本刊特約記者 孫亞洲（中國工商銀行黑龍江分行）

神州北極第一行
——專訪中國工商銀行大興安嶺北極支行

INTERVIEW OF BEIJI SUB-BRANCH OF DAXING' AN MOUNTAIN RANGE IN NORTENMOST CHINA

本刊特約記者 孫亞洲（中國工商銀行黑龍江分行）

在祖國版圖最北部的黑龍江大興安嶺地區(qū)，有一個邊陲小鎮(zhèn)——漠河鎮(zhèn)，位居中國的最北端，地處北緯53°中俄界江黑龍江南岸，這里是我國唯一能欣賞光耀天地、奇異瑰麗“北極光”的地方，素有“中國北極村”之稱。北極村總面積18 233平方千米，擁有常住人口8.46萬人。冬季的“北極村”一派千里冰封、萬里雪飄的北國風(fēng)光。西北風(fēng)把江面冰雪刮成了魚鱗狀，放眼黑龍江北岸就是俄羅斯遠東地區(qū)。這里的夏季，每年只有半個月左右，最高溫度也不過20℃，夜里只有10℃左右，晝長夜短，白晝可達19小時以上。每年夏至“北極光節(jié)”夜晚，來自國內(nèi)外賓客云集“北極村”，翹首企盼北極光橫空出世，光彩超然的風(fēng)采。隨著國家拓展黑龍江絲路帶規(guī)劃的不斷深入，北極村期盼著金融的助力！

2011年6月26日，中國工商銀行黑龍江省分行本著服務(wù)民生、服務(wù)社會的企業(yè)宗旨，也為了支持地方旅游事業(yè)及邊境貿(mào)易發(fā)展，在北極村開辦了北極支行。北極支行的設(shè)立，極大地便利了中外賓客及當?shù)仄髽I(yè)和居民辦理金融業(yè)務(wù)，贏得社會各界廣泛贊譽，時任總行行長楊凱生為北極支行揭牌。

這個最初只有6名員工的二級支行，在一個常住人口只有2800人的邊陲小鎮(zhèn)，僅用半年時間就創(chuàng)造出存款余額2400萬元，存量期限型理財產(chǎn)品2200萬元，靈通快線型理財產(chǎn)品2180萬元，開立個人賬戶1081戶，辦理牡丹靈通卡1081張，開卡率達100%，開立個人網(wǎng)上銀行230戶，U盾150戶，手機銀行120戶，服務(wù)零投訴、核算零差錯的佳績，打造出優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

劉躍麗是2011年6月6日走馬上任的，離北極支行6月26日剪彩營業(yè)，只有20天時間。責(zé)任重大，時間不等人。全行6名員工一邊拿鐵鍬掃帚清理營業(yè)場所環(huán)境，進行業(yè)務(wù)測試，編制憑證請領(lǐng)，印章請領(lǐng)，現(xiàn)金調(diào)撥等業(yè)務(wù)，完成ATM機設(shè)備建檔調(diào)試，分區(qū)分片走訪當?shù)厣虘艉途用袢思?，了解有關(guān)情況，發(fā)放宣傳折頁，讓當?shù)氐娜藗儽M快了解工行。整整20天，每天從早晨7點工作到晚上9點，用汗水換來了網(wǎng)點按期順利開業(yè)。

正式營業(yè)后的北極支行，一開始就面臨激烈的同業(yè)競爭。信用社和郵儲銀行是這里的“老戶”，他們在當?shù)亟?jīng)營多年，根深蒂固，員工都是本地人，社會關(guān)系熟，加之采用了一些競爭手段，幾乎壟斷了當?shù)厮械目蛻糍Y源。而且，這兩家金融網(wǎng)點現(xiàn)金控制十分嚴格，即使他行能競爭到客戶，也無法提取現(xiàn)金轉(zhuǎn)存。

如何讓新生的北極支行站穩(wěn)腳跟并打開經(jīng)營局面？北極支行走出五步好棋：第一步，展現(xiàn)大行風(fēng)范。提出靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象、創(chuàng)效益。6名員工標準著裝，語言文明、儀表規(guī)范，服務(wù)熱情真誠，很快就在當?shù)貥淦鹆斯ば械拇笮酗L(fēng)范。北極村的客戶和普通百姓說：“看人家工行，就是不一樣，不光是營業(yè)廳整潔大方，服務(wù)態(tài)度也沒得說！”就這樣，北極支行的客戶漸漸多起來了，夏天，有的老百姓還把自己家里種的香瓜給北極支行員工送來嘗鮮，感謝他們的服務(wù)。第二步，你無我有。在北極鎮(zhèn)，同業(yè)歷來是中午休息、節(jié)日停業(yè)。針對這一情況，員工們堅持每天中午和任何節(jié)日都正常營業(yè)，按照營業(yè)時間表滿時點服務(wù)。客戶們說：“還是工行為我們想得周到”。第三步，以誠感人。員工們利用業(yè)余時間走訪企、事業(yè)單位、旅游商戶、百姓人家，登門介紹工行產(chǎn)品，隨時上門為客戶安裝個人網(wǎng)上銀行及U盾驅(qū)動，客戶說：“就沖這個誠意，工行真是值得我們信賴的銀行！”第四步，理財取勝。針對同業(yè)攬存返還現(xiàn)金的競爭手段，北極支行提出以理財產(chǎn)品作為對外主要營銷產(chǎn)品，將工行理財產(chǎn)品收益與同業(yè)一一比照，讓客戶切實認清孰優(yōu)孰劣，誰高誰低，從而拓寬了工行理財產(chǎn)品營銷渠道，多次出現(xiàn)客戶排隊到同業(yè)取款購買工行理財產(chǎn)品的熱鬧場面。第五步，以黑龍江省分行開展“米香中國”活動，打造黑龍江大農(nóng)業(yè)e平臺為契機，通過支行的推薦讓黑龍江大米通過八方游客飄香全國。

北極村入口

北極支行員工深知，要創(chuàng)造業(yè)績，必須有一個過硬的團隊。行領(lǐng)導(dǎo)每天帶頭在8點鐘之前到崗，打掃衛(wèi)生、整潔內(nèi)務(wù)，高標準地保持營業(yè)廳明亮溫馨、花木相宜、服務(wù)標準清晰規(guī)范的環(huán)境，更有袖珍植物為柜面裝點綠色，讓客戶感受到舒適與尊重。行領(lǐng)導(dǎo)還帶頭練好標準普通話并學(xué)習(xí)外語，做到能與國外游客溝通，在北極村工作的挪威“圣誕老人”對此稱贊不已。每逢重大節(jié)日和旅游旺季，北極支行在上級行全力支持下，組成營銷團隊現(xiàn)場服務(wù)。開業(yè)以來，來自全國幾十個城市的表揚信和電話充分肯定了北極支行的服務(wù)品牌。

北極支行行長劉躍麗組織員工改善生活，包餃子！

目前，北極支行的3名員工，家都不在本地。為了營造溫馨的工作生活環(huán)境，行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常同員工促膝談心，聊人生、聊事業(yè)、聊價值觀，激發(fā)員工的工作熱情和愛崗敬業(yè)精神。冬天來了，組織員工利用業(yè)余時間開展“挑戰(zhàn)嚴寒，徒步北極”活動。員工們穿著厚厚的冬裝，一道冒著零下40多度的嚴寒，從網(wǎng)點步行到北極點，一次往返7公里，一路歡歌笑語。每逢周末或節(jié)假日，支行組織大家親自動手學(xué)做美食，或向網(wǎng)絡(luò)查詢，或打電話向親友求教，每人制作一道菜，并全程參與集體包餃子，評出最佳菜肴，營造了工行一家親，團結(jié)和諧、蓬勃朝氣的工作和生活氛圍。

北極支行行長劉躍麗向客戶介紹智能終端的功能和使用方法

北極支行員工盡管身在北極，遠離親人，但他們用青春與激情譜寫了一曲工商銀行之歌。