歐陽莉

（三亞學(xué)院，三亞理工職業(yè)學(xué)院，海南三亞 572022）

以茶文化旅游為例探究基于信用制度的旅行社監(jiān)管新機(jī)制

歐陽莉

（三亞學(xué)院，三亞理工職業(yè)學(xué)院，海南三亞 572022）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民消費(fèi)能力在不斷提升，出游成為人們最重要的休閑娛樂方式，旅游行業(yè)目前發(fā)展得非常迅速。但是在快速發(fā)展的同時(shí)也存在一些監(jiān)管的問題，很多地方的景區(qū)存在管理混亂現(xiàn)象，因此，切實(shí)的加強(qiáng)旅游監(jiān)管是非常有必要，也是政府部門非常緊迫的任務(wù)。茶文化旅游是目前一種廣受歡迎的旅游方式，其將旅游和茶文化結(jié)合，讓人不僅可以領(lǐng)略旅游地的美景，還可以感受到茶文化的魅力。本文以茶文化旅游為例探究基于信用制度的旅行社監(jiān)管新機(jī)制，旨在為旅游監(jiān)管當(dāng)局提供一種新型的旅行社監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)旅游行業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展。

茶文化；信用制度；監(jiān)管；旅行社；新機(jī)制

最近幾年，旅游景區(qū)宰客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，國家著名的旅游景區(qū)麗江接二連三曝光游客遭到暴打行為，為現(xiàn)在旅游行業(yè)發(fā)展敲響警鐘。這其中既有政府部門監(jiān)管的缺失，也有旅行社和景區(qū)的自身發(fā)展存在的問題。如何去破解這些問題，是擺在政府、旅行社、景區(qū)面前的問題。

1 旅行社監(jiān)管制度存在的問題

目前旅行社的監(jiān)管主體屬于當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾砭?，但是，旅游局在很多時(shí)候執(zhí)法主動(dòng)性不足。這是因?yàn)椋话愕胤降穆糜尉值暮诵哪康倪€是推廣當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)業(yè)，發(fā)展當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟(jì)，也就是說，旅游局和當(dāng)?shù)氐穆眯猩?、旅游景區(qū)存在利益的高度一致性，這也就導(dǎo)致很多旅游局對于旅游景區(qū)的管理亂象，睜一只眼閉一只眼，很多時(shí)候只能等到記者或者網(wǎng)友在網(wǎng)上曝光引起巨大社會(huì)反響之后才會(huì)進(jìn)行管理。筆者曾經(jīng)去過云南麗江旅游，在這個(gè)過程中，任何關(guān)于麗江宣傳都是美好的，無論是當(dāng)?shù)芈糜尉止倬W(wǎng)，還是旅行社以及景區(qū)自己的宣傳都是高度的一致性，以至于在沒有去過麗江之前，消費(fèi)者能接觸到的一切關(guān)于麗江的消息都是正面的。在動(dòng)機(jī)上，當(dāng)?shù)芈糜尉稚踔劣袎褐凭W(wǎng)上針對當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)負(fù)面消息的沖動(dòng)。所以當(dāng)筆者去麗江旅游之后，遇到了很多情況都和之前的官方敘述不符，筆者也吃過幾次不大不小的虧。這種旅游行業(yè)亂象一直都沒有被有效解決，而且有越來越亂之感。直到近來，麗江游客被打消息在網(wǎng)上發(fā)酵之后，當(dāng)?shù)氐穆糜尉趾凸财扔趬毫Σ畔铝庹D。顯然，這種依靠偶然性的媒體報(bào)道才會(huì)讓當(dāng)?shù)芈糜尉诌M(jìn)行強(qiáng)力監(jiān)管介入的模式存在著嚴(yán)重的問題。

此外，旅行社監(jiān)管也存在一些權(quán)責(zé)不分的情況，例如景區(qū)的價(jià)格制定是發(fā)改委負(fù)責(zé)，景區(qū)的游客被打?qū)儆谥伟彩录?，由公安?fù)責(zé)等等，旅行社的服務(wù)問題也存在跨行政區(qū)的管理障礙，導(dǎo)致很多政府部門相互推諉，市場越來越亂。

2 茶文化旅游旅行社信用監(jiān)管制度的意義

基于信用制度的旅行社監(jiān)管主要是將旅行社的信用狀況交于游客評價(jià)。旅行社的服務(wù)是否到位，應(yīng)該是游客最有發(fā)言權(quán)。對于茶文化旅游旅行社來說，建立了信用監(jiān)管制度，旅行社的任何行為都將被記錄在案，任何的負(fù)面信息都會(huì)被公開，當(dāng)然好的服務(wù)自然也會(huì)被廣而告之。這樣，茶文化旅游旅行社的經(jīng)營行為就存在沉淀，那些服務(wù)一直都好的茶文化旅游旅行社自然會(huì)獲得良好的信用，那些服務(wù)存在問題的茶文化旅游旅行社自然會(huì)得到差評，而信用降低。因此，基于信用制度的茶文化旅游旅行社監(jiān)管就是將服務(wù)提升的主體從旅游管理局變成了旅游管理局和旅行社自己，在這種情況下，旅行社自身也存在了強(qiáng)力的提升服務(wù)水平的動(dòng)力，因?yàn)楹玫姆?wù)會(huì)贏得好的評價(jià)，從而獲得好的信用，好的信用就是最好的名片，消費(fèi)者對信用買賬，那么旅行社就必然對其的服務(wù)盡職盡責(zé)。這樣一來，一方面降低了地方旅游局的監(jiān)管難度，其次也會(huì)讓監(jiān)管的效果更佳有效。從城市角度來說，這也切實(shí)的提升了消費(fèi)者茶文化旅游的體驗(yàn)，對于提升人們對一個(gè)城市的印象非常重要。

3 以茶文化旅游為例探究基于信用制度的旅行社監(jiān)管新機(jī)制

3.1 構(gòu)建旅行社誠信體系平臺，創(chuàng)新旅行社消費(fèi)者點(diǎn)評模式

地方旅游當(dāng)局的監(jiān)管者，基于信用制度的茶文化旅游旅行社監(jiān)管新機(jī)制實(shí)施的第一步，就是要著手構(gòu)建旅行社誠信體系平臺。旅游監(jiān)管當(dāng)局服務(wù)的對象永遠(yuǎn)是游客而不是旅行社，旅游局代表利益也應(yīng)該是游客的利益，構(gòu)建旅行社誠信體系平臺就是讓所有的茶文化旅游旅行社服務(wù)質(zhì)量暴露在陽光下，讓所有的游客都可以對旅行社進(jìn)行評價(jià)，監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)該對所有的評價(jià)一視同仁，不能打壓負(fù)面評論，對于非惡意的負(fù)面評價(jià)都應(yīng)該予以保護(hù)。同時(shí)，所有準(zhǔn)備來茶文化旅游的游客也應(yīng)該可以方便地獲取過去所有體驗(yàn)過的游客評價(jià)，游客對茶文化旅游旅行社的評價(jià)分?jǐn)?shù)也應(yīng)該有一套科學(xué)的計(jì)算和呈現(xiàn)形式，分?jǐn)?shù)的高低就是體現(xiàn)游客對該旅行社的服務(wù)認(rèn)可程度。那些服務(wù)好的旅行社自然獲得的服務(wù)分?jǐn)?shù)就高，服務(wù)差的旅行社就會(huì)獲得比較低的分?jǐn)?shù)。后來的游客可以根據(jù)茶文化旅游旅行社的服務(wù)分?jǐn)?shù)選擇對應(yīng)的旅行社，那么分?jǐn)?shù)高的自然獲得更多游客的青睞。在這個(gè)過程中，監(jiān)管部門主要做的就是避免旅行社刷好評，相互之間惡意差評，以及對于參與評級的游客的身份信息進(jìn)行保護(hù)，不至于那些給了差評的游客受到旅行社的騷擾。有了這種機(jī)制，對于那些服務(wù)分?jǐn)?shù)低的旅行社，不等政府部門約談，自身也會(huì)因?yàn)榧眲p少的游客數(shù)量而自我進(jìn)行內(nèi)部改革以提升自身的服務(wù)水平。這樣一來，構(gòu)建旅行社誠信體系平臺就可以讓整個(gè)茶文化旅游旅行社服務(wù)形成良性的發(fā)展。

3.2 增加旅行社失信成本，將一些失信企業(yè)加入黑名單

當(dāng)旅游監(jiān)管當(dāng)局構(gòu)建好了茶文化旅游旅行社誠信體系平臺，讓消費(fèi)者可以輕松放心地在平臺上進(jìn)行評價(jià)之后，政府也不能完全將懲罰權(quán)交于游客，雖然游客可以用腳投票，但是，對于監(jiān)管當(dāng)局來說，只要那些服務(wù)分?jǐn)?shù)低的旅行社在沒有整改的情況下依然有客流，那就意味著，從整體上看，這些茶文化旅游旅行社將會(huì)繼續(xù)拉低整個(gè)城市旅游服務(wù)的形象。此時(shí)，政府部門應(yīng)該主動(dòng)出擊，給予這些服務(wù)分?jǐn)?shù)低的企業(yè)以更高的懲罰力度，例如，每年實(shí)行淘汰機(jī)制，服務(wù)分?jǐn)?shù)排名后10%的茶文化旅游旅行社責(zé)令關(guān)停，對于排名后20-50%的茶文化旅游旅行社責(zé)令限期整改，如果服務(wù)分?jǐn)?shù)沒有提升，將實(shí)施更嚴(yán)厲的處罰，對于排名30%-50%的茶文化旅游旅行社，政府部門也應(yīng)該責(zé)令其對服務(wù)不到位的地方進(jìn)行積極整改。與此同時(shí)，政府對那些服務(wù)排名前10%的旅行社也可以給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，例如在對外宣傳當(dāng)?shù)夭栉幕糜蔚臅r(shí)候可以優(yōu)先推薦這些旅行社，政府在一些配套資源分發(fā)上也給予這些表現(xiàn)好的旅行社以傾斜。通過這樣的方式，讓游客成為監(jiān)督旅行社的主體，這種評價(jià)也是最科學(xué)最合理的，也是一種長效的監(jiān)管機(jī)制。

3.3 完善旅行社消費(fèi)者投訴機(jī)制

當(dāng)然，消費(fèi)者的服務(wù)分?jǐn)?shù)有時(shí)候雖然給得低，但是還沒有達(dá)到投訴地步，比如抱怨一些旅行社收費(fèi)不合理，游客給予茶文化旅游旅行社差評，但是這并沒有直接的解決收費(fèi)不合理的問題，或者說評價(jià)對于反映旅行社收費(fèi)不合理的時(shí)間會(huì)變長。這個(gè)時(shí)候，旅游監(jiān)管當(dāng)局就需要完善消費(fèi)者的投訴機(jī)制了，因?yàn)?，對于那些?yán)重的服務(wù)不到位行為，通過評價(jià)有時(shí)候是不能有效地反映的，例如，一個(gè)旅行社一年接待1萬名游客，有一次一批100名游客的收費(fèi)明顯不合理，即使這100名游客都給予差評，那么對于整體評價(jià)的影響效果也只有1%，因此，對這一批次100個(gè)消費(fèi)者的合理訴求，就很難直觀的反映到服務(wù)分?jǐn)?shù)評價(jià)系統(tǒng)中。所以，完善茶文化旅游旅行社消費(fèi)者投訴機(jī)制就是要讓那些受到不公待遇的游客可以第一時(shí)間向監(jiān)管當(dāng)局反映，監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)該及時(shí)的進(jìn)行處理，保障游客的切身利益。總之，完善旅行社消費(fèi)者投訴機(jī)制是構(gòu)建旅行社誠信體系平臺的有效補(bǔ)充，完善其監(jiān)管漏洞，讓旅游監(jiān)管當(dāng)局可以全方位無死角對茶文化旅游旅行社進(jìn)行有效監(jiān)管。

4 結(jié)束語

通過上文的分析我們看到，目前旅游市場上存在著不少亂象，而造成這些亂象的原因主要是監(jiān)管不到位，監(jiān)管主體不明確。因此，充分發(fā)揮游客的監(jiān)管作用非常有必要，讓游客在整個(gè)監(jiān)管體系中處于核心位置可以有效地督促旅行社自身進(jìn)行服務(wù)升級。對此，旅游監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)該致力于構(gòu)建旅行社誠信體系平臺，創(chuàng)新旅行社消費(fèi)者點(diǎn)評模式，讓消費(fèi)者的評價(jià)直接體現(xiàn)在旅行社的信用分?jǐn)?shù)上，讓消費(fèi)者對于好壞旅行社有一個(gè)客觀的分辨。與此同時(shí)，旅游監(jiān)管當(dāng)局要對那些服務(wù)差的，信用分?jǐn)?shù)低的旅行社進(jìn)關(guān)?；蛘哓?zé)令整改，對那些服務(wù)好的旅行社要給予政策的優(yōu)惠。最后，旅游監(jiān)管當(dāng)局也要積極地完善旅行社消費(fèi)者投訴機(jī)制，全方位無死角地對茶文化旅行社進(jìn)行監(jiān)管。

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課題基金：本文是海南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃資助課題《海南省旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的多主體參與模式研究》 （編號：HNSK（JD）14-147，）階段性研究成果之一。

歐陽莉（1970-），女，湖南瀏陽人，碩士，副教授，研究方向：旅游管理及跨文化交際。