■葉惠杰
智慧檔案館建設(shè)中智慧化服務(wù)構(gòu)建探討
■葉惠杰
隨著智慧城市建設(shè)進(jìn)程的逐步推進(jìn),智慧檔案館建設(shè)必然隨之進(jìn)行。在智慧檔案館建設(shè)中,足夠豐富的檔案資源、智慧化的管理和存儲、智慧化的服務(wù)是智慧檔案館的生命所在,缺一不可。在此筆者僅針對智慧檔案館建設(shè)中如何構(gòu)建智慧化服務(wù)提出一些思考。
智慧化服務(wù)是智慧檔案館呈現(xiàn)給公眾的最終表現(xiàn)形式,是智慧檔案館實現(xiàn)其核心價值的重要方式。筆者認(rèn)為,可以從以下幾個方面構(gòu)建并開展服務(wù):
傳統(tǒng)的檔案查閱利用體系在檔案事業(yè)發(fā)展的歷史進(jìn)程中發(fā)揮了巨大作用,使檔案的價值真正得到體現(xiàn),基于檔案的政治屬性、部分檔案信息的敏感性、保密性以及部分利用者群體習(xí)慣于到檔案館進(jìn)行查閱,所以,對原有傳統(tǒng)的檔案查閱體系不能全部拋棄,應(yīng)該加以改造升級,使之更好地服務(wù)于民眾和社會。就像銀行系統(tǒng)一樣,盡管目前網(wǎng)上銀行、網(wǎng)銀支付、微信支付、支付寶、柜員機(jī)等已十分普遍,也為民眾所普遍接受和使用,但每個銀行網(wǎng)點仍然客戶絡(luò)一不絕,有時要排長隊才能辦理業(yè)務(wù),其原因,一方面是有部分群體仍然習(xí)慣于到柜臺辦理存取款,他們覺得網(wǎng)上或柜員機(jī)上不放心,存在安全隱患(實際上,柜員機(jī)上也時常發(fā)生吞卡事件或存取款錯誤事件);另一方面,有些業(yè)務(wù)也必須到柜臺辦理,如大額現(xiàn)金存取、相關(guān)業(yè)務(wù)查詢等。檔案也一樣,也有一部分群體習(xí)慣于到檔案館查閱,特別是憑證性的檔案材料,他們覺得在檔案館查到的是真實可信的,有時還需檔案館加蓋印章予以證明;另外,由于檔案的政治屬性,不是所有的檔案都可上網(wǎng)開放,對于未開放的檔案,在網(wǎng)上是不可能查到的,必須到檔案館進(jìn)行查閱,有的可能還需履行一系列審批手續(xù),方可查閱。所以傳統(tǒng)檔案查閱仍不可替代。為此,需要對傳統(tǒng)檔案查閱體系進(jìn)行升級改造,以適應(yīng)檔案智慧服務(wù)的需求。
對傳統(tǒng)檔案查閱利用體系的改造升級,可以分為服務(wù)條件改善和服務(wù)改善兩個方面。
服務(wù)條件改善,指的是檔案查閱利用環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)平臺的改善。檔案查閱利用環(huán)境,應(yīng)該是安靜、高雅、整潔、優(yōu)美、和諧、休閑的,可以區(qū)分出查閱區(qū)、休閑娛樂區(qū)、休息區(qū),查閱區(qū)可分特別查閱區(qū)(查閱密級較高檔案,應(yīng)有封閉空間,專人服務(wù))、授權(quán)查閱區(qū)(經(jīng)授權(quán)查閱網(wǎng)上不能查閱的檔案)、普通查閱區(qū)(查閱網(wǎng)上可查閱的檔案),休閑娛樂區(qū),可以查閱、觀看館內(nèi)外音視頻、進(jìn)行網(wǎng)上互動、查閱互聯(lián)網(wǎng)信息,還可設(shè)影視廳。休息區(qū),供查閱利用者休息,可提供茶水、點心等服務(wù)。設(shè)備方面,首先是服務(wù)平臺的建設(shè),服務(wù)平臺與整個智慧檔案館的平臺是一致的,只不過在不同的查閱區(qū)進(jìn)行了權(quán)限控制,同時,需配備查閱利用計算機(jī)、權(quán)限管理設(shè)備、自助物品保管柜、充電設(shè)備等。
服務(wù)改善,主要是服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的改善。由于檔案館的查閱利用是公益性的,已全部取消收費(fèi),工作人員的工作量與個人收入無關(guān)系,從而導(dǎo)致部分地方出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量較差、利用者與工作人員吵架的情況,或者即使有檔案也不給利用者查閱的情況。為此,一要加強(qiáng)對檔案查閱利用工作者的培訓(xùn),提高服務(wù)意識、服務(wù)水平和能力;二要從管理體制上著手,工作量與收益掛鉤,投訴與收益掛鉤,以促使檔案工作者主動改善自己的服務(wù)。三,還可改善服務(wù)方式,進(jìn)行預(yù)約服務(wù)、跨館查閱、跨館出證等。
數(shù)據(jù)庫是一個存儲起來為某個特定組織的多種應(yīng)用服務(wù)并具有盡可能小的冗余度的互相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)集合。它以一定方式儲存在一起、能為多個用戶共享、與應(yīng)用程序彼此獨(dú)立。專題數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)內(nèi)容側(cè)重于某一專題的數(shù)據(jù)庫。
專題數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點在于同一庫內(nèi)結(jié)構(gòu)一致,內(nèi)容相近,方便檢索,方便查閱。如目前云南省檔案館已經(jīng)建立的少數(shù)民族口述歷史數(shù)據(jù)庫,就實現(xiàn)了對少數(shù)民族口述歷史檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)管理,保持?jǐn)?shù)據(jù)的高度統(tǒng)一,減少數(shù)據(jù)冗余,實現(xiàn)數(shù)據(jù)長期安全保存、信息資源共享,既保存重要資源,又為社會各界提供高效、便捷利用服務(wù)的目的。
再如,云南省檔案館建設(shè)的復(fù)轉(zhuǎn)軍人數(shù)據(jù)庫、婚姻檔案專題數(shù)據(jù)庫、滇軍抗日陣亡將士名錄數(shù)據(jù)庫、云南陸軍講武堂名錄數(shù)據(jù)庫、云南省圖書館的云南獨(dú)有少數(shù)民族多媒體資源庫等均在檔案的查閱利用中發(fā)揮了較好的作用。只要根據(jù)需要,按不同專題建設(shè)專題數(shù)據(jù)庫,與服務(wù)平臺進(jìn)行銜接,就能發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
圖1 專題數(shù)據(jù)庫示例
社交媒體在國外得到了普遍應(yīng)用,在我國也擁有廣泛的用戶群。截至2016年6月,我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億。檔案部門要充分依托和利用社交媒體的平臺、技術(shù)、用戶群體,有針對性地開展檔案服務(wù),拓寬服務(wù)渠道,改善服務(wù)方式。
1.充分利用移動互聯(lián)網(wǎng),開展檔案服務(wù)
檔案部門要充分利用海量的移動終端用戶群,利用社交媒體平臺拓寬服務(wù)渠道和方式。如:可以開通檔案微信服務(wù),實現(xiàn)適時互動。截至到2015年第一季度,微信已經(jīng)覆蓋中國90%以上的智能手機(jī),月活躍用戶達(dá)到5.49億,用戶覆蓋200多個國家、超過20種語言。此外,各品牌的微信公眾賬號總數(shù)已經(jīng)超過800萬個,移動應(yīng)用對接數(shù)量超過85000個,微信支付用戶則達(dá)到了4億左右。檔案服務(wù)平臺可以充分利用微信進(jìn)行檔案服務(wù)互動。如圖2,就是檔案信息服務(wù)的案例。
再如,可以開通微博,與用戶進(jìn)行互動。博客的主要功能在于發(fā)布和編輯日志、為日志分類以及給日志定義標(biāo)簽。信息來源廣泛,專題信息匯聚性強(qiáng),具有一定的信息挖掘功能;信息載體豐富多樣,結(jié)合了文字、圖像、視頻等多種媒體展示形式。微博雖然不如微信受眾多,但也不失為一個“面對面”溝通效果的平臺。通過微博可以進(jìn)行公共信息的發(fā)布、推送;促進(jìn)檔案學(xué)術(shù)交流;與檔案用戶實時互動,進(jìn)一步了解用戶需求等。
另外,也可通過手機(jī)信息,開展檔案服務(wù)。通過手機(jī)短信來開展各種檔案信息咨詢服務(wù)。通過彩信業(yè)務(wù)給用戶傳送圖片、聲音和文字等多媒體檔案信息,使用戶能夠方便快捷地讀取形象生動的多媒體檔案信息。還可以通過系統(tǒng)發(fā)送短信到用戶的手機(jī)上,來告知用戶檔案館的相關(guān)公布、公告、通知等,并接收用戶的各類反饋意見和建議。
圖2 檔案微信服務(wù)示例
2.以“互動多媒體技術(shù)”拓展檔案展覽方式
使用計算機(jī)交互式綜合技術(shù)和數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù),處理多種形式的媒體文本、圖形、圖像、視頻和聲音,使多種信息建立邏輯連接,集成為交互系統(tǒng),被概括地稱為“互動多媒體”。
在愛國主義教育基地建設(shè)過程中,要充分利用互動多媒體技術(shù),通過更多交互、更炫場景,吸引人們的注意力,提高人們的興趣,拉近人們與檔案的距離,使受眾有更寬、更深、更新的感受與體驗。在實踐中,也有許多地方開辦了網(wǎng)上展廳,但靜態(tài)的較多,受眾無法互動,要通過采用新技術(shù),真正實現(xiàn)交互展覽,以滿足受眾更深層次的需求。
3.開發(fā)基于檔案資源的APP應(yīng)用。
APP是在移動設(shè)備(包括平板電腦、手機(jī)和其他移動設(shè)備)上運(yùn)行的一切應(yīng)用程序,基于APP的檔案信息傳播是時下全新的信息傳播方式,可使用戶超越時間、空間的限制,隨時隨地對檔案信息進(jìn)行瀏覽查閱。美國國家檔案館將“歷史上的今日檔案”欄目做成APP程序,供蘋果和安卓系統(tǒng)用戶下載。在國內(nèi),遼寧省檔案局研究基于安卓系統(tǒng)的APP項目,該項目開啟國內(nèi)檔案業(yè)界APP公共服務(wù)領(lǐng)域的先河,以館藏數(shù)字資源為基礎(chǔ),以中學(xué)歷史教材為切入點,打造檔案文化資源“APP服務(wù)”,目前該程序已在遼寧移動的“校訊通”業(yè)務(wù)中試運(yùn)行,提供省內(nèi)的教師、學(xué)生及家長使用。我們可以充分借鑒其它國家、其它行業(yè)的APP應(yīng)用,開發(fā)出具檔案服務(wù)特色的APP,實現(xiàn)檔案宣傳、自助查閱利用、信息互動、觀看展覽、休閑娛樂等功能,在各種移動終端上推廣使用,以進(jìn)一步拓寬檔案服務(wù)渠道。
4.開展雙向語音自助服務(wù)
目前,銀行、通訊行業(yè)普遍已開展語音自助服務(wù),確實提高了工作效率、降低了人工成本,智慧檔案館的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中可以充分借鑒這一做法,開展語音自助服務(wù)。這是一種單向的語音自助服務(wù),操作者要在電話上按相應(yīng)按鍵,語音處理系統(tǒng)針對按鍵提供服務(wù)。我們考慮一些特殊群體,如盲人、缺肢的人或其它不能按鍵的人,如何在智慧檔案館服務(wù)系統(tǒng)上查閱檔案?針對這部分群體,可以開展雙向語音自助服務(wù)。借助移動終端上安裝的APP,在完成身份識別后,只要查閱者用語音輸入需要查閱的內(nèi)容,系統(tǒng)就能自動識別、自動查找、將所需檔案信息以語音形式呈現(xiàn)給查閱者。
5.開展網(wǎng)上自助式檔案專業(yè)培訓(xùn)
全國檔案系統(tǒng)從國家檔案局到縣級檔案局,每年都在進(jìn)行檔案專業(yè)相關(guān)知識培訓(xùn),培訓(xùn)十多萬人次,這一方面可以說檔案培訓(xùn)工作成效顯著,檔案工作人員素質(zhì)得到提高。這是從產(chǎn)出角度說的。如果說從投入角度看,每年的人力、物力、財力投入應(yīng)該也是一個不小的數(shù)據(jù)。我們能否考慮,借助智慧檔案館的服務(wù)系統(tǒng),由系統(tǒng)根據(jù)不同人員的需求,自動識別需求、自動形成培訓(xùn)方案、自動制作PPT,以供學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)。
圖3 網(wǎng)上展示廳示例
我們可以借助互聯(lián)網(wǎng),在網(wǎng)上開展各種層次的自助式培訓(xùn),如檔案基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)歷教育培訓(xùn)或一些技能技術(shù)培訓(xùn),可以制作帶有娛樂性質(zhì)的培訓(xùn)影視、也可錄制不同層次授課教師的講授視頻放在網(wǎng)絡(luò)上,供學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)使用。
6.開展檔案智慧自助式存檔服務(wù)
目前,部分檔案館開展的征集服務(wù),如采集大學(xué)四年級學(xué)生的一段視頻,并跟蹤服務(wù),幾十年后,讓這些人來看自己當(dāng)年的視頻,這項工作很有意義,但費(fèi)時、費(fèi)力、費(fèi)財。我們能否嘗試在智慧檔案館服務(wù)平臺上建設(shè)一個模塊,該模塊具有身份識別、認(rèn)證、自動采集、儲存、跟蹤提醒、主動推送等功能,讓有錄制類似視頻意愿的群體,通過各種終端,通過身份識別認(rèn)證后,可以自助錄制、歸檔、保存,并定期跟蹤提醒錄制或推送回放,這樣既節(jié)省了人力、物力,又?jǐn)U大了受眾。自助式存檔案服務(wù)還可用于其它載體檔案的歸檔保存。
[1]劉甫迎,鄧禮清,蔣錫民.數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用(ORACLE)[M].重慶:重慶大學(xué)出版社,1998:5.
[2]周耀林,路江曼.論社交媒體下檔案服務(wù)的創(chuàng)新[J].檔案學(xué)通訊,2014,06:45-48
[3]趙淑梅,邱揚(yáng)凡.美國檔案工作應(yīng)對社交媒體的策略[J],檔案學(xué)通訊,2013(05):89-92
[4]吳薇.面向智慧時代的檔案信息公共服務(wù)方式研究[J],蘭臺世界,2014.10:19-22
作者單位:云南省檔案局