劉小亮

（中共上饒市委黨校，江西上饒334000）

政務輿情回應需要強化五大能力

劉小亮

（中共上饒市委黨校，江西上饒334000）

政務輿情是群眾訴求的集中反映，做好政務輿情回應工作是解決群眾訴求、拉近黨群干群關(guān)系、提升政府公信力的重要載體。新形勢下，做好政務輿情回應工作要注重輿情的監(jiān)測、分析、研判，重視日?！拔⑤浨椤钡幕貞?，加強科學回應、議程設(shè)置、通力協(xié)作等能力建設(shè)。

政務輿情；回應；能力建設(shè)

2016年2月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于全面推進政務公開工作的意見》指出：要“建立健全政務輿情收集、研判、處置和回應機制，加強重大政務輿情回應督辦工作，開展效果評估?！?月份，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》更進一步指出：“一些地方和部門的政務輿情回應工作仍存在工作理念不適應、工作機制不完善、輿情回應不到位、回應效果不理想等問題?！币虼?，在當前的社會環(huán)境下，如何提升政務輿情回應實效已經(jīng)成為政府面臨的新挑戰(zhàn)、亟需解決的新問題，也是提升政府社會治理能力、增強政府公信力的內(nèi)在要求。

一、強化日?！拔⑤浨椤被貞哪芰?/h2>

當前，一些地方政府和部門對于政務輿情仍存在著“重非常態(tài)，輕常態(tài)；重群體，輕個體；重宏觀，輕細節(jié)”的輿情回應思想。其實這是一種本末倒置的思想，注重回應機制常態(tài)化、注重解決個體需求、注重處理好細節(jié)才是做好政務輿情工作的根本之道。輿論危機往往是地方治理危機或者行業(yè)部門管理危機的綜合反映，改進政府治理方式、優(yōu)化行業(yè)部門管理才是根本之道，其次才是注重輿論引導，不應本末倒置，舍本逐末。

（一）注重回應機制日?；?/p>

重視群眾訴求、解決群眾需求要表現(xiàn)在日常、工作在平時。在當前的輿論場，提升重大、熱點輿情回應率理所當然，但由于公共資源的稀缺性、輿論關(guān)注的有限性，重大、熱點輿情較少，這不等于政務輿情的日常工作就無事可做。提高網(wǎng)友問題的在線回應率，處理好群眾問題的線下反映才是輿情日常的主要工作。只有做到回應日?；⒊B(tài)化、良性化，才能積累廣大網(wǎng)民或線下群眾的點滴信任，才能打下政府公信力的根基，才能在重大輿情面前“處之泰然”。

（二）注重解決個體訴求

群體訴求固然重要，因為可能引發(fā)群體性突發(fā)事件和影響社會穩(wěn)定。但群體訴求本質(zhì)上也是由個體訴求集聚而成；另外，在當前的新媒體傳播環(huán)境下，個體訴求也是階層訴求的具體反映。任何一個個體訴求的背后皆是一個階層的訴求，稍處理不慎，就可能點燃輿情“炸彈”，導致“小事拖大、大事拖炸”，引發(fā)重大輿情。例如今年的“雷洋案”、“徐玉玉案”均觸動了中產(chǎn)階級的利益，引發(fā)了中產(chǎn)階級的焦慮與共鳴，一定程度上加劇促使輿情“一發(fā)不可收拾”。因而，輿情回應要不分群體、一視同仁，高度重視、認真對待、科學回應每個群眾的訴求。

（三）注重處理好細節(jié)

從宏觀上把握整個輿論發(fā)展規(guī)律和輿情的發(fā)展態(tài)勢非常必要。但細節(jié)的處理往往決定輿情回應的效果，有時一個不合適的行為舉止、一句不恰當?shù)脑捳Z甚至一個不適當?shù)谋砬槎伎赡軐е抡麄€輿情回應“滿盤皆輸”。干部應對輿情的一舉一動都代表著政府的形象，一點一滴都體現(xiàn)著對人民的感情。輿情回應過程中需摒棄形式主義、官僚主義等不良作風，注重態(tài)度、溝通、處理上的任何細節(jié)，以“點滴行動”贏得人民群眾的尊重和信任，才能從源頭上獲得良好效果。

二、強化監(jiān)測、分析、研判的能力

當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社交媒體的興起，微博、微信、論壇等社交媒體成為引發(fā)輿情熱點的主要陣地，普通民眾也成為輿論信息的制造者、傳播者。輿情產(chǎn)生和傳播方式的改變加劇了輿情管理的復雜性和不可控性。因此，引進監(jiān)測系統(tǒng)、擁抱大數(shù)據(jù)、培養(yǎng)專業(yè)人才對新媒體下創(chuàng)新輿情管理非常必要。

（一）充分發(fā)揮輿情系統(tǒng)的監(jiān)測作用

《通知》要求“切實增強輿情意識，建立健全政務輿情的監(jiān)測、研判、回應機制?！陛浨楸O(jiān)測系統(tǒng)是輿情管理的基礎(chǔ)設(shè)施，但充分發(fā)揮其基礎(chǔ)作用還要注意兩個方面的問題：其一要進一步提升監(jiān)測技術(shù)水平，提高監(jiān)測的實時性、準確性；其二要改善監(jiān)測的管理模式，促使自下而上依賴領(lǐng)導個人決策的管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨隙?、部門協(xié)調(diào)、相互支持的管理模式，提升輿情監(jiān)測回應的速度、準度與效度。

（二）著力強化大數(shù)據(jù)的分析作用

大數(shù)據(jù)時代是輿情管理創(chuàng)新的機遇與挑戰(zhàn)，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集有價值信息進行有效分析是輿情工作的關(guān)鍵，也是提升輿情回應實效的保障。一方面要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入分析輿情的發(fā)展態(tài)勢、傳播特點、關(guān)注情況，綜合梳理各階層、各年齡段的意見觀點，總結(jié)成報告作為輿情科學決策的依據(jù)；另一方面要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對所有輿情進行深入剖析，尋找發(fā)展規(guī)律，構(gòu)建理論模型和回應體系，促使輿情管理走向科學化、程序化、標準化。

（三）高度重視專業(yè)人才的研判作用

做任何事情，人才都是關(guān)鍵，輿情研判更不例外。輿情監(jiān)測系統(tǒng)是個專業(yè)的監(jiān)測平臺，機器代碼或數(shù)據(jù)如何準確轉(zhuǎn)化為人類語言，如何從整體上全面、客觀、科學分析輿情態(tài)勢，避免“拍腦袋決策”，這都需要專業(yè)人才作為支撐。因此，要引進或培養(yǎng)專業(yè)人才，組建政務輿情管理專業(yè)團隊，將專業(yè)團隊與專業(yè)系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)充分結(jié)合，促使專業(yè)性貫穿輿情產(chǎn)生、分析、研判整個過程。

三、強化科學回應的能力

當前，一些部門或地方政府在輿情回應的過程中，存在著自說自話、答非所問等問題，有的只談“我做了什么”，而忽視回答“你關(guān)心什么”；還有的只知道“據(jù)理力爭”“我沒錯”，而不反思群眾為什么說我們的錯。因此，提升輿情回應內(nèi)容的有效性是做好政務輿情工作的重要抓手。

（一）要端正態(tài)度

對群眾而言，發(fā)生任何事情最想看到的都是政府認真、真誠、負責的態(tài)度。面對輿情，態(tài)度是第一位的，態(tài)度可以第一時間給群眾帶來溫暖；“態(tài)度比真相、比行動更重要”，沒有良好的態(tài)度，再好的行動也挽回不了已經(jīng)“心寒”的群眾。態(tài)度要體現(xiàn)在表達上，落實在實際行動中。官方表達要以群眾生命健康和財產(chǎn)安全作為最大考量，以卑微、謹慎、真誠作為最好形象，以“統(tǒng)一立場、速報事實、慎報原因、換位思考、再報跟進”作為最優(yōu)表達，以此帶給群眾最踏實、最堅定的社會安全感。官方行動要化口頭表達為實際行動，不徇私舞弊、不回避問題，堅持“以疏為主，疏堵結(jié)合”的原則，少刪帖少關(guān)評論，以實實在在的行動贏得群眾的信任與滿意。

（二）要提升速度

《通知》要求“對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，要快速反應、及時發(fā)聲，最遲應在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務輿情應在48小時內(nèi)予以回應，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息?！薄拜浨榛貞?，唯快不破?！睕]有速度，就沒有主動權(quán)，沒有主動權(quán)，就沒有回應實效。特別是對于新媒體輿情，信息傳播速度和輿情發(fā)酵烈度成幾何倍數(shù)增長，短時間內(nèi)就可能形成重大輿情，如2016年北京和頤酒店女生遇襲事件，短短三小時，微博閱讀量就達28億人次。這就要求我們各級政府與部門要對自身提出更高要求，堅持人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出的“黃金4小時”原則，善于“爭分奪秒地與時間賽跑”，第一時間發(fā)出權(quán)威聲音，爭當事件的“第一定義者”，把握輿論主動權(quán)，初步實現(xiàn)“以快取勝”。

（三）要把握準度

面對輿情，第一時間發(fā)聲固然重要；但如何說、說什么同等重要。第一，要根據(jù)輿論發(fā)展態(tài)勢精準對焦輿情的痛點、找出關(guān)注點，重點回應群眾關(guān)注點，不避實就虛、不欺上瞞下，倘若自身有錯，應真誠坦然認錯，爭取群眾理解與支持；第二，要精準科學剖析當前政策和事件始末，尤其涉及到環(huán)境污染、司法侵權(quán)等專業(yè)問題時，應組織相關(guān)專家或?qū)W者等人士進行專業(yè)解讀、釋疑解惑，避免滋生謠言，做到事實全面、客觀、合理、合法，有問必有答、有答必準；第三，要把握時機、前后一致，不能急發(fā)聲、亂發(fā)聲，堅決杜絕回應“打臉”現(xiàn)象，選擇恰當時間點、統(tǒng)一口徑、依次有序地發(fā)出權(quán)威聲音，至始至終體現(xiàn)政府形象。

（四）要彰顯溫度

輿情回應涉及社會關(guān)系，具有互動性、社交性，不僅要誠懇、快速、準確地講，更要講究表達方式、兼具人情味。一方面，輿情回應是一種利益的博弈，要具備堅定的立場。面對波濤洶涌的意見群體，政府或部門要綜合梳理不同意見，進行精準研判、換位思考，平衡各方代表的利益，沉著應對各方情緒，確立價值立場才有可能與當事人、群眾打成共識。另一方面，輿情回應也是一種雙向溝通，要具備溝通的藝術(shù)。在科層制的影響下，要避免講粗話、官話、套話，要學習網(wǎng)絡(luò)用語、關(guān)照公眾情感、體現(xiàn)人文情懷，講新話、真話、實話，彰顯說話智慧，讓群眾聽得懂、能接受。

四、強化議程設(shè)置的能力

當前，在新媒體的傳播環(huán)境下，政務輿情回應通常處于被動應付的局面，謠言四起、質(zhì)疑不斷，耗費了政府大量精力，這都源于政府喪失了議程設(shè)置的主動權(quán)。強化議程設(shè)置，政府要做好以下三點：

（一）議程主體的主導性

傳統(tǒng)媒體時代，廣播、電視、報紙等大眾傳播媒介在議程設(shè)置中處于壟斷地位，可以有選擇地向受眾傳遞內(nèi)容，進而引導輿論方向。新媒體時代，傳統(tǒng)媒體的影響力日漸下降，政務微博、微信公眾號、客戶端等主動介入，這是政務媒體創(chuàng)新和主導輿論議程設(shè)置的重要機遇。政務新媒體要抓住有利時機，打造有特色、有內(nèi)容、受歡迎的新型政府媒介，加強與受眾的溝通互動，提供讓受眾滿意的服務，從而形成良好口碑，進而在議程設(shè)置中發(fā)揮主導作用。

（二）議程內(nèi)容的貼近性

議程內(nèi)容好壞關(guān)系到議程設(shè)置的成功與否。議題內(nèi)容要有可讀性，了解受眾的痛點和癢點，結(jié)合受眾心理特點，精準判斷受眾的喜好，避免枯燥泛味、官樣文章；同時，議題內(nèi)容需客觀真實，不能背離事實而嘩眾取寵，不能超越大眾的經(jīng)驗常識，避免出現(xiàn)錯誤的引導，導致輿情回應預期與事實相反；議題內(nèi)容還需少而精，充分考量受眾的接受能力，不求量的多少，應求質(zhì)的優(yōu)良，不過度、不過量，讓受眾感覺舒適、不厭煩、不抵觸；議題表述需符合互聯(lián)網(wǎng)語言形式，貼近生活、貼近受眾、貼近事實，不假、大、空，避免與受眾習慣相脫節(jié)。

（三）議程設(shè)置的動態(tài)性

輿論具有多元性，受眾之間相互影響，輿情熱點也處于不斷變化之中，這就需要政府需根據(jù)輿情風向適時調(diào)整議程設(shè)置。議程設(shè)置的動態(tài)性需要政府全盤謀劃、系統(tǒng)預案，輿情爆發(fā)初期需建立一整套議程方案，有計劃、有步驟、有目的地進行議程設(shè)置，體現(xiàn)政府的行動力、影響力；同時，政府要敢于擔當、敢于亮劍，對自身錯誤要誠懇地進行自我批評、敢于擔責，對散布謠言的議程設(shè)置主體要實事求是、合法地進行封堵，不做沉默者、不為官不為，體現(xiàn)政府的可信性、權(quán)威性。

五、強化通力協(xié)作的能力

當前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為意識形態(tài)主渠道、主陣地和主力軍，誰掌握了互聯(lián)網(wǎng)，誰就掌握了新時代的喉舌。因此，政務輿情回應不僅僅只是宣傳部門的事，它更關(guān)系到黨的公信力、執(zhí)政能力建設(shè)，做好輿情回應工作更需要各級黨委、政府和職能部門在理念上、行動上的通力協(xié)作。

（一）理念上要高度一致

當前，一些地方政府或職能部門領(lǐng)導互聯(lián)網(wǎng)意識還比較淡薄，看不見互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展給施政環(huán)境帶來的深刻變化，看不起輿情回應的新方式新方法，看不懂新媒體傳播規(guī)律和發(fā)展態(tài)勢。思想上重視、理念上一致是做好輿情工作的前提。第一，“一把手”要樹立危機意識，職能部門要強化看齊意識。輿情回應通常涉及多個部門，需要協(xié)調(diào)各種關(guān)系，沒有“一把手”的高度重視和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，工作往往開展不順。如天津港爆炸事故新聞發(fā)布會，由于主要領(lǐng)導的缺席，導致職能部門不敢發(fā)聲、不敢擔責，進而引發(fā)次生輿情危機。第二，要樹立公開理念。堅持“公開是常態(tài)，不公開是例外”的原則，對能公開的信息在群眾要求公開之前進行公開，對不能公開的信息也要在群眾要求公開之前做好解釋，盡量使輿情事件公開、透（

）明，增強群眾的知情權(quán)，讓群眾參與監(jiān)督。最后，要強化協(xié)作配合理念。面對政務輿情，各職能部門要樹立“一盤棋”思想，一榮俱榮、一損俱損，不能相互推諉、相互扯皮，發(fā)揚協(xié)作精神、共同維護黨的信用及形象。

（二）行動上要密切配合

理念是行動的方向，但行動比理念更重要。上級政府要及時“到位”。面對重大輿情，本級政府的回應往往不具備權(quán)威性，上級政府或部門應及時介入，還原事情始末，告知公眾真相，才能穩(wěn)定民心、平息輿情。本級政府要確保“守位”。本級政府是重大輿情的具體責任人，要協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、督促好相關(guān)職能部門，各司其職、行動有序地做好輿情回應工作。同級部門不能“缺位”。輿情事件涉及的同級各部門都是具體實施者，在公開回應過程中，應統(tǒng)一“亮相”，不能只讓宣傳部門沖在最前面，尤其是涉及到具體業(yè)務，部門的“隱形”可能進一步激化輿情，如溫州動車事故，由于涉及業(yè)務不熟悉，業(yè)務部門又“缺位”，鐵道部王永平一句“至于你信不信，我反正信了”進而引爆輿論場，釀造次生輿情危機。第三方機構(gòu)或部門要善于“補位”。在特別重大輿情面前，由于事件涉及政府本身，政府容易陷入“塔西佗陷阱”，這就需要積極引入第三方組織，進行“補位”回應。如雷洋事件中警方委托第三方進行調(diào)查，導致輿情開始扭轉(zhuǎn)，回應實效逐步顯現(xiàn)。

［1］中共中央辦公廳、國務院辦公廳.《關(guān)于全面推進政務公開工作的意見》［EB/OL］.http://www.cfen.com.cn/zyxw/yw/yw_7289/201611 /t20161116_2459254.html.

［2］國務院辦公廳.《關(guān)于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》［EB/OL］.http://www.xuexila.com/fanwen/fanw en/1296449.html.

（責編：李 園）

D63-39

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1008-8431（2017）01-0047-03

2016-11-16

劉小亮（1987-），男，中共上饒市委黨校黨史黨建教研室講師。