馬輝　蘇延玉

[摘要]：近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認同。作為酒店一線部門的餐飲部做好個性化服務(wù)就顯得更加重要，個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中已是領(lǐng)前服務(wù)，甚至已成為餐飲競爭的核心內(nèi)容。因此，本文從餐飲個性化服務(wù)的內(nèi)涵、重要性以及個性化服務(wù)在餐飲中的存在的問題、如何實行個性化服務(wù)等方面談?wù)勅绾翁岣卟惋嫹?wù)行業(yè)的個性化服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞]：餐飲 個性化 發(fā)展 服務(wù)質(zhì)量 策略

一、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務(wù)。

二、個性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用

1、搶占新的市場

哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改進和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項目，創(chuàng)造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

2、樹立良好的企業(yè)形象

急客人之所急，及時準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

3、在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

企業(yè)為顧客提供競爭對手不易模仿，并認為重要的個性服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

三、餐飲行業(yè)個性化服務(wù)存在的問題

1、管理人員素質(zhì)參差不齊

優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實際操作中存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認識不足，管理人員不深入到服務(wù)實踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌。

2、各部門之間缺乏配合

部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

3、員工對個性化服務(wù)認識不夠

有些員工認為個性化服務(wù)是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關(guān)系。其實無論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級飯店的個性化服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運用。餐廳應(yīng)對所有客人提供個性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟狀況、背景、地位等。同時個性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務(wù)的全過程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。

四、如何實行個性化服務(wù)

1、建立顧客資料庫和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。

例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法，當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準(zhǔn)備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點等最新信息，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強化員工個性化服務(wù)意識

員工素質(zhì)和數(shù)量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強化員工的素質(zhì)也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

3、提供個性化餐位和菜單

到餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會，生日聚會，商務(wù)宴請，朋友情人之間的聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備各具特色的設(shè)施服務(wù)，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。

例如：客人在預(yù)定餐位時一般會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負責(zé)預(yù)定的服務(wù)員應(yīng)順便問一下這是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄中備注說明。

另外，個性化的菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會廳提供的菜品，酒水價格。進而達到消費目的，還可以從菜單的設(shè)計，印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。例如：日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個節(jié)日）相配的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。

4、運用感情戰(zhàn)略

“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。

西方酒店業(yè)界曾對消費者做過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及希望酒店把他們當(dāng)做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝?？梢姮F(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。

因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。

個性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細節(jié)、突出服務(wù)個性，用個性化的服務(wù)打動客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛，跟客人建立起和諧的關(guān)系，重視員工，給予員工“人性化”的管理，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進行推廣和實施，才能推動企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

參考文獻：

[1]鄒益民，張世琪.現(xiàn)代飯店客房服務(wù)管理與案例[M].沈陽：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2003.

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