許肖云

摘 要：圖書(shū)館是以文獻(xiàn)的收集、整理、保存和傳播為主要任務(wù)的文化科研機(jī)構(gòu)。讀者滿意度，就是讀者對(duì)圖書(shū)館所提供的服務(wù)的滿意程度。對(duì)圖書(shū)館讀者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的分析主要從期望因素、績(jī)效因素、情感與環(huán)境因素三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。要提升讀者滿意度，就需要加強(qiáng)管理，營(yíng)造讀者滿意的閱讀環(huán)境，需要持續(xù)強(qiáng)化圖書(shū)館的內(nèi)部管理，需要通過(guò)人為管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；讀者滿意度；路徑

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、概念界定

1.圖書(shū)館的界定

圖書(shū)館是以文獻(xiàn)的收集、整理、保存和傳播為主要任務(wù)的文化科研機(jī)構(gòu)。在現(xiàn)代社會(huì)生活當(dāng)中，圖書(shū)館仍然是人們獲取知識(shí)的重要來(lái)源之一。

2.讀者滿意度的界定

讀者滿意度，就是讀者對(duì)圖書(shū)館所提供的服務(wù)的滿意程度。滿意實(shí)際上是指讀者的一種心理感受。讀者的滿意度越高，就意味著現(xiàn)實(shí)中的圖書(shū)館與理想中的圖書(shū)館越接近。我們通過(guò)讀者接受圖書(shū)館服務(wù)之后的感知與接受服務(wù)之前的期望的比值可以衡量讀者滿意度，比值越大，讀者滿意度越高；比值越小，讀者滿意度越低。

二、關(guān)于圖書(shū)館讀者滿意度的研究

1.圖書(shū)館讀者滿意度的測(cè)評(píng)方式

通過(guò)對(duì)讀者滿意度的測(cè)評(píng)，可以對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)狀況進(jìn)行診斷，找到圖書(shū)館服務(wù)較為成功的地方和不足的地方。因此，實(shí)施讀者滿意度測(cè)評(píng)已經(jīng)成為了考量圖書(shū)館服務(wù)水平的標(biāo)志之一。

在實(shí)際工作當(dāng)中，主要有四種方式來(lái)完成讀者滿意度的測(cè)評(píng)：一是在圖書(shū)館入口處發(fā)放和回收工作調(diào)查問(wèn)卷，收集讀者的意見(jiàn)和建議；二是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷的形式來(lái)搜集對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的有效信息；三是引導(dǎo)有問(wèn)題的讀者到咨詢(xún)處登記；四是通過(guò)微信投票的方式統(tǒng)計(jì)讀者的需求。

2.對(duì)圖書(shū)館讀者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的分析

（1）期望因素。讀者會(huì)依據(jù)自己的感受，對(duì)圖書(shū)館應(yīng)有的服務(wù)水平提出期望。讀者的這一期望既是讀者需求的表現(xiàn)，也是讀者對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。讀者只有存在需求時(shí)，才會(huì)有期望產(chǎn)生，一旦他們的需求發(fā)生變化，他們的期望也會(huì)發(fā)生改變。因此，圖書(shū)館只有及時(shí)了解讀者需求的變化，才能為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)，提高讀者的滿意度。讀者期望越大，就會(huì)不斷推動(dòng)圖書(shū)館提高服務(wù)的滿意度。

（2）績(jī)效因素。從實(shí)踐來(lái)看，工作人員的工作效率、工作態(tài)度和服務(wù)成本等會(huì)影響讀者滿意度，因此，圖書(shū)館可以增加服務(wù)績(jī)效考核，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。例如：合理延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，及時(shí)更新文獻(xiàn)資料，定期組織館員培訓(xùn)，堅(jiān)持每日更新公眾號(hào)平臺(tái)信息，等等。

（3）情感與環(huán)境因素。讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)流程和硬件都是比較滿意的，但個(gè)別服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄會(huì)影響讀者滿意度，因此，圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧，以微笑服務(wù)來(lái)獲得更高的讀者滿意度。

三、提升圖書(shū)館讀者滿意度的途徑分析

1.加強(qiáng)管理，營(yíng)造令讀者滿意的閱讀環(huán)境

一是營(yíng)造館員與讀者、館員與館員之間和諧關(guān)系來(lái)提高讀者的閱讀興趣；二是在圖書(shū)館內(nèi)適當(dāng)種植盆栽，為讀者創(chuàng)建和諧的物理環(huán)境；三是館員主動(dòng)協(xié)助讀者解決閱讀中遇到的困難。

2.持續(xù)強(qiáng)化圖書(shū)館的內(nèi)部管理

一是定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，形成競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制；二是定期培養(yǎng)館員的業(yè)務(wù)能力和道德素質(zhì)，真正提高圖書(shū)館工作人員的整體素質(zhì)。

3.通過(guò)人本管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

主動(dòng)解決讀者閱讀中遇到的問(wèn)題，使讀者擁有好的閱讀體驗(yàn)；通過(guò)讀者的閱讀反饋，及時(shí)改進(jìn)工作當(dāng)中存在的問(wèn)題，堅(jiān)持“以讀者為中心”來(lái)設(shè)計(jì)和開(kāi)展讀者活動(dòng)，保障讀者信息反饋渠道的暢通。

四、結(jié)語(yǔ)

對(duì)讀者滿意度進(jìn)行研究，可以更好地了解圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，分析圖書(shū)館現(xiàn)有的管理水平，為進(jìn)一步提升館員的業(yè)務(wù)能力和道德素質(zhì)提供參考。同時(shí)，讀者滿意度的提高也有利于我國(guó)國(guó)民整體素質(zhì)的提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]高雯雯，孫成江，潘雄峰.基于多層次模糊評(píng)價(jià)模型的圖書(shū)館讀者滿意度評(píng)價(jià)研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2006（1）.

[2]豆洪青.高校圖書(shū)館讀者滿意度指標(biāo)的構(gòu)建[J].圖書(shū)館建設(shè)，2003（5）.