●郭敏

兒科護理中存在的糾紛的常見原因及相應對策

●郭敏

目的：統(tǒng)計研究兒科的護理常見糾紛成因，并提出針對性策略。方法：對本院兒科的200例糾紛事件進行分析，調(diào)查發(fā)生糾紛的成因。結果 ：在兒科中，護士護理態(tài)度差、素質低、溝通方式不當、護患之間缺乏法律意識等是導致糾紛的成因，而其中最為主要的糾紛成因為溝通方式不當。結論：為降低兒科的糾紛發(fā)生率，護士應該不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，做好和患兒及其家長的溝通工作，醫(yī)院應該不斷強化護理管理工作，以避免糾紛發(fā)生。

兒科；護理；糾紛；原因；策略

兒科的患兒因為起病急，疾病病情發(fā)展較快，使得兒科護理存在一定風險性[1]。一旦出現(xiàn)護理差錯，而家屬過度緊張，護士處理不善，則會出現(xiàn)護理糾紛，給醫(yī)院管理造成影響[2]。故本文統(tǒng)計分析兒科常見的護理糾紛原因，旨在及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改正，減少糾紛的出現(xiàn)率。

1 材料以及方法

1.1 材料

對本院兒科的200例糾紛事件進行分析，其中200例糾紛事件涉及200例住院的患病兒童，有115例為男性患兒，85例為女性患兒，年齡段是6個月-12 歲，均值為（6.3±0.2）歲，具體住院時間是8天到3.2個月。

1.2 調(diào)查方法

調(diào)查發(fā)生糾紛的成因，先對患兒資料進行研究，在其出院之前給患兒家屬填寫調(diào)查問卷，詳細了解糾紛發(fā)生的整個過程，然后再綜合發(fā)生糾紛護士的說法和意見等，總結統(tǒng)計糾紛發(fā)生具體成因。

2 結果

在調(diào)查問卷反饋中可以發(fā)現(xiàn)，有158例糾紛事件發(fā)生的原因是因為溝通不當導致的，145例糾紛事件發(fā)生的原因是因為護士護理態(tài)度差導致的，122例糾紛事件發(fā)生的原因是因為護士壓力過大導致的，105例糾紛事件發(fā)生的原因是因為護士素質低導致的，99例糾紛事件發(fā)生的原因是因為護患之間缺乏法律意識導致的，66例糾紛事件發(fā)生的原因是因為住院環(huán)境不佳導致的，58例糾紛事件發(fā)生的原因是因為醫(yī)院的管理不善導致的，而其中最為主要的糾紛成因為溝通方式不當。

3 討論

因為在改革開放之后我國實行了計劃生育，雖然近日開放了二胎政策，但是許多家庭仍是獨生子女較多，而兒科屬于較為特殊的科室，糾紛沖突發(fā)生率高，護理的工作壓力也較大，如果處理不當容易引發(fā)護患矛盾，從而影響醫(yī)院的正常管理工作開展，因此本文根據(jù)結果情況，分析兒科的護理常見糾紛成因，然后提出應對策略，以提升醫(yī)院的兒科護理服務質量，降低糾紛的出現(xiàn)率[3]。

3.1 兒科發(fā)生護理糾紛的主要成因

以下從不同角度探討兒科發(fā)生護理糾紛的主要成因：

（1）從患兒和家屬角度上看。因為兒科患兒大多數(shù)年齡都比較小，溝通理解能力差，甚至無法表達自身的感受，多會通過哭鬧或者耍脾氣的方式表達情感，護士與患兒之間溝通困難，加之患兒疾病發(fā)展比較快，患兒無法配合治療以及護理工作的開展，給護士護理增加了一定難度。而在這種情況下，因為許多家長都十分重視患兒的身體健康，患兒的哭鬧、護理工作的無法有效開展以及對醫(yī)院期望過高等都直接影響著家長的情緒，一旦醫(yī)療人員或者護理人員的治療護理工作效果沒有達到預期，容易令家屬情緒失控發(fā)生糾紛事件，此外，經(jīng)濟問題同樣也影響著護理糾紛出現(xiàn)幾率，比如醫(yī)療的經(jīng)濟負擔過重等也會使得家長情緒不穩(wěn)，增加糾紛的出現(xiàn)率。

（2）從醫(yī)院角度上看。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有158例糾紛事件發(fā)生的原因是因為溝通不當導致的，還有部分原因是因為護士護理態(tài)度差、壓力過大、素質低、住院環(huán)境不佳以及醫(yī)院的管理不善、護患之間缺乏法律意識而引發(fā)矛盾，對這些原因進行分析能夠發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)矛盾的根源是護士在護理中沒有堅持以人為本的服務理念，個人素質偏低，在患兒出現(xiàn)哭鬧，不配合護理工作時沒有耐心的幫助患兒，轉變護理方式，令護患之間產(chǎn)生矛盾， 在醫(yī)院管理上以及住院環(huán)境上出現(xiàn)的問題反映出醫(yī)院自身運營存在的不足。

3.2 兒科的護理糾紛應對方法

以下從兩個方面探討兒科的護理糾紛應對方法：

（1）護士方面：護士首先應該轉變自身的服務理念，開展人性化的護理服務，不斷提高個人的素質和修養(yǎng)，對待患兒和其家長應該溫柔和藹，有禮有節(jié)，理解家長的焦躁心情并給與安慰，提升護理的操作技能，避免出現(xiàn)護理差錯情況，加強自身的溝通技巧，做好患兒和家長的入院介紹工作，為家長講解患兒病情以及治療中可能出現(xiàn)的情況，讓家長做好心理準備工作，取得家長對于護理工作的認可和支持，并鼓勵家長參與到患兒的護理工作中，協(xié)助開展患兒的護理。在護理過程中嚴格的根據(jù)護理操作規(guī)程來開展護理，在發(fā)生護理糾紛之后應該及時對糾紛的原因進行總結思考，如果是自身錯誤應該及時的調(diào)整護理方法，以避免再次出現(xiàn)類似的糾紛情況，如果是家長誤解應做好解釋工作，盡量獲得家長的理解，必要時可根據(jù)醫(yī)療法來對糾紛事件進行處理。

（2）醫(yī)院方面：在選聘護士的時候除了要求護士的護理操作、專業(yè)素質、任職資格等達到要求之外，還應重視護士的個人素養(yǎng)，定期為護士開展再培訓，不斷提升其業(yè)務能力，降低護理差錯，并組織護士進行法律學習，掌握醫(yī)療法以及護士條例等內(nèi)容，讓護士了解自身義務以及權利，讓護理工作開展有法可依。此外，醫(yī)院應該完善護理管理工作，制定合理健全監(jiān)管機制，設立監(jiān)管部門，安排專業(yè)的護士輪流值班，并實行護士長的工作負責制，由護士長對護理情況進行監(jiān)督檢查，在發(fā)現(xiàn)護理問題的時候及時處理，規(guī)范糾紛事件的處理流程，并不斷改善醫(yī)院的就診住院環(huán)境，完善醫(yī)院設施，減少安全隱患，為患兒提供舒適的住院環(huán)境。

總而言之，為降低兒科的糾紛發(fā)生率，護士應該不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，做好和患兒及其家長的溝通工作，醫(yī)院應該不斷強化護理管理工作，以避免糾紛發(fā)生。

（作者單位：江油市第二人民醫(yī)院）

[1]朱巖.兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育,2015,7(24):250-251.

[2]柯玲.兒科門診輸液室常見護理糾紛的原因和護理對策[J].當代護士(中旬刊),2013,06(12):182-183.

[3]張瑩平.兒科病房常見護理糾紛原因分析及管理對策[J].心血管病防治知識(學術版),2013,07(04):5-7.

郭敏（1991～），女，大學?？?，研究方向為兒科護理。