英國《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》網(wǎng)站2月7日文章，原題：中國的12345熱線是什么？　如果中國人向政府抱怨將會發(fā)生什么？有些人或許會猜測他們將被強(qiáng)行帶走并從此下落不明。確有此事。中國擁有一套從歷朝歷代繼承下來的（上訪）體系，允許對政府有意見的民眾到“信訪局”投訴?？稍趯?shí)踐中，許多此類上訪者曾被關(guān)進(jìn)“黑監(jiān)獄”。但實(shí)際上，中國政府鼓勵民眾通過“市長信箱”和“12345熱線”等機(jī)制向當(dāng)?shù)卣磉_(dá)其訴求。

如今，在中國所有300余個（地級市及以上級別）市政府的官網(wǎng)中只要點(diǎn)擊市長照片旁的“給我寫信”圖標(biāo)，民眾就能直接向市長信箱發(fā)送電子郵件。12345熱線與之類似。在中國任何地方撥打該號碼都能接通當(dāng)?shù)卣目倷C(jī)，話務(wù)員會傾聽撥打者的訴求和問題，然后反映或轉(zhuǎn)接到能回答相關(guān)問題的人員處。

首條此類熱線在1983年開通。上世紀(jì)90年代，地方政府又新增五花八門的熱線。近來，各地市政府開始致力于理順這種混亂現(xiàn)象，將“12345”用作“一站式”投訴熱線。上海和廣州早前都相繼開通12345投訴熱線。中央政府稱，從今年7月起，所有地方政府的該熱線都必須達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)，包括在15秒內(nèi)接聽電話且24小時(shí)都有人值守等。

中國政府為何鼓勵這些民意反饋體系？部分答案在于中國領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為熱線將改善地方政府治理。有數(shù)據(jù)顯示，山東省會濟(jì)南市的12345熱線確已改善當(dāng)?shù)卣卫頎顩r。

中央政府認(rèn)可此類熱線和市長信箱的另一個原因，是這能為官員提供他們在其他途徑無法獲知的信息。此外，一些忙于黨內(nèi)事務(wù)的官員對其治下的民眾需求和想法知之甚少，因此他們可以透過此類熱線電話和市長信箱反映的訴求洞悉民情。當(dāng)然，更高的政府透明度和可問責(zé)性將有助于中央和地方政府獲得更佳信息。在此之前，12345熱線已經(jīng)成為官員獲知民意的主要窗口?！?/p>

（王會聰譯）