周聞博，安崢，董欣媛，王玉

中日友好醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程處，北京100029

醫(yī)療設(shè)備保修服務(wù)全過(guò)程管理的探討

周聞博，安崢，董欣媛，王玉

中日友好醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程處，北京100029

目前醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程部門無(wú)力承擔(dān)所有醫(yī)療設(shè)備的維修工作，越來(lái)越多的設(shè)備開始購(gòu)買保修合同。本文對(duì)醫(yī)院購(gòu)買醫(yī)療設(shè)備保修服務(wù)的全過(guò)程中涉及到的一些問(wèn)題進(jìn)行了探討，討論了從參保設(shè)備的選擇到購(gòu)買保修合同的費(fèi)用和時(shí)機(jī)的選擇，再到對(duì)保修合同中代理方的選擇和委托方的管理，最終對(duì)保修合同的內(nèi)容及履行情況等方面存在的各種問(wèn)題，并結(jié)合工作實(shí)踐總結(jié)出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。

醫(yī)療設(shè)備；保修服務(wù)；委托代理；經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)估

引言

由于現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的多樣性和專業(yè)性，醫(yī)院的醫(yī)學(xué)工程部門無(wú)法獨(dú)立完成所有醫(yī)療設(shè)備維修工作，只能與設(shè)備生產(chǎn)商或?qū)I(yè)的醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)公司合作。而近年來(lái)售后服務(wù)成為設(shè)備廠商盈利的重要手段，大型醫(yī)療設(shè)備高昂的單次維修費(fèi)用引起了醫(yī)院管理者的關(guān)注，啟動(dòng)了各種維修審批制度，比如我院就對(duì)金額超過(guò)5000元的單次維修施行了議價(jià)審批制度，于是越來(lái)越多的廠商更熱衷于向醫(yī)院推銷保修服務(wù)。個(gè)別廠家甚至通過(guò)提高單次維修費(fèi)用或延長(zhǎng)單次維修的響應(yīng)和修復(fù)時(shí)間，迫使醫(yī)院不得不選擇購(gòu)買保修服務(wù)[1]。如果對(duì)購(gòu)買保修服務(wù)的管理不完善，必然會(huì)增加醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本。因此，探討醫(yī)療設(shè)備保修服務(wù)全過(guò)程中所涉及的管理問(wèn)題是有必要的[2-3]。

1 選擇需要購(gòu)買保修服務(wù)的醫(yī)療設(shè)備

醫(yī)療設(shè)備的技術(shù)原理、使用頻率、重要程度都不盡相同，并不是每種醫(yī)療設(shè)備都需要購(gòu)買保修服務(wù)，為了節(jié)約醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本，首先需要對(duì)保修對(duì)象進(jìn)行選擇。

（1）檢驗(yàn)分析類。大型檢驗(yàn)類設(shè)備可以說(shuō)是醫(yī)院正常運(yùn)行的命脈，如生化分析儀、熒光PCR等，一旦發(fā)生故障直接影響門診、病房、手術(shù)室所有診療工作的進(jìn)行，為其購(gòu)買保修服務(wù)是毋庸置疑的。我院檢驗(yàn)科的生化分析儀和病理科的熒光PCR全部購(gòu)買了保修合同。

（2）放射診斷類。放射診斷類的大型醫(yī)療設(shè)備主要包括CT、MRI、DSA、PET、SPECT等，這類設(shè)備技術(shù)專業(yè)性極高、關(guān)鍵零配件來(lái)源單一且價(jià)格昂貴，使用率極高卻因購(gòu)置成本和指標(biāo)限制，一般不可能有備用機(jī)。一旦出現(xiàn)故障，在設(shè)備維修期間，醫(yī)院不僅直接損失大量檢查收入，還會(huì)影響到大量患者的病情診斷工作，造成病房收治患者的流失等損失[1]。由于該類設(shè)備生產(chǎn)商的技術(shù)壟斷，對(duì)此類設(shè)備實(shí)行單次維修幾乎無(wú)法節(jié)省維修費(fèi)用，卻會(huì)因?yàn)閱未尉S修繁瑣的審核配準(zhǔn)程序而增加維修周期，造成更大的損失，所以為其購(gòu)買保修服務(wù)是更加經(jīng)濟(jì)有效的辦法，我院的該類設(shè)備全部購(gòu)買了保修合同[4-5]。

（3）放射治療類。放射治療類醫(yī)療設(shè)備如直線加速器等，主要用于對(duì)腫瘤患者的治療。放療是腫瘤治療的重要手段，腫瘤患者需要定期不間斷地進(jìn)行放療才能達(dá)到理想的治療效果，這類設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，雖然醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失比第一類設(shè)備小得多，但會(huì)直接影響到患者的病情。出于對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，醫(yī)院應(yīng)該購(gòu)買這類設(shè)備的保修服務(wù)。我院的該類設(shè)備也全部購(gòu)買了保修。

（4）超聲診斷類。超聲診斷方法簡(jiǎn)便、對(duì)人體幾乎無(wú)損且診斷準(zhǔn)確率越來(lái)越高，在臨床上已經(jīng)取代了某些傳統(tǒng)的診斷方法，成為許多疾病的常用檢測(cè)手段，因此需要進(jìn)行超聲檢查的患者越來(lái)越多。高負(fù)荷的運(yùn)作使該類設(shè)備的故障風(fēng)險(xiǎn)極高。一旦出現(xiàn)故障，會(huì)造成檢查收入的損失和預(yù)約患者的積壓或流失，然而由于此類設(shè)備第三方維修服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越強(qiáng)，醫(yī)院可酌情購(gòu)買保修服務(wù)。我院的選擇是在該類設(shè)備出現(xiàn)重大故障時(shí)“帶病入保”，現(xiàn)在僅有兩臺(tái)購(gòu)買了維保。

（5）消毒滅菌類醫(yī)療設(shè)備。消毒滅菌類醫(yī)療設(shè)備包括高溫高壓蒸汽滅菌器、低溫等離子滅菌器、清洗消毒機(jī)等。這些設(shè)備運(yùn)行條件復(fù)雜，維修過(guò)程中涉及上下水、高溫蒸汽、高壓空氣、380 V三相交流電、建筑承重、水處理等等問(wèn)題，醫(yī)院往往不具備維修此類設(shè)備的能力。而且這些設(shè)備一旦因故障長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)，無(wú)菌器械或用品供應(yīng)不足，會(huì)直接影響醫(yī)院的正常運(yùn)行，購(gòu)買保修服務(wù)可以將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。我院4臺(tái)接近報(bào)廢年限的高溫高壓蒸汽滅菌器和3臺(tái)低溫等離子滅菌器都購(gòu)買了保修合同。

（6）其它高值精密易損醫(yī)療設(shè)備。如電子胃鏡、腸鏡等。它們的內(nèi)部構(gòu)造非常精細(xì)，維修需要專用的工具和無(wú)塵環(huán)境，并且必須由廠家長(zhǎng)期培訓(xùn)的工程師來(lái)操作，醫(yī)院根本不具備維修的條件和能力，而且受到使用頻繁、清洗消毒、醫(yī)生操作手法以及患者檢查時(shí)的配合度等因素的影響，胃腸鏡的損壞頻度較高，且由于其精細(xì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，單次維修費(fèi)用昂貴，因此將其列入購(gòu)買保修服務(wù)的范圍。我院內(nèi)鏡中心的近40條內(nèi)鏡全部購(gòu)買了保修，經(jīng)核算，購(gòu)買保修合同比單次維修節(jié)約了45%的維修費(fèi)用。

2 購(gòu)買保修合同的費(fèi)用和時(shí)機(jī)

選定需要購(gòu)買保修服務(wù)的設(shè)備以后，下一步是確定預(yù)算。醫(yī)療設(shè)備保修的市場(chǎng)是廠商主導(dǎo)的市場(chǎng)，為避免被動(dòng)，醫(yī)院應(yīng)在采購(gòu)這些需要保修的設(shè)備時(shí)將競(jìng)標(biāo)廠商的保修價(jià)格列入招標(biāo)考量的指標(biāo)之中，甚至在招標(biāo)時(shí)就商議好保修的價(jià)格，因?yàn)樵谀菚r(shí)醫(yī)院還握有主動(dòng)權(quán)，更容易得到合理的保修價(jià)格。如果采購(gòu)時(shí)沒(méi)有談及保修合同價(jià)格，而在設(shè)備投入使用后決定購(gòu)買保修，我院的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)是保修價(jià)格原則上不應(yīng)該高于設(shè)備原值的10%，可以先統(tǒng)計(jì)該設(shè)備前3年的平均維修費(fèi)用并以此為依據(jù)和設(shè)備廠商或其它保修服務(wù)代理方進(jìn)行議價(jià)，保修價(jià)格不應(yīng)高于年平均維修費(fèi)用的80%。

至于購(gòu)買保修的時(shí)機(jī)，我院的選擇分為兩種：對(duì)于本文第二章中的前3類設(shè)備，選擇無(wú)縫銜接的保修服務(wù)；而對(duì)后3類設(shè)備，為了更充分地利用保修服務(wù)，降低購(gòu)買保修服務(wù)的成本，購(gòu)買保修的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)該是在設(shè)備出現(xiàn)重大故障時(shí)，采用“帶病入保”的方式，即保修費(fèi)用包含該次大修的費(fèi)用，進(jìn)一步降低保修的實(shí)際價(jià)格。合同到期之前，把有故障隱患的零部件全部檢測(cè)保養(yǎng)一遍，不論大小故障全部徹底修復(fù)，使設(shè)備處于最佳狀態(tài)。合同到期后不必要馬上續(xù)簽，而應(yīng)該小心使用直到下一次出現(xiàn)重大故障時(shí)再次帶病入保[6]。

3 選擇醫(yī)療設(shè)備保修合同中的代理方

醫(yī)院和提供保修服務(wù)的生產(chǎn)商或者專門的醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)公司屬于委托代理關(guān)系。醫(yī)院是委托方，與醫(yī)院簽訂保修合同的生產(chǎn)商或者第三方維保服務(wù)公司為代理方。由于委托人與代理人在激勵(lì)與責(zé)任方面的不一致、監(jiān)督機(jī)制缺乏、信息不對(duì)等以及合同的不完善等，在簽訂和執(zhí)行保修合同時(shí)，代理人很有可能為了自己的利益而不惜損害委托人的利益，發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)[8]。有些廠家為了自己的經(jīng)濟(jì)利益，搞技術(shù)壟斷、設(shè)定霸王條款、封鎖技術(shù)資料、設(shè)置密碼等，也使得委托人對(duì)代理人的監(jiān)督難度加大，導(dǎo)致醫(yī)院很難對(duì)保修服務(wù)代理人形成有效地約束，并且很有可能被迫長(zhǎng)期依賴某廠家的保修。

如何尋找有資質(zhì)有信用有技術(shù)的代理方進(jìn)行合作是醫(yī)院在簽訂保修合同過(guò)程中的一個(gè)重要問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)商是最理想的保修代理人，因?yàn)樗鼈冋莆蘸诵募夹g(shù)，而且配件齊全，能快速排除設(shè)備故障。但是大型設(shè)備生產(chǎn)商往往會(huì)依仗自己的優(yōu)勢(shì)設(shè)立一些霸王條款，比如保修費(fèi)用高昂且沒(méi)有商談?dòng)嗟亍⒁笙仁斟X才提供服務(wù)以及不提供停機(jī)合同延期補(bǔ)償?shù)?，這都將給醫(yī)院帶來(lái)?yè)p失[7]。因此，醫(yī)院在選擇醫(yī)療設(shè)備保修代理人時(shí)，需要尋求第三方維保服務(wù)公司的參與，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使其對(duì)廠家形成有效的制衡，打破生產(chǎn)商的壟斷性。醫(yī)院可以讓這些公司公平公開地參與競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院可以從資質(zhì)、技術(shù)能力、市場(chǎng)份額、價(jià)格等方面對(duì)這些公司提出要求，充分掌握主動(dòng)權(quán)[8]。

我院的做法是：對(duì)于較成熟的設(shè)備，選擇第三方服務(wù)公司。其保修費(fèi)用低，技術(shù)水平也不差，配件供應(yīng)靈活，維修反應(yīng)及時(shí)，通常對(duì)醫(yī)院的保修設(shè)備有更強(qiáng)的責(zé)任感，而且醫(yī)院在與這些公司接觸時(shí)可以掌握更多的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然，選擇第三方服務(wù)公司時(shí)必須嚴(yán)格考察其資信、技術(shù)能力、配件供應(yīng)能力、報(bào)價(jià)、業(yè)務(wù)范圍等。對(duì)于一些新出現(xiàn)或新型號(hào)的設(shè)備，由于其配件和核心技術(shù)都還沒(méi)有推廣，可先選擇生產(chǎn)商進(jìn)行保修合作。

4 醫(yī)療設(shè)備保修合同中委托方的管理

醫(yī)療設(shè)備保修合同中的委托方是醫(yī)院，而醫(yī)院中承擔(dān)委托者這個(gè)職責(zé)的是一個(gè)綜合群體，包括醫(yī)學(xué)工程部門、院領(lǐng)導(dǎo)、臨床科室和其他相關(guān)部門，存在權(quán)力分散、委托者約束和監(jiān)督代理人的積極性不強(qiáng)等問(wèn)題。委托人監(jiān)督代理人的動(dòng)力來(lái)源于其擁有的剩余索取權(quán)，然而在很多醫(yī)療設(shè)備保修的委托代理關(guān)系中，代表醫(yī)院行駛委托職責(zé)的相關(guān)人員雖然擁有選擇和監(jiān)督代理人的權(quán)力，卻并不擁有剩余索取權(quán)，他們的監(jiān)督努力程度與收入水平無(wú)關(guān)，同時(shí)他們消極怠慢也無(wú)需承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)。這不僅會(huì)誘發(fā)代理人的尋租活動(dòng)，而且委托人本身也有可能主動(dòng)索賄、以權(quán)謀私、滋生腐敗，對(duì)醫(yī)院造成損失。

因此，醫(yī)院首先必須構(gòu)建一套詳細(xì)的保修制度和購(gòu)買保修的流程，對(duì)承擔(dān)委托職責(zé)的各相關(guān)部門進(jìn)行明確分工，對(duì)他們的權(quán)責(zé)做出明確界定。其次，醫(yī)院還需要設(shè)計(jì)一套完善的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)那些技術(shù)能力強(qiáng)，能夠擔(dān)負(fù)起監(jiān)督職責(zé)且工作努力認(rèn)真的人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，使其能夠更好地對(duì)保修服務(wù)代理人起到監(jiān)督作用[9]。另外，醫(yī)院還需要加強(qiáng)對(duì)各級(jí)主管的監(jiān)督力度，杜絕腐敗行為的發(fā)生，解決目前醫(yī)療設(shè)備保修管理低效的問(wèn)題。最后也是最重要的一點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)該改變重臨床而輕醫(yī)技的固有觀念，完善對(duì)工程師的激勵(lì)機(jī)制，提高本院設(shè)備工程師的積極性和責(zé)任心，為他們提供進(jìn)修的機(jī)會(huì)，使他們能夠?qū)崟r(shí)更新自己的專業(yè)知識(shí)，提高技術(shù)水平，保證他們能夠從更加專業(yè)的角度評(píng)估保修的必要性和可行性，切實(shí)有效地履行對(duì)保修服務(wù)代理人的監(jiān)督和約束職能。這3點(diǎn)也是我院保修服務(wù)管理工作中的不足和今后的努力方向[10]。

5 醫(yī)療設(shè)備保修合同的內(nèi)容

目前我國(guó)還沒(méi)有一款完善、統(tǒng)一且?guī)в蟹尚ЯΦ谋Ｐ藓贤侗竟└骷?jí)醫(yī)院使用。保修合同基本上是各醫(yī)院根據(jù)經(jīng)驗(yàn)與代理人簽訂的，因此經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致不必要糾紛，造成一定的損失。

有鑒于此，醫(yī)院應(yīng)該制定出統(tǒng)一的保修合同范本，努力將技能和信息效益轉(zhuǎn)換為可以核算的賬面收益，為開展維修質(zhì)量管理掃清障礙。將保修服務(wù)需要涉及到的保修質(zhì)量、保修范圍、響應(yīng)時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、備用設(shè)備提供等項(xiàng)目都列入合同當(dāng)中，并且做到價(jià)目和職責(zé)都清晰明確。同時(shí)還要將付款方式、付款期限和違約責(zé)任以及賠償?shù)葪l款都協(xié)商明白，并且在合同中用專門的條款標(biāo)注清楚，有效地防止和限制保修服務(wù)代理人濫用技術(shù)優(yōu)勢(shì)損害委托人的利益。對(duì)于合同爭(zhēng)議的解決辦法，尤其是在合同中約定仲裁機(jī)構(gòu)和管轄法院也是不可忽視的問(wèn)題[11-12]。

6 保修合同的履行以及經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估

保修服務(wù)代理人在工作時(shí)具有相對(duì)的獨(dú)立性，但委托人有義務(wù)協(xié)助保修合同的履行并且有監(jiān)督檢查的權(quán)力，驗(yàn)收工作成果也是委托人擁有的權(quán)力和義務(wù)。委托人可以對(duì)代理人的每一次保修服務(wù)都做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，綜合服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果以及各科室的滿意度調(diào)查等評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立一份考評(píng)維保服務(wù)公司的體系，醫(yī)院可以根據(jù)考評(píng)結(jié)果評(píng)定以后是否與該公司續(xù)約[13-14]。

同時(shí)，醫(yī)院還需要對(duì)每種醫(yī)療設(shè)備購(gòu)買保修服務(wù)前和購(gòu)買保修服務(wù)后的情況進(jìn)行比較。我院在為內(nèi)鏡中心購(gòu)買維保的過(guò)程中，就將設(shè)備購(gòu)買保修服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用與之前采用單次維修方式產(chǎn)生的年均費(fèi)用進(jìn)行比較，通過(guò)合理的核算和評(píng)估，制定下一年度的醫(yī)療設(shè)備保修計(jì)劃，確定需要購(gòu)買保修服務(wù)的醫(yī)療設(shè)備范圍，和保修服務(wù)的定價(jià)空間，并且逐年予以優(yōu)化[15-16]。

7 結(jié)論

本文以我院為例探討了醫(yī)療設(shè)備保修全過(guò)程中涉及到相關(guān)問(wèn)題。第一，例舉出需要購(gòu)買保修的設(shè)備類型；第二，給出了制定保修預(yù)算和購(gòu)買保修時(shí)機(jī)的建議；第三，針對(duì)保修代理人選擇問(wèn)題，提出了引入第三方公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)選取的建議；第四，針對(duì)保修合同中委托人存在的管理問(wèn)題總結(jié)了3個(gè)建議；第五，本文還總結(jié)了保修合同中需要明確的重要事項(xiàng)；最后，本文提出了在保修合同履行過(guò)程中對(duì)保修服務(wù)代理人進(jìn)行評(píng)估的建議，使醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備保修計(jì)劃可以逐年得到優(yōu)化和完善。

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本文編輯 王博潔

Discussion on the Whole Process Management of Medical Equipment Warranty Service

ZHOU Wen-bo, AN Zheng, DONG Xin-yuan, WANG Yu
Department of Medical Engineering, China-Japan Friendship Hospital, Beijing 100029, China

As the department of medical engineering is unable to undertake the warranty of all the medical equipment in recent years, more and more equipment start to be insured. This paper discussed some issues involved in the whole process of purchasing medical equipment warranty service, from the choice of medical equipment that need to be insured and insurance cost and time to buy the warranty, to selection of agent and management of client, to content and implementation of warranty. Finally, combined with the work experience, some relative suggestions and measures were summarized.

medical equipment; warranty service; principal-agent; economic evaluation

R197.3

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.04.044

1674-1633(2017)04-0158-03

2016-03-16

2016-05-17

作者郵箱：zhouwenbo1984@163.com