錢志強(qiáng) 金 鑫 劉桂春

P集團(tuán)客戶信用管理系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用研究

錢志強(qiáng) 金 鑫 劉桂春

本文介紹了國(guó)有大型P集團(tuán)為應(yīng)對(duì)企業(yè)客戶發(fā)生信用違約風(fēng)險(xiǎn)，深化信用管理制度改革，依據(jù)自身特點(diǎn)構(gòu)建的一套客戶信用管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用可量化的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)模型，采用定性定量的信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶信用進(jìn)行事前評(píng)價(jià)，充分降低和預(yù)防了集團(tuán)公司信用風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)了企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

客戶信用風(fēng)險(xiǎn) 信用管理體系 全程信用管理模式

一、引言

一直以來(lái)，P集團(tuán)公司清欠工作主要集中在事后的催收管理，而事前客戶信用風(fēng)險(xiǎn)防范、事中償還風(fēng)險(xiǎn)控制卻一直處于空白狀態(tài)，缺乏一套完整、規(guī)范的信用制度及賒銷預(yù)付流程。經(jīng)過近幾年壞賬清理，陳欠款已大幅下降。因此，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提出客戶信用風(fēng)險(xiǎn)防范向業(yè)務(wù)前端延伸，清欠向防欠轉(zhuǎn)變的工作要求。故此，在充分調(diào)研和深度分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開發(fā)了客戶信用管理系統(tǒng)，借助信息化的手段實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)化管理。

二、客戶信用管理系統(tǒng)建設(shè)背景及過程

（一）建設(shè)背景

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化，國(guó)內(nèi)信用環(huán)境有所改善，但信用管理依舊處于初級(jí)階段，信用立法滯后、信用支付履約率低等問題，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域失信問題仍然突出。有些企業(yè)有著強(qiáng)大的資本實(shí)力，但是不一定守信用，賒銷業(yè)務(wù)需要較長(zhǎng)的資金收回期間，現(xiàn)金回收過程中難免出現(xiàn)諸多的不確定因素，使得發(fā)生壞賬的概率增多、造成損失，甚至出現(xiàn)企業(yè)賒銷產(chǎn)生的收益不足以抵減賒銷增加的成本和壞賬損失。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注既有錢，還更守信用的客戶。預(yù)付業(yè)務(wù)難以按時(shí)收到滿足自身要求的貨物，耽誤企業(yè)自身生產(chǎn)計(jì)劃，延誤與購(gòu)買方交貨時(shí)間，造成賠償損失的同時(shí)，也嚴(yán)重影響企業(yè)自身信譽(yù)。

近年來(lái)，P集團(tuán)沒有出臺(tái)統(tǒng)一的信用評(píng)級(jí)及授信管理辦法，更沒有相匹配的信用管理系統(tǒng)，各下屬單位信用管理水平良莠不齊。企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）上線后，客戶信用管控模塊的空白加以填埋，并出臺(tái)了在途應(yīng)收賬款管理、清欠獎(jiǎng)勵(lì)、責(zé)任追究、聯(lián)合清欠、壞賬核銷等制度，并有效執(zhí)行。但是在使用過程中僅注重信用額度的事中使用控制，缺乏風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量工具及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，函證、聯(lián)合清欠、已核銷壞賬等基礎(chǔ)工作沒有信息化，沒有建立失信客戶黑名單，缺乏與結(jié)算環(huán)節(jié)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，致使清欠檔案不完整，清欠信息不及時(shí)、不共享，無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，集團(tuán)總部不能及時(shí)掌握欠款的質(zhì)量狀況，客戶信用額度的確定也純粹依賴于各單位歷史經(jīng)驗(yàn)判斷。

（二）建設(shè)過程

2010年，P集團(tuán)總部和其下屬公司將其各自財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)（FMIS）進(jìn)行統(tǒng)一整合與集中調(diào)賬，全集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)客戶統(tǒng)一編碼。之后，P集團(tuán)深化信用管理改革，委派專業(yè)咨詢公司選取3000多個(gè)樣本，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的信用評(píng)價(jià)模型。信息技術(shù)公司遵循審慎的設(shè)計(jì)原則在信用評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上開發(fā)了客戶信用管理系統(tǒng)，并多次召開座談會(huì)，征求意見建議，最終建立客戶信用管理系統(tǒng)。

三、客戶信用管理系統(tǒng)內(nèi)容

（一）管理范圍及目的

P集團(tuán)客戶信用管理系統(tǒng)主要針對(duì)系統(tǒng)外客戶發(fā)生的賒銷、預(yù)付交易，即購(gòu)貨商信用管理和供貨商信用管理。購(gòu)貨商信用管理主要針對(duì)賒銷客戶進(jìn)行事前信用評(píng)價(jià)、授信申請(qǐng)和審批、事中信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等一系列管理流程，以便降低信用風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)回收應(yīng)收賬款，提高資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率。供貨商信用管理是對(duì)供貨商進(jìn)行資信評(píng)價(jià)，統(tǒng)一規(guī)范供貨商準(zhǔn)入機(jī)制，目的在于提升資源保障能力，降低采購(gòu)成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

（二）管理原則

P集團(tuán)按照“集中管理，分級(jí)決策”的原則進(jìn)行管理?？蛻粜畔⑼ㄟ^信用管理系統(tǒng)進(jìn)行集中管理，信用政策及模型由總部統(tǒng)一制定和規(guī)范，地區(qū)公司嚴(yán)格遵循低成本高收益、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移及責(zé)權(quán)利一致原則，在總部制定的政策范圍內(nèi)自行確定信用額度及期限，并承擔(dān)清收責(zé)任。

（三）信用管理系統(tǒng)功能框架

P集團(tuán)建立并完善相應(yīng)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理流程，利用可量化的風(fēng)險(xiǎn)工具，在完善的客戶基礎(chǔ)信息保障上，建立了一套以授權(quán)申請(qǐng)為核心、信用評(píng)級(jí)授信管理為起點(diǎn)、貫穿客戶業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、賬款催收的完整信用管理平臺(tái)，包括客戶基礎(chǔ)信息管理、信用評(píng)級(jí)授信管理、客戶業(yè)務(wù)信息管理、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、應(yīng)收款項(xiàng)催收管理、黑名單客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)告、系統(tǒng)管理八個(gè)子模塊，從而對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分識(shí)別、準(zhǔn)確計(jì)量和有效監(jiān)控，達(dá)到防范壞賬損失的目的。與此同時(shí)，客戶信用管理系統(tǒng)使得原本繁雜的函證、簽認(rèn)、核銷壞賬等基礎(chǔ)性工作實(shí)現(xiàn)信息化。通過后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)告，集團(tuán)總部及各分子公司及時(shí)掌握清欠信息。在實(shí)現(xiàn)信息共享的同時(shí)，與結(jié)算環(huán)節(jié)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善對(duì)客戶資信調(diào)查及信用評(píng)價(jià)，進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，防范客戶風(fēng)險(xiǎn)。（詳見圖1）

（四）信用管理系統(tǒng)功能介紹

圖1 中石信用管理系統(tǒng)功能架構(gòu)詳情圖

1.客戶基礎(chǔ)信息管理。該子系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)維護(hù)客戶公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是整個(gè)信用管理系統(tǒng)的根基。其主要功能是：對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一編碼管理，新增客戶信息時(shí)針對(duì)不同類型的客戶收集相應(yīng)的必要基本信息。當(dāng)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶發(fā)生信息變化時(shí)，下屬企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)更新；對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)和停止?fàn)I業(yè)的客戶，及時(shí)進(jìn)行信息停用處理；對(duì)重復(fù)客戶進(jìn)行合并，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)客戶編碼唯一。總部定期維護(hù)集團(tuán)客戶的家族樹信息，為集團(tuán)授信和挖掘潛在大客戶做準(zhǔn)備。

2.信息評(píng)級(jí)授信管理。該子系統(tǒng)主要是依照信用政策與評(píng)級(jí)模型對(duì)客戶信用進(jìn)行授信?？偛亢偷貐^(qū)公司根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)行情調(diào)整相應(yīng)的信用政策來(lái)落實(shí)總部的信用制度，信用評(píng)級(jí)模型的相關(guān)參數(shù)和系數(shù)也會(huì)隨之變化。地區(qū)公司制定的信用政策基于總部制度之上，靈活變動(dòng)，但不突破。對(duì)于提出賒銷或預(yù)付的客戶，基層財(cái)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分收集客戶信息，包括客戶財(cái)務(wù)信息、歷史交易信息、客戶印象信息，為客戶信用評(píng)級(jí)授信做足準(zhǔn)備。每位客戶的財(cái)務(wù)信息只能有一份，客戶的綜合印象信息由與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)人員填寫。待信息收集后，基層經(jīng)辦人員對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，向上級(jí)提交《授信建議書》申請(qǐng)，并要通過相關(guān)崗位審核，最終給出客戶授信額度和授信賬期。

3.客戶業(yè)務(wù)信息管理。客戶業(yè)務(wù)信息管理主要對(duì)授信業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行后續(xù)記錄與跟進(jìn)，以便及時(shí)有效地跟進(jìn)客戶信用信息，滿足及時(shí)準(zhǔn)確性要求。與此同時(shí)，記錄企業(yè)在該業(yè)務(wù)中的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)等情況，識(shí)別價(jià)值貢獻(xiàn)度高的客戶群體，更高效地為這一客戶群體提供滿意、周到的服務(wù)，為今后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)提供依據(jù)。

4.客戶信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。P集團(tuán)總部通過對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)查和監(jiān)督，重點(diǎn)關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、重大業(yè)務(wù)交易及重大人事調(diào)整等對(duì)信用評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響的信息。當(dāng)出現(xiàn)客戶未及時(shí)償還欠款情況或信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警時(shí)，地區(qū)公司和總部的客戶管理人員進(jìn)行復(fù)核后，下達(dá)給相關(guān)下屬企業(yè)，依照時(shí)間危害程度、發(fā)展情況及緊迫性，及時(shí)做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警解決方案應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，上報(bào)主管部門審批，并最終錄入應(yīng)對(duì)措施及結(jié)果。集團(tuán)總部可依照成果對(duì)下屬企業(yè)防范客戶風(fēng)險(xiǎn)工作進(jìn)行考評(píng)，激勵(lì)集團(tuán)各公司防范信用風(fēng)險(xiǎn)的積極性。

5.應(yīng)收款項(xiàng)催收管理。根據(jù)預(yù)先設(shè)置，當(dāng)客戶賒銷或預(yù)付賬款即將到期時(shí)，該子系統(tǒng)將自動(dòng)生成收款提示函給業(yè)務(wù)人員提醒賒銷款額及到期日，同時(shí)提示進(jìn)行對(duì)賬工作。賒銷或預(yù)付賬款到期時(shí)，基層財(cái)務(wù)人員核實(shí)賒銷款是否到賬或業(yè)務(wù)員核實(shí)預(yù)付款的貨物是否到貨，除有賬款爭(zhēng)議情況外，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成催收函，供業(yè)務(wù)人員使用。當(dāng)賒銷或預(yù)付賬款逾期一定時(shí)間，則向客戶發(fā)起催收等級(jí)較高的催收函。

6.黑名單客戶管理。該子系統(tǒng)包括黑名單客戶上報(bào)、查詢、撤銷及政策設(shè)置這四項(xiàng)功能。下屬企業(yè)通過對(duì)客戶信用信息的監(jiān)控，上報(bào)逾期嚴(yán)重的客戶名單，總部通過審核后，該客戶被記錄到總部黑名單庫(kù)中，全集團(tuán)企業(yè)共同分享黑名單庫(kù)，可以查詢到黑名單客戶信息，記錄在冊(cè)的客戶與集團(tuán)下任一家企業(yè)進(jìn)行交易都會(huì)受到一定限制?？蛻籼岢龀蜂N黑名單時(shí)，下屬企業(yè)提交總部審批，如果總部審核通過才可從黑名單中撤銷?？偛繎?yīng)據(jù)最新的信用政策變更，及時(shí)調(diào)整黑名單設(shè)置情況。

7.系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理主要包括用戶機(jī)構(gòu)同步、菜單流程授權(quán)以及系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)三大部分。系統(tǒng)管理是客戶信用管理模塊的心臟與永動(dòng)機(jī)，只有將其中的信息設(shè)置完畢之后，其他的業(yè)務(wù)功能才能順暢地使用。

8.統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)告。地區(qū)公司或總部的客戶管理人員，通過該子系統(tǒng)提供的實(shí)時(shí)報(bào)表及報(bào)告，能夠及時(shí)掌握當(dāng)前客戶信用風(fēng)險(xiǎn)及往來(lái)賬款的整體信息，從而幫助總部及地區(qū)公司的管理人員準(zhǔn)確做出相應(yīng)的決策，滿足公司的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。客戶管理人員也可通過快報(bào)的方式及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶信用管理的工作進(jìn)展及往來(lái)賬款的流動(dòng)情況。

（五）關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

目前，P集團(tuán)客戶信用管理系統(tǒng)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程是從信用評(píng)級(jí)授信管理到應(yīng)收款項(xiàng)的催收管理。該流程以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別為導(dǎo)向，在確定的信用政策基礎(chǔ)上，通過調(diào)整評(píng)級(jí)模型確定授信額度并加以管理，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)反映到客戶信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控子系統(tǒng)，保證信用款項(xiàng)的安全，最終催收情況也會(huì)反饋到信用評(píng)級(jí)授信管理子系統(tǒng)，從而形成閉環(huán)結(jié)構(gòu)（圖2）。

圖2 中石信用管理系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程閉環(huán)圖

（六）信用管理系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)聯(lián)系

客戶信用管理系統(tǒng)與客戶信息平臺(tái)、ERP及FMIS有著緊密的聯(lián)系?？蛻粜畔⑵脚_(tái)為客戶信用管理系統(tǒng)提供前提保障，共享統(tǒng)一客戶信息與編碼，兩個(gè)系統(tǒng)共同進(jìn)行客戶編碼新增、停用與再啟用及客戶信息更新。信用管理系統(tǒng)與ERP信用管控模塊進(jìn)行信貸限額與總額數(shù)據(jù)傳輸工作，依據(jù)后期監(jiān)控、結(jié)算、催收情況，對(duì)賒銷客戶信貸限額進(jìn)行實(shí)時(shí)清算并實(shí)時(shí)傳給ERP信控模塊，每日定時(shí)從其獲取授信客戶授信額度總額數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)還與上市企業(yè)FMIS一級(jí)科目建立接口，每日獲取預(yù)付、應(yīng)付、應(yīng)收、預(yù)收、其他應(yīng)收、其他應(yīng)付六大會(huì)計(jì)科目的掛賬清賬明細(xì)信息，使總部及時(shí)掌握當(dāng)前集團(tuán)的信用狀況。

（七）信用限額操作轉(zhuǎn)變

地區(qū)公司及其二級(jí)單位原有信貸限額管理主要依靠手工，而實(shí)施信用管理系統(tǒng)后可以完全信息化，充分減輕事前工作量，免去地區(qū)公司向集團(tuán)總部遞交審批文件的工作。直接由客戶信用評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行信貸限額線上審批工作，再通過統(tǒng)一接口傳輸給ERP信用管控模塊確定還可以使用的信貸限額額度，大大縮短了審批時(shí)間，提高工作效率。如果遇到特殊情況，則采取線上打印審批文件、手工寫入信貸限額這一應(yīng)急方案。同時(shí)，事后監(jiān)管由原先的應(yīng)收賬款簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、實(shí)時(shí)報(bào)表數(shù)據(jù)分析與自動(dòng)催收提醒跟蹤。

四、客戶信用管理系統(tǒng)的管理模式變革

（一）實(shí)現(xiàn)信用業(yè)務(wù)全過程管理及信息化

原有工作重點(diǎn)僅在于事后催收，也就是清欠管理上；現(xiàn)在，原有基礎(chǔ)上的工作重點(diǎn)放在信用事前評(píng)級(jí)及事中監(jiān)管上。嚴(yán)格的賒銷準(zhǔn)入管理制度充分把控賒銷申請(qǐng)業(yè)務(wù)，運(yùn)用統(tǒng)一的客戶信用模版采集必要客戶信息，通過科學(xué)的信用評(píng)級(jí)模型對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，完成事前評(píng)級(jí)工作。詳盡的客戶信用政策幫助集團(tuán)下屬公司進(jìn)行授信管理，信用決策分析體系和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系對(duì)賒銷、預(yù)付客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，達(dá)到事中監(jiān)控的目的，實(shí)現(xiàn)信用業(yè)務(wù)全過程管理。

事前評(píng)級(jí)授信信息化存檔，事后催收業(yè)務(wù)及分析報(bào)告實(shí)行在線管理，對(duì)客戶信用后續(xù)評(píng)價(jià)工作提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)客戶信用信息化的同時(shí)，不斷深細(xì)化管理，提高整個(gè)集團(tuán)清欠工作效率和管理水平。

（二）建立統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

建立科學(xué)的信用評(píng)價(jià)模型，改變?cè)袑?duì)賒銷、預(yù)付款客戶主觀多樣化的信用評(píng)價(jià)模式，實(shí)行定量與定性相結(jié)合的信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)模型主要從客戶履約能力、信用表現(xiàn)、綜合印象這三方面進(jìn)行打分，確定信用等級(jí)，計(jì)算出信用額度。受信息真實(shí)性、及時(shí)性的影響，定量評(píng)級(jí)也不能解決所有問題，所以要與定性判斷相結(jié)合，確保實(shí)現(xiàn)安全授信。

（三）提升客戶信息的分析能力

通過分析客戶分布情況以及重點(diǎn)客戶、集團(tuán)客戶、一對(duì)多客戶的歷史交易情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)，提升客戶價(jià)值鏈管理水平，為以后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)奠定基礎(chǔ)。

（錢志強(qiáng)單位為中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司；金鑫、劉桂春?jiǎn)挝粸楸狈焦I(yè)大學(xué)會(huì)計(jì)系）

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錢志強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)師，中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司高級(jí)主管。金鑫，北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院會(huì)計(jì)碩士教育中心研究生。劉桂春，博士，北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院會(huì)計(jì)系講師?；痦?xiàng)目：本文系北京市教委社科計(jì)劃一般項(xiàng)目（SM201610009002）、北方工業(yè)大學(xué)科研啟動(dòng)基金項(xiàng)目的成果之一。］