王秀峰

摘 要 目的：探討以微信平臺(tái)為主要輔助手段的社區(qū)護(hù)理管理新模式及其發(fā)揮的作用。方法：建立各層面護(hù)理人員微信群，借助微信平臺(tái)開(kāi)展護(hù)理質(zhì)控、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息溝通、護(hù)理服務(wù)和人文建設(shè)等。結(jié)果：應(yīng)用微信平臺(tái)實(shí)施護(hù)理管理6個(gè)月后，護(hù)士對(duì)質(zhì)控信息反饋知曉率由67.2%上升至96.0%，護(hù)理不良事件發(fā)生率由11.5%下降至4.6%，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)覆蓋率由56.0%上升至93.5%，信息有效傳達(dá)率由71.6%上升至97.0%，家庭病床醫(yī)囑執(zhí)行有效率由93.0%上升至100.0%，護(hù)士工作滿意度由78.3%上升至93.0%。結(jié)論：將微信平臺(tái)應(yīng)用于社區(qū)護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，能有效提高護(hù)理管理及服務(wù)效能、降低護(hù)理不良事件發(fā)生率、促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、增加團(tuán)隊(duì)凝聚力、提升護(hù)士工作滿意度，不失為社區(qū)護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要輔助手段。

關(guān)鍵詞 微信平臺(tái)；社區(qū)護(hù)理；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-1533（2017）02-0010-03

Application of wechat platform in the community nursing team building

WANG Xiufeng

（Huamu Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 201204， China）

ABSTRACT Objective： To explore the new mode of the wechat platform as the main auxiliary means in the community nursing management and its role. Methods： The wechat groups at the different levels of nursing staff were established and with the wechat platform， nursing quality control， business training， information communication， nursing services， cultural construction， etc. were carried out. Results： After the application of the wechat platform of nursing management for 6 months and the rate of quality control feedback increased from 67.2% to 96.0%. The incidence rate of nursing adverse events decreased from 11.5% to 4.6%. The professional learning coverage increased from 56.0% to 93.5%. The effective transmission rate of information increased from 71.6% to 97.0%. The effective rate of the implementation of the family bed doctors advice increased from 93.0% to 100.0%. The satisfaction rate of nurse work increased from 78.3% to 93.0%. Conclusion： Application of wechat platform in the construction of community care team can effectively improve the efficiency of nursing management and service， reduce the incidence of nursing adverse events， promote the continuous improvement of nursing quality， increase team cohesion and improve nurses work satisfaction which can be regarded as an important supplementary means for the construction of community nursing team.

KEY WORDS wechat platform； community nursing； team building； practice

隨著上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革的不斷深化，花木社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為浦東新區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革的6家試點(diǎn)單位之一，全面開(kāi)展了家庭醫(yī)生制度工作。社區(qū)護(hù)士崗位分布于臨床護(hù)理、慢性病管理、家庭病床護(hù)理、社區(qū)健康管理、公共衛(wèi)生等方面，其作為照顧者、教育者、咨詢者、管理與協(xié)調(diào)者、觀察與研究者一專多能的角色在衛(wèi)生綜合改革中發(fā)揮著不可或缺的作用。

我中心自2016年4月起進(jìn)入歷時(shí)3年的房屋改拆建過(guò)渡期，面臨護(hù)理人員崗位分散、各項(xiàng)護(hù)理管理工作開(kāi)展受限的問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，護(hù)理部開(kāi)始著手推廣微信平臺(tái)建設(shè)，利用其具有簡(jiǎn)單易用、即時(shí)性、互動(dòng)交流性強(qiáng)的特點(diǎn)實(shí)施護(hù)理團(tuán)隊(duì)信息化管理，現(xiàn)將微信群管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的效果分析如下。

1 資料與方法

1 . 1 一般資料

我中心現(xiàn)有護(hù)士49名，平均年齡35歲。其中本科學(xué)歷19名、大專學(xué)歷26名、中專學(xué)歷4名；副主任護(hù)師2名、主管護(hù)師20名、護(hù)師21名、護(hù)士6名；

目前行政崗位護(hù)士5名、牡丹1醫(yī)療團(tuán)隊(duì)7名、牡丹2醫(yī)療團(tuán)隊(duì)6名、由由醫(yī)療團(tuán)隊(duì)4名、培花醫(yī)療團(tuán)隊(duì)4名、東城醫(yī)療團(tuán)隊(duì)3名、全科團(tuán)隊(duì)8名、預(yù)防保健團(tuán)隊(duì)12名。

1 . 2 方法

1.2.1 建立微信平臺(tái)

從實(shí)際護(hù)理管理職能出發(fā)，建立4個(gè)不同層面和職能的微信群。以總護(hù)士長(zhǎng)為群主，護(hù)理部建立“天使羽翼”群；以分管臨床護(hù)理的護(hù)士長(zhǎng)為群主，建立“門診護(hù)理分隊(duì)群”；以分管全科護(hù)理的護(hù)士長(zhǎng)為群主，建立“全科護(hù)理分隊(duì)群”；3名護(hù)士長(zhǎng)之間建立了“護(hù)士長(zhǎng)群”。

1.2.2 制定微信群使用規(guī)則

護(hù)理部規(guī)定所有微信群只應(yīng)用于開(kāi)展護(hù)理質(zhì)控信息反饋、安全討論、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理論測(cè)考、發(fā)送通知、傳達(dá)會(huì)議精神和傳遞家庭病床護(hù)理出診信息等。要求護(hù)士每日早、中、晚登錄一次，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)發(fā)布的信息，每個(gè)護(hù)士必須在6 h內(nèi)回復(fù)確認(rèn)。為避免護(hù)士上班期間查閱微信影響工作，規(guī)定除家庭病床護(hù)理出診期間及微信群發(fā)布緊急通知以外，查閱與開(kāi)展微信群討論的時(shí)間為中午11：00～13：00以及16：30之后。

1.2.3 微信平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容

（1）護(hù)理質(zhì)控

我中心護(hù)理部目前實(shí)施戴明循環(huán)模式，其包含計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理4個(gè)階段。在進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理的基礎(chǔ)上同時(shí)使用微信平臺(tái)進(jìn)行質(zhì)控管理。質(zhì)控護(hù)士長(zhǎng)將當(dāng)日護(hù)理質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的護(hù)理缺陷與隱患以文字、語(yǔ)音、照片、視頻等形式反饋到微信群，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織開(kāi)展分析討論，提出改進(jìn)措施，護(hù)士長(zhǎng)定期跟蹤督查，對(duì)整改結(jié)果通過(guò)微信再反饋。

（2）業(yè)務(wù)培訓(xùn)

護(hù)士長(zhǎng)改變以往每月集中人員采用小講課及PowerPoint的授課形式，將每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的課件上傳至微信群，要求全體護(hù)士在規(guī)定時(shí)間認(rèn)真完成課件并作答相關(guān)考試題。護(hù)理部鼓勵(lì)參加院外繼續(xù)教育培訓(xùn)的護(hù)士利用微信平臺(tái)快速、及時(shí)、直觀的功能，把社區(qū)慢性病護(hù)理、急救護(hù)理、?？谱o(hù)理等新進(jìn)展整理后及時(shí)分享至微信群，供大家隨時(shí)學(xué)習(xí)查閱。

（3）信息溝通

中心房屋拆建期間，護(hù)士崗位分布在社區(qū)7個(gè)團(tuán)隊(duì)中，總護(hù)士長(zhǎng)利用微信平臺(tái)將院部各種通知公告、院務(wù)會(huì)議精神、重點(diǎn)工作布置和工會(huì)活動(dòng)安排等即時(shí)發(fā)至“天使羽翼”群?？谱o(hù)士長(zhǎng)將護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議精神、培訓(xùn)通知、科室內(nèi)工作流程的變動(dòng)、新任務(wù)布置、重點(diǎn)環(huán)節(jié)提醒和護(hù)士排班等及時(shí)發(fā)布于相應(yīng)的微信群并要求護(hù)士逐一確認(rèn)回復(fù)，以保證信息的有效傳遞。

（4）護(hù)理服務(wù)

我中心病房住院工作因房屋拆建不再開(kāi)展，為滿足花木社區(qū)老年、殘疾、腫瘤晚期患者的需求，中心擴(kuò)建了家庭病床數(shù)量，居家治療護(hù)理人次也有所增加。2016年4月起，護(hù)理部明確規(guī)定門診接單護(hù)士“首診負(fù)責(zé)制”，在第一時(shí)間將家庭醫(yī)生的護(hù)理出診醫(yī)囑單拍照上傳到相應(yīng)的微信群并跟蹤直至出診護(hù)士確認(rèn)回復(fù)。

（5）人文建設(shè)

微信平臺(tái)不只是一款簡(jiǎn)單的聊天、溝通軟件，也是一種蘊(yùn)含著文化傳播、人際溝通、社會(huì)心理等復(fù)雜語(yǔ)義的全新的交流方式[1]。節(jié)假日大家會(huì)借助微信發(fā)送節(jié)日問(wèn)候；總護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)士生日之際呈上祝福；護(hù)士在工作或生活中遇到困惑，大家會(huì)群策群力予以答疑解惑；護(hù)士長(zhǎng)會(huì)適時(shí)上傳患者的表?yè)P(yáng)信、錦旗，轉(zhuǎn)發(fā)我中心微信公眾平臺(tái)推送的“今日人文”、“花木風(fēng)采”等信息，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極進(jìn)??；護(hù)士主動(dòng)將團(tuán)隊(duì)活動(dòng)照片、視頻上傳到微信群，讓未能參加集體活動(dòng)的同事了解活動(dòng)過(guò)程。

1.2.4 實(shí)施微信群管理后護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)效果

根據(jù)護(hù)理質(zhì)量檢查反饋月報(bào)表、護(hù)理不良事件月報(bào)表、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)簽到表、信息收到回復(fù)率、家庭病床出診月登記表和自行設(shè)計(jì)護(hù)士工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，將微信群應(yīng)用前（2015年10月—2016年3月）與應(yīng)用后（2016年4—9月）各項(xiàng)護(hù)理管理指標(biāo)作前后對(duì)比，分析護(hù)理質(zhì)控信息反饋知曉率、護(hù)理不良事件發(fā)生率、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)覆蓋率、信息有效傳達(dá)率、家庭病床醫(yī)囑執(zhí)行有效率，護(hù)士工作滿意度6項(xiàng)指標(biāo)的變化。

2 結(jié)果

應(yīng)用微信平臺(tái)實(shí)施護(hù)理管理后6個(gè)月，護(hù)士對(duì)質(zhì)控信息反饋知曉率由67.2%提高至96.0%；護(hù)理不良事件發(fā)生率由11.5%下降至4.6%；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)覆蓋率由56.0%上升至93.5%；信息有效傳達(dá)率由71.6%上升至97.0%；家庭病床醫(yī)囑執(zhí)行有效率由93.0%上升至100.0%；護(hù)士工作滿意度由78.3%提升至93.0%。

3 討論

3 . 1 促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理管理的核心內(nèi)容，而有效的質(zhì)控信息反饋是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵[2]。微信平臺(tái)上循環(huán)式質(zhì)控信息雙向反饋機(jī)制使護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間形成了良性互動(dòng)，從對(duì)個(gè)性問(wèn)題的分析討論中警示全員，提高護(hù)士的安全與質(zhì)量意識(shí)。半年來(lái)護(hù)士長(zhǎng)從群體討論中收集到可行的整改舉措共計(jì)21條并全部落實(shí)，比較以往通過(guò)護(hù)士會(huì)議、護(hù)理晨會(huì)、口頭告知、記錄本傳閱等單向質(zhì)控信息的反饋方式，微信平臺(tái)更具時(shí)效性、互動(dòng)性。應(yīng)用前后6個(gè)月比較，護(hù)士對(duì)質(zhì)控信息的反饋知曉率由67.2%提高至96.0%，護(hù)理不良事件發(fā)生率由11.5%降低至4.6%，護(hù)士群體的安全意識(shí)和質(zhì)量監(jiān)控的參與度得到了提升，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

3 . 2 加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)覆蓋率

護(hù)理繼續(xù)教育作為一種終身教育模式，目前已成為護(hù)士專業(yè)技術(shù)人員年度考核、在職培訓(xùn)、聘任和執(zhí)業(yè)再注冊(cè)的必備條件[3]。護(hù)理部在微信群開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)過(guò)程中允許護(hù)士發(fā)散思維進(jìn)行提問(wèn)、討論，使業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)模式由被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。微信的儲(chǔ)存功能可以讓護(hù)士們隨時(shí)查閱學(xué)習(xí)資料，成為了一個(gè)隱形的學(xué)習(xí)資源庫(kù)[4]，半年來(lái)由護(hù)士主動(dòng)提供至微信群的課件共計(jì)15件，微信平臺(tái)已成為我中心護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的共享資源庫(kù)，它優(yōu)化了護(hù)士群體的知識(shí)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)了社區(qū)護(hù)理實(shí)踐能力的提高。根據(jù)線上及線下的學(xué)習(xí)簽到統(tǒng)計(jì)，護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)覆蓋率由56.0%提升至93.5%。

3 . 3 提高信息有效傳達(dá)率

信息溝通廣泛存在于組織的管理活動(dòng)中，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)有效的溝通至關(guān)重要[5]。微信使中心護(hù)士及時(shí)知曉院部各項(xiàng)通知告示，了解中心整體工作布局及發(fā)展態(tài)勢(shì)，更有效地配合中心重點(diǎn)工作以及應(yīng)急任務(wù)的開(kāi)展。相較會(huì)議傳達(dá)、口頭通知、電話或短信等渠道的信息傳遞方式，微信有效減少了信息傳遞中的多時(shí)、多人力、多環(huán)節(jié)，保障了信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和連貫性，提高了管理效率。根據(jù)回復(fù)量統(tǒng)計(jì)，應(yīng)用微信6個(gè)月后，中心護(hù)理部信息的有效傳達(dá)率由71.6%上升至97.0%。微信平臺(tái)使護(hù)理工作的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)一步完善。

3 . 4 提升護(hù)理服務(wù)效能

隨著家庭醫(yī)生制工作的推進(jìn)，家庭病床護(hù)理出診成為了社區(qū)護(hù)士的一項(xiàng)重要工作。半年來(lái)通過(guò)微信發(fā)送出診信息357條，回復(fù)確認(rèn)率達(dá)100.0%。應(yīng)用微信前后6個(gè)月比較，醫(yī)囑執(zhí)行有效率由93.0%提高至100.0%。微信準(zhǔn)確、快捷的出診信息傳遞使上門護(hù)士能夠直觀的掌握居家患者的家庭地址、電話號(hào)碼、護(hù)理項(xiàng)目、治療周期等信息，避免了以往使用短信、電話通知等傳遞方式中的溝通缺陷，提高了出診效率及患者滿意度。

3 . 5 增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力

微信群的建立可以及時(shí)溝通護(hù)士在工作中遇到的困惑，有利于創(chuàng)造和諧、積極、樂(lè)觀的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而提高護(hù)理部的凝聚力、創(chuàng)造力[6]。通過(guò)微信平臺(tái)的工作群聊，也便于護(hù)理管理者了解護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)護(hù)士有消極情緒時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)會(huì)予以私聊疏導(dǎo)，使其有職業(yè)歸屬感。半年來(lái)的微信溝通紐帶增進(jìn)了彼此的感情，提高了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力。護(hù)士工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表顯示，護(hù)士工作滿意度由78.3%提升至93.0%。

微信作為一種新型、快捷的通訊方式，正被廣泛使用。我中心應(yīng)用微信平臺(tái)實(shí)施護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打破了管理上的狹隘，提高了護(hù)理管理及服務(wù)效能，降低了護(hù)理不良事件的發(fā)生率，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。同時(shí)契合我中心在房屋改拆建期間護(hù)理管理的需求，不失為社區(qū)護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要輔助手段。

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