■ 盧黃麗

裝備質(zhì)量問題“雙歸零”的科學(xué)應(yīng)用

■ 盧黃麗

裝備質(zhì)量問題的歸零工作是裝備研制生產(chǎn)中的一項重要內(nèi)容，本文通過對裝備質(zhì)量問題“雙歸零”的深入學(xué)習(xí)和討論，提出雙歸零在實施中應(yīng)注意的問題。對進(jìn)一步認(rèn)識裝備質(zhì)量的重要性，更加扎實有效地做好歸零工作，有一定借鑒意義。

1.引言

軍工裝備質(zhì)量直接影響到作戰(zhàn)效能的發(fā)揮，也影響到國威軍威，因此，引起國家高層領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，同時受到各級各類軍工人的廣泛重視。但是，新裝備的研究開發(fā)不可避免會出現(xiàn)不同程度的質(zhì)量問題，老產(chǎn)品在批量生產(chǎn)中由于各種因素的影響，也會或多或少出現(xiàn)質(zhì)量問題。為了盡可能少的出現(xiàn)質(zhì)量問題，一旦出現(xiàn)，應(yīng)立即吸取教訓(xùn)，杜絕類似問題重復(fù)發(fā)生，是非常必要的。我國航天工業(yè)在飛速發(fā)展的實踐中，總結(jié)出質(zhì)量問題“雙歸零”的成功經(jīng)驗，有其深刻的科學(xué)道理，對其它軍工行業(yè)有廣泛的指導(dǎo)意義。

2.質(zhì)量和質(zhì)量問題

質(zhì)量的涵義非常廣泛，一般來說，質(zhì)量概念的對象是產(chǎn)品。質(zhì)量管理大師朱蘭最早提出：質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性，也就是產(chǎn)品使用過程中成功滿足顧客目標(biāo)的程度。隨著時代的發(fā)展，新的質(zhì)量管理專家提出：質(zhì)量是符合規(guī)格，只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予了定義和衡量，質(zhì)量的衡量才有意義，而且規(guī)格必須明確、不產(chǎn)生歧義，并能連續(xù)進(jìn)行衡量和控制以確定是符合預(yù)定的規(guī)定。

ISO9000和GB/T19000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)術(shù)語》，關(guān)于質(zhì)量的定義是：一組固有特性的滿足程度。

質(zhì)量問題，不僅是指產(chǎn)品(包括硬件、軟件、流程性材料)質(zhì)量，也可以是其活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量體系運(yùn)行的質(zhì)量。2015年版的ISO9000，已把服務(wù)融入到產(chǎn)品中，將“產(chǎn)品”由“產(chǎn)品和服務(wù)”來取代。由此可見，服務(wù)的質(zhì)量也會影響到產(chǎn)品質(zhì)量，這是必須予以重視的。

因此，質(zhì)量問題歸零分為技術(shù)歸零(與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān))和管理歸零(與產(chǎn)品質(zhì)量間接有關(guān))，是非?？茖W(xué)的。

3.雙歸零的涵義

歷史經(jīng)驗告訴我們，裝備發(fā)生了質(zhì)量問題，可能影響裝備的功能發(fā)揮，影響到戰(zhàn)爭的勝負(fù)，嚴(yán)重的，甚至危及到戰(zhàn)士的生命。因此，只要裝備發(fā)生了質(zhì)量問題，承制方都必須從現(xiàn)象到本質(zhì)進(jìn)行分析，徹底查清問題的源頭，予以根治。

二十世紀(jì)九十年代中期，航天事業(yè)發(fā)展陷入了低谷，裝備質(zhì)量形勢極為嚴(yán)峻。這種狀態(tài)引起航天人的高度重視，從行政指揮到技術(shù)指揮，從技術(shù)管理到質(zhì)量管理，從工程師、質(zhì)量師到普通工人，形成了一股強(qiáng)行攻克質(zhì)量難題的統(tǒng)一戰(zhàn)線。在不斷實踐中，他們總結(jié)出把質(zhì)量問題分為兩大類，即“技術(shù)問題”和“管理問題”。并提煉和形成了解決質(zhì)量問題必用的“雙歸零”方法，即質(zhì)量問題技術(shù)歸零和質(zhì)量問題管理歸零(電子行業(yè)稱之為質(zhì)量問題閉環(huán)處理，含義是相同的)。同時經(jīng)過充分醞釀和深入研究，提煉出雙歸零的具體涵義，即質(zhì)量問題技術(shù)歸零的五條標(biāo)準(zhǔn)和管理歸零的五條標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)歸零的五條標(biāo)準(zhǔn)是：“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”；管理歸零的五條標(biāo)準(zhǔn)是：“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”。

經(jīng)過多行業(yè)、多部門多年的“雙歸零”的實踐，證明其確實具有科學(xué)性、先進(jìn)性和有效性。2006年己成為國軍標(biāo) 5711《裝備質(zhì)量問題處理通用要求》的重要指導(dǎo)原則。“雙歸零”方法與美軍標(biāo)的FRACAS 系統(tǒng)相比，能夠更好地彌補(bǔ)質(zhì)量管理體系的缺省鏈，對把質(zhì)量問題由單純的事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭潞笈c事前預(yù)防相結(jié)合的效果也更為明顯。“雙歸零”的方法是在戴明、朱蘭、克勞斯比和費(fèi)根堡姆共同的“質(zhì)量改進(jìn)”主題下，遵循PDCA循環(huán)，從出現(xiàn)的質(zhì)量問題入手，通過技術(shù)上的分析、管理上的改進(jìn)，達(dá)到系統(tǒng)預(yù)防的目的。

4.雙歸零的實施

4.1找準(zhǔn)原因是雙歸零的科學(xué)前提

“對癥下藥”是醫(yī)生治病的基本策略。產(chǎn)品研制過程中出了問題，找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，才能“對癥下藥”。對于機(jī)械類故障，是屬于容易找到直觀原因的故障，定位易準(zhǔn)確，歸零工作也容易到位。但電氣故障或軟件故障，往往不能用肉眼直接觀察到，需要借助儀器或測試手段來定位。這就給準(zhǔn)確定位帶來難度。特別是有些故障在特定條件和環(huán)境下偶爾出現(xiàn)，復(fù)現(xiàn)有困難(受環(huán)境條件和時間限制)，就很難說定位準(zhǔn)確。這種情況下，承制單位有時迫于研制生產(chǎn)進(jìn)度緊的壓力或基于經(jīng)濟(jì)效益的考慮，出現(xiàn)急于求成、盡快歸零的想法，會抱著僥幸心理，在沒有準(zhǔn)確找到問題原因的情況下，采取應(yīng)對措施，使歸零工作流于形式。這種“虛歸零”的情況在民營企業(yè)中出現(xiàn)較多。應(yīng)該說這種“虛歸零”比未歸零危害更大。因為它蒙蔽了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量監(jiān)控人員的眼睛，造成問題己經(jīng)歸零的假象，裝備的故障被淹沒。實際上隱患依然存在，在條件成熟時必然會再次復(fù)現(xiàn)。因此，各級技術(shù)和管理人員在實施雙歸零時，必須要有敢于堅持原則，以科學(xué)、求實的態(tài)度，準(zhǔn)確定位故障原因，這是完成歸零工作的前提。

4.2機(jī)理分析清楚是技術(shù)歸零科學(xué)方法論的體現(xiàn)

“機(jī)理”一詞，目前有兩種解釋，一是指為實現(xiàn)某一特定功能，一定的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中各要素的內(nèi)在工作方式以及諸要素在一定環(huán)境下相互聯(lián)系、相互作用的運(yùn)行規(guī)則和原理；二是指事物變化的理由和道理，從機(jī)理的概念分析，機(jī)理包括形成要素和形成要素之間的關(guān)系兩個方面。

為了弄清裝備技術(shù)質(zhì)量問題的根源，有必要將問題從機(jī)理的概念進(jìn)行分析。某企業(yè)一個無線定位裝備，發(fā)現(xiàn)定位誤差偏大，即定為不準(zhǔn)，軍方不能接受，需要整改。整改初期，技術(shù)人員從線路上查原因，又從元器上查原因，始終沒有解決定位不準(zhǔn)的根本原因。后來經(jīng)過專家指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)原理上有問題，也就是通過機(jī)理分析，再弄清線路要素和元器件要素之間的關(guān)系，最終找到了定位不準(zhǔn)的根本原因。這是非常科學(xué)的。

4.3技術(shù)歸零的責(zé)任歸屬

有不少企業(yè)，特別是民營軍工企業(yè)，發(fā)現(xiàn)裝備出現(xiàn)了質(zhì)量問題，非常緊張，首先想到的不是如何歸零，而是推卸責(zé)任，能向外推就推給上級總體單位或推給供應(yīng)商。推不到外單位就一股腦推向質(zhì)量管理部門，好像質(zhì)量部門能包打天下，什么質(zhì)量問題都能解決似的。其實，在研制過程中暴露質(zhì)量問題并不可怕，只要通過認(rèn)真開展質(zhì)量問題的歸零工作，切實采取有效措施，反而對提高裝備研制質(zhì)量大有好處。

裝備的技術(shù)負(fù)責(zé)人是技術(shù)方面的第一責(zé)任人，不論項目的規(guī)模大小，承制單位均應(yīng)任命技術(shù)負(fù)責(zé)人，給予技術(shù)負(fù)責(zé)人明確的職責(zé)。項目發(fā)生了技術(shù)方面的質(zhì)量問題，該項目的技術(shù)負(fù)責(zé)人也自然成為技術(shù)歸零的第一責(zé)任人，應(yīng)挺身而出，先把故障發(fā)生的部位找到，再去分析故障原因，把產(chǎn)生故障的機(jī)理弄清，從而使故障復(fù)現(xiàn)，動員自己能控的資源(包括人、財、物)，提出解決措施。

4.4管理歸零的責(zé)任歸屬

軍工產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，首先應(yīng)從管理入手，即使是技術(shù)方面的原因，往往也與領(lǐng)導(dǎo)的管理不善有關(guān)。除了純技術(shù)歸零由技術(shù)線負(fù)責(zé)外，質(zhì)量管理部門都應(yīng)牽頭分析管理上的原因。質(zhì)量大師克勞斯比認(rèn)為：“管理階層失職才是造成質(zhì)量不良的最大原因”，“高級管理人員對質(zhì)量問題和一切后遺癥，應(yīng)負(fù)百分之百的管理責(zé)任”，這是多年來質(zhì)量大師們的經(jīng)驗總結(jié)。

實施管理歸零工作時，必須發(fā)揚(yáng)民主，充分討論，廣泛征求意見，從而把發(fā)生質(zhì)量問題的過程弄清楚，明確發(fā)生問題的責(zé)任，然后采取有效措施，對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，以懲前毖后的態(tài)度，完善規(guī)章制度，杜絕類似問題再次發(fā)生。

4.5歸零工作的協(xié)調(diào)和監(jiān)督

武器裝備研制生產(chǎn)過程中暴露的質(zhì)量問題錯綜復(fù)雜、可以說是五花八門，不僅涉及的技術(shù)面廣，有的還涉及多門學(xué)科交叉；有些可以在較短時間內(nèi)得到歸零，但有些問題歸零往往需要經(jīng)過繁雜而艱苦的工作。歸零工作可能會同時涉及多個部門、多個項目組、很多相關(guān)人員。這就大大增加了歸零工作的難度。

為順利完成歸零工作，承制單位必須從領(lǐng)導(dǎo)層開始，層層予以重視，以科學(xué)、求實的態(tài)度，成立歸零協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，可以是質(zhì)量管理部門，也可以是某位領(lǐng)導(dǎo)，或是成立一個臨時性的協(xié)調(diào)小組，幾位同志分工負(fù)責(zé)，直到歸零工作完成。必要時可請軍代表參加協(xié)調(diào)小組。

為了使質(zhì)量問題歸零工作順利、有效，防止“假歸零”，“偽歸零”。有必要由第三方對歸零工作進(jìn)行驗證或確認(rèn)。這里說的第三方，不是一定指外單位，而是指未直接參加歸零工作的人員。驗證或確認(rèn)的形式可以多樣化，如組織評審驗證會，或通過實驗，或在故障復(fù)現(xiàn)后予以消除。必要時可請軍代表參加，監(jiān)督承制單位歸零的有效性。

4.6歸零工作應(yīng)注意的幾個問題

4.6.1簡單問題的處理

“雙五條”歸零是指造成產(chǎn)品功能性能嚴(yán)重下降或失效、嚴(yán)重影響進(jìn)度的重復(fù)性質(zhì)量故障，或造成重大或人為責(zé)任事故等問題而開展的歸零工作。在裝備研制過程中，會出現(xiàn)許多一目了然，問題定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚的簡單質(zhì)量問題。如果對這些大量簡單問題，也一個一個實施“雙五條”歸零，召開分析會，填寫一份份歸零材料，又一個個去驗證確認(rèn)，這就需要花費(fèi)大量時間和精力。因此，針對這類原因明顯、責(zé)任清楚、后果不重、整改容易的一般性質(zhì)量問題，可采用傳統(tǒng)的關(guān)閉方法，如：填寫歸零卡、技術(shù)問題處理單、不合格品處理單等形式。

4.6.2跨單位問題的處理

因武器裝備復(fù)雜程度不同，技術(shù)質(zhì)量問題可能涉及到不同單位，甚至是多個單位。給歸零工作造成組織協(xié)調(diào)困難。在這種情況下，必須明確牽頭單位，并明確各單位的歸零負(fù)責(zé)人，共同制定排查方案，共同參加分析排查。最重要的是各家眼睛向內(nèi)，先從本單位查找，在有可能的條件下，也可幫助其他單位查找。千萬不可為了減輕責(zé)任而推卸責(zé)任，使簡單問題復(fù)雜化，甚至把歸零工作引向歧途。質(zhì)量問題歸零工作可以按單體、分系統(tǒng)及系統(tǒng)分級進(jìn)行，分級管理、逐級負(fù)責(zé)、級級受控的管理機(jī)制進(jìn)行。航天歸零經(jīng)驗證明，這是很有成效的歸零辦法。

4.6.3技術(shù)歸零和管理歸零的處理

在研制過程中，一般出現(xiàn)質(zhì)量問題都與技術(shù)有關(guān)，讓人們很容易產(chǎn)生技術(shù)問題解決了，就萬事大吉，忽視了因管理不當(dāng)而產(chǎn)生技術(shù)質(zhì)量問題的重要因素。實際上，只要認(rèn)真分析，就不難發(fā)現(xiàn)，很多質(zhì)量問題既有技術(shù)方面的因素，又有管理方面的因素。因此，既要進(jìn)行技術(shù)歸零，又要進(jìn)行管理歸零。從深層次上分析，管理歸零應(yīng)是技術(shù)歸零的延續(xù)，是提高質(zhì)量管理水平的重要手段。管理歸零以從質(zhì)量管理體系的高度和更寬廣的視野，對質(zhì)量管理進(jìn)行綜合治理，這樣才能全面準(zhǔn)確地審視質(zhì)量體系面臨的共性問題，杜絕類似問題的重復(fù)發(fā)生。

5.結(jié)語

21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。武器裝備的快速發(fā)展，對質(zhì)量管理工作提出了更高的要求。武器裝備在研制中出現(xiàn)質(zhì)量問題并不奇怪，但形勢和軍工責(zé)任，要求軍工質(zhì)量人正確認(rèn)識和把握質(zhì)量問題歸零，從質(zhì)量問題歸零中吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)管理，消除產(chǎn)生和誘發(fā)質(zhì)量問題的各種因素，不斷提高裝備質(zhì)量，為裝備建設(shè)作出新的貢獻(xiàn)。

盧黃麗，中國電科14研究所國睿中數(shù)公司辦公室主任，高級工程師)