殷雪松，白 鈺

（西京學(xué)院，陜西西安 710123）

探析茶葉企業(yè)銷(xiāo)售管理的內(nèi)部控制制度

殷雪松，白 鈺

（西京學(xué)院，陜西西安 710123）

任何一家茶葉企業(yè)，必須把銷(xiāo)售計(jì)劃納入自身的控制制度的第一環(huán)節(jié)。文章針對(duì)茶葉企業(yè)銷(xiāo)售方面存在的突出問(wèn)題及產(chǎn)生的原因，以管理目標(biāo)為導(dǎo)向，以制度建設(shè)為載體，結(jié)合問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及管理制度所有傾向的要素，進(jìn)行了一些探討，并旨在對(duì)管理制度存在的漏洞進(jìn)行修訂和完善，以更好的促進(jìn)茶葉企業(yè)的發(fā)展。

制度建設(shè)；內(nèi)部控制；管理流程

為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建立嚴(yán)格的銷(xiāo)售計(jì)劃制度，并建立相匹配的考核體系，結(jié)合季節(jié)變化、市場(chǎng)變化、流行度的變化甚至包括交通條件的變化等等適時(shí)的對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行論證和調(diào)整，才能保證銷(xiāo)售與生產(chǎn)的匹配統(tǒng)一，使企業(yè)避免出現(xiàn)有客無(wú)貨或有貨無(wú)客的情況。在銷(xiāo)售量的制訂上，則要根據(jù)各類(lèi)品種產(chǎn)能的大小，有針對(duì)性的制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并加以制度化，為茶葉企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)結(jié)合形成良性循環(huán)而奠定基礎(chǔ)。

1 茶葉企業(yè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)在內(nèi)部控制制度建設(shè)方面應(yīng)當(dāng)注意的主要問(wèn)題

企業(yè)的內(nèi)部控制是指在現(xiàn)代企業(yè)制度下，企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)流程分布、企業(yè)信息化建設(shè)、企業(yè)控制理論等共同建立起來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理體系，這一體系的建立的主要目的是規(guī)范企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程、防范企業(yè)的資金風(fēng)險(xiǎn)、防止企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中存在的漏洞，提高企業(yè)的整體效益，企業(yè)內(nèi)部控制，特別是銷(xiāo)售管理的內(nèi)部控制，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效益和獲得的收益，具有十分重要的意義。

一是銷(xiāo)售計(jì)劃的建立。銷(xiāo)售計(jì)劃是指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要手段，茶葉企業(yè)是與市場(chǎng)緊密相關(guān)的企業(yè)，銷(xiāo)售計(jì)劃的確立非常重要，銷(xiāo)售計(jì)劃關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展命運(yùn)，是茶葉企業(yè)銷(xiāo)售控制制度中的最重要一個(gè)環(huán)節(jié)。個(gè)別茶葉企業(yè)，特別是小規(guī)模的茶葉企業(yè)或者創(chuàng)立初期的企業(yè)，由于缺乏目標(biāo)導(dǎo)向，沒(méi)有銷(xiāo)售計(jì)劃，或者是制訂的銷(xiāo)售計(jì)劃不合理，銷(xiāo)售計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃不同步，這就造成了很多問(wèn)題，有時(shí)候是客戶遲遲拿不到貨物，有時(shí)候是貨物堆積如山，但是卻找不到客戶。

而茶葉企業(yè)的市場(chǎng)敏感性又非常強(qiáng)，一旦客戶拿不到貨，就會(huì)選擇另外的合作伙伴，這就造成了客源的流失，而另一種情況下，一旦大量的茶葉產(chǎn)品堆積如山而銷(xiāo)售不出去的時(shí)候，就會(huì)造成產(chǎn)品過(guò)期報(bào)廢，或者降低口感和品質(zhì)，給茶葉企業(yè)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)，企業(yè)的銷(xiāo)售計(jì)劃要根據(jù)企業(yè)的市場(chǎng)定位和發(fā)展戰(zhàn)略高度結(jié)合，因?yàn)槭袌?chǎng)定位是決定企業(yè)走高端精品路線還是走普通大眾路線，又要結(jié)合自身茶葉產(chǎn)品的種類(lèi)、等級(jí)以及各類(lèi)產(chǎn)品的產(chǎn)量來(lái)確定，而發(fā)展戰(zhàn)略則是決定于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，因?yàn)橐朐谑袌?chǎng)中取得較大的知名度，則必須把企業(yè)的產(chǎn)銷(xiāo)量做到最高，而茶葉企業(yè)面對(duì)的是成千上萬(wàn)的茶葉消費(fèi)者，良好的口碑又會(huì)成為企業(yè)提高知名度的重要途徑，所以，必須切實(shí)根據(jù)自身的產(chǎn)品種類(lèi)和數(shù)量來(lái)確定銷(xiāo)售計(jì)劃。

綜合上述分析，足以說(shuō)明，銷(xiāo)售計(jì)劃是茶葉企業(yè)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的第一控制要素，必須引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的高度重視。在銷(xiāo)售計(jì)劃內(nèi)部控制制度上，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)突出如下幾個(gè)方面：一是整體的銷(xiāo)售任務(wù)是多少？二是每個(gè)月銷(xiāo)售多少？三是每個(gè)區(qū)域銷(xiāo)售多少？四是每個(gè)業(yè)務(wù)員應(yīng)銷(xiāo)多少？這樣就會(huì)讓每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人包括每名銷(xiāo)售人員都知道自己的責(zé)任和使命，進(jìn)而激發(fā)其完成業(yè)績(jī)的使命，而這些，必須在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中加以制度化，不能隨心所欲，隨意修改，那樣會(huì)挫傷銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的積極性，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員的流失，甚至帶走客戶，導(dǎo)致大量的客源損失，就得不償失了。

二是客戶開(kāi)發(fā)與信用管理。任何一家企業(yè)都知道這樣一句口號(hào)“客戶就是上帝”，所以在客戶開(kāi)發(fā)、管理以及客戶信用的管理方面，必須有一套行之有效的管理制度，才能形成針對(duì)客戶的控制體系，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，留住老客戶，從而使自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)更加完備和鞏固。而有了穩(wěn)定的客戶源，則企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)路自然就不成問(wèn)題，利潤(rùn)也會(huì)滾滾而來(lái)。所以，客戶開(kāi)發(fā)與客戶信用管理，也應(yīng)當(dāng)成為茶葉企業(yè)內(nèi)部控制體系的重要組成部分之一。

2 茶葉企業(yè)客戶管理活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程的突出問(wèn)題分析

一是對(duì)老客戶管理不到位，造成客戶流失?？蛻袅魇У闹饕虿煌夂跻韵聨c(diǎn)：一是產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，口感不均一，造成分銷(xiāo)商對(duì)茶葉企業(yè)的產(chǎn)品不認(rèn)可，從而改變采購(gòu)源；二是產(chǎn)品貨源不足，造成長(zhǎng)期斷貨，客戶被迫改換門(mén)庭或口味；三是客戶自然流失，這一點(diǎn)不足為慮。針對(duì)上述問(wèn)題，茶葉企業(yè)在銷(xiāo)售內(nèi)部控制制度方面，應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性的制訂相應(yīng)的防范措施，例如：固定原材料的采購(gòu)來(lái)源，和上游供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期的供應(yīng)協(xié)議，并以制度形式加以固化，在生產(chǎn)工藝流程上也要形成嚴(yán)格的規(guī)范，進(jìn)而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

在外銷(xiāo)途徑上，要規(guī)定不合格產(chǎn)品不得流入市場(chǎng)，并要求銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格遵守，不得以次充好，毀壞企業(yè)品牌和形象，從而留住老客戶。在貨源的保障上，每年要在銷(xiāo)售計(jì)劃的建立上，要緊密結(jié)合自身產(chǎn)能，以及當(dāng)年的氣候條件，茶葉產(chǎn)量等及時(shí)加以調(diào)整，遇到貨源不足的情況下，要及早向分銷(xiāo)商或大客戶溝通產(chǎn)能及庫(kù)存情況，優(yōu)先保證固定分銷(xiāo)商的貨源，留住忠誠(chéng)的分銷(xiāo)商。對(duì)于自然流失的顧客，要擴(kuò)大宣傳推廣力度加以挽留，并吸引更多的新客戶加入，因此，企業(yè)也要有一套宣傳、推廣的工作計(jì)劃或者內(nèi)部控制制度，并在資金上給予相應(yīng)支持，以保證企業(yè)的宣傳推廣工作，為茶葉品牌擴(kuò)大影響力，達(dá)到留住老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶的目的。

二是發(fā)現(xiàn)不了潛在的市場(chǎng)需求，造成新客戶開(kāi)發(fā)困難。隨著人們生活水平的不斷提高，飲茶已經(jīng)成為一種新的時(shí)尚，茶葉市場(chǎng)的需求量正在不斷擴(kuò)大，而茶葉企業(yè)的銷(xiāo)售內(nèi)控體系中，必須把潛在的市場(chǎng)需求當(dāng)成一項(xiàng)重要制度，制訂出每年的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，結(jié)合企業(yè)業(yè)績(jī)的提升，制訂出每一年度甚至五年、十年的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，針對(duì)不同地區(qū)的消費(fèi)水平，采取多種方式加以引導(dǎo)，使新的客戶不斷涌現(xiàn)，為企業(yè)業(yè)績(jī)的提升創(chuàng)造條件。

三是沒(méi)有一套客戶檔案管理制度，無(wú)法對(duì)客戶的質(zhì)量進(jìn)行分析。茶葉企業(yè)在客戶質(zhì)量的選擇上也是非常關(guān)鍵的。目前大多數(shù)企業(yè)都有了一套客戶管理制度，幾乎每個(gè)客戶，包括潛在客戶都有記錄在案，對(duì)于客戶的消費(fèi)情況、回款情況、欠款額度等都有詳細(xì)的記錄，對(duì)于來(lái)電咨詢過(guò)的潛在客戶，也有相應(yīng)的登記，企業(yè)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，例如節(jié)假日或客戶生日時(shí)發(fā)出相應(yīng)的問(wèn)候，以加深客戶對(duì)企業(yè)的印象，使其在適當(dāng)時(shí)間轉(zhuǎn)變成為自己的固定客戶。這些檔案資料的建立，不能憑一時(shí)興致，而必須加以制度化，成為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的一種工作習(xí)慣，一旦與客戶有過(guò)接觸，就要錄入客戶檔案，定期對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)、篩選，形成自己的客戶評(píng)判體系，避免因人員流動(dòng)而造成客戶流失，這從某種意義上講，也是對(duì)企業(yè)核心利益的一種保護(hù)措施。

四是選擇客戶的質(zhì)量不高或者對(duì)客戶的判斷有誤，造成銷(xiāo)不出貨或收不到款?，F(xiàn)在茶葉市場(chǎng)非常復(fù)雜，分銷(xiāo)商的信用管理，以及對(duì)分銷(xiāo)商財(cái)務(wù)狀況、誠(chéng)信度的判斷都非常重要，如果不能在內(nèi)部控制制度上加以約束，則容易形成上述局面，給企業(yè)造成重大損失。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)上述問(wèn)題，建立一套內(nèi)部控制制度，在客戶的選擇上，要求銷(xiāo)售隊(duì)伍必須對(duì)客戶進(jìn)行一定的調(diào)查，了解客戶的相關(guān)信息以及其財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等，選擇優(yōu)質(zhì)的客戶簽訂合同，開(kāi)展交易，對(duì)于信用狀況較差的客戶，原則上應(yīng)當(dāng)采取先款后貨的營(yíng)銷(xiāo)模式，以規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)，避免形成呆壞帳。

3 茶葉企業(yè)銷(xiāo)售管理的內(nèi)部控制制度

茶類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格確定是一件非常復(fù)雜的工作。目前茶葉市場(chǎng)上，各類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格各異，從上萬(wàn)元到幾十元，價(jià)格落差非常之大，這里面固然有很多炒作行為，但是，也是茶葉市場(chǎng)火爆的一個(gè)縮影。但是，作為茶葉企業(yè)來(lái)講，要打造“百年老店”，則要講究誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，作到貨真價(jià)實(shí)，這樣才能吸引新顧客、留住老顧客，而不能跟一時(shí)之風(fēng)，圖一時(shí)之利。所以，茶葉企業(yè)必須有一套嚴(yán)格的定價(jià)制度。

在茶葉企業(yè)的定價(jià)內(nèi)控體系中，必須有防范個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)人員隨意報(bào)價(jià)的制度。首先，公司產(chǎn)品價(jià)格的確定，要經(jīng)過(guò)專(zhuān)家、經(jīng)理、銷(xiāo)售人員共同組建團(tuán)隊(duì)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，在調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，制訂本企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格區(qū)間，再結(jié)合客戶的實(shí)際情況，劃分出不同級(jí)別的分銷(xiāo)商、零售商、散戶以及其所在區(qū)域的距離遠(yuǎn)近、消費(fèi)水平，制訂出不同的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不能存在太大的差異，必須和采購(gòu)量相結(jié)合，否則就會(huì)出現(xiàn)價(jià)格混亂現(xiàn)象，這樣，就能形成自身的價(jià)格管控體系，避免出現(xiàn)價(jià)格混亂或者價(jià)格舞弊行為。

為了促進(jìn)茶葉企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)制訂一定的促銷(xiāo)手段，不定期開(kāi)展相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，但是，這類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展要采取一定的保密措施，避免個(gè)別人利用促銷(xiāo)獲利，這從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，是對(duì)客戶利益的一種消耗，是不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。另外，在促銷(xiāo)活動(dòng)中，必須做到不能竄貨，利用促銷(xiāo)時(shí)機(jī)竄貨，也是個(gè)別銷(xiāo)售人員鉆企業(yè)空子的一種行為，這是有損于企業(yè)利益的。

價(jià)格浮動(dòng)也是增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的一種方式。茶葉企業(yè)都有內(nèi)部浮動(dòng)價(jià)格，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上設(shè)定價(jià)格浮動(dòng)權(quán)，明確相關(guān)權(quán)限的人員，這種價(jià)格浮動(dòng)權(quán)在某種情況下可以促進(jìn)成交額的增加。而最重要一點(diǎn)，就是這些行為都必須制度化，成為內(nèi)部控制制度的一部分，才能有效的發(fā)揮作為。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上，茶葉企業(yè)銷(xiāo)售內(nèi)部控制制度，是一個(gè)比較復(fù)雜的管理體系，我國(guó)的茶葉文化方興未艾，人們飲茶習(xí)慣正在大規(guī)模養(yǎng)成，茶葉市場(chǎng)前景廣闊，而茶葉企業(yè)的銷(xiāo)售工作任重道遠(yuǎn)，內(nèi)部控制制度的建立完善遠(yuǎn)非本文所能闡述完全，更加有待于我們?cè)诠ぷ髦羞M(jìn)一步尋找和發(fā)展，而上述幾點(diǎn)，則是在茶葉企業(yè)銷(xiāo)售工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，希望本文可以引起相關(guān)人士的關(guān)注，為茶葉企業(yè)銷(xiāo)售的規(guī)范化作出積極的貢獻(xiàn)！

[1]孔莉娜.安溪縣茶葉產(chǎn)業(yè)鏈的整合管理研究 [J].甘肅社會(huì)科學(xué), 2013(1):131-133.

[2]劉雨曦.S種子企業(yè)銷(xiāo)售與收款內(nèi)部控制制度優(yōu)化研究[D].湖南大學(xué),2014.

[3]胡燕,曉芳,論企業(yè)內(nèi)部控制自我評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版,2009(6):92-95.

[4]李銀兵.對(duì)我國(guó)現(xiàn)行內(nèi)部控制評(píng)價(jià)主體定位的研究[[J].思想·理論·教育,2015(12):66-68.

[5]沈素珍.茶葉產(chǎn)業(yè)特性及融資影響因素研究[J].思想政治教育研究,2016(6):126-129.

殷雪松（1972-），男，內(nèi)蒙古赤峰人，碩士，講師，研究方向：公司治理與內(nèi)部控制審計(jì)。