VTM智慧銀行作為未來銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)展導向，已經(jīng)被當今銀行業(yè)高度重視。本項研究就在現(xiàn)有的ATM環(huán)境下，以何種方式對銀行實現(xiàn)技術(shù)改造，使其向智能化發(fā)展并進行業(yè)務拓展進行研究和探討，在智慧銀行及生物識別等諸多方面均具有一定的學術(shù)價值及實踐意義。

【關鍵詞】VTM；智慧銀行；多重生物識別技術(shù)

而當前銀行自助設備，由于功能不全面，處理業(yè)務單一，分流柜臺業(yè)務的能力非常有限，已經(jīng)成為制約銀行服務工作發(fā)展的瓶頸。如何加強銀行自助設備遠程化服務，增強自助設備的服務功能，提高其分流柜臺業(yè)務的能力，成為銀行當前需要解決的實際問題。

針對這一現(xiàn)狀，“VTM智慧銀行”被人們所提出。VTM（Video Teller Machine，也有人叫Virtual Teller Machine）是一種通過遠程視頻方式來辦理一些柜臺業(yè)務的機電一體化設備。VTM智慧銀行是以VTM自助服務設備前端為基礎，集傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡銀行與媒體技術(shù)集成于一體，以智能化手段和新型的思維模式來滿足銀行需求，提高銀行服務效率和降低生產(chǎn)成本。其主要特征是服務社會化、業(yè)務智能化和產(chǎn)品多元化，提高銀行的核心競爭力，促進信息科技與業(yè)務發(fā)展的高度融合，不斷推動銀行業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強可持續(xù)發(fā)展動力，更好地為社會公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務。它與傳統(tǒng)銀行不同的特點在于：業(yè)務系統(tǒng)多功能性和服務系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)處理化。

1 創(chuàng)新型VTM智慧銀行模型—集約化遠程化自助銀行輔助系統(tǒng)

集約化遠程化自助銀行輔助服務系統(tǒng)，是以自助銀行為基礎，利用集約化的遠程監(jiān)控和相應的后援業(yè)務平臺作為支撐，對使用自助設備的客戶實現(xiàn)實時非現(xiàn)場的業(yè)務指導、安全監(jiān)督及過程管制，從而保障客戶在自助設備上辦理銀行業(yè)務更加便捷和安全，實現(xiàn)業(yè)務延伸和緩解營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務產(chǎn)生工作壓力。

1.1 自助銀行輔助系統(tǒng)的建立

與傳統(tǒng)的銀行服務方式相比，自助銀行輔助系統(tǒng)注重于客戶在自助設備端的被動式服務轉(zhuǎn)變?yōu)楹笈_人工輔助性服務，在遠程監(jiān)控系統(tǒng)的協(xié)助下，通過對客戶交易實現(xiàn)過程跟蹤風險監(jiān)測和干預，確保銀行業(yè)務系統(tǒng)運行的安全與穩(wěn)定。在輔助銀行基礎業(yè)務平臺上，充分利用ATM和自助設備的各項技術(shù)，實現(xiàn)柜臺業(yè)務的選擇性遷移，將傳統(tǒng)被動型的自助服務轉(zhuǎn)化為客戶具有主動操作性的服務。

1.2 集約化遠程服務系統(tǒng)

集約化遠程客戶服務系統(tǒng)借助銀行后臺的人工服務，通過與自助設備技術(shù)關聯(lián)，在遠程監(jiān)控系統(tǒng)中心和后援業(yè)務平臺的支持協(xié)助下，對客戶業(yè)務交易實現(xiàn)環(huán)境觀察、過程跟蹤及風險干預，確保業(yè)務運行和交易的安全與穩(wěn)定。

（1）ATM遠程輔助平臺設置思想

以現(xiàn)有的ATM為基礎，在遠程輔助系統(tǒng)中盡量采用成熟的電子技術(shù)，減少技術(shù)資源、技術(shù)開發(fā)和技術(shù)應用負荷成本，保障各類系統(tǒng)的操作和運行的穩(wěn)定性，使系統(tǒng)得到應用和普及。同時采用具有統(tǒng)一標準的模塊化結(jié)構(gòu)，簡化系統(tǒng)維護管理，推動銀行業(yè)務服務自動化進程。

（2）輔助系統(tǒng)前端建構(gòu)模型

應用系統(tǒng)業(yè)務模塊的軟件設置可分為安全管理應用和業(yè)務服務二大類型，由于在實際工作中一些功能相互重疊和交叉無法區(qū)分，從而只能從硬件上加以區(qū)分。前置端可設置視頻圖像模塊，聲訊模塊和安全控制模塊三個模塊，各工作模塊需要相互獨立，便于日常管理安裝維護和后續(xù)擴展，同時盡量避免系統(tǒng)內(nèi)部資源的沖突，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定。

視頻圖像模塊的工作職能是將監(jiān)控視頻，內(nèi)置攝像，客戶對話視頻進行歸集，按照統(tǒng)一標準格式壓縮和轉(zhuǎn)換傳輸給中央控制端。在自助服務區(qū)，對于高端服務需求，應配備高清云臺攝像，在顯示端開設客戶對話視頻窗口，便于坐席人員和客戶交流，實現(xiàn)遠程銀行柜臺的同步仿真。

聲訊模塊的工作職能是將拾音、服務對話、廣播服務、業(yè)務提示、門禁管理等進行歸集，這些功能服務歸集交給IP對講系統(tǒng)實現(xiàn)集中性的綜合處理。IP對講系統(tǒng)是ATM遠程服務聲訊系核心部分，它模型與建構(gòu)將決定外部如何拓展和技術(shù)開發(fā)技術(shù)應用，并同時影響銀行開發(fā)遠程服務水平。IP對講系統(tǒng)也分為聲訊對講與視頻對講二個類別，由于類型不同，因而技術(shù)支撐的服務平臺和服務的延伸也將不同。IP對講系統(tǒng)的基礎功能包括：服務聲訊對話，替代摘機電話與各類銀行業(yè)務移植與開發(fā)，廣播應用服務系統(tǒng)、銀行業(yè)務推介系統(tǒng)、銀行業(yè)務聲訊服務系統(tǒng)；自動服務提示和隊列服務系統(tǒng)。

控制模塊的工作職能是將管理客戶服務順序，安全門制動安全設備管制，突發(fā)事件報警。如對在破壞服務設備時在現(xiàn)場啟動現(xiàn)場人工警告，聲訊報警，啟動遠程安全防范設施自我防護，確保工作生產(chǎn)區(qū)和客戶服務區(qū)的環(huán)境安全。

（3）中央處理系統(tǒng)工作方式與職能

中央處理系統(tǒng)由視頻媒體管理服務器，控制報警服務器，聲訊語音服務器，網(wǎng)絡服務器組成。工作方式是通過將各類信息進行處理歸集和編組供服務工作端和安全工作端的調(diào)配和使用。

（4）坐席遠程服務工作模式

坐席服務端是銀行實現(xiàn)遠程客戶服務的重要組成部分，在服務端，坐席柜員通過集約化的中心控制實現(xiàn)一對多的標準化服務。坐席柜員根據(jù)客戶需求，提供相應的服務。可以根據(jù)業(yè)務類型啟動關聯(lián)業(yè)務服務模塊實現(xiàn)其它服務操作，通過業(yè)務操作平臺對可疑賬戶和可疑業(yè)務交易進行實時的動態(tài)跟蹤，選擇性對客戶采用不同類別的服務方式，如人工服務，模塊化指導與提示和自動服務，保證服務資源的高效性。

（5）異動賬戶監(jiān)測系統(tǒng)

異動賬戶監(jiān)測系統(tǒng)客戶系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)進行分析評測，通過篩選找出異常交易賬戶和異常交易數(shù)據(jù)，利用人工和客服系統(tǒng)對客戶賬戶實時監(jiān)控風險提示和風險干預，及時控制風險的發(fā)生和擴散。

（6）安全環(huán)境監(jiān)控服務系統(tǒng)端工作職能

安全作業(yè)環(huán)境是遠程輔助系統(tǒng)需要解決的重要問題，系統(tǒng)如缺少必要的安全防護，遠程業(yè)務服務將無法展開，與傳統(tǒng)的遠程監(jiān)控相比，遠程服務系統(tǒng)的安全服務結(jié)構(gòu)更復雜，要求更高，它不僅要保障客戶服務區(qū)域的環(huán)境安全，同時也對銀行業(yè)務交易和客戶銀行賬戶進行實時監(jiān)管和維護，因而在設施硬件上對網(wǎng)絡的帶寬，傳輸速率將有統(tǒng)一的技術(shù)要求。系統(tǒng)日常工作還包括自助服務區(qū)域環(huán)境監(jiān)控、安全服務提示、生產(chǎn)設備安全監(jiān)管、偽卡識別、銀行卡與監(jiān)控關聯(lián)等。安全范圍涵蓋防側(cè)錄、防遮蔽、防尾隨、防偽卡及人臉識別、聯(lián)網(wǎng)報警、安全門控制及人工干預操作等。

2 對現(xiàn)有ATM和自助銀行技術(shù)型升級向VTM過渡

2.1 自助設備身份證閱讀器植入

客戶身份信息的真實性是銀行柜臺業(yè)務向自助設備遷移的關鍵。當前的VTM設備已經(jīng)預留身份證閱讀位置，通過植入身份證閱讀器可以使后臺客服人員更好地解決和處理客戶交易和客戶信息等一系列問題，同時也是實現(xiàn)轉(zhuǎn)化為客戶具有主動操作性和自由選擇性的服務的必要條件。

2.2 嵌入式影像掃描和人臉識別對比技術(shù)應用——基于多重生物識別的VTM模塊化應用

銀行實行儲蓄賬戶實名制后，雖然解決了匿名賬戶，但在實際操作中客戶真實身份的真?zhèn)螀s無法區(qū)別和判斷，出現(xiàn)了諸如傀儡賬戶、賬戶出借、他人冒用等一系列問題，同時這些問題給銀行帶來信譽風險和經(jīng)濟損失。

采用人臉識別對比技術(shù)可以較好的解決這些問題，并能夠在此基礎上建立異動客戶交易管理系統(tǒng)，通過異常交易偵測，發(fā)現(xiàn)跟蹤和處理銀行客戶賬戶潛在的風險。人臉識別對比技術(shù)是一種較為成熟的人體生物特征信息技術(shù)，但也會受到外部環(huán)境的影響，與人體指紋技術(shù)相比本產(chǎn)品有以下諸多優(yōu)勢：

（1）非接觸技術(shù)可以保證設備無機械磨損；

（2）識別速度快；

（3）易于直觀判斷；

（4）應用技術(shù)成熟。

2.3 自助設備前端IP對講系統(tǒng)對摘機服務的替代

在實際工作中，由于有些銀行遠程監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)集約化程度松散，業(yè)務交易系統(tǒng)和環(huán)境安全監(jiān)管互不貫通，銜接不暢，從而無法掌控和處理現(xiàn)場業(yè)務的各類信息，多數(shù)銀行仍然依靠傳統(tǒng)的電話形式的摘機系統(tǒng)來提供盲障背離式的服務，客觀地導致許多潛在的業(yè)務交易風險。

目前銀行后臺服務仍然依靠銀行客戶服務電話的自助語音和坐席服務來完成。它雖然支持個人儲蓄業(yè)務、公司業(yè)務、理財產(chǎn)品、密碼查詢賬單等在營業(yè)時間外自助設備上不能完成的業(yè)務，但這種方式暴露出許多問題，它們主要表現(xiàn)在：

一是響應速度慢，在通過電話線路傳輸語音信息時，由于電話線路采用模擬信號信息傳輸，因而信息傳輸安全、傳輸質(zhì)量、傳輸速度以及信息握手響應時間都受控于電話網(wǎng)絡。二是坐席人員不能直接觀察到工作現(xiàn)場，后臺處理及盲障式的服務給銀行日常業(yè)務處理帶來安全隱患。盜用客戶資料冒用客戶信息案件屢有發(fā)生，也使銀行帶來信譽類安全風險。三是偽基站假冒銀行客服后臺使客戶無法判別信息的真?zhèn)??？蛻粼谑褂靡苿与娫捥幚磴y行業(yè)務時，偽基站可以非法監(jiān)控和仿冒相關信息，給銀行帶來嚴重的信息安全隱患。

IP對講系統(tǒng)功能的優(yōu)劣直接關系到輔助系統(tǒng)運行效率，它可以通過生產(chǎn)廠商根據(jù)銀行的需要開發(fā)摘機電話服務系統(tǒng)的所有功能，并通過內(nèi)部網(wǎng)絡傳輸數(shù)據(jù)，使得信息傳輸安全、傳輸質(zhì)量、傳輸速度得到很好地改善。

（1）IP對講系統(tǒng)具備廣播信息平臺，能及時對所控網(wǎng)點發(fā)布聲訊信息。

（2）通過感應設備關聯(lián)業(yè)務工作模塊，便于自助設備自動化服務。

（3）IP對講系統(tǒng)在遠程視頻的支持下，將對盲障式的后臺客服帶來的服務風險得到很好的改觀。

遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心和客戶服務中心通過共同整合，可以將遠程監(jiān)控實現(xiàn)客戶非現(xiàn)場的實時交流與動態(tài)安全管控，運營控制系統(tǒng)實行實時交易信息與賬戶信息監(jiān)督，從而實現(xiàn)自助銀行業(yè)務與遠程控制同步。

3 智慧銀行新型業(yè)務推演--遠程無卡支取現(xiàn)金

在自助銀行輔助系統(tǒng)支持下，相對于銀行柜臺業(yè)務及傳統(tǒng)的自助設備可以衍生出更多的新型業(yè)務，這主要得益于功能強大自助銀行輔助系統(tǒng)支持。

以現(xiàn)有的銀行無卡存款業(yè)務為例，它能夠以多人，在本地或異地的ATM機上通過輸入賬號的形式向這個賬戶存入現(xiàn)金。撇除洗錢和利益輸送這些因素，理論上除本人外可以把其他人看作為賬戶的關聯(lián)人。

通過遠程自助銀行輔助系統(tǒng)，我們可以進行反向業(yè)務操作，即賬戶持有人向異地的關聯(lián)賬戶人在ATM機上無卡支付現(xiàn)金。這主要基于系統(tǒng)的可行性的安全環(huán)境和技術(shù)性支持。

（1）取現(xiàn)人經(jīng)過持卡人通過銀行建立身份信息檔案，在確定認證和甄別后，進行賬戶關聯(lián)，杜絕外部渠道偽造關聯(lián)人員信息。

（2）實時遠程對話，持卡人不僅可以實時觀察到取款人的真實相貌，還能通過語音對話進行判別，并加以人臉識別信息進行甄別，有效的杜絕冒名頂替。

（3）銀行后臺實時監(jiān)督，通過對雙方網(wǎng)點的監(jiān)控及交易確認，保證了業(yè)務交易的真實性。

銀行持卡人的關聯(lián)客戶（朋友、親屬、下屬員工等）因為某些原因而未開立銀行賬戶和持有銀行卡，而這些關聯(lián)客戶可能因在異地和特殊情況下需要持卡人提供現(xiàn)金幫助時，可以通過輔助銀行的遠程現(xiàn)金支付來實現(xiàn)，這種方式可適應于支付在校學生的學費、生活費、員工工資、醫(yī)藥費以及緊急現(xiàn)金支付等方面。

遠程輔助系統(tǒng)的現(xiàn)金支付是由銀行持卡客戶在自助設備上，通過自己的賬戶向關聯(lián)賬戶實時（或指定時間內(nèi)）指定ATM機上實現(xiàn)取現(xiàn)交易。由于關聯(lián)方涉及無卡交易及安全因素，因此對關聯(lián)客戶必須落實客戶的真實姓名、預留被關聯(lián)客戶身份證號、人臉信息手機號碼等相關信息，為了交易安全取款人必須是持卡人的關聯(lián)客戶，對于大額現(xiàn)金交易還應采用動態(tài)口令來保證交易的安全。這類交易通過一定時期完善后，還可以實行取現(xiàn)地點由發(fā)起人指定，交易方式可以非實時，也可以由發(fā)起方對取款人實行指定時間段。操作過程可以通過雙方的手機短信平臺交流和通話來時現(xiàn)，對取款人交易的的安全及合法性實行可以通過身份證識別人臉識別和設定交易密碼等來共同維護。

對于個人客戶來說，可以實現(xiàn)多客戶關聯(lián)一卡共享，這種方式將對銀行卡的應用環(huán)境得到改觀，同時遏制銀行卡泛濫帶來的風險。使銀行卡的內(nèi)在價值信用價值和使用價值得到提升。

4 總結(jié)

通過遠程化自助銀行輔助系統(tǒng)，將較好地解決當前“VTM智慧銀行”中所存在的成本與安全等一系列問題，是銀行服務模式的一次全新變革，也是轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、創(chuàng)新發(fā)展思路的一次全新探索，它將為推動銀行業(yè)國際化經(jīng)營、精細化管理、專業(yè)化服務奠定堅實基礎。

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作者簡介

劉志聰，范夢杰，崔程，杜嘉琦，翟柳，系河北金融學院在讀大學生。

魏曉光，碩士學位?，F(xiàn)為河北金融學院講師。

作者單位

河北金融學院 河北省保定市 071000