王丹陽(yáng)

導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)不合理，是影響我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的重要因素。梳理其中利益鏈條，導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)水平受多種因素制約。因此，要解決導(dǎo)游薪酬問題，改革措施的推行有賴于旅游行政部門、旅游協(xié)會(huì)、旅行社、消費(fèi)者的共同努力。具體而言，應(yīng)加強(qiáng)整治旅行社及旅游購(gòu)物市場(chǎng)監(jiān)管、轉(zhuǎn)變旅行社盈利模式；加快導(dǎo)游管理模式更新、推進(jìn)導(dǎo)游分類管理及職業(yè)化；加快導(dǎo)游薪酬模式創(chuàng)新、積極調(diào)整導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)水平。由此解決多年來制約旅行社行業(yè)健康發(fā)展之痼疾，打造導(dǎo)游有保障，企業(yè)有利益，游客能放心，政府有權(quán)威等多贏局面。

近年來，伴隨著我國(guó)旅游行業(yè)的快速發(fā)展，旅游投訴也日益增多，而在各種旅游投訴中，對(duì)導(dǎo)游的投訴占了很大比例。導(dǎo)游之所以被投訴，與導(dǎo)游由于薪酬結(jié)構(gòu)不合理，而強(qiáng)制誘導(dǎo)游客購(gòu)物等損害游客利益行為密切相關(guān)。因此，如何改革完善導(dǎo)游薪酬制度，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的關(guān)鍵。本文以鄭州市導(dǎo)游薪酬模式改革為例，通過調(diào)查和深入分析，探尋導(dǎo)游薪酬模式改革的可行之策，以期為導(dǎo)游薪酬模式的優(yōu)化有所助益。

一、鄭州市導(dǎo)游薪酬模式現(xiàn)狀及其影響

（一）鄭州導(dǎo)游薪酬模式不合理的具體表現(xiàn)

目前鄭州導(dǎo)游和其它大多數(shù)城市一樣可以分為兩類：專職導(dǎo)游與兼職導(dǎo)游。這兩類導(dǎo)游目前的薪酬結(jié)構(gòu)是：（1）固定工資。專職導(dǎo)游的固定工資一般在千元以下，兼職導(dǎo)游一般是沒有固定工資的。（2）帶團(tuán)津貼。帶團(tuán)津貼大致為每團(tuán)每天幾十元、百十元不等。（3）小費(fèi)。海外入境旅游團(tuán)游客支付小費(fèi)比較普遍，而國(guó)內(nèi)不多見。（4）“回扣”（或傭金）。“回扣”是大多數(shù)導(dǎo)游員收入的主要來源。（5）有些旅行社還要求導(dǎo)游交納接待游客的“人頭費(fèi)”。

據(jù)查，導(dǎo)游“回扣”（或傭金）等收入主要是由“停車費(fèi)”、購(gòu)物返點(diǎn)、自費(fèi)項(xiàng)目返點(diǎn)和增加的景區(qū)門票返點(diǎn)幾個(gè)部分構(gòu)成。（1）停車費(fèi)。根據(jù)行規(guī)，30人以上大巴只要?？康劫?gòu)物點(diǎn)，無(wú)論游客是否購(gòu)買，導(dǎo)游都可以獲得“停車費(fèi)”。（2）購(gòu)物返點(diǎn)。購(gòu)物點(diǎn)將會(huì)按其成交額返還給導(dǎo)游一定比例的傭金。（3）自費(fèi)項(xiàng)目和增加自費(fèi)旅游景點(diǎn)的返點(diǎn)。項(xiàng)目或景點(diǎn)的門市價(jià)與折扣價(jià)是有差額的，約占門市價(jià)的30%-50%，這部分差額成為導(dǎo)游收入的又一來源，一般和客車的司機(jī)平分。作為導(dǎo)游主要收入的傭金或小費(fèi)，基本上沒有保障；同時(shí)導(dǎo)游要承擔(dān)淡季“短暫性失業(yè)”而帶來的收入滑坡風(fēng)險(xiǎn)；在晉升和福利上，導(dǎo)游也比不上別的行業(yè)。

（二）鄭州導(dǎo)游薪酬模式產(chǎn)生的影響

1.對(duì)旅游目的地形象的影響。導(dǎo)游為了獲取更多的灰色收入，在帶團(tuán)游覽規(guī)定景點(diǎn)時(shí)走馬觀花，熱衷于帶團(tuán)重復(fù)購(gòu)物。同時(shí)，由于旅游地企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者必須支付高額回扣， 因而不得不抬高景點(diǎn)門票和商品價(jià)格，并將回扣的損失轉(zhuǎn)嫁到游客身上，為降低經(jīng)營(yíng)成本，旅游企業(yè)忽視對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的更新和維護(hù)。這些都都使得旅游目的地形象嚴(yán)重受損。

2.對(duì)旅行社及旅游接待企業(yè)的影響。旅行社企業(yè)為爭(zhēng)奪客源，展開低價(jià)爭(zhēng)奪，一些旅行社推出了“零團(tuán)費(fèi)”甚至“負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅游產(chǎn)品。為彌補(bǔ)低價(jià)帶來的損失，旅行社企業(yè)不得不以旅游回扣的多少作為選擇合作伙伴的主要依據(jù)。

3.對(duì)導(dǎo)游職業(yè)形象和素質(zhì)的影響。導(dǎo)游素有“民間外交大使”的別稱，然而，由于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)， 有的導(dǎo)游人員致力于研究如何使游客更多地購(gòu)物，而不是把提高服務(wù)質(zhì)量放在工作的首位，時(shí)間久了，導(dǎo)游水平越來越低，導(dǎo)購(gòu)水平越來越高， 導(dǎo)游員變成了導(dǎo)購(gòu)員，嚴(yán)重?fù)p害導(dǎo)游在游客心中的形象和地位。

4.對(duì)旅游消費(fèi)者利益的影響。公開、公正是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征和要求，游客消費(fèi)多少就應(yīng)當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)等級(jí)與數(shù)量的服務(wù)，但導(dǎo)游人員從游客消費(fèi)中拿走了一部分作為回扣，旅游企業(yè)只能扣除相應(yīng)的那部分服務(wù)，導(dǎo)致游客利益嚴(yán)重受損。

二、導(dǎo)游薪酬模式改革的目標(biāo)與路徑

（一）鄭州市導(dǎo)游薪酬模式改革的目標(biāo)

從目前來看，導(dǎo)游薪酬水平與薪酬結(jié)構(gòu)的不合理性是鄭州市難以形成一支優(yōu)秀的導(dǎo)游隊(duì)伍的直接誘因。導(dǎo)游薪酬制度改革的基本目標(biāo)在于如何通過導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)、水平的設(shè)置達(dá)到有效激勵(lì)導(dǎo)游服務(wù)、提高導(dǎo)游職業(yè)水準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)鄭州旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展和旅行社健康成長(zhǎng)，培育一支優(yōu)秀的導(dǎo)游隊(duì)伍，提升導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

導(dǎo)游薪酬制度改革的標(biāo)準(zhǔn)包括：效率：即要提高導(dǎo)游的工作熱情、效率、質(zhì)量；控制線路成本，提高線路利潤(rùn)；公平：即要公平對(duì)待；堅(jiān)持按勞分配原則。合法：即要遵守我國(guó)《勞動(dòng)法》、《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。

（二）鄭州市導(dǎo)游薪酬模式改革的難題和障礙

第一，從旅游者的角度來看，旅行社推出非常低價(jià)格的團(tuán)費(fèi)實(shí)際上是要求旅游者通過購(gòu)物或加點(diǎn)來彌補(bǔ)缺口，但旅游者并不知情；第二，既然旅游購(gòu)物是導(dǎo)致旅游市場(chǎng)混亂的重要環(huán)節(jié)，也是導(dǎo)致導(dǎo)游薪酬模式不合理的重要原因，那么旅游行政管理部門和旅游協(xié)會(huì)采取何種手段來對(duì)旅游購(gòu)物點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管；第三，旅行社競(jìng)相低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂正常的競(jìng)爭(zhēng)秩序，是否有對(duì)應(yīng)的法律和法規(guī)對(duì)這種“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”以及低于成本價(jià)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行干預(yù)；第四，針對(duì)“專職導(dǎo)游”和“兼職導(dǎo)游”并存的情況，是否可以對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行薪酬模式的分類管理；第五，參照直銷管理的法律、法規(guī)，是否可以對(duì)導(dǎo)游參與購(gòu)物和加點(diǎn)的傭金比例進(jìn)行限制；第六，從旅行社行業(yè)持續(xù)發(fā)展的角度來看，如何幫助旅行社通過優(yōu)化質(zhì)量，提高品牌知名度，形成合理盈利模式的外部輔助措施，比如旅行社掛靠現(xiàn)象如何治理等。

（三）導(dǎo)游薪酬模式改革的主要路徑

第一，以旅游市場(chǎng)為突破口。從長(zhǎng)期來看，隨著旅游者消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加和居民收入的增長(zhǎng)，旅游行為模式便存在改變的可能性，也將會(huì)有旅行社盈利模式改變的可行性，有了旅行社盈利模式改變的可能性也會(huì)決定導(dǎo)游薪酬模式改變的可能性。第二，多管齊下。導(dǎo)游薪酬管理“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，是一個(gè)系統(tǒng)性工程，不僅涉及到導(dǎo)游隊(duì)伍的管理問題，而且與導(dǎo)游服務(wù)密切相關(guān)；它不僅需要相關(guān)政府規(guī)制的介入，而且還要相應(yīng)的行業(yè)協(xié)會(huì)、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司（中心）、旅游接待點(diǎn)進(jìn)行配合。第三，逐步推進(jìn)。長(zhǎng)期來看，要解決導(dǎo)游薪酬問題，改革措施的開展與實(shí)行則有賴于旅游行政部門、旅游協(xié)會(huì)、旅行社、消費(fèi)者的共同努力。

三、導(dǎo)游薪酬模式改革的建議

鄭州市導(dǎo)游薪酬模式改革的內(nèi)容框架與機(jī)構(gòu)分工可分為四個(gè)部分：導(dǎo)游管理模式更新、旅行社市場(chǎng)秩序監(jiān)管、導(dǎo)游薪酬模式改革和旅游購(gòu)物市場(chǎng)監(jiān)管。

（一）加快推進(jìn)導(dǎo)游管理模式更新

1.推進(jìn)導(dǎo)游分類管理及其職業(yè)化。兼職導(dǎo)游和自由職業(yè)導(dǎo)游一律納入導(dǎo)游服務(wù)中心（公司），在注冊(cè)、考核基礎(chǔ)上簽訂兼職服務(wù)協(xié)議；而對(duì)全職導(dǎo)游的管理，也要發(fā)揮諸如鄭州市導(dǎo)游服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)的管理職能，并由市旅委與市勞動(dòng)和社會(huì)保障局聯(lián)合發(fā)文，按照《勞動(dòng)法》的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范職業(yè)導(dǎo)游的勞動(dòng)合同、勞動(dòng)報(bào)酬、基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)管理等，依法建立勞動(dòng)關(guān)系或代理派遣關(guān)系，從而推動(dòng)導(dǎo)游職業(yè)化進(jìn)程。

2.建立導(dǎo)游信譽(yù)檔案和年度星級(jí)制度。制訂和試行《鄭州市導(dǎo)游年終積分考核管理辦法》，將導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)情況、帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、游客投訴情況以及參加行業(yè)比賽的獲獎(jiǎng)情況等作為參考類別設(shè)定相應(yīng)分值，依次授予1-5星導(dǎo)游。

3.實(shí)行“雙管齊下、三駕并驅(qū)”的導(dǎo)游管理模式。首先，逐步將全市社會(huì)（自由職業(yè)、兼職）導(dǎo)游納入導(dǎo)游服務(wù)中心（公司）的管理范圍，而旅行社導(dǎo)游管理工作則慢慢精簡(jiǎn)，旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)需要向?qū)в畏?wù)中心（公司）購(gòu)買兼職導(dǎo)游服務(wù)，并從中選拔優(yōu)秀導(dǎo)游充實(shí)旅行社的全職導(dǎo)游隊(duì)伍。由此構(gòu)筑旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心（公司）的“雙管”機(jī)制。其次，在“雙向管理”的同時(shí)，實(shí)行導(dǎo)游身份認(rèn)定、導(dǎo)游服務(wù)考核、導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定三項(xiàng)制度，對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍進(jìn)行規(guī)范化、誠(chéng)信化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。

（二）加強(qiáng)整治旅行社市場(chǎng)秩序

1.加強(qiáng)旅行社等級(jí)評(píng)定與管理?？梢越梃b飯店業(yè)星級(jí)評(píng)定管理工作，配合旅行社年檢工作，出臺(tái)《鄭州市旅行社（導(dǎo)游服務(wù)公司）等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，即能夠綜合反映出旅行社誠(chéng)信度和服務(wù)質(zhì)量的一套等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系，并作為鄭州市的地方標(biāo)準(zhǔn)，具有法律效力。由此，游客可以根據(jù)旅行社所掛的星級(jí)標(biāo)志來判斷其服務(wù)資質(zhì)情況，進(jìn)而方便參團(tuán)選擇。

2.進(jìn)一步整治旅行社掛靠現(xiàn)象。旅行社掛靠現(xiàn)象是加劇旅行社競(jìng)相降價(jià)的重要原因之一。所以，要改革導(dǎo)游薪酬模式，很大程度上要依賴旅行社盈利模式的轉(zhuǎn)變。

3.促進(jìn)“純玩團(tuán)”與“購(gòu)物團(tuán)”的信息披露?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！睉?yīng)用到包價(jià)旅游中，旅游者有權(quán)知曉包價(jià)旅游服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格和費(fèi)用，特別是“購(gòu)物游”中，有權(quán)知道購(gòu)物點(diǎn)的數(shù)量、類型和至少購(gòu)買的金額等內(nèi)容。旅游者有權(quán)選擇參加“純玩團(tuán)”或者“購(gòu)物團(tuán)”。一旦信息披露，就會(huì)減少旅游者和導(dǎo)游雙方的“暗地爭(zhēng)斗”。

4.制定旅游價(jià)格指導(dǎo)制度?！吨腥A人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十一條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以排擠對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷售商品?！彼?，對(duì)低于成本的包價(jià)旅游線路的監(jiān)管是有法律依據(jù)的，如果能夠?qū)β糜尉€路的成本進(jìn)行初步核算的話，就能在一定程度上遏制競(jìng)相開展的降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為。從實(shí)際可行性考慮，可以由旅游行政主管部門委托旅游行業(yè)協(xié)會(huì)來公布行業(yè)內(nèi)旅游價(jià)格與質(zhì)量總體合理的旅行社的某條包價(jià)線路，可以讓消費(fèi)者在進(jìn)行旅游選擇時(shí)作為參考。

（三）加快導(dǎo)游薪酬模式創(chuàng)新

1.合理劃分導(dǎo)游薪酬的層次標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)確定導(dǎo)游各類形式的薪酬水平，以體現(xiàn)導(dǎo)游薪酬層次。（1） 基本工資：對(duì)專職導(dǎo)游來說，工資水平標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在其資格等級(jí)上，與初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游的晉級(jí)制度相掛鉤。（2）導(dǎo)游津貼：對(duì)專職導(dǎo)游來說，一般要少于兼職導(dǎo)游；同一類型的導(dǎo)游津貼還要依據(jù)導(dǎo)游本身的服務(wù)等級(jí)、旅游線路的長(zhǎng)短，甚至旅游團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)來確定導(dǎo)游津貼高低。（3）服務(wù)小費(fèi)：這是游客對(duì)于導(dǎo)游優(yōu)秀服務(wù)的額外獎(jiǎng)勵(lì)，主要依據(jù)游客滿意度支付。（4） 傭金分成：建議實(shí)行“回扣”傭金化、傭金顯性化，將傭金納入旅游接待點(diǎn)與旅行社的契約與帳務(wù)上，而旅行社按所獲傭金大小給予導(dǎo)游一定份額的獎(jiǎng)勵(lì)性分配，同時(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游的監(jiān)管與獎(jiǎng)罰制度。

2.優(yōu)化導(dǎo)游薪酬的類型組合。根據(jù)導(dǎo)游從業(yè)特點(diǎn)，不同職業(yè)類型的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)是不一樣的。（1）對(duì)于專職導(dǎo)游，主要由以下部分組成：基本工資；出團(tuán)津貼；服務(wù)小費(fèi)：建議按照4：3：3比重在地接導(dǎo)游、司機(jī)、全陪間進(jìn)行分成；傭金分

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成：一般與旅行社的分成比例在20～50%左右；福利：繳納“四金”或“五金”。（2）對(duì)于兼職導(dǎo)游，主要由以下部分組成：出團(tuán)津貼；服務(wù)小費(fèi)：建議按照4：3：3比重在地接導(dǎo)游、司機(jī)、全陪間進(jìn)行分成；傭金分成：一般與旅行社的分成比例在10～30%左右。

3.完善導(dǎo)游薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度。（1）有效的導(dǎo)游晉級(jí)制度與薪酬水平調(diào)整相結(jié)合。規(guī)范職業(yè)導(dǎo)游的勞動(dòng)服務(wù)關(guān)系，確保職業(yè)導(dǎo)游的職業(yè)安全與勞動(dòng)報(bào)酬；為導(dǎo)游資格或服務(wù)晉級(jí)的導(dǎo)游發(fā)放更高等級(jí)工資或津貼；為年度評(píng)價(jià)優(yōu)秀導(dǎo)游進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)并晉級(jí)。（2）設(shè)置多層次、多類型的導(dǎo)游津貼，實(shí)行有效的導(dǎo)游獎(jiǎng)懲機(jī)制。（3）規(guī)范旅行社與導(dǎo)游傭金制度。建立嚴(yán)格的旅行社與導(dǎo)游誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制，以及公開、合法的傭金收受制度。

4.探索實(shí)行小費(fèi)制的可行方式。現(xiàn)行小費(fèi)制有三種：一是游客根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，自由選擇；二是將小費(fèi)打包在包價(jià)團(tuán)費(fèi)中，變相強(qiáng)制；三是在實(shí)行“星級(jí)導(dǎo)游”評(píng)定的前提下，將導(dǎo)游的資料公開化，如果旅游者指定高星級(jí)導(dǎo)游則加收一定“優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游費(fèi)”。旅游者在事前具有選擇權(quán)，事后則須承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)，具有事后強(qiáng)制性，這或許是適應(yīng)當(dāng)前實(shí)際情況和今后發(fā)展要求的最佳選擇。

（四）加強(qiáng)旅游購(gòu)物市場(chǎng)監(jiān)管

1.明確旅游購(gòu)物質(zhì)量與價(jià)格問題的追訴權(quán)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！甭眯猩缭诼糜钨?gòu)物中實(shí)際擔(dān)當(dāng)了一個(gè)旅游商品代理商角色，因?yàn)樗诼糜握哔?gòu)物中獲得了傭金，參照商場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量的“三包”責(zé)任以及旅游購(gòu)物發(fā)生價(jià)格與質(zhì)量問題追訴的可行性和方便性，旅行社理應(yīng)承擔(dān)第一責(zé)任人的義務(wù)。

2.旅游購(gòu)物點(diǎn)分類監(jiān)管。旅游購(gòu)物是旅游市場(chǎng)混亂的主要原因，也是導(dǎo)致包括導(dǎo)游薪酬等系列問題的癥結(jié)所在。在這種背景下，我們唯有通過加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物點(diǎn)的監(jiān)管，凈化旅游購(gòu)物市場(chǎng)環(huán)境，才能解決包括導(dǎo)游薪酬在內(nèi)的一系列問題。

3.旅游購(gòu)物的最高傭金率限制。傭金比例過高勢(shì)必造成商品質(zhì)量和價(jià)格存在諸多問題，不然購(gòu)物商店無(wú)法獲得自己的利潤(rùn)。因此，作為旅游行政管理部門有必要聯(lián)合其他相關(guān)部門，對(duì)旅游購(gòu)物的傭金比例進(jìn)行限制。

4.合理規(guī)定導(dǎo)游參與購(gòu)物加點(diǎn)傭金比例。據(jù)調(diào)查鄭州某家旅行社情況，他們正在從企業(yè)角度來探索如何調(diào)整現(xiàn)有導(dǎo)游薪酬模式，合理規(guī)定導(dǎo)游傭金比例，一方面能夠促進(jìn)導(dǎo)游努力推銷購(gòu)物和加點(diǎn)，另一方面也使得導(dǎo)游能夠有基本收入保障。

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