龔良

（南京博物院 江蘇南京 210016）

從社會(huì)教育到社會(huì)服務(wù)
——南京博物院提升公共服務(wù)的實(shí)踐與啟示

龔良

（南京博物院 江蘇南京 210016）

當(dāng)前中國(guó)博物館正處于事業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，成為公共文化服務(wù)體系中的重要力量。博物館的教育服務(wù)既關(guān)系到公眾文化權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，也是博物館影響力的重要內(nèi)容，是博物館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。南京博物院率先轉(zhuǎn)變觀念，將“社會(huì)教育部”更名為“社會(huì)服務(wù)部”，在“一院六館”的格局下結(jié)合公眾需求，重視展覽配置，強(qiáng)化個(gè)性特色，確定分眾自愿的教育定位，開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多樣的社會(huì)服務(wù)，寓教育于服務(wù)之中，服務(wù)范圍延伸到院外，努力為社會(huì)公眾提供更好的文化服務(wù)。

博物館 公共文化服務(wù) 社會(huì)教育 社會(huì)服務(wù) 分眾自愿 南京博物院

21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)博物館的數(shù)量和效能有了顯著增長(zhǎng)：2005年全國(guó)擁有主管部門認(rèn)定的博物館2300家，2015年底為4692家，10年間以平均每年200余家的速度遞增，總數(shù)翻了一番。如果考慮還有部分博物館通過(guò)新建和改擴(kuò)建增加了館舍的面積和容量，那么全國(guó)博物館系統(tǒng)服務(wù)公眾的能力、效益的增長(zhǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)超數(shù)量的增幅。但同時(shí)，博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展也遭遇了瓶頸——如何提升博物館的公共文化服務(wù)水平，讓博物館更受公眾喜愛(ài)。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，是我們?nèi)绾握嬲斫獠┪镳^的服務(wù)宗旨和社會(huì)職能。2016年10月30－31日復(fù)旦大學(xué)召開(kāi)的“新目標(biāo)、新愿景：增強(qiáng)博物館公共服務(wù)能力國(guó)際高端研討會(huì)”，契合了當(dāng)前中國(guó)博物館事業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要：中國(guó)博物館在數(shù)量飛速增長(zhǎng)的同時(shí)，服務(wù)社會(huì)和公眾的能力也能隨之提高——這是今后一個(gè)階段的新目標(biāo)和新愿景。

一、從“社會(huì)教育”到“社會(huì)服務(wù)”

自20世紀(jì)七八十年代的新博物館學(xué)運(yùn)動(dòng)以來(lái)，博物館理論與實(shí)踐都隨之發(fā)生了一系列變化，博物館的重心由“物”向“人”轉(zhuǎn)變。2007年國(guó)際博物館協(xié)會(huì)（ICOM，以下簡(jiǎn)稱“國(guó)際博協(xié)”）修改博物館定義為，“博物館是一個(gè)為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)的、向公眾開(kāi)放的非營(yíng)利性常設(shè)機(jī)構(gòu)，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護(hù)、研究、傳播并展出人類及人類環(huán)境的物質(zhì)及非物質(zhì)遺產(chǎn)”，明確了博物館是為社會(huì)、社會(huì)發(fā)展和社會(huì)公眾服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其收藏、展示的是人類社會(huì)發(fā)展的過(guò)去和今天，其服務(wù)對(duì)象由“物”轉(zhuǎn)向了“人”，這使得博物館的多樣性目標(biāo)有可能得以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)社會(huì)公眾也增加了新的內(nèi)容和方法，博物館與觀眾的關(guān)系、博物館傳播的方式等越來(lái)越成為學(xué)界和業(yè)界關(guān)注和探討的話題。博物館與觀眾不再是以前的主體與客體、教育者與被教育者的關(guān)系；博物館的傳播方式也逐漸由原來(lái)單向的、博物館自行決定傳播主題和內(nèi)容，轉(zhuǎn)而成為博物館與觀眾雙向互動(dòng)，且越來(lái)越關(guān)注觀眾的需求、重視觀眾的體驗(yàn)。因此，現(xiàn)代博物館的教育應(yīng)該是建立在服務(wù)基礎(chǔ)之上的教育，是寓于服務(wù)之中的教育。從教育到服務(wù)，是博物館發(fā)展到現(xiàn)階段，社會(huì)和公眾向我們提出的明確要求。

國(guó)際博協(xié)定義中的博物館教育，其目的在于傳播知識(shí)、價(jià)值、文化，以此激發(fā)公眾積極正面的價(jià)值觀、道德感和創(chuàng)造力，培育公眾追求美好生活的探索精神。博物館的教育定位應(yīng)該是通過(guò)“物”的展覽展示，為人們提供多種多樣的體驗(yàn)服務(wù)，從而使公眾對(duì)博物館和展品有更加直觀的認(rèn)識(shí)，“將觀眾體驗(yàn)置于最高位置是博物館教育的本質(zhì)”［1］。因而，博物館教育項(xiàng)目的基本理念是在公眾和博物館之間建立起一種互動(dòng)關(guān)系，為公眾提供豐富多樣的體驗(yàn)教育和貼心服務(wù)，使博物館成為建立在為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)基礎(chǔ)之上的、令公眾向往的“歷史教育場(chǎng)所、知識(shí)學(xué)習(xí)場(chǎng)所、藝術(shù)享受場(chǎng)所、娛樂(lè)休閑場(chǎng)所和素質(zhì)培養(yǎng)場(chǎng)所”［2］。最近我將南京博物院的定位由“娛樂(lè)休閑場(chǎng)所”修改為“文化休閑場(chǎng)所”，以突出強(qiáng)調(diào)博物館的文化服務(wù)屬性。因此，服務(wù)公眾是博物館最基本也是最重要的職能。

所有這些理念的轉(zhuǎn)變與功能的轉(zhuǎn)換，不可避免地會(huì)影響或反作用于博物館的機(jī)構(gòu)設(shè)置，或者都需要借助于機(jī)構(gòu)設(shè)置的調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)博物館沿用蘇聯(lián)博物館的做法，設(shè)置講解科、群工部（群眾工作部）、社會(huì)教育部履行對(duì)社會(huì)公眾的教育職能，這類機(jī)構(gòu)有的是獨(dú)立部門，有的則掛靠在陳列部或辦公室。顧名思義，它的職能是從事“接待講解”、“社會(huì)教育”，即對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行“教育”，這樣的名稱規(guī)定下的部門職責(zé)，很容易淡化或忽略現(xiàn)階段社會(huì)、社會(huì)發(fā)展及社會(huì)公眾對(duì)博物館提出的“服務(wù)”要求，也不能很好地順應(yīng)博物館自身的發(fā)展規(guī)律與職能的履行。2009年南京博物院率先將“社會(huì)教育部”更名為“社會(huì)服務(wù)部”，便是基于博物館更好地順應(yīng)發(fā)展規(guī)律，更好地為社會(huì)、社會(huì)發(fā)展、社會(huì)公眾服務(wù)的理念；同時(shí)也更加強(qiáng)調(diào)博物館教育的“自愿性”和博物館服務(wù)的“全面性”，強(qiáng)調(diào)博物館將自身特色與公眾需求相結(jié)合。更名后的南京博物院“社會(huì)服務(wù)部”是集教育、導(dǎo)覽、公眾活動(dòng)、公眾服務(wù)于一體的機(jī)構(gòu)，以“服務(wù)公眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，承擔(dān)著向社會(huì)公眾宣傳普及博物館文化，提供文化教育服務(wù)等職能，負(fù)責(zé)南京博物院的社會(huì)教育和社會(huì)服務(wù)活動(dòng)；部門的職責(zé)、任務(wù)主要有參與展覽策劃、開(kāi)放服務(wù)、講解接待、重大活動(dòng)禮儀、社會(huì)教育活動(dòng)、志愿者管理、“南博之友”管理，以及與公眾服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目的調(diào)查、研究、規(guī)劃和組織實(shí)施等。

下文我將以南京博物院為例，以滿足公眾最基本的精神文化生活需求為新的愿景，討論博物館提升公共服務(wù)能力的思考與實(shí)踐。

二、教育服務(wù)是博物館發(fā)揮影響力的重要內(nèi)容

我個(gè)人將博物館的文化創(chuàng)意產(chǎn)品定義為三個(gè)部分：一是具有創(chuàng)造性勞動(dòng)的原創(chuàng)展覽，二是具有教育意義的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，三是具有文化創(chuàng)意的衍生商品，它們都是為滿足公眾的精神文化生活需求，是服務(wù)公眾的手段、載體。其中，原創(chuàng)展覽是公眾喜愛(ài)的文化產(chǎn)品，具有教育意義的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目是博物館獨(dú)特的教育服務(wù)，有文化創(chuàng)意的衍生商品是狹義的博物館文創(chuàng)產(chǎn)品。

博物館服務(wù)公眾，首先是辦好展覽，展覽同時(shí)也是博物館最重要的教育服務(wù)項(xiàng)目，是博物館服務(wù)社會(huì)和公眾的基本內(nèi)容?！罢褂[之和”決定了一個(gè)博物館的個(gè)性特色，也是博物館是否受觀眾喜愛(ài)的最重要的決定性因素。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，博物館界普遍認(rèn)為只要推出高質(zhì)量的長(zhǎng)期展覽（基本陳列），就能保證博物館社會(huì)職能的實(shí)現(xiàn)，就能完成博物館公眾教育的主要任務(wù)。因此，博物館領(lǐng)域便出現(xiàn)了開(kāi)館時(shí)熱熱鬧鬧，但很快就變得冷冷清清的現(xiàn)象。有些博物館的展覽展示似乎學(xué)術(shù)水平很高，但觀眾卻不理解、看不懂，或認(rèn)為不好看。尤其是對(duì)于青少年和兒童來(lái)說(shuō)，眾多文字?jǐn)⑹鰹橹鞯摹㈧o態(tài)的、色彩單一的展覽很難激發(fā)他們的興趣。對(duì)上述現(xiàn)象加以分析后不難發(fā)現(xiàn)，這些都是立足于博物館是單純的“教育”機(jī)構(gòu)、單純履行博物館教育職能的結(jié)果。而在博物館教育服務(wù)的理念下，我們首先要認(rèn)識(shí)到博物館教育不同于學(xué)校教育，雖然博物館也需要老師帶領(lǐng)學(xué)生參觀、分享，但這不是讓老師“管理”著學(xué)生在博物館內(nèi)參觀、上課、做作業(yè)、寫感想；其次要了解到博物館教育也不同于圖書館、文化館等其他公共文化服務(wù)單位的“教育”，博物館觀眾可以自由地選擇參觀路徑，在物品之間自主地建立聯(lián)系。“博物館培養(yǎng)了人們的觀察能力，沒(méi)有特定目的的參觀者甚至可以進(jìn)行自主的發(fā)現(xiàn)，并在說(shuō)明牌的引導(dǎo)下形成自己的想法”，博物館是“孕育活躍思想的溫床”［3］。博物館教育是其他教育所不能代替的［4］。我們要充分認(rèn)識(shí)到博物館中的“教育”一定是公眾自愿接受的，是潛移默化的，而非學(xué)校教育中的強(qiáng)制性質(zhì)。寓教育于服務(wù)之中，是博物館教育的重要特征。

南京博物院從“社會(huì)教育”到“社會(huì)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，不只是機(jī)構(gòu)名稱的改變，重要的是突出了現(xiàn)階段博物館教育的特征，并努力運(yùn)用多種形式提升博物館服務(wù)公眾的能力，為公眾傳播傳統(tǒng)文化、地域文明和生活藝術(shù)，在傳播過(guò)程中提供更多的文化服務(wù)。寓教育于服務(wù)之中的博物館教育服務(wù)，極大地提升了博物館受觀眾喜愛(ài)的程度，提升了博物館服務(wù)社會(huì)發(fā)展和社會(huì)公眾的質(zhì)量效能，而這又關(guān)系到博物館能否被社會(huì)和同行所接受、為公眾所喜愛(ài)。

為了更好地服務(wù)公眾，南京博物院又在社會(huì)服務(wù)部的基礎(chǔ)上建立了跨部門的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)“開(kāi)放管理中心”。這是個(gè)虛設(shè)機(jī)構(gòu)，由社會(huì)服務(wù)部、后勤物業(yè)部、文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)部、安全保衛(wèi)部、典藏部等部門組成，由分管副院長(zhǎng)兼任主任、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，社會(huì)服務(wù)部主任兼任常務(wù)副主任、負(fù)責(zé)日常管理。社會(huì)服務(wù)部主導(dǎo)協(xié)調(diào)開(kāi)放管理中心，預(yù)先約定好規(guī)則，大家分工明確、各司其職、各負(fù)其責(zé)。在日常管理中，適應(yīng)時(shí)代的創(chuàng)新總是有益和有效的，如“開(kāi)放管理中心微信群”的建立，一旦有人在微信群里提出問(wèn)題，有關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人就會(huì)很快地回應(yīng)：某處的燈壞了，電工馬上會(huì)更換；某處人流太大，保衛(wèi)部馬上會(huì)控制參觀線路，分流觀眾……全體干部職工秉承的原則是，在從觀眾進(jìn)館到結(jié)束參觀的全過(guò)程中，博物館必須全方位地去關(guān)心和照顧觀眾，讓他們充分體驗(yàn)到博物館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、“一院六館”格局下與公眾需求相結(jié)合的社會(huì)服務(wù)工作

根據(jù)藏品類別特別豐富的特點(diǎn)，南京博物院致力于將“綜合性博物館”的效能最大化，定位為綜合性最強(qiáng)的博物館，即在有限的空間內(nèi)，設(shè)置了“一院六館六所”，六個(gè)館有六個(gè)研究所支撐，從而更好地為社會(huì)和公眾服務(wù)。南京博物院在原有的歷史館、藝術(shù)館的基礎(chǔ)上，增加了特展館、數(shù)字館、民國(guó)館和非遺館。歷史館主要展示江蘇古代文明；特展館有九個(gè)展廳，主要舉辦故宮文物特展和文化交流展；藝術(shù)館按照藝術(shù)品的分類展示院藏文物以及舉辦專題展覽，包括名人專館；非遺館以動(dòng)態(tài)方式展示江蘇非遺項(xiàng)目的過(guò)程、空間和人，由江蘇非遺展廳、小劇場(chǎng)、老茶館、民俗藝苑等四部分組成；民國(guó)館是根據(jù)民國(guó)時(shí)期南京人的日常生活，活態(tài)情景式恢復(fù)了一個(gè)有三十多個(gè)店面、反映民國(guó)時(shí)期南京風(fēng)貌特色的普通街區(qū)，以及一個(gè)用于舉辦與民國(guó)有關(guān)的臨展的相關(guān)客棧；數(shù)字館則是以網(wǎng)絡(luò)參觀和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，讓觀眾體驗(yàn)以江蘇為例的中華文明，展覽是名為“生命因你而永生”。“一院六館”的展覽，是南京博物院服務(wù)公眾的主要內(nèi)容之一。我們倡導(dǎo)博物館的服務(wù)，要在強(qiáng)化建筑特色、強(qiáng)化展覽特色、強(qiáng)化服務(wù)特色的基礎(chǔ)上，讓前來(lái)參觀的公眾充分感受到博物館全方位的服務(wù)。

在“一院六館”的格局下，南京博物院充分滿足社會(huì)公眾的需求，社會(huì)教育、社會(huì)服務(wù)工作獲得了公眾的滿意和認(rèn)可。

1.發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化博物館特色和展覽特色

南京博物院在“一院六館”的格局下開(kāi)展社會(huì)教育、社會(huì)服務(wù)工作，是基于其有別于其他博物館并與故宮博物院和中國(guó)國(guó)家博物館錯(cuò)位發(fā)展的綜合性博物館的正確定位。博物館個(gè)性化的服務(wù)特色首先來(lái)源于內(nèi)外建筑空間的個(gè)性化與藝術(shù)感，以及主要由不同的展覽組成的博物館的展覽特色，而展覽的特色又與藏品的特色有著直接的關(guān)聯(lián)性。南京博物院藏品的數(shù)量豐富、種類齊全之優(yōu)勢(shì)，是其他博物館所不具備的，我們不僅有原清宮瓷器、西南地區(qū)民族文物、殷墟考古出土實(shí)物、江蘇地區(qū)的考古出土文物，有通過(guò)民族民俗學(xué)調(diào)查征集來(lái)的非遺藏品，有明清“金陵八家”、“吳門畫派”、“揚(yáng)州八怪”以及現(xiàn)代著名畫家傅抱石和陳之佛的作品，還珍藏有25萬(wàn)余冊(cè)中外專業(yè)圖書。在此基礎(chǔ)上，我們努力使展覽越來(lái)越富有特色，并輔以各種展示活動(dòng)，如配合“芳菲流年——中國(guó)百年旗袍展”而組織的“時(shí)裝秀”活動(dòng)。同時(shí)我們力求使展覽展示環(huán)境更加優(yōu)美，將室外展品的擺放與院落景觀相映襯，用文化景觀的價(jià)值和效果來(lái)決定展品的展示位置。如“呼吸——中國(guó)傳統(tǒng)文化的當(dāng)代形塑”展，在藝術(shù)館東側(cè)草坪上展示了一組名為“七賢人”的七座雕塑，暗喻著江蘇六朝時(shí)期“竹林七賢”之風(fēng)采；在特展館和藝術(shù)館的空間中用一塊石頭和一塊鋼板制作了一把琴，使休閑空間更蘊(yùn)含文化藝術(shù)氣息……近年來(lái)我們又開(kāi)始注重展示空間的營(yíng)造，包括展廳空間、室內(nèi)空間、公共空間和室外空間，讓展覽展示空間更加豐富，比如“呼吸”展的創(chuàng)意在于彌補(bǔ)建筑空間的不足而將其延伸：在線路相對(duì)較長(zhǎng)或空間相對(duì)較窄的場(chǎng)所陳列展品，讓觀眾駐足、觀看、呼吸，無(wú)形中既彌補(bǔ)了博物館建筑空間的不足，也使建筑的外部空間成為博物館的展覽空間。在這樣的格局下開(kāi)展社會(huì)服務(wù)工作，無(wú)疑能獲得更好的社會(huì)效果。

2.重視展覽配置，實(shí)行分眾自愿的教育定位

展覽是博物館最重要的教育資源，如果有某一類觀眾抱怨說(shuō)在博物館看不到想看的展覽，就說(shuō)明博物館的展覽配置有缺環(huán)，就需要增加相應(yīng)的類別。南京博物院實(shí)行分眾自愿的教育定位：“南都繁會(huì)·蘇韻流芳”展作為基本陳列，凝聚的是中華傳統(tǒng)與江蘇文明，傳遞的是中華民族的核心價(jià)值觀；特展和臨展則更強(qiáng)調(diào)文明、傳統(tǒng)和藝術(shù)的結(jié)合，講好文物背后的故事，展演江蘇精彩的非遺。2015年南京博物院舉辦了30個(gè)臨展，廣受好評(píng)。近幾年參觀人數(shù)逐年增加，最重要的原因就是展覽的類別、質(zhì)量和水平相對(duì)于以前有較大提升。我們不僅展出可移動(dòng)文物，體現(xiàn)出文物與文物、文物與人、文物與社會(huì)的相互關(guān)系，還增加了非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示展演；同時(shí)我們也在討論如何借助于傳統(tǒng)的模型、視頻以及“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，更好地展示不可移動(dòng)文物。因?yàn)樽鳛槭詹?、展示反映人類發(fā)展的物質(zhì)與非物質(zhì)遺產(chǎn)的博物館，當(dāng)然既要展示可移動(dòng)文物，也要展示不可移動(dòng)文物和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，還應(yīng)該展示傳統(tǒng)藝術(shù)和當(dāng)代藝術(shù)。最近幾年我們還在探索舉辦傳統(tǒng)文化當(dāng)代化的系列主題展，將傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵蘊(yùn)含在當(dāng)代文化中進(jìn)行展示，是中國(guó)傳統(tǒng)文化的當(dāng)代演繹。事實(shí)上展覽與展品本身不是正相關(guān)的關(guān)系，普通展品也能辦出優(yōu)秀的、令公眾喜歡的展覽。比如“溫·婉——中國(guó)古代女性文物大展”，用組合的展品講述了女性的一生。觀眾評(píng)論說(shuō)：展品很普通，但普通的展品做出了好看的展覽。這也是我們現(xiàn)在面對(duì)的“陳列”和“展覽”的關(guān)系問(wèn)題：“陳列”只是“展示”，而“展覽”包括了“展”——“展示”和“覽”——“觀看”。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的服務(wù)對(duì)象是“人”而不是“物”，我們要做好闡釋，讓觀眾自主地發(fā)現(xiàn)展品背后的故事。

我們還充分認(rèn)識(shí)到公眾的廣泛性、多元性以及博物館觀眾的可變性，盡可能為所有社會(huì)公眾提供服務(wù)項(xiàng)目，力求最大化地符合公眾與博物館的共同利益，符合社會(huì)發(fā)展的要求。因此南京博物院在服務(wù)方式與服務(wù)對(duì)象方面力求做到對(duì)公眾實(shí)行“分眾式”教育，讓每個(gè)年齡段的觀眾都能夠找到自己喜愛(ài)的展覽，享受到適合自己的服務(wù)。如“南都繁會(huì)·蘇韻流芳”展立足于前期的觀眾調(diào)查與分析，針對(duì)觀眾的類別和特性實(shí)施分眾教育項(xiàng)目，主要按年齡層次、知識(shí)結(jié)構(gòu)、參觀目的等方面劃分出青少年、成年人、殘障人士、專家等群體，策劃、實(shí)施了不同層次的展覽和配套社教活動(dòng)。如為少年兒童提供有趣的體驗(yàn)活動(dòng)，讓他們?cè)谕嬷袑W(xué)；為高年級(jí)同學(xué)舉辦以古代藝術(shù)為主題的系列知識(shí)講座；為成年觀眾和專業(yè)人士開(kāi)辦專題講座、提供專題導(dǎo)覽，并邀請(qǐng)他們與策展人員互動(dòng)討論；為殘障人士專設(shè)了博愛(ài)館，組織專場(chǎng)輪椅觀展服務(wù)等……這些工作深化了觀眾的參觀體驗(yàn)和學(xué)習(xí)過(guò)程，同時(shí)社會(huì)服務(wù)部還走進(jìn)社區(qū)和校園，積極拓展教育活動(dòng)。

南京博物院的活動(dòng)都是基于公眾自愿參加的原則和寓教育于服務(wù)之中的理念。我們從不借助學(xué)?；虿筷?duì)的人力“填充”博物館的講座、開(kāi)幕式等活動(dòng)，因?yàn)檫@會(huì)改變博物館教育服務(wù)的性質(zhì)，將自愿性改變成強(qiáng)制性。從展覽到活動(dòng)，從走出博物館到走進(jìn)學(xué)校、軍營(yíng)，從博物館內(nèi)的每一處場(chǎng)館到每一項(xiàng)服務(wù)，甚至廁紙、飲水機(jī)、休息坐椅等細(xì)節(jié)服務(wù)，我們都為觀眾考慮周全……這樣的博物館才是公眾愿意來(lái)和喜歡來(lái)的地方。

3.拓寬服務(wù)形式，充分滿足公眾需求

公眾既是博物館的服務(wù)對(duì)象，也是博物館賴以生存的基礎(chǔ)。近年來(lái)，南京博物院全面強(qiáng)化博物館的社會(huì)服務(wù)功能，主動(dòng)將本院特色與公眾需求相結(jié)合，組織滿足公眾當(dāng)前和發(fā)展需求的社會(huì)服務(wù)活動(dòng)與延伸服務(wù)，對(duì)不同年齡層次、不同文化素養(yǎng)的觀眾群體，精心策劃豐富多彩、形式多樣的各種活動(dòng)。對(duì)于進(jìn)入博物館的觀眾，南京博物院擴(kuò)大了服務(wù)的內(nèi)容和范圍，在原有的陳列展覽、教育和科研服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸增加了滿足觀眾休閑和文化消費(fèi)需求的服務(wù)，服務(wù)范圍也擴(kuò)展到了院外。

（1）配合展覽的社會(huì)服務(wù)

提升為公眾服務(wù)的能力，要從提升社教活動(dòng)與展覽相配套的理念開(kāi)始，這在現(xiàn)階段的我國(guó)博物館界尤顯重要和必要。有學(xué)者研究指出，展覽團(tuán)隊(duì)中社會(huì)教育人員的缺位或不能及時(shí)到位，是導(dǎo)致我國(guó)博物館展覽吸引力不夠、學(xué)習(xí)性不強(qiáng)的根本原因［5］。南京博物院社會(huì)服務(wù)部從展覽一開(kāi)始就參加到策展小組中的教育小組中去，負(fù)責(zé)公眾服務(wù)的工作（主要是策劃社會(huì)教育活動(dòng)）、觀眾調(diào)查研究和展覽評(píng)量等工作，同時(shí)展開(kāi)展覽整體信息、教育互動(dòng)廳策劃、展品的微信文字與圖片導(dǎo)覽、語(yǔ)音導(dǎo)覽等工作，這些活動(dòng)都會(huì)通過(guò)新媒體實(shí)時(shí)向社會(huì)大眾傳播，第一時(shí)間公布服務(wù)和活動(dòng)資訊，及時(shí)了解公眾關(guān)注和喜愛(ài)的主題和話題，構(gòu)筑公眾與博物館之間的橋梁。布展期間，社會(huì)服務(wù)部還要完成教育互動(dòng)廳的布展、微信及導(dǎo)覽上線、策展人與教育人員的互動(dòng)以及教育活動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施等；展覽過(guò)程中，則要開(kāi)放互動(dòng)廳、按計(jì)劃開(kāi)展教育活動(dòng)等。南京博物院每個(gè)展覽都有相應(yīng)場(chǎng)次的公眾講座、專題展覽和教育推廣活動(dòng)，如2014年南京青奧會(huì)期間結(jié)合“博·戲——中國(guó)古代體育文物展”推出了射箭、投壺、滾鐵環(huán)、鞭陀螺等中國(guó)傳統(tǒng)體育項(xiàng)目比賽，讓公眾在游戲中感受中國(guó)體育文化；同時(shí)，配合有關(guān)展覽，編制觀眾調(diào)查問(wèn)卷，在院內(nèi)展開(kāi)觀眾調(diào)查、分析工作，為提升展覽質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等提供數(shù)據(jù)和依據(jù)。

（2）重視、關(guān)愛(ài)特殊群體

作為公共文化服務(wù)體系的博物館具有公共性，而公平性是公共性的客觀要求。博物館公平體現(xiàn)著社會(huì)公平。“《國(guó)際博協(xié)職業(yè)道德規(guī)范》中明確要求：‘管理機(jī)構(gòu)應(yīng)保證博物館及其藏品定期的和合理開(kāi)放時(shí)間中向所有人開(kāi)放，特別要關(guān)注那些有特殊需要的人們。’”［6］《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法（草案）》也規(guī)定了要“保障特殊群體基本文化權(quán)益。將老年人、未成年人、殘疾人、農(nóng)民工、農(nóng)村留守婦女兒童、生活困難群眾作為公共文化服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象”。在博物館界，盲人往往是容易被忽略但恰恰又是應(yīng)該特別受關(guān)注的群體。南京博物院為盲人設(shè)計(jì)了“博愛(ài)館”展廳，為盲人配備了專用車，盲人可以坐在車上觀展，在展品前停車，聽(tīng)語(yǔ)音解讀，觸摸并感知展品；為兒童建造了多間體驗(yàn)室，策劃并組織了“中學(xué)生文博夏令營(yíng)”、“和媽媽一起看展覽”、“我們的節(jié)日”、“小學(xué)生博物館人文歷史課程”等免費(fèi)專題活動(dòng)；“文物庫(kù)房開(kāi)放日”活動(dòng)則是在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)邀請(qǐng)觀眾進(jìn)入庫(kù)房參觀。同時(shí)，我們也致力于讓更多活動(dòng)走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校和軍營(yíng)，為更多公眾提供更多服務(wù)。

（3）將社會(huì)教育寓于社會(huì)服務(wù)中

正如上文所述，博物館的教育是寓教育于服務(wù)之中，這是南京博物院更改部門設(shè)置的理念與出發(fā)點(diǎn)。南京博物院的社會(huì)服務(wù)內(nèi)容豐富、形式新穎，包括教育活動(dòng)、休憩設(shè)施、演出組織、展覽講解等。2015年全院開(kāi)展了441場(chǎng)社會(huì)教育活動(dòng)，安排了468場(chǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的傳統(tǒng)非遺演出，并且將教育內(nèi)容融入到服務(wù)活動(dòng)之中，通過(guò)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施以取得社會(huì)效果。如2016年“5·18國(guó)際博物館日”的“南博奇妙夜”活動(dòng)，主題是“傾聽(tīng)一座博物院”，我們展現(xiàn)給公眾的是各種聲音：原始粗獷的石器打擊樂(lè)，清宮鐘表的整點(diǎn)報(bào)時(shí)聲，其他還有演唱昆曲、抬轎子的聲音等，觀眾足足欣賞了一個(gè)晚上。這個(gè)節(jié)目通過(guò)江蘇廣電交廣頻道播放了兩個(gè)星期，公眾好評(píng)如潮。

南京博物院的文化創(chuàng)意產(chǎn)品也是公共服務(wù)的重要內(nèi)容，商店和圖書館等服務(wù)設(shè)施也對(duì)有需求的公眾開(kāi)放；我們甚至把食品類的非遺產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為博物館內(nèi)的公眾消費(fèi)產(chǎn)品，讓博物館的商品服務(wù)、餐飲服務(wù)等也能夠反映祖先的生活，寓教育于服務(wù)取得了良好的效果。

2015年南京博物院接待公眾258萬(wàn)，2016年全年觀眾數(shù)量將超過(guò)280萬(wàn)。這樣的觀眾量并不完全是免費(fèi)開(kāi)放的結(jié)果，很大程度上是提升了展覽和服務(wù)的質(zhì)量的效果。2016年的“法老·王——古埃及文明和中國(guó)漢代文明的故事”展覽，觀眾人數(shù)達(dá)31萬(wàn)之多，除特殊觀眾擇日免費(fèi)參觀外，購(gòu)票參觀的觀眾達(dá)到24萬(wàn)余人，文創(chuàng)產(chǎn)品的收入也超過(guò)了預(yù)期。

四、結(jié)語(yǔ)

公眾的文化需求引領(lǐng)博物館事業(yè)的健康發(fā)展，關(guān)鍵是服務(wù)，核心是教育，為了更好地服務(wù)公眾，博物館首先要成為教育者、服務(wù)者和傳播者。博物館的服務(wù)效果，主要體現(xiàn)在博物館內(nèi)觀眾的數(shù)量與觀眾對(duì)博物館的認(rèn)可度、滿意度，觀眾的來(lái)源及其長(zhǎng)期性、可持續(xù)性，博物館服務(wù)產(chǎn)品的銷售量與觀眾的喜愛(ài)度，以及觀眾參觀后對(duì)博物館贊譽(yù)的傳播次數(shù)。

國(guó)際博協(xié)對(duì)博物館定義的修改，反映了博物館提升公共服務(wù)的重要性。近年來(lái)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展也向博物館提出了要求，即不斷強(qiáng)調(diào)、提升博物館等公共文化服務(wù)體系的服務(wù)水平與作用。2015年中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見(jiàn)》，明確了“在新的形勢(shì)下，構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，是保障和改善民生的重要舉措，是全面深化文化體制改革、促進(jìn)文化事業(yè)繁榮發(fā)展的必然要求，是弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀、建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)的重大任務(wù)”；2016年12月25日，全國(guó)人大常委會(huì)審議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》，規(guī)定了政府建設(shè)公共文化設(shè)施和提供公共文化服務(wù)的責(zé)任，規(guī)定了必須提高公共文化服務(wù)的社會(huì)效能。中國(guó)博物館作為公益性文化機(jī)構(gòu)，是政府必須向社會(huì)提供優(yōu)秀文化產(chǎn)品的公共機(jī)構(gòu)，必須代表公眾利益，更好地致力于為公眾服務(wù)。因此，增強(qiáng)服務(wù)社會(huì)和公眾的能力，為社會(huì)的需要和公眾的利益服務(wù)，應(yīng)該成為博物館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

從社會(huì)教育到社會(huì)服務(wù)，寓教育于服務(wù)之中，博物館還有很長(zhǎng)的路要走。希望更多的觀眾走進(jìn)博物館以后，能夠在我們提供的服務(wù)中，看懂展覽、理解文明、認(rèn)知傳統(tǒng)、愛(ài)上博物館。

（本文為作者在2016年10月30日復(fù)旦大學(xué)“新目標(biāo)、新愿景：增強(qiáng)博物館公共服務(wù)能力國(guó)際高端研討會(huì)”上的發(fā)言，發(fā)表時(shí)有修訂。）

［1］［5］鄭奕：《論教育工作者在策展團(tuán)隊(duì)中的作用》，《東南文化》2013年第5期。

［2］龔良、蔡琴：《博物館與公眾》，《東南文化》2010年第2期。

［3］〔美〕史蒂芬尼·諾比著、蕭凱茵譯：《從物品的墓地到思想的搖籃——從古德到數(shù)字化時(shí)代史密森博物院的教育理念與實(shí)踐》，《中國(guó)博物館》2015年第1期。

［4］蘇東海：《博物館是第二課堂的說(shuō)法雖然不錯(cuò)，但需要分析》，《中國(guó)博物館通訊》1989年第5期。

［6］史吉祥：《論博物館的公共性》，《中國(guó)博物館》2008年第3期。

From Social Education to Public Service:Nanjing Museum’s Practice in Improving Public Service and Some Thoughts

GONG Liang
(Nanjing Museum,Nanjing,Jiangsu,210016)

Museums in China are undergoing a period of rapid growth and have become an important force in providing public service.The educational service offered by museums is vital in realizing the cultural rights of the public.It is also a significant part of a museum’s influential power and forms the core and the objective toward which the museum is operated.Nanjing Museum is one of the first museums in China that transformed the old mindset toward a service focused oneand has been striving for providing quality cultural service to the public,which is firstly seen in the name change of its Education Department intoDepartment of Public Service.With the“one museum with six wings”organizational structure in practice,Nanjing Museum puts the needs of the public in great consideration and provides diversified exhibitions to meet the diverse interest of audience.Education in Nanjing Museum is performed according to the specific needs of the audience and on the principal of voluntariness.Services of a wide variety in contents and forms are provided inside and outside of the museum.

museum;public cultural service;social education;public service;demassification+voluntarieness;Nanjing Museum

G260

A

（責(zé)任編輯：毛穎；校對(duì)：王霞）

2017-04-28

龔良（1962－），男，南京博物院院長(zhǎng)兼學(xué)術(shù)委員會(huì)主任、研究館員、博士生導(dǎo)師，主要研究方向：博物館學(xué)、文化遺產(chǎn)保護(hù)。