●丁小琴

急診管理中人性化服務(wù)理念的應(yīng)用

●丁小琴

人性化服務(wù)理念應(yīng)用于急診管理，要求護(hù)士在進(jìn)行急診護(hù)理的過程中，護(hù)理服務(wù)要做到細(xì)致周到，對患者充滿同情和理解，溫和的對患者進(jìn)行鼓勵，向患者傳遞信心，安撫患者的情緒，并且?guī)Ыo患者治療的信心與勇氣，運(yùn)用自身的親和力拉近與患者及其家屬的關(guān)系，使患者及其家屬對護(hù)士產(chǎn)生信賴，積極配合急救工作順利進(jìn)行。

急診管理；人性化服務(wù)；應(yīng)用

人性化服務(wù)指的是所有的護(hù)理服務(wù)都是圍繞著患者的需求進(jìn)行的，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的過程中，應(yīng)充分尊重患者的想法以及需求，對患者極其家屬懷著尊重，同情以及關(guān)愛等友善的情緒，積極主動的傳遞給患者及其家屬正能量。下文結(jié)合筆者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，淺談如何在急診管理中應(yīng)用人性化服務(wù)理念。

1 護(hù)士形象

護(hù)士的形象能夠直接的影響到患者及其家屬對醫(yī)療環(huán)境的評價，因此護(hù)士要時刻注意自身形象，護(hù)士應(yīng)保持支付整潔，儀態(tài)得體，與患者及其家屬交流時應(yīng)熱情主動，面帶微笑，這樣不僅能夠使患者及其家屬對護(hù)士有良好的印象，還會初步建立起對護(hù)士的信任，并且護(hù)士的儀態(tài)得體也能讓患者及其家屬感覺到被尊重，從而建立起良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系。

2 心理素質(zhì)

急診護(hù)士必須要有良好的心理素質(zhì)，無論發(fā)生什么情況都要冷靜沉穩(wěn)的應(yīng)對。急診患者通常都是突發(fā)性的疾病，情緒往往會極其的不穩(wěn)定，在焦慮以及恐慌的情緒下極易發(fā)怒，護(hù)士應(yīng)該理解并包容患者的情緒，并在忙碌中盡量溫和的疏導(dǎo)患者的情緒，使患者盡快的鎮(zhèn)定下來，并將自己的樂觀自信的心態(tài)傳遞給患者及其家屬，使患者及其家屬對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任，積極的配合醫(yī)生進(jìn)行治療。

3 護(hù)患溝通

加強(qiáng)護(hù)患溝通是人性化服務(wù)理念的重點(diǎn)體現(xiàn)，急診護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通的過程中，應(yīng)注意不能夠加重患者的心理負(fù)擔(dān)，切記不要說一些會刺激患者的話，盡量使患者放松下來，盡量消除患者的恐懼的情緒，可以減少與患者的話語交流多采用一些肢體語言，比如緊握患者的手或者輕輕的為患者按摩四肢，鼓勵患者，向患者傳遞信心，鼓勵并安撫患者的情緒。護(hù)士應(yīng)對患者的內(nèi)心活動進(jìn)行詳細(xì)的了解，注意自身的言行,讓患者感受到護(hù)士對其的同情與關(guān)心，盡可能的避免對患者造成不良刺激,不能用過重的言語對患者進(jìn)行指責(zé),在護(hù)理過程中不能有不耐煩或者嫌棄的表現(xiàn)。溫和的語調(diào)以及沉穩(wěn)的舉止更能夠提高患者對治療的信心,使患者更加積極配合治療。在進(jìn)行急救時,護(hù)士應(yīng)體諒患者及其家屬的焦急心情,認(rèn)真的解答患者及其家屬提出的問題,說話時語調(diào)盡量溫和,針對不同的病人及家屬采用不同的回答方式,盡量滿足患者的合理要求。當(dāng)護(hù)理操作存在高風(fēng)險時，應(yīng)提前，與患者及其家屬進(jìn)行溝通,充分的尊重患者,給予患者應(yīng)有的知情權(quán)和決定權(quán)。

4 道德素質(zhì)

護(hù)士的道德素質(zhì)在人性化急診服務(wù)中是非常重要的，護(hù)士應(yīng)對患者具有強(qiáng)烈的責(zé)任感以及使命感，急診護(hù)士一方面要竭盡全力搶救患者的生命，另一方面還要給予患者充分的尊重以及關(guān)心，主動的為患者提供服務(wù)，關(guān)心愛護(hù)病人，尊重并保護(hù)患者的隱私，努力的強(qiáng)化自身的道德素養(yǎng)，提高急診的葫蘆服務(wù)質(zhì)量。

5 專業(yè)素質(zhì)

在道德素質(zhì)不斷進(jìn)步的同時，護(hù)理的專業(yè)素質(zhì)也應(yīng)一同進(jìn)步，醫(yī)院應(yīng)定期的為護(hù)士安排理論知識以及業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)，組織模擬演練一些常見的急癥搶救的規(guī)范流程以及突發(fā)性公共事件發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案，對搶救儀器的正確使用方法以及急診的護(hù)理技術(shù)進(jìn)行深入的講解，使所有的急診護(hù)理都能具備專業(yè)理論知識扎實(shí)，實(shí)際的搶救、操作都能夠熟練的掌握并運(yùn)用，使患者及其家屬能夠更加的信任護(hù)士。急診護(hù)士不僅要急救技術(shù)過硬，還要具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力以及心理承受能力，并且還能夠在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中配合默契，這樣才能才急診搶救時，沉著冷靜，協(xié)調(diào)配合的對患者進(jìn)行急救。

6 人性化管理

在進(jìn)行急診搶救的過程中，應(yīng)以患者為中心，充分的尊重患者，設(shè)身處地的為患者著想，對于患者因焦慮而產(chǎn)生的過激的言行，護(hù)士應(yīng)保持沉著冷靜，控制住自己的情緒嗎，積極主動的與患者以及家屬進(jìn)行溝通，了解患者的真正的需求，真誠的對待患者及其家屬，對其曉之以理，動之以情，是護(hù)士與患者極其家屬建立起信任的橋梁，幾級的配合護(hù)士進(jìn)行急救治療。并且在進(jìn)行忙碌緊張的急診搶救時，護(hù)士長也應(yīng)該對護(hù)士進(jìn)行鼓勵和肯定，使護(hù)士更加充滿積極向上的工作動力，充分的調(diào)動護(hù)士的自主性以及責(zé)任感，加強(qiáng)整個急診科室的凝聚力。

7 健康教育

由于急診患者病種復(fù)雜、流動性大,因此健康教育應(yīng)有針對性,根據(jù)不同的時間、不同疾病的特點(diǎn)進(jìn)行教育。教育的形式可采用多種形式,如在候診區(qū)、急救室設(shè)立圖文并茂的宣傳欄,接診或急救中使用安慰性、鼓勵性語言或肢體語言對患者或家屬進(jìn)行咨詢、安慰,為患者提供最大的幫助。

8 結(jié)束語

急診科作為醫(yī)院的窗口，急診護(hù)士的工作狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度都會嚴(yán)重影響著患者的心理變化以及情緒變化，也從一定程度上對醫(yī)院的整體聲譽(yù)產(chǎn)生影響。因此在急診急救工作中,護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)對患者的關(guān)懷，以溫和，親切，規(guī)范的服務(wù)，對患者進(jìn)行人性化的護(hù)理。通過開展人性化護(hù)理服務(wù)增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感,豐富了護(hù)士的醫(yī)療護(hù)理知識儲備,提高護(hù)士的文化素質(zhì),使患者感受到來自醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖,增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭力的同時，也促進(jìn)意愿的整體全面發(fā)展。

（作者單位：重慶市忠縣人民醫(yī)院）

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[3]陳平,徐小明.人性化服務(wù)在急診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息旬刊,2011,24(10):287-287.