邵?穎

大家是否曾有過這樣的經(jīng)歷，當你向工作人員咨詢或者反映某個情況時，繞了一大個圈，不僅問題沒有解決，還受了一肚子的氣。此時如果你有幸可以與“領導”接觸，那處理的結(jié)果往往是又高效又圓滿的，有時候甚至還可以讓我們之前受傷的心靈得到撫慰，感覺甚是良好？

前兩天我?guī)е⒆尤胱∫患揖频?，睡到半夜忽然從隔壁房傳來陣陣煙味，因為入住的是無煙層，我們又帶著孩子，所以我撥通了客房部的電話，向他們說明情況，希望得到處理。接線員工聽了我的電話后說：“您真的確定有煙味嗎？確實是從隔壁房傳過來的嗎？您看，這都大半夜了，隔壁的客人可能也都睡了，要不您用毛巾塞住門縫，現(xiàn)在這個時候，無論是您還是其他客人換房間都不太方便啊。”

因為對于她提議的解決方案表示不接受，所以，她示意要向上級請示，沒過多久，客房部經(jīng)理就打來了電話：“客人，您好！抱歉這么晚打擾您和您家人的休息。您反映隔壁房間有煙味傳到您房間的情況，我已經(jīng)了解，對于現(xiàn)在這樣的情況，我們有兩個解決方案。一是，給您更換房間。但是考慮到現(xiàn)在很晚了，你們又有孩子，可能也已經(jīng)睡了，所以我想更換房間對你們來說應該不那么方便，也不合適。所以我提議第二個方案，我們可以以無煙樓層溫馨提醒的方式，致電給隔壁房的客人，提醒他不要抽煙，希望他可以明白，也可以及時停止深夜給您造成困擾，我們真的感到非常抱歉。”

每次遇到這樣的事情，我除了發(fā)出“領導到底是領導”的感嘆外，還忍不住地會想，究竟哪些因素可以將一個人推向職場的高位？職場中，不同職位等級的員工在性格特點上到底有哪些差異？同一級別的員工又有哪些共同的特質(zhì)？為什么有些人短短時間內(nèi)就可以升職加薪，連升幾級，而有些人花了幾年的時間，卻只能原地踏步？哪些因素會成為我們職場中的絆腳石，又有哪些因素會為我們的事業(yè)發(fā)展助一臂之力呢？

說話的藝術(shù)

據(jù)研究統(tǒng)計，人一天要說將近16000個字，怎樣把每一個字說清楚，把每一句話說得動聽，同樣的意思怎么表達才能讓對方更愿意接受，全倚仗于我們對于說話藝術(shù)的運用。

就拿上述例子來講，同樣都是給客人提供解決問題的方案，經(jīng)理在接通電話的一開始就先對打擾到客人的休息表示抱歉，這樣的安撫無疑對客人的負面情緒起到了一定的滅火作用，然后表達對客人的考慮，再提出希望客人對他們工作的難處予以理解，先表達同理，再提出要求，這樣的表達順序也對后面讓客人接受他提供的解決方案鋪下了方便之路。

當人的情緒在相對冷靜和平穩(wěn)的狀態(tài)下，更容易聽見和理解到別人話語里所想表達的意思，這時人也是比較具有判斷力的。相反，當客房部人員接聽電話時，她不但沒有先安撫，反而在沒有進行任何調(diào)查的情況下，質(zhì)疑了客人的主觀感受和判斷，這樣的表達非常容易引起他人的反感，這也是導致我不愿意將就她提出的解決辦法，堅持要與上級對話的原因之一。

在談話的過程中，因為對交談內(nèi)容，或者對象的不熟悉以及不確定，所以人往往會顯得比較小心、謹慎，就算是性格開朗的人，也很難一上來就直奔主題，更何況，如果碰到內(nèi)向、慢熱或者敏感的人，有時候?qū)υ挼拈_展就會變得更為艱難。這也是為什么很多傳授演講、社交和溝通技巧的課程或者書籍都會提倡“好好說話，說好話”，就是為了可以讓之后的對話開展起來更順利。

我們?nèi)羰窃诮徽勚?，可以多表揚，理解他人，或者多說一些自我反省的話，這樣比較容易讓對方感覺到你的友善和誠意，也因為覺得你沒有攻擊性，而易于放下自己的防備。

其實，在身邊的職場中，我們也不難發(fā)現(xiàn)說話藝術(shù)的魔力。比如，同樣是要求員工對現(xiàn)有任務進行改進，如果領導說“你目前的工作已經(jīng)做得非常不錯，倘若可以在這幾方面有所突破，那就更加棒了”，那員工干起活來通常比較有活力，對任務進行改進時，自發(fā)的動力會比較強，心情也會比較愉悅。

但是，想象一下，如果領導的表達變成“你為什么只能做到這個程度，難道就不能再有些突破嗎？這些方面需要改進，你難道就想不到嗎”？那你是不是就會覺得比較氣餒，甚至還有些生氣和埋怨呢？以理解和贊揚為出發(fā)的表達，往往能讓人更愉快，聽起來也會更舒服，所以也比較容易讓人愿意接受。

看別人所看不到的

有一次，我去某企業(yè)為員工講課，當時負責接待的是一位年紀輕輕的女孩子，看上去也就大學剛畢業(yè)的樣子，但她卻給我留下了深刻的印象。

在講課過程中，她總能在我每一次喝完水的時候，及時地給我換上一杯溫度適中的水。在課后的交談中，我才知道，原來每次我喝水，她都有留意我拿起杯子的力度和放下杯子時，杯子與桌面碰撞發(fā)出的聲音。她說，當我很隨意，又輕松地拿起杯子，而且聽到杯子放下去，發(fā)出清脆的，空心的聲音時，她大概能知道水差不多喝完了，便就給我更換。而且，講師就像教師一樣，嗓子通常因為被消耗過度，而容易感覺不適，太冷或太熱的水都容易對喉嚨造成刺激，所以她每次都會給我一杯溫水。

這位年輕的員工在小事上的用心程度和觀察細節(jié)的能力，實在讓我感慨，她在這個崗位上工作，確實有些可惜了。果不其然，幾個月后，當我再一次去這家公司講課的時候，她的同事告訴我，她因為表現(xiàn)出色，所以很快被提拔，調(diào)去了其他崗位。

這位女孩子的表現(xiàn)給了我們很大的啟發(fā)，能不能進一家公司，看的可能是學歷、背景，但能不能得到較好的職業(yè)發(fā)展，除了要有業(yè)務能力、社交能力、情商之外，一個人的觀察力也起到了很關鍵的作用。心思細密可以幫助你觀察到別人所不容易發(fā)現(xiàn)的細節(jié)，而很多事情的成敗往往取決于細節(jié)之處。你若是能發(fā)現(xiàn)別人難以看到的，那就有先行一步的優(yōu)勢。

職場中，領導說一就做一的員工，往往無功無過，雖然給人以安分守己，老實可靠的印象，但也常常平平無奇，所以幾年下來，工作能穩(wěn)定地做著，收入能固定地拿著，但職業(yè)發(fā)展卻總不能更上一層樓，如果有一些好的發(fā)展機會，也不容易被人想起來。然而，領導只說了一，但卻可以想到二、三、四的員工，那他們的職場之路可能會是完全不一樣的畫風。這一類人通常能以靈活醒目、懂得察言觀色，給人留下深刻的印象。如果再配有一定的工作能力和責任心，便能輕易得到領導的青睞。雖然成為領導心目中的理想員工，成為職場受歡迎的人需要具備的素質(zhì)遠不止這些，但敏銳的洞察力確實可以為你爭取到更多的機會。

和“不”說再見

前不久，我因為無法及時進行電話實名制登記，導致手機被停機而致電通訊公司。我告訴通訊公司，因為名字為生僻字所以無法通過網(wǎng)絡認證實名制，然后又因為我近日不在國內(nèi)，所以也沒有辦法親自去營業(yè)廳辦理，我希望可以和電訊公司共同商討出一個適合我情況的解決辦法。

交涉過程中，我分別接觸了坐席接線員、專員以及坐席經(jīng)理。三位職位不同的員工，給了我三個不同的回復。坐席接線員一聽到我的描述，立馬說：“你的情況我解決不了，幫你轉(zhuǎn)接我們的專員吧?！睂T接到電話后表示，我的情況要不就是接受停機這個處理結(jié)果，要不就讓家人帶著我的電話卡，用他們的名字進行實名制登記。當我表示說，我家人暫時無法取得我的電話卡，是否還可以有其他可行的方法時，專員告訴我，沒有其他的辦法，也沒有其他的可能，然后無論我再怎么提議，他就都只能對我說抱歉。

事情到了坐席經(jīng)理這，有了180度的大轉(zhuǎn)變，她了解了我的處境和需求后，積極地跟我討論各種解決方法，分析每種方法的利弊以及他們能做的讓步和我所需要做的妥協(xié)，最后在不到五分鐘的時間里，就討論出了一個雙方都可操作的方案，非常高效地解決了問題。

回顧整件事，我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然不同職位的權(quán)限各不相同，但他們?nèi)辉谔幚硎虑榈乃季S上有著非常大的差別。坐席接線員想也沒想就趕緊將客人轉(zhuǎn)給專員，專員雖然可以提供一定的解決方法，但相對來說較為死板，也不能因事制宜。唯有坐席經(jīng)理從頭到尾沒有傳達過一個“我辦不到”的意思，所以她在處理過程中也顯得最為積極，她所提議的解決方案也是最多和最可行的，這就是拒絕說“不”帶來的創(chuàng)造力。正因為他們對待困難的態(tài)度不同，所以他們思維的局限性也不一樣，無形中也將他們推到了不同的職業(yè)高度。

澳門賭王何鴻燊曾經(jīng)在接受媒體采訪時說道，他之所以有今天這樣的成就，除了能順應時局，把握時機外，還因為在他的字典里從來沒有“不”字，因為沒有“不”，所以他打破了很多不可能，造就了屬于他的時代和王國。作為雇主，他表示他也非?？粗貑T工對于各種可能的創(chuàng)造。在職場里，拒絕說“不”的人，身上往往有一種不服輸?shù)囊懔晚g勁，這股力量可以激發(fā)起人的創(chuàng)造力，打破思維的局限。而輕易說出“不可能”“不行”的人，容易安于現(xiàn)狀，陷在常規(guī)的舒適區(qū)，從而早早地就停滯不前。

一個人職業(yè)發(fā)展的快慢，所屬職位的高低，仕途順利與否，需要結(jié)合天時地利，但若是可以具有更好的溝通力、觀察力以及毅力，那便可以為我們職場的晉升開啟方便之門，也可以為我們制造更多機會。

編輯：成韻 chengyunpipi@126.com