徐振遠(yuǎn)

基于容錯(cuò)性設(shè)計(jì)原則的老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究

徐振遠(yuǎn)

容錯(cuò)性的設(shè)計(jì)原則屬于可用性設(shè)計(jì)的范疇，產(chǎn)品良好的容錯(cuò)性有助于增加產(chǎn)品本身的通用性和可用性，有助于提升產(chǎn)品的可靠度和易用性，提升用戶體驗(yàn)。而隨著中國(guó)老齡化程度的不斷加深，針對(duì)于老年用戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)也越發(fā)的重要，應(yīng)該基于老年用戶的情感需求、認(rèn)知能力、心理特征和行為習(xí)慣給老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)以更多的關(guān)懷。通過(guò)將容錯(cuò)性設(shè)計(jì)理念引入到老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，提升老年人產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，為老年人的生活提供更多的便利，就老年人的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出合理化建議。

容錯(cuò)性設(shè)計(jì)；老年產(chǎn)品；老齡用戶

1.容錯(cuò)性設(shè)計(jì)

1.1 容錯(cuò)性設(shè)計(jì)概述

容錯(cuò)性設(shè)計(jì)最早應(yīng)用于計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，其目的是為了使計(jì)算機(jī)在發(fā)生系統(tǒng)性錯(cuò)誤時(shí)功能可正常使用。容錯(cuò)性和產(chǎn)品系統(tǒng)的可靠性相關(guān)，可以有效地使人機(jī)操作成功并且降低故障的發(fā)生率。容錯(cuò)性的原則和產(chǎn)品設(shè)計(jì)相結(jié)合，一方面可以提升產(chǎn)品出現(xiàn)系統(tǒng)性錯(cuò)誤或者人機(jī)操作失誤的時(shí)候產(chǎn)品本身的錯(cuò)誤載荷能力；另一方面，可以通過(guò)容錯(cuò)性的設(shè)計(jì)降低錯(cuò)誤出現(xiàn)的概率，通過(guò)限制操作、合理的反饋機(jī)制等方法提升產(chǎn)品的適用性和易用性，使人機(jī)交流更加順暢。

1.2 錯(cuò)誤的類型

在人機(jī)交流操作當(dāng)中，主要有認(rèn)知性錯(cuò)誤和下意識(shí)錯(cuò)誤兩種錯(cuò)誤類型：(1)認(rèn)知性的錯(cuò)誤往往是人們認(rèn)知能力和認(rèn)知程度上的缺失，是人們的知識(shí)能力沒有達(dá)到產(chǎn)品使用需求而產(chǎn)生的一種錯(cuò)誤類型。如人們?cè)谑褂靡环N新的鎖時(shí)，常常會(huì)嘗試幾次才能用鑰匙打開。認(rèn)知性的錯(cuò)誤往往是用戶沒有預(yù)想到的錯(cuò)誤，和使用者對(duì)產(chǎn)品的前期認(rèn)知程度和學(xué)習(xí)能力有關(guān)，但設(shè)計(jì)師可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中通過(guò)合理的引導(dǎo)和提示降低認(rèn)知型錯(cuò)誤的發(fā)生概率。(2)下意識(shí)在心理學(xué)上的定義為人的不自覺的行為趨向，下意識(shí)是指不知不覺、沒有意識(shí)的心理活動(dòng)。下意識(shí)的錯(cuò)誤也是不經(jīng)意之間產(chǎn)生的，是用戶在常識(shí)性認(rèn)知的指引下，不自覺產(chǎn)生的操作錯(cuò)誤行為。如在windows系統(tǒng)用戶第一次使用mac系統(tǒng)的時(shí)候，會(huì)下意識(shí)的在窗口右上角點(diǎn)擊關(guān)閉窗口按鈕，然而Mac系統(tǒng)的設(shè)計(jì)確實(shí)將按鈕放在了左上方，反之亦然，易造成用戶的下意識(shí)失誤。

錯(cuò)誤是人們一種思維上的慣性是難以避免的，一件產(chǎn)品無(wú)論多么易用、都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的錯(cuò)誤，容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于構(gòu)筑起產(chǎn)品錯(cuò)誤的防御城墻。產(chǎn)品設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)中認(rèn)識(shí)到用戶心理可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤使用狀況，讓產(chǎn)品好用又易用。

2.老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)的容錯(cuò)性目標(biāo)

近年來(lái)，中國(guó)正逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年底我國(guó)老齡人口超過(guò)2.3億，預(yù)計(jì)到2035年老齡化人口將突破4億大關(guān)。老年人口的持續(xù)增長(zhǎng)和老年人生活水平的不斷提高，帶來(lái)了銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。如何對(duì)老年人給予更多關(guān)懷，如何在衣食住行各方面滿足老年人群體的實(shí)際需求和情感訴求已經(jīng)成為全社會(huì)關(guān)心的話題。在中國(guó)，針對(duì)老年人設(shè)計(jì)的產(chǎn)品研發(fā)起步較晚，在功能、色彩、工藝和情感化設(shè)計(jì)上缺乏對(duì)老年人群體切實(shí)的關(guān)照和優(yōu)化。而由于老年群體生理機(jī)能和認(rèn)知水平的下降使得他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)遇到很多的問(wèn)題，常出現(xiàn)操作失誤、使用不當(dāng)?shù)葐?wèn)題。因此站在容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的原則上對(duì)老年人產(chǎn)品進(jìn)行分析研究就顯得很有現(xiàn)實(shí)意義。

3.基于老年人生理特點(diǎn)的容錯(cuò)性特點(diǎn)分析

年齡的老邁導(dǎo)致了老年人身體的新陳代謝、器官功能都會(huì)出現(xiàn)不同程度的衰老現(xiàn)象，也導(dǎo)致了其身體狀況和學(xué)習(xí)能力也和年富力強(qiáng)的中青年有著很大的差距，使得老年人在使用產(chǎn)品時(shí)更加容易出現(xiàn)這樣或那樣的錯(cuò)誤?；诶夏耆松頎顩r對(duì)老年人群體的容錯(cuò)性要素加以分析，能夠了解到老年人在使用產(chǎn)品時(shí)的易錯(cuò)規(guī)律、使在為老年人群體進(jìn)行容錯(cuò)性設(shè)計(jì)時(shí)更有針對(duì)性。老年人的生理機(jī)能有著兩個(gè)方面的衰退：（1）感覺能力下降。主要體現(xiàn)為五感能力的下降，并由此引發(fā)的對(duì)事物感知能力下降的問(wèn)題。如視覺衰退導(dǎo)致的色弱、白內(nèi)障、青光眼等問(wèn)題，視力衰退也是導(dǎo)致老年人在使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤的主要誘因，視力衰退導(dǎo)致其在使用產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品的功能區(qū)劃、提示標(biāo)識(shí)、按鈕布局等方面的認(rèn)知下降，易出現(xiàn)操作失誤或使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。聽覺能力的衰退使老年人聲音非常敏感，低于其聽力閾限的聲音容易導(dǎo)致老年人聽不到而產(chǎn)生操作中的認(rèn)知性或者下意識(shí)的錯(cuò)誤，而高于聽力閾限或尖銳刺耳的聲響又會(huì)對(duì)老年人產(chǎn)生驚嚇。此外，老年人的嗅覺、味覺和觸覺能力的下降會(huì)使得其對(duì)外界事物的感知能力降低，在使用產(chǎn)品時(shí)易造成燙傷、凍傷等問(wèn)題。（2）行為能力下降。主要體現(xiàn)為行動(dòng)能力和認(rèn)知能力的衰退。相較于年輕人，老年人通常會(huì)出現(xiàn)人體質(zhì)衰退、動(dòng)作遲緩、體力下降的問(wèn)題，使得其容易出現(xiàn)一些無(wú)意識(shí)性的錯(cuò)誤。如老式的汞柱式量血壓器需要較大力的按壓氣囊來(lái)獲得一個(gè)測(cè)量數(shù)據(jù)，老年人行動(dòng)能力下降導(dǎo)致按壓力氣不足，很可能對(duì)測(cè)量的結(jié)果產(chǎn)生偏差錯(cuò)誤。另一方面，老年群體身體機(jī)能老化易出現(xiàn)反應(yīng)遲緩、認(rèn)知下降的問(wèn)題，同時(shí)由于老年人生活相對(duì)封閉也容易產(chǎn)生空虛感，對(duì)新事物有所排斥。這都導(dǎo)致了在接觸新產(chǎn)品時(shí)老年人的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力的衰退，從而產(chǎn)生對(duì)新產(chǎn)品的厭煩和排斥心理。如對(duì)產(chǎn)品的使用說(shuō)明沒有清晰了解導(dǎo)致誤操作造成產(chǎn)品不工作，或?qū)Ξa(chǎn)品的使用學(xué)習(xí)沒有耐心而放棄操作等。

4.容錯(cuò)性設(shè)計(jì)原則在老年人產(chǎn)品上的運(yùn)用

4.1 錯(cuò)誤發(fā)生之前的容錯(cuò)性預(yù)防

容錯(cuò)性預(yù)防是容錯(cuò)性設(shè)計(jì)中最為重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于用戶而言，設(shè)計(jì)的好壞在于產(chǎn)品的易用性，在使用過(guò)程中各項(xiàng)的功能分區(qū)，指示標(biāo)示和操作流程都要易于使用。容錯(cuò)性預(yù)防就是在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之前，設(shè)計(jì)師就應(yīng)該有對(duì)產(chǎn)品容錯(cuò)性的思考。針對(duì)老年人家用醫(yī)療產(chǎn)品的容錯(cuò)性預(yù)防策略有如下幾點(diǎn)：

4.1.1 良好的功能可見性

設(shè)計(jì)的外觀特征會(huì)影響產(chǎn)品的使用正確性，一些物品或環(huán)境從視覺上就會(huì)讓使用者感到適合某些功能，這便是功能可見性。如果物品或環(huán)境的功能可見性與人們的感官預(yù)期相符合，那么這種設(shè)計(jì)就會(huì)有很高的接納率和使用率，同時(shí)也會(huì)被認(rèn)為容易操作。在老年人產(chǎn)品中，市場(chǎng)上的一些腕式血壓計(jì)的按鍵設(shè)計(jì)采用輕觸式的實(shí)體鍵盤，雖然非常省力且與屏幕上的按鈕有一致的觸摸體驗(yàn)，但是非常容易混淆造成誤操作，且在沒有燈光時(shí)很容易被誤認(rèn)為單純圖標(biāo)而無(wú)功能。對(duì)于感覺能力和認(rèn)知能力都有所下降的老年人來(lái)說(shuō)，良好的功能可見性和可感知性就顯得尤為重要。此外，老年人產(chǎn)品的功能設(shè)置還應(yīng)遵循奧卡姆剃刀定律，在心理學(xué)上的解釋為"如無(wú)必要，勿增實(shí)體"，應(yīng)用于容錯(cuò)性設(shè)計(jì)中，可以理解為盡量避免過(guò)多的不必要功能設(shè)計(jì)，以防止用戶出錯(cuò)。老年人對(duì)新事物的認(rèn)知和學(xué)習(xí)能力都有所欠缺，所以在為老年人設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要注意不要將過(guò)多的功能模塊加入到產(chǎn)品中。那樣反而會(huì)增加老年人的心理負(fù)擔(dān)和學(xué)習(xí)壓力。如市面上的一款上臂式的血壓儀，在正常功能模塊中還加入了可以插入儲(chǔ)存卡記錄血壓測(cè)量情況的功能，這一功能對(duì)于年青人或者醫(yī)院用的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)或許會(huì)帶來(lái)很多的方便，但對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)就是一個(gè)額外的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。

4.1.2 增強(qiáng)產(chǎn)品感官刺激

產(chǎn)品的感官刺激是產(chǎn)品給人直接的視覺、觸覺或聽覺上的感受。產(chǎn)品的感官刺激越強(qiáng)，用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知也就越明確和直接，就越容易感知。增強(qiáng)產(chǎn)品感官刺激的方法是針對(duì)老年人感覺能力下降的問(wèn)題，通過(guò)增強(qiáng)五感的感受刺激增強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品使用的認(rèn)知，降低錯(cuò)誤發(fā)生的概率。視覺感知下降是老年人產(chǎn)品使用過(guò)程中最易發(fā)生的錯(cuò)誤。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)通過(guò)合理文字編排和設(shè)置增強(qiáng)產(chǎn)品標(biāo)示與界面文字的易讀性。如多使用黑體、宋體和中圓體等識(shí)別度較高的字體便于老年人讀?。缓侠淼氖褂盟{(lán)底黑字等對(duì)比度較大的文字色彩組合并通過(guò)加粗、加亮等手法幫助老年人識(shí)別；在版式設(shè)計(jì)時(shí)多采用簡(jiǎn)潔易讀的網(wǎng)格式排版和橫排版等方法來(lái)增強(qiáng)視覺感知能力。針對(duì)聽覺感知的下降可采用輕緩的語(yǔ)音提示，提示音應(yīng)當(dāng)盡可能簡(jiǎn)潔、指向性明確，給予老年人適當(dāng)?shù)闹敢Ｔ趲椭夏耆苏_操作的同時(shí)也降低其學(xué)習(xí)成本。針對(duì)老年人觸覺感知下降的情況，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)可采用凹凸按鈕、材質(zhì)區(qū)分等方式來(lái)提示老年用戶。如市面上常見的老年手機(jī)設(shè)計(jì)，采用凹陷的按鈕和突起的按鈕相結(jié)合的方式，來(lái)代表功能性操作和開關(guān)機(jī)操作，可以在按下是給用戶足夠的觸覺反饋，避免誤操作。此外，還可通過(guò)感官代償?shù)氖址?，用多種感覺特征相結(jié)合的形式幫助用戶正確操作。如有聽覺提示和圖像提示結(jié)合的老年人血壓儀設(shè)計(jì)，采用全程語(yǔ)音播報(bào)的方式，指導(dǎo)用戶全流程的使用和操作，可以有效地防止誤操作的可能。

4.1.3 降低機(jī)器學(xué)習(xí)成本

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的容錯(cuò)性預(yù)防階段，應(yīng)當(dāng)使產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能結(jié)構(gòu)盡可能簡(jiǎn)潔，降低老年人的學(xué)習(xí)成本。人們?cè)趯W(xué)習(xí)新機(jī)器的操作過(guò)程中，通常會(huì)有兩種形式：一種是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)使用過(guò)其他機(jī)器的感受對(duì)機(jī)器進(jìn)行慣性經(jīng)驗(yàn)性的操作；另一種則是通過(guò)產(chǎn)品本身表現(xiàn)出來(lái)的功能屬性和操作指引對(duì)其進(jìn)行學(xué)習(xí)操作。面對(duì)這一問(wèn)題，一方面現(xiàn)如今的產(chǎn)品“黑盒化”越來(lái)越嚴(yán)重，人么依然越來(lái)越難從產(chǎn)品本身獲取產(chǎn)品使用信息，另一方面產(chǎn)品的功能日新月異，已經(jīng)很難從經(jīng)驗(yàn)中獲得操作的具體信息。這兩種情況對(duì)于老年人群體的學(xué)習(xí)都并不十分友好，在老年人設(shè)計(jì)中可以用簡(jiǎn)化操作步驟、整合功能結(jié)構(gòu)的方式來(lái)降低學(xué)習(xí)成本。在老年人的電子產(chǎn)品上，常會(huì)把一些常用的功能整合起來(lái)，用“一鍵”的方式來(lái)操作，如老年手機(jī)的一鍵撥打子女電話、一鍵呼叫緊急電話等。

4.2 錯(cuò)誤發(fā)生后的容錯(cuò)性挽回

“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”？用戶在操作過(guò)程中犯錯(cuò)是用戶操作產(chǎn)品時(shí)不可避免問(wèn)題。優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理應(yīng)有一套良好的容錯(cuò)機(jī)制對(duì)用戶給予足夠的寬容。除了產(chǎn)品本身在錯(cuò)誤發(fā)生之前的預(yù)防和引導(dǎo)。在錯(cuò)誤發(fā)生之后還應(yīng)該有良好的錯(cuò)誤恢復(fù)機(jī)制。如最常見的Microsoft office套件在編輯操作發(fā)生失誤之后可以按撤銷按鈕來(lái)撤銷上一步的操作，恢復(fù)錯(cuò)誤。這項(xiàng)機(jī)制還應(yīng)該盡可能多的保留操作信息，讓用戶可以多次還原，使錯(cuò)誤操作能夠及時(shí)恢復(fù)。在老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，在老年人出現(xiàn)了操作錯(cuò)誤的時(shí)候，也應(yīng)該有一個(gè)機(jī)制可以迅速的幫助用戶恢復(fù)產(chǎn)品的使用狀態(tài)，在簡(jiǎn)化操作流程的基礎(chǔ)上，明確地提醒用戶應(yīng)該返回到那一步。如圖產(chǎn)品，通過(guò)“上一步”的按鈕，每一步都給用戶合理的返回操作的方式，讓老年人在使用產(chǎn)品出錯(cuò)時(shí)可以及時(shí)返回和修改操作。此外，在容錯(cuò)性的操作中還應(yīng)該有合理的功能設(shè)置幫助用戶再出錯(cuò)后將產(chǎn)品快速地還原回到正確狀態(tài)。像大部分手機(jī)的還原功能，可以在用戶出現(xiàn)多種錯(cuò)誤的時(shí)候?qū)⑹謾C(jī)的大部分設(shè)置還原回出廠狀態(tài)，快速地解決產(chǎn)品錯(cuò)誤。在老年人產(chǎn)品中，可以設(shè)置快速還原按鈕，幫助出現(xiàn)操作錯(cuò)誤時(shí)快速恢復(fù)，挽回錯(cuò)誤。

5.總結(jié)

老年人在使用產(chǎn)品的過(guò)程中一方面由于長(zhǎng)期工作生活的影響形成了自己的思維定式，導(dǎo)致對(duì)新事物的接收能力缺失和學(xué)習(xí)能力的下降；另一方面也由于其身體機(jī)能的衰退和認(rèn)知能力的減弱，相較于年輕人在使用產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生更多的操作失誤和使用錯(cuò)誤。而老年人本身的相對(duì)弱勢(shì)也造成了設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)給予老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)以更多的人文關(guān)懷和容錯(cuò)性設(shè)計(jì)思考。應(yīng)當(dāng)從錯(cuò)誤發(fā)生的前期預(yù)防到后期挽回的全流程中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，降低出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性，給老年人產(chǎn)品更好的用戶體驗(yàn)，讓老年用戶享受到產(chǎn)品設(shè)計(jì)到來(lái)的關(guān)照和心靈上的滿足。

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徐振遠(yuǎn) 福州大學(xué)廈門工藝美術(shù)學(xué)院