吳瑕

【摘要】 目的：深入探討PDCA循環(huán)在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用效果。方法：選取2014年11月-2015年10月在筆者所在醫(yī)院體檢中心進行抽血檢查的80例受檢者為研究對象，在征得受檢者本人同意的情況下，采用隨機性分組的方式將80例受檢者平均分為觀察組和對照組；對照組行常規(guī)服務，觀察組進行PDCA循環(huán)服務，比較兩組受檢者的服務滿意度。結果：兩組受檢者抽血服務滿意率比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：PDCA循環(huán)在抽血服務中能極大提高受檢者滿意度，值得推廣和學習。

【關鍵詞】 PDCA循環(huán)，抽血服務； 醫(yī)院； 滿意度； 應用分析

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.1.077 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0138-02

隨著人們生活水平的不斷提高，定期體檢意識的不斷增強，對健康體檢的服務質量也有較高的要求。體檢服務也正成為現(xiàn)代社會醫(yī)療機構的重要業(yè)務之一。抽血服務更是現(xiàn)代體檢服務中的重要內容，由于受檢者自身血管狀況、護理人員的技術熟練程度以及環(huán)境影響等各方面因素，難以一次穿插成功的情況時有發(fā)生。因此，在抽血服務中對護理操作人員抽血操作投訴及因抽血發(fā)生的糾紛較多。此外，受檢者較一般臨床患者對醫(yī)護服務質量要求更高。因此，怎樣提高抽血服務質量，提高受檢者滿意度是各級醫(yī)院有待解決的問題。而滿意度作為在新一輪醫(yī)療服務是現(xiàn)代體檢服務中的重要內容，也是在衛(wèi)生體制改革及公立醫(yī)院改革過程中衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質量的重要指標，對醫(yī)院的全面發(fā)展及市場競爭力都具有重要意義。

為了提高受檢者的滿意度，越來越多的管理工具被運用到整個醫(yī)療過程當中。PDCA循環(huán)由美國質量管理學家Deming博士提出，其中包括計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和處理（Action）4個環(huán)節(jié)，又叫戴明環(huán)，被廣泛應用于醫(yī)療實踐，并取得較好的效果[1-3]。本次研究主要通過對比兩組接受不同抽血服務受檢者滿意度來探討PDCA循環(huán)在提高體檢者抽血服務滿意度中的作用。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年11月-2015年10月到筆者所在醫(yī)院體檢中心進行抽血檢查的80例受檢者為研究對象，其中男49例，女31例，平均年齡（45.5±3.7）歲；在征得受檢者本人同意的情況下采用隨機性分組的方式將80例受檢者分為觀察組和對照組；40例實行PDCA循環(huán)受檢者為觀察組，40例未實行PDCA循環(huán)受檢者為對照組。

1.2 方法

1.2.1 計劃 針對本次研究活動制定出詳細計劃，清晰明確活動各環(huán)節(jié)流程并制定相應標準。加強醫(yī)護人員之間的交流，確保檢驗結果的準確性和可考察性。通過調查問卷方式，分別由兩組受檢者自行填寫，問卷內容主要包括穿刺操作質量，服務態(tài)度及受檢者合理要求能否得到及時解決三個項目，總分為100分，三個項目所占比重分別為40%，30%，30%。總分低于60分為不滿意；總分60～70分為基本滿意；總分70～80分為較滿意；總分80～90分為滿意；總分90以上為特別滿意。

1.2.2 執(zhí)行 作為PDCA循環(huán)系統(tǒng)的關鍵環(huán)節(jié)，執(zhí)行過程中務必追求準確無誤。在本次檢驗活動中以下幾點需特別注意：（1）受檢者的基本信息應做到填寫完整，無紕漏，并針對受檢者不同身體情況擬定相應的采集量和采集時段。（2）護理人員在抽血過程中應注重操作流程和動作規(guī)范，盡量避免技術上的失誤從而給受檢者帶來不必要的損傷及疼痛。（3）標本采集完成后應及時送到檢驗科，避免因長時間放置導致因子變化干擾檢驗結果。（4）標本檢驗過程中，應對號入座，嚴格按照操作流程，確保檢驗結果準確無誤。

1.2.3 檢查 （1）存在問題。根據(jù)本次研究結果，結合受檢者所反饋信息可得知，檢驗過程中任何一項操作失誤都可能導致抽血服務出現(xiàn)差錯而引發(fā)投訴；受檢者血管狀況不同使得對醫(yī)護人員穿刺技術要求較高，部分護理人員能力難以匹配；設備和常用工具擺放不當，護理人員操作前準備不充分，嚴重影響抽血服務進程；存在血液標本處理不當，導致標本遺失、污染或者損壞等重大差錯；部分護理人員服務態(tài)度有待提高，與受檢者起爭執(zhí)。（2）原因分析。個別工作人員主動服務意識不強，工作定位不明確；部分護理人員專業(yè)技能不熟練，缺乏責任心和求知欲；工作人員配備不到位，抽血窗口未配備足夠滿足該項工作的護理人員；檢查監(jiān)管不到位，部分工作人員工作態(tài)度散漫；（3）檢查階段。管理人員不定時進行隨機抽查，一對一提問受檢者對護理服務的滿意程度并進行記錄；對滿意度較低方面進行抽查，比如環(huán)境管理，溝通，受檢者被滿足情況等；定期進行理論與操作技術考核。

1.2.4 處理 在PDCA循環(huán)中，處理是一個循環(huán)中的關鍵，只有糾正錯誤，工作效率才會提高。對檢驗過程中出現(xiàn)問題導致影響檢驗進度或檢驗結果的工作人員進行追責?？剖乙矊⒒颊邼M意度納入到綜合考核范疇。并對整個循環(huán)中出現(xiàn)的突出問題和典型案例與相關科室共同分析。將檢查結果進行標準化處理，制定有關制度[4]。而對于未能解決的問題，要生成記錄并轉入下一輪PDCA循環(huán)，為之提供可參考資料以便于問題的解決[5]。根據(jù)本次受檢者反饋信息，科室特成立專項小組研究分析并制定相應措施，現(xiàn)措施如下：（1）提高工作質量。 每月開展業(yè)務能力提升活動，成立業(yè)務能力監(jiān)控小組。每月科務會通報抽查結果[6]。（2）改善服務態(tài)度。定期開展心理輔導活動。疏導相關人員工作壓力，培養(yǎng)其醫(yī)德和敬業(yè)奉獻品格，從而提升滿意度。（3）完善基礎設施。合理分配基礎醫(yī)療用品。保證醫(yī)療用品等完整度及是否在適用期。（4）改善醫(yī)療環(huán)境。對體檢中心的導向系統(tǒng)作出調整；方便受檢者檢查；候診室外新增電子告知屏及叫號器為患者提供更多信息[7]。（5）加強績效考核。完善相關工作人員的薪酬制度，從而充分調動工作人員工作積極性。（6）注重人才培養(yǎng)。高年資導師帶教、循序漸進培育后備人才。加強與相關科室溝通與合作，相互學習，資源共享，優(yōu)勢互補。爭強核心競爭力，切實解決客戶問題。（7）堅持以客戶為中心的理念。增強培養(yǎng)醫(yī)護人員公益心，把提高滿意度放在首位。從而提升醫(yī)院及科室形象，提高回頭率與滿意度[8]。（8）進一步細化并完善工作流程，整改可操作性差的規(guī)章制度。

1.3 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 19.0軟件對整體數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組抽血服務滿意率為97.50%。對照組抽血服務滿意率為75.00%，比較差異具有統(tǒng)計學意義（字2=21.3439，P=0.0000）。

3 討論

在檢驗中發(fā)現(xiàn)，PDCA循環(huán)在醫(yī)療工作質量的提升效果顯著。PDCA可通過一次循環(huán)改進質量，并發(fā)現(xiàn)問題同時可進入下一個循環(huán)進行改進。PDCA循環(huán)作為質量控制的管理工具，對于有明確衡量指標的項目更容易監(jiān)測并獲取反饋。而根據(jù)反饋的問題又能制定整改計劃并且加以落實，因此非常有用于實踐活動。PDCA循環(huán)能使各項相關管理工作由被動轉為主動，又補救轉為防范。因此在出現(xiàn)問題后分析原因和制定措施是PDCA循環(huán)中不可或缺的一環(huán)節(jié)。PDCA循環(huán)強調全員參與、預防為主、過程管理的管理理念。在每次管理實施過程中，每一次循環(huán)并非簡單重復，而是通過不斷的發(fā)現(xiàn)新問題，消除隱患，從而提高服務質量。從過往的實際工作來看，體檢服務中對護理人員抽血操作投訴以及由于抽血而發(fā)生的醫(yī)患糾紛相對比較多；其次，體檢客戶較之臨床接受檢查和治療的患者對于醫(yī)療服務的質量要求也相對更高如何提高，其滿意度是當前亟待解決的問題之一，從本次研究來看，將POCA理念作用于實際工作當中，通過相應的措施確定體檢科最需要提高服務質量的操作，進而從根本上提高了受檢者的滿意度，研究結果提示觀察組受檢者抽血服務滿意率為97.50%，對照組受檢者抽血服務滿意率為75.00%。

綜上所述，采用PDCA循環(huán)可以實現(xiàn)抽血服務質量的改進，并可提高受檢者滿意度，降低受檢者投訴率，同時也能發(fā)現(xiàn)工作上的不足之處，實現(xiàn)循環(huán)改進，有利于服務質量和工作效率的提高。

參考文獻

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（收稿日期：2016-09-20）