李 冰

·綜述與講座·

適應(yīng)分級診療形勢 開展人本位的醫(yī)療護理服務(wù)

李 冰

隨著我國居民對醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，更多患者趨向選擇三級醫(yī)院[1]。而分級診療政策正是緩解大醫(yī)院擁堵、基層醫(yī)院冷清局面的有效舉措，也因此各類醫(yī)院要分別承擔大病與疑難病、常見病與多發(fā)病的不同職能。開放的醫(yī)療市場使得社會資本及國際資本大量進入醫(yī)療健康領(lǐng)域，預(yù)示著健康醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域競爭更加激烈。升級轉(zhuǎn)型、提高醫(yī)院核心競爭力、適應(yīng)分級診療形勢，是各家醫(yī)院必須面對及重新選擇的發(fā)展之路。醫(yī)療市場競爭焦點也選擇了三級醫(yī)院相對薄弱的“服務(wù)”作為突破口，提供差異化、個性化、高品質(zhì)服務(wù)也成為各家醫(yī)院的首選戰(zhàn)略，一個以不同層次或個性化服務(wù)的競爭趨勢正在興起。

1 醫(yī)療護理服務(wù)的特殊性

醫(yī)療服務(wù)是提供服務(wù)的實體及其質(zhì)量，能夠滿足患方對診療服務(wù)的需求，并在治療病痛的過程中，給患者帶來附加利益和心理的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要[2]。我們護理管理者應(yīng)深刻思考醫(yī)療服務(wù)的特殊性，以便設(shè)計引導(dǎo)護理人員為患者提供以人為本的護理服務(wù)。(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。醫(yī)療服務(wù)在沒有進行時是看不到產(chǎn)品形態(tài)及質(zhì)量的，只有建立了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)者為患方提供了服務(wù)之后，接受服務(wù)的患方才能體驗到服務(wù)的質(zhì)量，所以對于醫(yī)院或醫(yī)療專家更多的靠社會聲譽、業(yè)內(nèi)聲譽，以及患者及家屬朋友推薦，對于護理服務(wù)更多的是患者及家屬的感受。(2)不可分離性。醫(yī)療服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)過程同時進行的行業(yè)，即醫(yī)務(wù)人員為患者進行醫(yī)療活動的過程，就是產(chǎn)生醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的過程，所以護理人員要認識到服務(wù)過程就是生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程，每個服務(wù)環(huán)節(jié)都要嚴謹認真，為患者解決問題并滿意。(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。醫(yī)療服務(wù)不同于生產(chǎn)物品零件，患者患病后反應(yīng)及心理具個性化，提供服務(wù)的醫(yī)護人員對知識的掌握與分析動手能力也是個性化的，目標都是讓患者身心康復(fù)。(4)倫理性與公益性。醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)學(xué)道德、醫(yī)學(xué)科學(xué)與倫理學(xué)相交叉的領(lǐng)域，也是一個國家社會福利中最重要的工作，在行醫(yī)過程中，醫(yī)者要遵循道德倫理責(zé)任，還要處理好公益性與效益性的關(guān)系，避免過度醫(yī)療的趨利行醫(yī)，應(yīng)具承擔構(gòu)建和諧社會的神圣使命感。(5)護理服務(wù)的特殊性。三分治療七分養(yǎng)，治療是去除病癥，護理是落實診治措施，保證治療效果及身心舒適，護士服務(wù)質(zhì)量很大程度影響到治療效果及康復(fù)時間。

2 分級診療及衛(wèi)生院服務(wù)存在的問題

由于經(jīng)濟、信息暢通，人們知識視野更加開闊，自我意識不斷增強，對生命健康尤為重視。他們了解世界上最好的服務(wù)，希望在第一時間恰當?shù)牡玫浇哟头?wù)，在接受醫(yī)療服務(wù)時會從經(jīng)濟角度、消費者角度就醫(yī)，希望在精致的環(huán)境獲得高雅有禮的服務(wù)，希望倍受重視，在接受醫(yī)療服務(wù)中難以理解醫(yī)學(xué)的不完美，在對服務(wù)不滿意及有缺欠時就會激憤和投訴，所以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不但是治療疾病，更要從社會、心理、健康三個維度去研究每位患病的人，重視及理解每位患者是社會人、具有社會角色，患病與他的社會角色及心理的關(guān)系，從病本位、利本位走向人本位的醫(yī)療服務(wù)模式中。但在現(xiàn)實中我們的醫(yī)療護理服務(wù)還存在著很多讓民眾不滿意的問題，需要反思改進：(1)醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)及技術(shù)水平低，難以適應(yīng)現(xiàn)代患者及家屬需要，由于社會與政策沒有將醫(yī)療服務(wù)的特殊性與其他服務(wù)顯著區(qū)別，沒有對醫(yī)護人員的勞動報酬與其他行業(yè)區(qū)分開來，在教育、社會導(dǎo)向、管理、福利待遇、準入管理等方面不盡完善合理所致。(2)高新技術(shù)的普遍應(yīng)用，卻丟失了彰顯人性的傳統(tǒng)醫(yī)療。醫(yī)療服務(wù)少了詢問、少了溝通、少了關(guān)懷理解，患者就醫(yī)要求越高越容易涌向大醫(yī)院，教育與素質(zhì)跟不上，高科技應(yīng)用就會取代人文，所以護理需要更多的人文精神彌補醫(yī)療服務(wù)的不足，醫(yī)護互補更加重要。(3)患者權(quán)利難以得到保障。有些治療檢查項目患者及家屬沒能完全了解，或沒有講解清楚，直接讓患者簽字，使得患者對發(fā)生的問題難以理解。在醫(yī)療護理服務(wù)中的隱私保護我們做的也很不夠，如進病室不敲門，對患者換藥及體格檢查不遮擋，操作不溝通，在患者多的時候甚至男女混室等，相比之下醫(yī)療讓更多人對自尊感到擔憂。(4)不合理用藥及血液安全。醫(yī)師為患者開非治療用藥、非醫(yī)保報銷藥物，不用基礎(chǔ)藥，只用新藥、貴藥、營養(yǎng)藥、自費藥，即便是患者同意了，也是在醫(yī)師的游說下認可的。個別人員操作過程缺乏慎獨精神，操作不規(guī)范造成污染及感染等，造成極壞影響。(5)醫(yī)療質(zhì)量及安全缺乏有效信息檢測及評價系統(tǒng)，質(zhì)量控制不深入，注重表象問題，缺乏結(jié)果質(zhì)量分析。信息不共享、住院時間延長缺乏系統(tǒng)原因分析，不同級別醫(yī)院對患者住院時間管理不同，導(dǎo)致患者對醫(yī)護人員處于費用警覺狀態(tài)，容易激發(fā)矛盾。

3 如何開展以人為本的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

針對近年來我國醫(yī)療服務(wù)存在的問題及弊端，我國政府及多位醫(yī)療管理專家相繼提出了人文關(guān)懷、人本位醫(yī)療服務(wù)的概念，目的是在為個人提供治療疾病的整體服務(wù)過程中，高度關(guān)注患者，減少不確定性，盡量滿足診療服務(wù)時給患者在情感、心理、功能等方面帶來的個性化的需求和改變[3]。WHO提出的人本位醫(yī)療的內(nèi)涵包括挽救生命、治愈疾病、延長壽命、提高生存質(zhì)量，從而使個人效用最大化的醫(yī)學(xué)服務(wù)或措施，從根本上改善療效、安全、效益和醫(yī)患關(guān)系。人本位整體醫(yī)療服務(wù)高度關(guān)注患者，以患者感受為導(dǎo)向，依靠證據(jù)科學(xué)診斷、身心傷害最小化的準確治療，確保醫(yī)療安全及療效最大化的康復(fù)[4]，提高身體、身心等社會適應(yīng)能力。

在人本位醫(yī)護服務(wù)中，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程、質(zhì)量管理、費用控制三個維度，以人為中心的護理服務(wù)可從以下幾個方面入手。(1)構(gòu)建全院各級人員人本位服務(wù)的良好心態(tài)，創(chuàng)建“人本位服務(wù)辦公室”“人本位護理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組”，培訓(xùn)引導(dǎo)全員建立人本位醫(yī)療服務(wù)核心價值觀及服務(wù)理念，使全體員工深刻認識到在醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的新形勢下，人本位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價值，與醫(yī)院生存發(fā)展，與個人績效業(yè)績的關(guān)系，營造一種全員以患者為中心，從我做起以整體人的理念為每位患者盡職盡責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)激勵倡導(dǎo)提高專業(yè)技術(shù)水平，為患者提供最有效的醫(yī)療服務(wù)競爭環(huán)境。每位患者的診療服務(wù)都是團隊合作的過程，每個崗位的質(zhì)量都涉及到患者的療效及就醫(yī)感受，服務(wù)質(zhì)量不但是考核醫(yī)護人員的依據(jù)，也是考核各級管理者職位作為的評價依據(jù)。(3)培養(yǎng)每位護士高尚的責(zé)任心。醫(yī)療服務(wù)鏈中，每個人的服務(wù)質(zhì)量都與患者就醫(yī)感受及療效相關(guān)，一個不好的態(tài)度不但會使患者流失，有時也會引發(fā)患者病情加重，一個詢問沒有得到準確的答復(fù)，會使患者多次往返，耽誤時間、影響治療，給患者及家屬帶來壞心情，病情延長不但給患者造成痛苦及經(jīng)濟損失，也給社會國家造成損失，護士的責(zé)任心要與政府同步。(4)護理人本位管理。我們多次提到“質(zhì)量只與管理者有關(guān)，與員工無關(guān)”，一所醫(yī)院是否做到以患者為中心的人本位管理，完全取決于管理者的辦院方向及管理理念。護理管理者首先要對護士人本位管理，從招聘新護士到入職教育，從質(zhì)量管理到績效評價，均需要在人本位的理念下設(shè)計實施，讓員工充分理解醫(yī)院辦院方向及核心價值觀，讓護士在工作中受到尊重，有發(fā)展的機會。關(guān)注護士發(fā)展和工作中的感受，了解服務(wù)狀態(tài)，交流談心，隨時發(fā)現(xiàn)問題援助解決問題。(5)投訴、差錯管理。服務(wù)行業(yè)無法避免投訴，關(guān)鍵是對投訴的態(tài)度及問題的解決速度。對于投訴的管理不能僵化地對被投訴的員工一律懲罰處理，要讓護士認識到自己應(yīng)盡力幫助患者解決問題，當我解決不好的時候，我會求助上級，或者告訴引導(dǎo)患者及家屬，我的上級可以幫助你。在這樣的理念引導(dǎo)下，員工就不會因為懼怕投訴而與患者發(fā)生過激行為。管理者除要協(xié)助解決問題外，還應(yīng)關(guān)懷、指導(dǎo)、授權(quán)基層護士，讓他們有自信將解決不了的問題求助于上級，這樣可以形成良性循環(huán)，使員工在盡力解決患者問題的同時，敢于求助上級協(xié)助處理。對于服務(wù)差錯的管理，要每年有全院安全教育，每日科室有安全提示，將管理力度放在預(yù)防差錯，而不是處理差錯。如果出現(xiàn)了服務(wù)差錯，培養(yǎng)員工第一時間通知求助于上級管理人員，及時協(xié)調(diào)處理。處理后管理者的責(zé)任是從管理途徑找原因，盡快的從根本原因上解決處理，避免再發(fā)生類似差錯。(6)以患者需求為中心，擴大護士職能。一所醫(yī)院吸引患者的主要原因在于；就醫(yī)距離、療效、就醫(yī)感受、價格費用、延續(xù)服務(wù)。在分級診療服務(wù)以及醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)過程中，護理管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、功能擴展等領(lǐng)域價值越來越重要，護理管理者應(yīng)努力創(chuàng)新人文服務(wù)的亮點，在家庭式服務(wù)、個案護理、預(yù)約服務(wù)、醫(yī)師助理、健康指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)、心理指導(dǎo)、臨終關(guān)懷、?？谱o理門診、家庭訪視、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)、延續(xù)護理等領(lǐng)域培養(yǎng)護理人才，擴大護士的職能，在降低醫(yī)療人力成本及提高?？萍膊∽o理質(zhì)量上大展身手，發(fā)揮才華。

總之，在分級醫(yī)療的國家政策落實中，在國家十三五規(guī)劃對我國醫(yī)療發(fā)展的政策方針中，更加明確了各級醫(yī)療機構(gòu)的職能價值，極大地開放了醫(yī)療、養(yǎng)老的準入門欄，醫(yī)療服務(wù)也隨著民眾的高需求、高標準、高競爭力成為既有巨大發(fā)展空間、有具有激烈市場競爭的行業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療護理服務(wù)的質(zhì)量不但決定民眾是否選擇我們，也決定了醫(yī)院及全體醫(yī)護人員個人職業(yè)的生存和發(fā)展。作為護理管理者應(yīng)積極行動、創(chuàng)新管理，以適應(yīng)分級醫(yī)療發(fā)展對護理管理者的高要求，認識團隊服務(wù)存在問題，改進以人為本的護理服務(wù)，適應(yīng)新形勢，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展需要，構(gòu)建一個科學(xué)現(xiàn)代的以人為本的管理及服務(wù)環(huán)境。

[1] 張中南.“人本位”喚醒醫(yī)療[J].2012(5)：90-91.

[2] 郭航遠，任秋鳳，李颯颯.四大負責(zé)保駕優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)[J].醫(yī)院管理論壇，2014，31(6)：8-10.

[3] 陳紅平.晉城煤業(yè)集團總醫(yī)院ICU醫(yī)院感染現(xiàn)狀及影響因素研究[C].太原：山西醫(yī)科大學(xué)：2010.

[4] 梁元芬，李 玲.人本位醫(yī)療管理在促進醫(yī)院發(fā)展中的作用[J].當代醫(yī)藥論叢，2012，10(12)：238-239.

(本文編輯 馮曉倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.006

2017-02-20)