務，讓客人從進入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。本文試從“金鑰匙”服務的內涵和服務職能兩個方面對“金鑰匙”服務進行全面闡述。

關鍵詞 “金鑰匙”服務 服務理念 服務職能

“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個國際性的飯店服務專業(yè)組織。金鑰匙服務，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年，在此基礎上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織??????????——金鑰匙組織。經過70多年的發(fā)展，國際飯店金鑰匙組織已有34個國家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國團體會員。 本人曾經在涉外五星級酒店工作多年，現就酒店金鑰匙服務進行簡單的分析如下：

一、酒店“金鑰匙”服務的內涵

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質內涵就是飯店的委托代辦服務機構，演變到今天，已經是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂?！敖痂€匙”已成為世界各國高星級飯店服務水準的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務質量水準，甚至代表著飯店的整體形象?！敖痂€匙”也是現代飯店個性化服務的標志，是飯店內外綜合服務的總代理。

二、酒店“金鑰匙”的服務職能

1.酒店的“金鑰匙”服務能夠打開本酒店綜合服務的大門

酒店旨在為客人提供包括客房、餐飲、健身在內的全方位服務，但有些客人因為語言障礙等問題無法體驗到酒店服務，而酒店的金鑰匙為客人提供全方位一站式服務，詳細介紹酒店各項服務設施，為客人排憂解難，從而打開本酒店綜合服務的大門，使客人最大限度享受酒店服務，從而提升酒店形象并提升客人忠誠度。本文結合以下案例詳細論述此觀點。

某日晚21時左右，金鑰匙小肖在大堂副理處值班，從電梯間出來一位非洲客人，向他走來，小肖迎上去，主動與客人打招呼。經過與客人簡短交流，得知客人因有急事，想用IC卡打國際長途電話到尼日利亞，因語言上的不方便，他不知道在哪里能夠買到IC卡，小肖把客人引領到大堂吧購買IC卡，并到電話處幫助客人接通電話，客人一邊通話一邊向小肖翹起大拇指，客人通完話后，到大堂副理處致謝，并對小肖說：“你的英文很好，認識你很高興，我想和你交個朋友。”小肖對客人說：“我也非常高興給您提供服務，這是我應該做的。”他們談論了很多話題，很快就成為了好朋友。小肖還向客人提供了飯店內部的餐飲服務和康樂服務，使這位非洲朋友全面享受到了酒店的服務。離店時，客人感到非常滿意，并表示下次會介紹所有認識的非洲朋友光臨此酒店。

小肖通過關注客人的需求，創(chuàng)造驚喜一刻的服務，來提高客人對酒店的忠誠度。這位來自非洲的客人因語言障礙，無法充分享受酒店的服務設施，而酒店的金鑰匙服務通過為客人提供一步到位的管家式服務，把酒店的服務項目充分介紹給客人，從而打開了本酒店綜合服務的大門。

2.酒店的“金鑰匙”服務能夠打開城市綜合服務的大門。

很多蒞臨酒店的客人都是初次到北京，對北京的商務服務并不熟悉，酒店的金鑰匙服務通過貼身管家式服務，全方位的介紹北京商務與生活服務設施，打開了首都之窗，現結合以下案例試述酒店金鑰匙服務不僅能打開本酒店綜合服務的大門，也能夠打開城市綜合服務的大門。

某日上午，810房間的李先生在禮賓柜臺旁吸煙，金鑰匙小唐立即遞上煙缸，客人表示感謝并和小唐攀談起來。客人是第一次來北京，小唐簡單地向客人介紹了飯店的情況及北京的風景名勝，與客人聊得很開心。李先生年前在伊朗認識了一位北京的馮先生并結下了深厚的友誼，這次到北京來想親自拜訪一下老朋友，他試著拔打名片上的電話，但無人接聽，可能電話改了。因名片上有公司的名稱，小唐通過“114”電話查詢臺幫客人查找到此公司新的電話，結果還是無人接聽，客人表示遺憾，但客人還是非常感謝小唐，并說：“我回房間再試一試?！?/p>

客人回房間了，但小唐并沒有放棄為客人尋找，工作之余仍不斷地為客人拔打電話，聯系到了這位馮先生。小唐把客人的房號、飯店地址和電話告訴了馮先生，約定了見面的時間，然后馬上給客人房間回電話，給客人一個驚喜，客人聽到此消息后，又激動又高興，親自到大堂來感謝。從此無論店內店外服務，這位客人都想找小唐，后來小唐成為了他在住店期間的“貼身管家”。每當小唐休息時，客人都邀請他當導游。陪客人去游覽景點、安排購物、推薦餐廳等等。客人離店時對小肖說：“你們飯店的服務真好，你給我提供的服務（導游）我感到非常滿意，你是一個很優(yōu)秀的GOLDEN KEY，你們飯店給我在北京期間留下了很深刻的印象，今年10月我會帶夫人再到北京，我還要住你們飯店?！?/p>

金鑰匙服務是為客人提供一切可以提供的滿意服務，我們提倡一步到位的服務，盡一切可以提供的滿意服務。金鑰匙小唐通過這件平凡而簡單的服務，為客人創(chuàng)造了一個意外的驚喜，給客人的北京之行留下了一個深刻的印象?？腿顺醮蝸砭?，對一切都較為生疏，酒店的金鑰匙服務提供了導游引領服務，使客人享受到了京城的服務項目，提供了生活上的便利，從而樹立了酒店形象與首都北京的美好形象，打開了城市綜合服務的大門。

參考文獻：

[1]宋健強.《前廳服務與管理》.經濟科學出版社

[2]費寅.《前廳客房服務與管理》.中國財政經濟出版社