葉顯鳳 馬曉佳 陳曉歡

醫(yī)院服務(wù)中心開展“一站式服務(wù)”的實踐與效果

葉顯鳳1馬曉佳1陳曉歡2

目的評價醫(yī)院服務(wù)中心開展一站式服務(wù)的價值和作用。方法于醫(yī)院一站式服務(wù)實施前后，各選擇100例前來我院就診的患者作為研究對象，對比兩組患者平均就診時間和繳費時間，對比兩組患者對醫(yī)院就診服務(wù)的滿意度。結(jié)果實施一站式服務(wù)之后，患者就診和繳費的時間大幅度縮短，前后對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）；一站式服務(wù)之前，患者對就診服務(wù)的滿意度為69%（69/100），一站式服務(wù)實施之后，患者對就診服務(wù)的滿意度為97%（97/100），前后對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論醫(yī)院服務(wù)中心開展一站式服務(wù)能夠有效的為患者節(jié)省就診時間，提高醫(yī)院診療工作效率，提升患者滿意度。

醫(yī)院服務(wù)中心；一站式服務(wù)；實踐方法；應(yīng)用效果

診療服務(wù)的效率和質(zhì)量是評價醫(yī)院整體服務(wù)的重要指標，隨著現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)理念的進步以及信息技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用，醫(yī)院門診服務(wù)得到了全面的改良與創(chuàng)新，形成了更加科學(xué)的“一站式服務(wù)”模式，大幅度提升了患者對我院診療服務(wù)的滿意度，效果良好。

1 資料與方法

1.1 一般資料

一站式服務(wù)實施前后各選擇100例患者作為研究對象。實施前包括男性患者67例、女性患者33例，平均年齡（44.3±5.7）歲；實施后男性患者65例、女性患者35例，平均年齡（45.2±6.3）歲。兩組患者一般資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

劃分診療功能區(qū)，以門診內(nèi)科、外科、婦科、兒科進行劃分，每一個功能區(qū)都要設(shè)立獨立的應(yīng)先檢查系統(tǒng)，便于為患者進行常規(guī)的診斷和檢查，以及一些基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)。

一站式服務(wù)的實踐主要是依靠數(shù)字化信息管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。在進行管理的過程中，建立完善的計算機磁卡和電子處理方管理系統(tǒng)[1-2]。為了提高門診治療的效率，需要更好的實現(xiàn)門診部門與醫(yī)院的住院部、急診部等其他部門進行聯(lián)網(wǎng)，也要與醫(yī)保、銀行系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。這樣一來，患者一進入醫(yī)院就診，提供醫(yī)?？ɑ蚴请娮硬v卡，就能夠一步完成收費和診療的環(huán)節(jié)，并且能夠與相關(guān)科室實現(xiàn)信息的共享。

對患者就診的流程進行一站式管理。護理人員通過電話確定患者的收治病區(qū)之后，將患者送到入院登記處?？剖彝ㄟ^電話預(yù)約住院患者入院，將患者接到對應(yīng)病房，安排專門的護理人員為患者辦理接下來的住院手續(xù)。若患者的病情比較重，則需要首先將患者送到病區(qū)，省略預(yù)約環(huán)節(jié)，之后再由護理人員幫助辦理住院手續(xù)[3]。

建立一站式咨詢服務(wù)中心，由醫(yī)院門診科室、護理部門、物價部門、醫(yī)務(wù)科室、醫(yī)保人員，共同為患者提供一站式信息咨詢服務(wù)，主要工作內(nèi)容包括：對于患者的特殊病種申請進行審核，對病假證明進行審批，對特殊藥物的使用情況進行審批，為外地醫(yī)保定點單位蓋章。針對醫(yī)護工作期間患者與醫(yī)院醫(yī)護人員發(fā)生的沖突和矛盾問題，進行良好的協(xié)調(diào)，協(xié)助患者進行預(yù)約檢查、發(fā)放診療卡、進行卡號查詢、進行檢驗結(jié)果查詢、打印消費清單等[4]。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS 19.0軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以（n，%）的形式表示，通過χ2檢驗，計量資料則以（x-±s）的形式表示，通過 t檢驗，P＜0.05時，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

一站式服務(wù)真正做到了以患者為中心，通過簡化工作流程為患者提供了更加深層次的醫(yī)療服務(wù)。實施一站式服務(wù)之前，患者就診的平均時間為（85.7±10.2）min,實施之后，患者就診的平均時間大幅度減少，平均為（21.5±3.2）min，前后對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；一站式服務(wù)之前，患者繳費所花費的平均時間為（30.5±6.4）min，一站式服務(wù)之后，患者繳費所花費的平均時間為（13.7±4.2）min，前后對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）?；颊呖焖俦话才诺较鄳?yīng)的病區(qū)，也對患者和家屬的心情起到了一定的平復(fù)作用，有助于提高對醫(yī)院服務(wù)的評價。

大部分患者認為，一站式服務(wù)體現(xiàn)出了對患者的尊重和關(guān)懷，節(jié)省了他們的時間和精力，也讓他們得到了更加有效的治療。一站式服務(wù)之前，患者對就診服務(wù)的滿意度為69%（69/100）,一站式服務(wù)實施之后，患者對就診服務(wù)的滿意度為97%（97/100），前后對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

醫(yī)院服務(wù)中心實施一站式服務(wù)，具有至關(guān)重要的意義：

首先，一站式服務(wù)有效的整合了醫(yī)院服務(wù)中心的醫(yī)療服務(wù)資源，從而帶動了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。從服務(wù)對象上分析，一站式服務(wù)不僅為患者本身提供服務(wù)，也為患者的家屬提供服務(wù)，從患者的身體狀況、心理情緒等方面的角度進行考慮，重新對就診過程進行了安排，改變了患者自己適應(yīng)門診流程的現(xiàn)狀，由專業(yè)工作人員為患者及家屬提供服務(wù)，大大簡化了復(fù)雜的就診流程，節(jié)省了患者就診所需的時間和精力，充分體現(xiàn)出了醫(yī)院以人為本、以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念[5-6]。

其次，對醫(yī)院的門診服務(wù)流程起到了良好的改善，能夠促進醫(yī)院服務(wù)中心更加長遠的發(fā)展。在過去的很長一段時間，醫(yī)院門診的工作流程過于復(fù)雜，患者和家屬需要花費很長的時間去排隊等候，浪費時間和精力[7]。并且問診、收費、取藥等環(huán)節(jié)可能都在不同的樓層不同的地點，患者和家屬都比較奔波忙碌。為了提高問診效率，有些醫(yī)生對病情的分析并不透徹深入，甚至可能向患者傳遞出錯誤的信息，或是在態(tài)度上出現(xiàn)問題，引起患者及其家屬的不滿。在一站式服務(wù)之下，對傳統(tǒng)的作業(yè)流程進行了簡化與重組，有效的提高了門診服務(wù)的效率，患者可以在不同功能區(qū)內(nèi)通過取號機取號，醫(yī)生通過共享聯(lián)網(wǎng)信息，包括醫(yī)保、既往病歷資料、診斷結(jié)果等內(nèi)容，對患者的病情做出更加準確的判斷，并將藥房直接通過信息系統(tǒng)發(fā)送至醫(yī)院藥房，一般當患者到達藥房時，就能夠直接取藥，節(jié)省了等待的時間，大大提高了診療的效率[8]。這樣就能夠在同樣的時間內(nèi)，為更多的患者提供醫(yī)療服務(wù)，不僅有利于提高患者的滿意度，為醫(yī)院贏得良好的口碑，也能夠為醫(yī)院帶來更大的經(jīng)濟收益，從而促進醫(yī)院的發(fā)展。

再次，一站式服務(wù)采用現(xiàn)代化信息技術(shù)系統(tǒng)代替了傳統(tǒng)的門診服務(wù)方法，打破了傳統(tǒng)門診服務(wù)的限制性。在一站式服務(wù)下，醫(yī)護人員可以更加直接的參與到患者就診的每一個環(huán)節(jié)之中[9]。便捷的就診流程讓醫(yī)護人員有更加充足的時間與患者及其家屬進行溝通交流，對患者的臨床資料進行更加詳細和準確的分析，從而為患者提供更好的治療。

綜上所述，一站式服務(wù)對傳統(tǒng)診療服務(wù)進行了流程和內(nèi)容上的簡化和改善，有效的提高了醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量。

[1] 陳麗娜，方舟，葛孟華，等． 醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)社區(qū)醫(yī)院一站式服務(wù)中心的構(gòu)建與成效[J]． 中國現(xiàn)代醫(yī)生，2016，54（26）：137-141，封3．

[2] 單愛軍，楊松． 深圳市人民醫(yī)院急診一站式服務(wù)的實踐和思考[J]．中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（10）：766-768．

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[9] 黃健，王玨，卞壽峰，等． 上海市部分醫(yī)院一站式服務(wù)系統(tǒng)使用現(xiàn)狀的調(diào)查與分析[J]． 中國衛(wèi)生資源，2015，18（3）：185-187．

Practice and Effect of “one Stop Service” in Hospital Service Center

YE Xianfeng1MA Xiaojia1CHEN Xiaohuan21 Outpatient Department, Fujian Provincial Hospital South Hospital, Fuzhou Fujian 350007, China; 2 Nursing Department

ObjectiveTo evaluate the value and function of the one-stop service in hospital service center.MethodsIn the hospital, before and after the implementation of one-stop service, 100 cases who came to our hospital patients as the research object, compared two groups of patients with an average treatment time and payment time, compared two groups of patients satisfaction with hospital services.ResultsAfter the implementation of one-stop service, time was greatly shortened and the contribution of patients, there was significant difference before and after contrast (P ＜ 0.05); before the one-stop service, with medical service satisfaction was 69% (69/100), after the implementation of one-stop service, patients on referral service satisfaction was 97% (97/100), there were statistically significant differences between before and after contrast (P ＜ 0.05).ConclusionHospital service center to carry out one-stop service can effectively save time for patients, improve the efficiency of hospital diagnosis and treatment, improve patients’satisfaction.

hospital service center; one stop service; practice method; application effect

R197．3

A

1674-9316（2017）13-0038-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．13．018

1福建省立醫(yī)院南院門診部，福建 福州 350007； 2護理部