李春花

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和人們物質(zhì)生活的不斷豐富，人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出了更高的要求，面對(duì)挑戰(zhàn)，醫(yī)院必須打造人性化、人情化、人文化的服務(wù)護(hù)理品牌，通過(guò)護(hù)理服務(wù)滿足患者身心需要，為患者實(shí)施最佳的護(hù)理，使患者體驗(yàn)到高質(zhì)量、全方位的護(hù)理服務(wù)，從而提升護(hù)理內(nèi)涵，提高護(hù)理管理質(zhì)量，提升醫(yī)院知名度，從而贏得醫(yī)療市場(chǎng)。門(mén)診，作為醫(yī)院的一個(gè)重要組成部門(mén)和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也給患者以最直觀和深刻的印象。因此，提高門(mén)診的護(hù)理工作質(zhì)量，給患者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)提高醫(yī)院的信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度具有十分重要的意義[1]。作者就婦產(chǎn)科門(mén)診護(hù)理的創(chuàng)新服務(wù)談幾點(diǎn)粗淺的體會(huì)。

1 知識(shí)普及創(chuàng)新

婦科以診療女性婦科病為診療的專業(yè)科室，來(lái)就診的人群是特殊性的女性，婦科門(mén)診要在充分尊重和關(guān)懷患者的同時(shí)，更要關(guān)注亞健康人群。例如，通過(guò)對(duì)定點(diǎn)單位定期進(jìn)行女性集體健康體格檢查，發(fā)現(xiàn)潛在患者，對(duì)她們進(jìn)行衛(wèi)生科普知識(shí)教育，在開(kāi)辟的健康教育宣傳欄上對(duì)各種婦科疾病的預(yù)防和治療進(jìn)行普及宣傳。

對(duì)不同病種的患者免費(fèi)發(fā)放針對(duì)性的健康教育宣傳卡片，讓她們對(duì)自己疾病的預(yù)防和治療有清醒的認(rèn)識(shí)[2]。如：白色念珠菌陰道炎，本病常見(jiàn)于孕婦、糖尿病患者及接受雌激素治療的患者，并且生活中長(zhǎng)期使用抗生素也容易誘發(fā)此病。此外，本病可以通過(guò)性傳播，所以夫婦雙方往往同時(shí)發(fā)病并非大家所了解的性病。同時(shí)療程要足，治療不徹底，是導(dǎo)致疾病反復(fù)發(fā)作的重要原因。一般霉菌性陰道炎在治療后，需連續(xù)在3次月經(jīng)干凈后檢查白帶，均無(wú)霉菌生長(zhǎng)者才能確定治愈[3]。多數(shù)患者都沒(méi)有做到按時(shí)去復(fù)查，這是導(dǎo)致霉菌性陰道炎反復(fù)發(fā)作的最重要原因。同時(shí)還開(kāi)展了婦科知識(shí)小講堂，每個(gè)月的最后一個(gè)周四下午請(qǐng)科室主任或是主治醫(yī)師進(jìn)行婦科方面的知識(shí)講座，課題提前1個(gè)月貼于醫(yī)院公示欄。2次/w由科主任到聯(lián)誼社區(qū)醫(yī)院坐診，有效地發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員在基層的作用，提高了基層醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，大大緩解了老百姓的"看病難，看病貴"問(wèn)題。醫(yī)院每2個(gè)月都組織全院各科室醫(yī)生在各個(gè)社區(qū)開(kāi)展豐富多彩的義診、咨詢活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，解答提出的問(wèn)題，傳播婦兒保健知識(shí)，宣教法律法規(guī)常識(shí)等。針對(duì)需要手術(shù)的患者，術(shù)前醫(yī)生會(huì)交待其及家屬術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的注意事項(xiàng)，同時(shí)手術(shù)護(hù)士也會(huì)在進(jìn)行手術(shù)登記時(shí)，再次交待其及家屬了解術(shù)中、術(shù)后的注意事項(xiàng)，同時(shí)還會(huì)把注意事項(xiàng)貼一份在患者的病歷中。

2 人文關(guān)懷創(chuàng)新

護(hù)理人員牢牢堅(jiān)持以患者為中心，落實(shí)"待患者如親人，讓患者真正感受到關(guān)心與關(guān)愛(ài)"的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，像對(duì)待自己的家人一樣傾心關(guān)愛(ài)著每一位患者，這份關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中。在護(hù)理實(shí)踐中，我們深刻地感受到，門(mén)診護(hù)理工作的責(zé)任，就是要讓我們的服務(wù)對(duì)象在一跨進(jìn)醫(yī)院的大門(mén)，就能享受到最熱情、溫馨和周到的服務(wù)。我科在門(mén)診開(kāi)展了"一站式服務(wù)從點(diǎn)滴做起"服務(wù)，即患者劃價(jià)、交費(fèi)、檢查、治療、拿藥給予一條龍服務(wù)。

在門(mén)診收費(fèi)處，為了盡可能的減少和縮短患者排隊(duì)等候的時(shí)間，還專門(mén)聘請(qǐng)銀行工作人員代行收費(fèi)，既節(jié)約了人力資源，又解決了找零之苦。為了給患者營(yíng)造更好的服務(wù)環(huán)境，充分展示和體現(xiàn)我院的文化特色和辦院理念，我們婦產(chǎn)科門(mén)診護(hù)理工作圍繞"以人為本"這個(gè)宗旨，努力體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷之情：①?gòu)?qiáng)化了護(hù)理人員的禮儀服務(wù)，患者上下電梯有專門(mén)的禮儀小姐從旁幫助。特別是針對(duì)于急診的患者，急診電話通知會(huì)診，醫(yī)生15 min之內(nèi)到達(dá)急診，同時(shí)門(mén)診的護(hù)士也會(huì)開(kāi)啟綠色通道，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接患者，若是需要送至病房，則安排年資老的護(hù)士進(jìn)行陪同送至病房。②在門(mén)診大廳，除有免費(fèi)提供的茶水和費(fèi)用查詢服務(wù)外，滾動(dòng)播放健康教育宣傳資料和?？平】到逃?，使患者在就診過(guò)程中了解和增長(zhǎng)有關(guān)婦科方面的基本常識(shí)。③開(kāi)展微笑活動(dòng)：即①患者來(lái)診迎一迎："您好"，護(hù)士總是微笑著迎上每位走進(jìn)醫(yī)院的患者，一聲您好、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候，猶如一縷春風(fēng)，減少了患者的一絲恐懼與焦慮。②患者輪椅推一推：婦產(chǎn)科門(mén)診患者較多，行動(dòng)不便者偶爾會(huì)有，"一老推一老"的現(xiàn)象也會(huì)出現(xiàn)，由于婦產(chǎn)科比較特殊，男性家屬禁止入內(nèi)。每每遇到這種情況，穿梭在婦產(chǎn)科門(mén)診大廳中的護(hù)士就會(huì)主動(dòng)幫忙，接過(guò)患者，安排患者就診檢查、交費(fèi)、治療、手術(shù)等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家屬的手里。③患者問(wèn)路指一指：由于經(jīng)常會(huì)發(fā)生患者做檢查或治療時(shí)，找不到相應(yīng)的地點(diǎn)，這時(shí)護(hù)士會(huì)以最快的速度來(lái)到患者身邊，簡(jiǎn)單明確地告知患者相應(yīng)的方向，遇到老年患者或視力差的患者，護(hù)士會(huì)親自送到目的地。④患者猶豫問(wèn)一問(wèn)：在婦產(chǎn)科門(mén)診，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的患者皺著眉頭，左右觀望，這時(shí)面帶微笑的護(hù)士會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)"您好，有什么需要我?guī)椭膯幔?

婦科是一個(gè)特殊性的科室，婦科用藥途徑較特殊，經(jīng)常遇到陰道置藥有困難的女性?？剖以O(shè)有專門(mén)的治療室，由?？谱o(hù)士進(jìn)行操作并教患者如何上藥，護(hù)士在上藥同時(shí)就患者的病情再做健康宣教及治療注意事項(xiàng)等。

3 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新

3.1每月評(píng)選星級(jí)護(hù)士 每月底進(jìn)行星級(jí)護(hù)士評(píng)選，對(duì)于檢查出的問(wèn)題及滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行考核總結(jié)和改進(jìn)對(duì)于滿意護(hù)士給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于患者有投訴的護(hù)士則要求在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)進(jìn)行輪班，讓其了解患者的需求，通過(guò)陪診等措施讓其感同身受，并且寫(xiě)一份關(guān)于輪崗后的感想。

3.2手術(shù)患者輸液、手術(shù)、治療均由護(hù)士全程陪同。每一位術(shù)前的患者均由輸液室進(jìn)行留置針穿刺，再由護(hù)士全程護(hù)送到手術(shù)室等待區(qū)，交由手術(shù)室的護(hù)士安排手術(shù)，術(shù)后在觀察室休息，等患者清醒后要求護(hù)士給每一位患者送一杯紅糖水。因?yàn)闊o(wú)痛手術(shù)患者要求術(shù)前禁食12 h，禁水4 h空腹進(jìn)行手術(shù)（糖尿病患者進(jìn)行病歷注明），術(shù)后有治療的患者清醒后由手術(shù)室護(hù)士護(hù)送到治療室，并與治療室的護(hù)士進(jìn)行交接。由治療室的護(hù)士再通知家屬患者手術(shù)順利，讓家屬放心，并告之家屬大概還要等待的時(shí)間，也可以囑其家屬準(zhǔn)備一些方便患者進(jìn)食的食物交于護(hù)士，護(hù)士輔助患者進(jìn)食，以免禁食時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成患者低血糖，特別是冬天一定要注意保暖。一位美國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)講了一句非常深刻而精彩的警言："商業(yè)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是在客人正想打瞌睡的時(shí)候，我們已經(jīng)預(yù)備好了枕頭。"我們以此時(shí)時(shí)警醒自己，在體現(xiàn)自己價(jià)值的同時(shí)，向我們的服務(wù)對(duì)象提供最完美、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3主動(dòng)與患者和家屬溝通，每一位就診患者均留有聯(lián)系方式，對(duì)于就診患者進(jìn)行定期電話回訪，一方面了解患者最近的情況，以及對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議（往往患者在醫(yī)院就診時(shí)，會(huì)對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的不滿意的地方有一些顧忌），了解患者選擇我院的原因、就診秩序、流程，服務(wù)態(tài)度等，電話回訪的同時(shí)也可以普及患者疾病方面的知識(shí)。對(duì)于理解能力差一點(diǎn)的，可以把注意事項(xiàng)及疾病方面的知識(shí)編輯成短信，以短信的方式發(fā)給患者。對(duì)于術(shù)后的患者一定要留意手術(shù)的病理結(jié)果，有異常情況下及時(shí)通知醫(yī)生并要求醫(yī)生第一時(shí)間聯(lián)系患者，讓患者或是家屬第一時(shí)間了解疾病的情況和發(fā)展。并且做到早發(fā)現(xiàn)，早診斷，早治療的原則。

綜上所述，除了有效溝通的技巧外，態(tài)度和業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度很大程度上決定了交流的成敗。因此，患者需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。因?yàn)榛颊邼M意度是直接衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，所以，我們一定要把各項(xiàng)護(hù)理工作做好，要"以患者為中心，以患者滿意為目標(biāo)"，全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使科室不斷前進(jìn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/周蕓霏