牟喆

摘 要 《湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)“十二五”卷煙上水平總體戰(zhàn)略的規(guī)劃》提出：通過5年時間的努力，全面實現(xiàn)卷煙上水平，基本建成“有穩(wěn)定適銷的貨源、有堅實的零售終端網(wǎng)絡(luò)、有良好的配送基礎(chǔ)設(shè)施、享有服務(wù)品牌盛譽的湖南煙草商業(yè)企業(yè)。”“四有”的提出，與客戶服務(wù)息息相關(guān)。因此，只有切實提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度，才能保障“四有”目標(biāo)順利達成。

關(guān)鍵詞 客戶服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度

一、縣級煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

（一）上門拜訪服務(wù)次數(shù)少

公司規(guī)定市場服務(wù)分部客服人員每月走訪至少8次，而實際上服務(wù)農(nóng)村的客服人員每月走訪時間不到6次。究其原因是多方面的，主觀來看：一是部分人員不能領(lǐng)會走訪服務(wù)的價值和意圖。主觀認識不到位，認為走訪不但不能提高客戶滿意、增加公司盈利，還浪費工作時間。二是部分人員缺乏吃苦耐勞的精神，貪圖安逸，不愿日曬雨淋、舟車勞頓，消極應(yīng)對走訪工作?？陀^來看：一是階段性任務(wù)的影響，時間緊迫的工作打斷拜訪計劃。二是地理位置的影響，偏遠山區(qū)拜訪次數(shù)少。三是不可抗力因素的影響，冰雪災(zāi)害性天氣、修路等影響拜訪計劃的實施。

（二）服務(wù)質(zhì)量低

1.服務(wù)人員的知曉度低。根據(jù)2014～

2016年客戶滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，卷煙零售客戶對客戶服務(wù)人員姓名知曉率只有55.36%，這代表大部分客戶不知曉自己的客戶經(jīng)理的姓名。也說明，一是拜訪的頻率和覆蓋面均沒有達到預(yù)期的目標(biāo)值。二是在走訪過程中，客戶經(jīng)理自我介紹不夠。

2.客戶服務(wù)滿意度低。根據(jù)2014～

2016年客戶滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，客戶不滿意的原因：一是公司貨源供應(yīng)政策，尤其是緊俏煙和低檔煙的供應(yīng)。二是服務(wù)態(tài)度和辦事效率，未能及時響應(yīng)或者處理客戶訴求。

（三）服務(wù)評價參差不齊

一是服務(wù)內(nèi)容單一，忽略常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容，如表明身份、自我介紹、說明來意，詢問指導(dǎo)等。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)隨意性比較大，如敬業(yè)人員的服務(wù)表現(xiàn)更為耐心、細致；應(yīng)付型人員的服務(wù)、馬馬虎虎、敷衍了事。

二、服務(wù)出現(xiàn)問題的主要原因

（一）隊伍構(gòu)成參差不齊

縣級商業(yè)企業(yè)市場服務(wù)分部團隊主要是由選拔招錄的本科生、退伍軍人以及有一定工作年限的老員工組成。組成人員各有各的顯著特征：老員工有豐富的處事經(jīng)驗和工作技巧，但接受新事物相對較慢，尤其是年齡偏大的員工，對新任務(wù)的理解力和接受力稍遲緩，如現(xiàn)代科技產(chǎn)品不能很好地應(yīng)用，表格和文字處理等難以獨立完成。新考錄人員，接受能力和可塑能力強，但缺乏工作實戰(zhàn)經(jīng)驗，在工作的處理上，明顯缺乏經(jīng)驗和技巧。少數(shù)人團隊意識不強，配合度不高。退伍軍人，有較強的執(zhí)行力，但工作的主動性不強、積極性不高，且對工作的深刻認識和獨立思考解決問題的能力偏低。

（二）團隊缺乏有效的監(jiān)管和指導(dǎo)

1.缺乏全過程的監(jiān)管。管理層偏重于事后的補救措施，忽略事前預(yù)防和事中監(jiān)管工作。一是工作任務(wù)下達之前，沒有進行充分的學(xué)習(xí)和討論，部分員工不能很好地理解工作內(nèi)容和性質(zhì)。二是工作過程中，沒有實施監(jiān)控和追蹤，出現(xiàn)了偏差任由其發(fā)展。

2.缺乏有效的指導(dǎo)。對工作任務(wù)的下達，管理層只是簡單地傳達上級的政策和完成任務(wù)的時限，統(tǒng)一了思想，但未統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員按照各自理解的意思去做，導(dǎo)致出現(xiàn)的結(jié)果五花八門。

3.缺乏差異性的人才管理。針對團隊成員的不同特點，管理層并未開展差異性的人才管理，充分挖掘每一名服務(wù)人員的潛力和價值。管理層往往偏好把工作任務(wù)交由一兩名信任的員工完成。對于工作懶散、完成進度慢、情緒化的員工基本不指派工作任務(wù)，導(dǎo)致這部分人員能力得不到鍛煉，態(tài)度懈怠，工作常常帶有情緒化。

（三）企業(yè)文化的認同感低

煙草商業(yè)企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，企業(yè)文化還只停留在表面的文字和口號上，沒有落實在言行舉止中。部分員工的服務(wù)意識不強，對企業(yè)文化的認同度低，缺乏愛崗敬業(yè)的精神，往往注重短期的利益，不為企業(yè)的長期發(fā)展考慮，不顧企業(yè)的形象。

（四）卷煙零售戶的綜合素質(zhì)偏低

1.卷煙零售戶的經(jīng)營意識薄弱。絕大多數(shù)零售戶銷售卷煙還是沿用老一套的辦法，不記賬，不算利潤，只求量大，低價傾銷。

2.不配合服務(wù)。大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售戶都坐在牌桌上，對服務(wù)無暇顧及，嚴重擠壓了客我之間的溝通時間，對于服務(wù)人員的政策宣傳也是敷衍了事，無心聽從。

3.理解能力偏低。部分卷煙零售戶年齡在50歲以上，也有70～80歲以上的老年人，年紀越大溝通能力越弱，無法正確理解客戶經(jīng)理傳達的信息。

三、如何提升客戶服務(wù)水平

（一）完善考核制度，形成激勵機制

完善客戶服務(wù)人員的考核制度，做到有據(jù)可依，以考核內(nèi)容和目標(biāo)來引導(dǎo)工作?？己藘?nèi)容既要有相應(yīng)的懲罰措施，也要有對應(yīng)的獎勵措施，公平公正，鼓勵員工更積極地投入工作，熱衷于工作，提升整體的工作效能。

（二）全過程管理，強化執(zhí)行效果

由中層管理人員牽頭，帶領(lǐng)基層管理者，加強服務(wù)人員的監(jiān)督管理。任務(wù)下達之前，做好充分的準(zhǔn)備工作，力求團隊成員領(lǐng)會工作任務(wù)精神。督查整個服務(wù)過程，糾正服務(wù)過程中的偏差。查看服務(wù)效果，強化執(zhí)行力，對服務(wù)缺位現(xiàn)象，進行嚴肅處理。

（三）細化服務(wù)內(nèi)容，及時傳遞信息

對工作要求和標(biāo)準(zhǔn)作出量化指導(dǎo)。準(zhǔn)確、及時地向零售戶傳達卷煙的信息和相關(guān)政策，并收集市場的反饋信息。

（四）加強團隊建設(shè)，增強內(nèi)部凝聚力

木桶原理表明，短板決定團隊的整體能力。因此，找出團隊的短板所在，著重解決關(guān)鍵性問題，才能全面提升整體效能。充分肯定每一名成員的優(yōu)點，使成員之間相互學(xué)習(xí)，互補不足。根據(jù)成員的性格特征和處事風(fēng)格采取不同的管理方法，挖掘成員的工作潛力。營造良好的工作氛圍，促進成員之間工作討論和感情交流，增強內(nèi)部的凝聚力。

（五）開展培訓(xùn)，提升整體素質(zhì)

1.開展內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)和文化培訓(xùn)。收集和整理團隊業(yè)務(wù)上的弱項，進行針對性的專項培訓(xùn)；普及辦公軟件、系統(tǒng)的操作；推廣工作高效的工作方法和技巧，定期的企業(yè)文化培訓(xùn)，促使員工認同企業(yè)文化，潛移默化地在工作中能踐行企業(yè)文化。

2.組織外部零售戶培訓(xùn)。邀請具有經(jīng)營實力和經(jīng)營潛力的卷煙零售戶自愿參與卷煙零售知識培訓(xùn)，以提高零售戶對卷煙行業(yè)政策的了解，掌握《煙草專賣法》的相關(guān)條例，并對自身的卷煙業(yè)務(wù)經(jīng)營進行管理。鼓勵零售戶通過改善經(jīng)營環(huán)境、完備陳列設(shè)施、提升銷售技巧、配合服務(wù)人員的工作，從而增加卷煙銷售量，提升盈利空間。

（作者單位為新寧縣煙草公司）