顧頤菲

南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院，江蘇南京210011

芻議調(diào)動醫(yī)務人員職業(yè)精神積極性的方法

顧頤菲

南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院，江蘇南京210011

醫(yī)務人員是社會職業(yè)群體中一類特殊人員，他們的工作關(guān)乎著每一位患者的健康與生命，他們承載的職業(yè)壓力相較于其他職業(yè)更加巨大。然而醫(yī)務人員職業(yè)倦怠現(xiàn)象在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中的顯露越來越明顯，醫(yī)務人員職業(yè)精神正逐漸被遺忘，關(guān)注醫(yī)務人員職業(yè)倦怠情況迫在眉睫。該文分析了影響醫(yī)務人員職業(yè)精神的主要因素，并針對影響因素來討論調(diào)動醫(yī)務人員職業(yè)精神積極性的方式和方法，以達到激勵醫(yī)務人員，完善醫(yī)院管理制度，塑造醫(yī)院良好形象的目的。

醫(yī)務人員；職業(yè)精神；積極性

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療資源配置逐步整合，在實際醫(yī)療過程中，各類問題層出不窮。同時，醫(yī)療市場競爭激烈，醫(yī)務人員工作壓力和工作強度逐年增加，醫(yī)患之間信任度降低，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，醫(yī)務人員家庭負擔重，各種內(nèi)在因素和外在因素使得醫(yī)務人員的職業(yè)倦怠感悄然滋生，這勢必影響醫(yī)務人員的日常醫(yī)療工作。醫(yī)務人員的職業(yè)倦怠必然會對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系、職業(yè)發(fā)展和個人生活產(chǎn)生消極影響。在這種令人擔憂的形勢下，迫切需要大家關(guān)注醫(yī)務人員的自身需求，探析醫(yī)務人員的職業(yè)特征與職業(yè)倦怠的關(guān)系，從預防開始減少、避免醫(yī)護人員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生，引導他們走向職業(yè)精神積極的方向，從而提高醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，促進醫(yī)療改革的成功。

1 職業(yè)的特殊性決定職業(yè)精神的重要性

醫(yī)務人員的職業(yè)精神是指醫(yī)務人員置患者利益于首位、醫(yī)師行業(yè)的自律、個人技術(shù)的勝任和醫(yī)師群體對社會的承諾[1]。這是醫(yī)務人員在從事醫(yī)療行業(yè)過程中醫(yī)學科學精神與醫(yī)學人文精神的統(tǒng)一。是由醫(yī)生的職業(yè)認識和職業(yè)態(tài)度、職業(yè)情感和職業(yè)責任、職業(yè)理想和職業(yè)意志、職業(yè)能力和職業(yè)榮譽、職業(yè)作風和職業(yè)信念所構(gòu)成的[2]。醫(yī)務人員的職業(yè)精神體現(xiàn)在了具體工作的每一個細節(jié)上，并且時刻影響著醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)行為。一旦出現(xiàn)對職業(yè)精神認知不到位或者不良因素影響到職業(yè)精神，則必然導致執(zhí)業(yè)行為的偏差等嚴重后果。醫(yī)務人員工作的特殊性決定了他們職業(yè)精神的重要性。醫(yī)務人員是社會角色中的一類特殊人群。他們必須具備全面的醫(yī)學知識、精湛的手術(shù)技能、熟練的護理技術(shù)，同時還必須要有良好的醫(yī)風醫(yī)德、和藹可親的服務態(tài)度等。他們身上承載了患者對死亡的恐懼，更加寄托了患者對生命的希望。在工作中，不能允許有差錯，也不能允許有失敗。一旦出現(xiàn)微小的失誤，改變的不只是患者的整個人生，更可能意味著生命的消失。這種特殊的行業(yè)性質(zhì)帶來的職業(yè)壓力遠超過普通職業(yè)。

2 影響醫(yī)務人員職業(yè)精神的因素

2.1 個人需求因素

美國人本主義心理學家馬斯洛(Maslow)的需要層次理論將人的需要按照出現(xiàn)的先后分成從低到高的5個層次，它們是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。由于醫(yī)務人員職業(yè)的特殊性，醫(yī)務人員必然要承擔更大的醫(yī)療風險和職業(yè)壓力，同時也導致他們無法滿足正常的需求。這使得需要層次理論的每一層需求都存在了危機。例如，忙碌的門診、長時間的手術(shù)使得他們休息的時間也無法保證，工作處于長期應激狀態(tài)。同時夜班、值班、加班經(jīng)常使作息時間的不規(guī)律，從而導致睡眠時間的不充足，身體處于亞健康狀態(tài)，有的甚至因此患上職業(yè)病。然而高強度、高風險的努力無法換來最基本的物質(zhì)保障。據(jù)顯示，醫(yī)務人員中對經(jīng)濟收入現(xiàn)狀非常滿意和滿意的僅達到22.13%。年齡、工作年限和分配制度是影響醫(yī)務人員收入滿意度的主要因素。因此，當最底層的衣食住行的生理需要都無法滿足的情況下，必然會危及到上面其他4層。醫(yī)務人員的安全感低、穩(wěn)定感差，受他人尊重的程度降低，更無法談及實現(xiàn)職業(yè)理想和取得職業(yè)成就。

2.2 醫(yī)院管理因素

隨著我國醫(yī)療市場競爭日益激烈和衛(wèi)生管理不斷細化完善，醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)務人員的要求不斷提高，例如工作負荷、醫(yī)療檢查、科研課題、論文發(fā)表、職稱考試、帶課教學等方面的要求迫使醫(yī)務人員疲于應對。如果個人職業(yè)想有所發(fā)展，必須在醫(yī)、教、研上綜合提升水平。然而有些醫(yī)院管理制度不完善，績效考核制度落后，上下級溝通不暢，工作績效得不到反饋及認可。同時科室內(nèi)部存在利益分配不均、公平性低、職業(yè)繼續(xù)教育與職業(yè)規(guī)劃無法得到應有的保障。而且醫(yī)院在硬件設施方面又以患者為優(yōu)先考慮對象，盡量壓縮醫(yī)務人員的各項開支和工作成本，單方面強調(diào)效益的增加，忽略了人性化管理，就會容易導致醫(yī)務人員產(chǎn)生倦怠感，醫(yī)務人員對職業(yè)的期望值越來越低。

2.3 社會評價因素

如今我國醫(yī)患關(guān)系越來越趨于緊張，雖然存在醫(yī)患個人層面的不信任感，但這種現(xiàn)象不只存在于整個行業(yè)中，更重要的是，醫(yī)患關(guān)系在患者、社會群體層面對醫(yī)療整個行業(yè)方面缺乏集體信任的基礎和保證。由于個別媒體的惡意炒作和對醫(yī)療知識的匱乏，使得很多正常的醫(yī)療事件被宣揚為對患者的不公。例如一度被各大媒體爭相報道的深圳“八毛門”事件、深圳“產(chǎn)婦縫肛門”事件、徐州“丟腎門”事件、山東“紗布門”事件等。這些事件都在社會上引起了強烈的反響，大眾矛頭直指醫(yī)生沒有職業(yè)道德，對患者過度治療等。雖然最后事實都證明醫(yī)生或醫(yī)院并無過錯，但是這種報道已經(jīng)在大眾心中留下不良陰影，嚴重損害了醫(yī)務人員的形象和聲譽?？偨Y(jié)這些矛盾升級的最終原因是因為醫(yī)學是一門探索性科學，具有復雜性、不確定性、不完美性等特點，然而大眾并不了解醫(yī)學的深度、廣度和難度，對醫(yī)療結(jié)果期望過高。其次，是大眾把“看病難、看病貴”的醫(yī)療體制問題怪罪于醫(yī)院和醫(yī)生的頭上，導致了醫(yī)患關(guān)系的不斷惡化。醫(yī)患關(guān)系的緊張與不信任感使得患者依從性逐步降低，為醫(yī)務人員的救治工作設置了障礙，更讓醫(yī)務人員對職業(yè)產(chǎn)生倦怠感。

3 調(diào)動醫(yī)務人員職業(yè)精神積極性的方法

3.1 健全薪酬制度

有調(diào)查表明，醫(yī)務人員認為最重要的前3位激勵因素為經(jīng)濟收入，培訓和提高技能的機會，以及晉升的機會。醫(yī)院的聘任、考核、分配等管理運行機制都要體現(xiàn)報酬與貢獻掛鉤，體現(xiàn)人的能力大小差異、責任大小差異、貢獻大小差異，體現(xiàn)多勞多得，使報酬成為激勵職工并使職工滿意的手段。醫(yī)療機構(gòu)應合理調(diào)控醫(yī)務人員的薪酬待遇，薪酬待遇不合理不能較好地體現(xiàn)醫(yī)務人員的勞動價值。通過醫(yī)院構(gòu)建內(nèi)部有效的管理制度，進行績效管理，真正構(gòu)建公平、合理、有效的薪酬體系。建立多元化評價手段，把工作內(nèi)容、工作強度、工作質(zhì)量、工作效率、患者滿意度等相結(jié)合，并采用發(fā)展性評價理念來考核醫(yī)務人員，采用一定的激勵機制，以此鼓勵醫(yī)務人員努力工作。

3.2 改善管理方式

作為醫(yī)院管理方，可以在組織和管理層面上，完善管理制度和運行機制。通過制定合理和靈活的工作作息計劃，減少工作負荷，尤其是一些職業(yè)倦怠易發(fā)的專業(yè)或崗位，通過授權(quán)提高其工作的自主性。減少工作環(huán)境和工作特征中的應激因素，改善醫(yī)務人員工作環(huán)境。建立健全突發(fā)事件、醫(yī)療糾紛方面的應急處理機制，讓醫(yī)務人員能夠在有保障的前提下安心執(zhí)業(yè)。醫(yī)院還需要創(chuàng)造通暢的組織溝通渠道，培養(yǎng)良好的組織文化，對醫(yī)務人員保持良好的工作狀態(tài)有積極作用。醫(yī)院還可通過開展針對性的培訓，如提高個人應對能力、改善人際溝通技能等方面的培訓，以提高個人的處事能力。為醫(yī)務人員開展職業(yè)生涯規(guī)劃，提供培訓、進修的職業(yè)發(fā)展的機會和平臺。只有建立高效公平的運行機制和良好的工作環(huán)境，支持個人職業(yè)發(fā)展的平臺，采取“以人為本”的科學管理方式才能有效提高工作效率和工作質(zhì)量[3]。醫(yī)院還可以提供積極向上的精神激勵，調(diào)動醫(yī)務人員積極情緒。加強對醫(yī)務人員的心理輔導和心理宣泄，尤其要加大對低年資、低學歷的臨床一線醫(yī)務人員的關(guān)注力度，使得醫(yī)務人員進行有效的情緒自我管理。在保持積極情緒的同時，正面引導醫(yī)務人員，使消極情緒能夠得到合理宣泄[4]。醫(yī)務人員投入工作時間越多，則對家庭照顧越少。因此醫(yī)院可以提供有益的家庭援助，多關(guān)注女性醫(yī)務人員的家庭角色需要，理解男性醫(yī)務人員實際承擔的家庭責任。例如可以建立靈活的休假值班和學術(shù)休假制度，為家庭負擔較大者提供幫助和補償，使他們感受到組織的溫暖、尊重和關(guān)心。

3.3 提高醫(yī)務人員公眾形象，樹立典型正面形象

雖然醫(yī)療不良事件的產(chǎn)生能吸引媒體去曝光，但是作為醫(yī)院可以通過各類手段開展多層次、多方面、多渠道的方式主動宣傳醫(yī)務人員正面形象。其中包括建立門戶網(wǎng)站、設立公共微信平臺和微博賬號、設置宣傳櫥窗、為科室打造宣傳冊、長期建立健康宣教講座、到基層為百姓義診、利用各類宣傳日做活動等。在院內(nèi)文化建設方面，報道院內(nèi)好人好事及工作風貌，鼓勵大家向楷模學習，以前輩的工作態(tài)度和職業(yè)精神來帶動晚輩的工作積極性。通過一系列的院內(nèi)選拔及評審措施，例如優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、滿意窗口、服務明星、優(yōu)秀示范崗等方式鼓勵大家發(fā)現(xiàn)身邊的優(yōu)秀醫(yī)務人員，并以獎勵方式激勵大家向積極向上的一面努力進取。從各地報道涌現(xiàn)出的“最美護士”“最美醫(yī)生”等就可以看出，大眾仍然是渴望尋求人性的真善美。醫(yī)院可以抓住大眾的此類心理，突出典型人物，與媒體建立良好合作關(guān)系，以積極正面的形象宣傳醫(yī)務人員。例如在平面媒體的醫(yī)療專版發(fā)表專家事跡介紹，與電臺電視臺合作舉辦專家訪談及健康知識節(jié)目，用自媒體的平臺及時應對負面消息等。通過對外界的宣傳，使得醫(yī)院以良好的形象展示給大眾，為醫(yī)務人員創(chuàng)造良好的公共信任氛圍。

只有多角度、多方位地調(diào)動醫(yī)務人員職業(yè)精神積極性，才能使得醫(yī)務人員以最飽滿的姿態(tài)投入到工作中去，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，從而提高醫(yī)院的工作效率，增強醫(yī)院的核心競爭力。

[1]叢亞麗.北京大學醫(yī)學部中美醫(yī)師職業(yè)精神研究中心背景與工作目標[J].醫(yī)學與哲學：人文社會醫(yī)學版，2009（1）：81.

[2]李本富.試論醫(yī)生的職業(yè)精神[J].中國醫(yī)學倫理學，2006，19（6）:3-4.

[3]陳晶，方鵬騫.醫(yī)務人員職業(yè)倦怠原因剖析及干預策略[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008（7）:482-485.

[4]周蘭泳.南京軍區(qū)南京總醫(yī)院醫(yī)務人員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].醫(yī)學研究生學報,2014(11):1208-1210.

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10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.03.106

2016-10-22）

顧頤菲（1981.9-），女，江蘇南京人，碩士，政工師，研究方向：醫(yī)院文化。