沈寧喬+姜熳++孫赟++方濤+范曉薇+余春蘭

摘要：本文論述了在大數(shù)據(jù)條件下，如何利用系統(tǒng)中已有的預約和診療數(shù)據(jù)，分析區(qū)分正?；颊吆吞栘溩拥男袨樘卣鳎⒅贫ㄏ鄳?guī)則，對號販子在網(wǎng)上的搶號和虛假預約行為進行防范，進而規(guī)范預約掛號秩序的措施。

關鍵詞：門診；預約；號販子；防范；大數(shù)據(jù)

Exploration on the Use of Big Data Against Hospital Traffickers

SHEN Ning-qiao，JIANG Man，SUN Yun，F(xiàn)ANG Tao，F(xiàn)AN Xiao-wei，YU Chun-lan

（Information Engineering Department，Affiliated Hospital of Nanjing University of Chinese Medicine，Nanjing 210000，Jiangsu，China）

Abstract：This paper discusses the following content： Base on the condition of big data， how to utilize the existing data in the system of appointment and clinical， analysis of normal behavior characteristics of patients and register scalper， formulate the corresponding rules， to against scalper's behavior of rush booking or false booking on the Internet，and then standardize the order of make an appointment.

Key words：Outpatient service；Appointment；Scalpers；Guard agains；Big data

1網(wǎng)絡預約號販子問題的產(chǎn)生原因

長期以來，由于優(yōu)質醫(yī)療資源的短缺，掛號難問題一直困擾著醫(yī)院、醫(yī)生和廣大患者，少數(shù)不法之徒利用患者急于找專家診治的心理，蓄意占用醫(yī)院緊俏的專家號資源，并加價倒賣，乘人之危，謀取暴利，嚴重擾亂了醫(yī)院的就醫(yī)秩序，侵犯了廣大患者以政府定價享受醫(yī)療服務的權利。人們對此嚴重不滿，公眾媒體對此也進行了多次報道 。

為了緩解上述問題，我們醫(yī)院采取了很多措施，如推行實名制就診，家屬代掛號需出示患者身份證及就診卡等，特別是采用信息技術手段，將熱門專家號全部上網(wǎng)預約，取得了一定的成效，號販倒號現(xiàn)象有所收斂。兄弟醫(yī)院也有很多采取了類似的措施，根據(jù)國家衛(wèi)計委2015年12月11日新聞發(fā)布會公布的數(shù)據(jù)，截至2015年11月底，全國三級醫(yī)院預約診療率平均值達到32.1%，開展分時預約的醫(yī)療機構超過3.9萬所，660家三級醫(yī)院開通手機APP、微信支付等方式服務患者 。然而新的問題也隨之產(chǎn)生，號販子在掌握了醫(yī)院的放號時間和放號規(guī)律后，利用搶號軟件爭搶號源，大量搶占囤積牟利，而真正的患者依然一號難求。

2運用大數(shù)據(jù)防控號販子的案例分析

針對以上情況，我們對預約系統(tǒng)上線運行以來的數(shù)據(jù)和HIS系統(tǒng)的掛號數(shù)據(jù)進行了比對和大數(shù)據(jù)分析，挖掘出了疑似號販倒號的行為模型和疑似對象，并以季度為周期進行跟蹤和分析，對確定確定為號販子用戶立即封號；疑似者鎖定跟蹤，一旦確定立即封號；非正常但又不構成疑似號販子者采取提醒與限制預約行為。封號策略不僅封查用戶ID號，對應身份證號，手機號，郵箱均不能在醫(yī)院網(wǎng)站、APP及預約系統(tǒng)中再注冊使用。為防止誤殺，對于封號用戶，我們也提供了申訴與人工再次審核的渠道，具體做法是：用戶上傳手持身份證與面部特征契合的照片，以及蓋有我院醫(yī)生簽名章的本人處方副聯(lián)或病歷的照片，供人工審核。

以下我們以對2016年一季度某知名專家的預約數(shù)據(jù)為例進行闡述：預約申請400人次，預約成功194人次，退約17人次，預約64人數(shù)，退約16人數(shù)。2016年一季度某知名專家預約掛號用戶異常行為統(tǒng)計。

該專家一季度門診共38個班次（半天），全部為預約號，從表一可以看出，該專家平均班次診療預約患者10.68人次，預約成功率為0.142 ，遠小于全院專家預約成功率0.465 的1/3（主觀設定），屬重點關注專家。從退約情況看，該專家每班次退約人次達1.5，遠大于全院平均數(shù)的2/3（主觀設定），退預約人次比達0.186，退/預約人數(shù)比達到0.11，明顯超出合理范圍。所以，系統(tǒng)判斷該專家的網(wǎng)絡預約中有高度疑似的號販子行為，需進行進一步的比對分析。從實際情況來看，門診部也接到了部分患者的投訴，反映該專家號有號販子在倒賣號源。

在進一步的分析中，我們利用系統(tǒng)回顧了該專家所有預約患者1～3月份的預約行為，并與HIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行了聯(lián)合查詢（考慮到有來不及退約，而是掛號后再退號的情況），得出了預約用戶中存在異常行為的用戶列表，如表1所示。其中2號用戶，一個手機號注冊了10個ID，預約次數(shù)33次，退約9次，預約醫(yī)生10人，明顯超過合理范圍，基本可以肯定為號販子所為，系統(tǒng)對該用戶立即進行了封號處理。3號、5號、6號、7號用戶因預約次數(shù)過多，且身份證號存在明顯造假情況（同一姓名，不同身份號，雖然每個號都符合身份證號驗證規(guī)則，卻高度近似），被系統(tǒng)列為"高危"，做封號處理，并發(fā)短信通知了用戶，等待進一步溝通。

3制定并完善規(guī)則

我們根據(jù)在日常運行中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時對系統(tǒng)進行升級，如針對同一手機號多ID，我們現(xiàn)在增加了單個手機號的ID注冊數(shù)量的限制，針對虛假身份證號的問題，加入了身份證驗證規(guī)則等。

經(jīng)過長期的跟蹤和分析，我們發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)有體系下，預約系統(tǒng)中可以觀察到的常見異常行為如下：①因為暫時未能執(zhí)行預約付費制度，少數(shù)患者對號源預約，退約相對隨意，這樣不僅增加了門診管理的難度，浪費了專家號資源，而且對其他患者也是不公平的。②少數(shù)患者為了"保險"或其他目的，對可能的就診日采用號源多次預約，最后選擇利于自己就診時間的號源，造成號源浪費。③少數(shù)患者頻繁預約和退約，明顯存在號販子嫌疑。④個別患者有非常明顯搶號、屯號、退號行為，可以確定為號販子。⑤個別手機注冊多個賬號、預約多個科室的多個醫(yī)生，可以確定為號販子行為。⑥個別ID在退約某專家后，總是同時又另一ID緊接其后預約其所退專家，似有事先約定。

基于上述分析，醫(yī)院制定了新的預約規(guī)則：①歷史（全程）累計總退約率大于30%者，封停賬號；②歷史（全程）累計熱門專家退約率大于15%者，封停賬號；③歷史（全程）累計預約超過10個科室者，封停賬號；④歷史（階段）累計預約超過10個專家者，封停賬號；⑤對同一專家同一號源"約+退"者不可再約該號源；⑥對同一專家同一日號源"約+退+再約"者，該號源不可退約；⑦專家號被退約后，不可立即再約，系統(tǒng)隨機產(chǎn)生一個間隔時間，待間隔時間到后，方將相應號源開放預約。

4討論

從經(jīng)濟學角度講，號販子現(xiàn)象的產(chǎn)生，是與優(yōu)質醫(yī)療資源短缺這個根本原因分不開的，大醫(yī)院著名專家的診療服務在可以預見的將來，仍將是稀缺資源，專家診療服務的供需之間存在巨大的缺口，需求遠遠大于供給。因此，門診管理與號販子之間的對抗仍將長期存在下去，魔高一尺道高一丈，只要存在巨大的利潤空間，號販子們總會采取各種方法，繞過管理者的防范措施，爭取的生存的方法。因此，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，只有利用大數(shù)據(jù)進行有效的分析，發(fā)現(xiàn)號販子行為的新特征，及時進行策略的補充和調(diào)整才能做到更加有效的防范與控制，也更加有利于患者更加有效地選擇醫(yī)生和合理安排就診時間，更加有利于醫(yī)院優(yōu)化服務流程和服務患者。

參考文獻：

[1]陳虹，賈小溪.醫(yī)院號販子的成因、危害及遏制措施[J].中國醫(yī)院，2014，11：54.

[2]衛(wèi)計委：全國三級醫(yī)院預約診療率平均達32.1%，人民網(wǎng) http：//society.people.com.cn/n/2015/1211/c1008-27916765.html

編輯/丁一