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試著比別人多走一步

文_杜放光

近日，筆者所在的小區(qū)要進(jìn)行智能電表更換。奇怪的是，施工者沒(méi)有直接開工，而是先在小區(qū)發(fā)布公告，繼而走訪詢問(wèn)，之后綜合考量客戶需求定下施工時(shí)間及注意事項(xiàng)。對(duì)比以往單純追求工期的做法，此次施工無(wú)疑勞神費(fèi)力，卻把可能產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)降到了最低。客戶表示，因受到尊重而倍感溫暖。

好事能不能辦好，實(shí)事能不能做實(shí)，其實(shí)不復(fù)雜，關(guān)鍵在于能否多走一步。

多走一步，重在走得“細(xì)”。首先要將麻煩想在前面。近年來(lái)，持續(xù)推進(jìn)的農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程如火如荼，成為農(nóng)民客戶致富的先行官。然而，在進(jìn)行這項(xiàng)民生工程時(shí)，一些重大手筆而輕便民利民小細(xì)節(jié)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。比如部分施工人員認(rèn)為自己辛辛苦苦為民做好事，何時(shí)整改、如何整改，何時(shí)告知、如何告知等皆可隨意而為，忽視了客戶的需求及感受，好事反而引來(lái)怨言。

細(xì)節(jié)中最見(jiàn)態(tài)度。要網(wǎng)改了，要檢修了，提前多渠道告知客戶相關(guān)信息，尤其是停送電信息，要滿足客戶的知情權(quán)以確保安全，要刻意避開用電高峰時(shí)段以便于客戶做好生產(chǎn)生活準(zhǔn)備；而在更換智能表計(jì)之前，要認(rèn)真做好新舊表計(jì)的數(shù)字記錄和存檔工作，盡可能雙方在場(chǎng)，達(dá)成共識(shí)……從內(nèi)心出發(fā)，更多地注入人文關(guān)懷，多一些細(xì)節(jié)，多一些成全，不失為一大善事。

多走一步，重在走得“實(shí)”。時(shí)下，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的普及應(yīng)用，管理方式、服務(wù)形式的積極轉(zhuǎn)變，往往能達(dá)到方便客戶和提高效率的雙贏，無(wú)疑值得點(diǎn)贊。需要警惕的是，空虛的“花架子”當(dāng)戒。比如，單位網(wǎng)站乏于維護(hù)，長(zhǎng)期不更新而任其睡大覺(jué)；官方微博還停留在“網(wǎng)絡(luò)黑板報(bào)”這個(gè)層面，其特有的“關(guān)注、@好友、即時(shí)評(píng)論”等傳播功能開發(fā)不夠；新媒體服務(wù)不善用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，生硬、冷漠，不接地氣，缺乏感染力，不知道怎么跟網(wǎng)民打交道……如此種種，服務(wù)能力與客戶需求不相匹配，無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的積極效應(yīng)。

在力求創(chuàng)新的同時(shí)，更應(yīng)當(dāng)以客戶利益為重，需求為本，以聲音、圖片、視頻、文字結(jié)合的形式，讓溝通更加高效，更有溫度；利用各種數(shù)據(jù)共享，將“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)化為切實(shí)有效的便民措施，讓客戶“零門檻”“零距離”對(duì)話企業(yè)，變“客戶跑腿”為“信息跑路”，讓服務(wù)變得更“聰明”，客戶也更有獲得感。

多走一步路，不僅意味著比別人多付出幾分汗水，更需要講求方式，運(yùn)用智慧。曾聽聞不少類似的事例：故障搶修之際，一邊是電力人員或頂風(fēng)冒雪，或揮汗如雨，爭(zhēng)分奪秒辛苦搶修，另一邊卻是客戶不了解實(shí)情而口出怨言……要避免這樣的尷尬局面，就要求我們不僅要能辦實(shí)事，還要善表達(dá)：即利用微博、微信，與客戶充分溝通，第一時(shí)間告知故障發(fā)生原因，即時(shí)發(fā)布搶修現(xiàn)場(chǎng)圖片，通過(guò)全程延遞性公布，整合“斷點(diǎn)”，解釋“盲點(diǎn)”，冰釋“疑點(diǎn)”，完成指尖上的發(fā)布，讓客戶身臨其境并由此產(chǎn)生共鳴，消除不必要的誤解。

多走一步路，多說(shuō)一句話，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)復(fù)雜。要想走對(duì)路子，走出成效，其前提在于打破惰性和僵化思維模式，其關(guān)鍵在于瞄準(zhǔn)民生、貼近需求、跟蹤痛點(diǎn)；其成果在于從尖銳聲中聽出訴求，從大白話里發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找準(zhǔn)癥結(jié)，補(bǔ)齊短板。否則，永遠(yuǎn)也走不出“工作年年走，問(wèn)題不見(jiàn)少”的怪圈。

（作者單位：商水縣供電公司）